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1、精品办公文档保健食品经营管理制度精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 24 页精品办公文档目录一、保健食品从业人员岗位职责 3 二、保健食品人员培训管理制度 9 三、保健食品从业人员健康查体管理制度 10 四、保健食品经营场所仓库卫生管理制度 11 五、保健食品购进管理程序.13 六、保健食品购进管理制度.15 七、保健食品验收管理制度.17 八、保健食品储存管理制度.19 九、保健食品出库管理制度.20 十、保健食品销售管理制度.22 十一、保健食品退换货管理制度.24 十二、保健食品售后服务和应急处置制度.25 十三、保健
2、食品不合格品管理制度26 十四、保健食品服务质量管理制度 28 十五、保健食品档案管理制度.29 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 24 页精品办公文档保健食品从业人员岗位职责（一）企业负责人岗位职责1、对企业经营保健食品负全面责任，保证贯彻执行国家有关保健食品法律、法规和行政规章，接受各级食品药品监督管部门的监督管理。2、负责建立健全企业质量管理体系，加强对经营管理人员的质量教育培训，保证企业质量管理方针和质量目标的落实和实施。3、负责签发保健食品质量管理制度及其他质量文件，负责处理保健食品安全质量安全事故，定期组织对质
3、量管理制度的执行情况进行考核。4、负责对保健食品首营企业和首营品种的审批，对企业购进的保健食品质量有裁决权。5、 负责国家和上级主管部门有关保健食品的法律法规及各项政策在企业内部的贯彻实施。6、负责选拔任用各方面的合格人员，定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体健康检查。（二）质量负责人岗位职责1、在企业负责人的直接领导下，分管质量工作， 带领企业全体员工认真学习贯彻执行食品安全法、 保健食品管理办法等法律法规，落实企业各项规章制度及岗位职责。2、加强企业全面质量管理工作，对企业的质量管理工作进精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -
4、第 3 页，共 24 页精品办公文档行监督、指导、协调、有效实施质量否决权。3、负责组织制定和修订各项质量管理制度，实施和维护企业质量管理制度的有效运行，主持质量管理制度的检查与考核工作，负责向企业负责人报告质量管理工作的执行情况。4、 定期组织召开质量分析会，及时掌握质量管理工作动态，研究解决有关质量问题。5、负责对企业经营产品质量审批6、负责协调部门之间质量工作的有效开展7、主管质量方面培训教育工作的实施8、研究、部署、检查质量管理工作，对质量工作奖惩提出建议并根据企业负责人的授权，具体实施质量奖惩。（三）食品安全管理员岗位职责1、树立“质量第一”的管理理念，坚持质量效益原则，承担质量管理
5、方面的具体工作，在保健食品质量管理方面有效行使裁决权。2、 监督质量管理制度的有效执行，定期检查制度执行情况，对存在的问题提出改进措施，并做好记录。3、负责对企业员工进行质量教育培训工作4、负责对保健食品养护工作的业务技术指导。5、对不合格保健食品进行控制性管理，负责不合格保健食品报损前的审核及报损、销毁保健食品处理的监督工作，做好不合格保健食品报损、销毁等相关记录。6、按月检查陈列保健食品的质量状况，保证其符合规定要精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 24 页精品办公文档求。7、定期检查企业的经营环境及人员卫生情况。8、负
6、责建立保健食品质量档案和收集质量标准。9、负责各类质量记录、资料的收集存档工作，保证各项质量记录的完整性、准确性和可追溯性。10、负责处理保健食品质量查询，对客户反映的质量问题及时找原因，尽快予以答复、解决。11、负责保健食品不良反应信息的处理及报告工作。12、负责质量信息管理工作，定期收集保健食品质量信息和有关质量的意见、建议，并定期进行统计分析，提供分析报告。并做好记录，及时填报质量统计报表。（四）购销人员岗位职责1、 严格遵守国家有关保健食品的法律法规和各项政策和企业各项质量管理规章制度，特别是采购和销售方面的管理制度。2、采购人员应根据公司的计划按需进货、择优采购， 严禁从无证、证照不
7、全的供货商进货。3、对购进的保健食品应按照合同规定的质量条款，认真检查供货单位的营业执照和保健食品的批准证书、该批次的有效产品质量检测报告，保证保健食品质量，并交质量验收人员逐件验收入库。4、销售人员应确保所售出的保健食品在保质期内，并应定期检查在售保健食品的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向质管部报告。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 24 页精品办公文档5、销售时应正确介绍保健食品的保健作用、适宜人群、 使用方法、食用量、储存方法和注意事项等内容，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能。6、 营业员应
8、每天上下午各一次做好营业场所的温湿度检测和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施，确保保健食品的质量。7、 营业员应经常注意自己的身体状况，当患有痢疾、 伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的，应立即停止工作，并向主管负责人报告。8、 营业员应热心为顾客服务，随时听取顾客的意见和建议，及时改进工作并向上级领导反馈信息。（五）质量验收员岗位职责1、 按照法定产品标准和合同规定的质量条款逐批号进行验收。2、严格按照规定的验收方法、判断标准进行验收 （重点验收标识、外观质量和包装质量）、对销货退回、特殊、效期、进口等产品应做重点验
9、收。3、对验收的产品应填写进货查验记录，合格品与仓库保管员办理交接手续，并在入库单上签字；不合格品报质量管理部门审核后通知业务部门。4、规范填写进货查验记录，如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 24 页精品办公文档等内容。进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。5、不断学习业务知识，提高验收水平。（六）仓储保管人员岗位职责1、按照产品和贮存条件分类分区储存，对因储存不当发生的质量问题负责。2、按照安全、方便、节约的原则，整齐牢固堆码，合理利用
10、库容，并按规定做好货位编号、色标明显。3、设立保管帐卡，按批号正确记载产品进、出、存动态，保证帐、物、卡相符，坚持动态复核。4、做好效期保健食品保管工作，严格按“先进先出，近期先出”和“按批号发货”原则办理产品出库。5、 做好仓库温湿度管理工作。每日上、下午定时检测两次，如超过规定温湿度标准要及时采取相应措施。6、自觉学习产品业务知识，提高保管工作质量。（七）卫生管理员岗位职责1、认真学习和贯彻执行国家有关保健食品的法律、法规和行政规章，严格遵守卫生管理规章制度，对保健食品的卫生管理工作负直接责任。2、按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，保持内外环境整洁，保证各种设施、设备安全有效。3、每年
11、负责安排公司经营人员的健康检查，建立并管理员工健康档案，监督检查员工保持日常个人卫生。4、负责监督做好营业场所和仓库的温湿度检测和记录，保精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 24 页精品办公文档证温湿度在规定的范围内，确保保健食品的质量。5、保证保健食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染，发现可能影响保健食品卫生的问题时应立即加以解决，或向单位负责人报告。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 24 页精品办公文档保健食品从业人员培训管理制度1、全体保健食
12、品经营管理人员，均应按中华人民共和国食品安全法及其实施条例和保健食品管理办法的规定，接受有关法律法规专业知识和本单位规章制度培训教育，并经考核合格后，方可上岗从事保健食品经营管理工作。2、 企业制定年度员工培训计划，报企业负责人批准后实施。企业应按照培训计划合理安排实施全员全年的法律法规质量教育培训工作，并负责建立职工教育培训档案。3、培训方式以企业定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。任何人无正当理由，均不得缺席培训，并应自觉完成学习计划。4、新录用员工、 转岗员工上岗前须进行法律法规质量教育培训，主要培训内容包括中华人民共和国食品安全法及其实施条例、保健食品管理办法等相关法律法规
13、，岗位职责，各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束后统一考核，不合格者不得上岗。5、参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交企业验证后，留复印件存档。6、企业内部培训教育的考核，根据培训内容的不同可选择笔试、口试、现场操作等考核方式，并将考核结果存档。7、培训和继续教育的考核结果，作为有关岗位人员聘用、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 24 页精品办公文档员工晋级、加薪或奖惩等工作的重要依据。保健食品从业人员健康查体管理制度1、保健食品经营人员每年必须进行健康检查，取得健康证明后方
14、可从事保健食品经营工作。2、 凡患有痢疾、 伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得参与直接接触保健食品的经营工作。3、员工患上述疾病的， 应立即调离原岗位。病愈要求上岗 ,必须进行健康查体，重新取得健康证明后方可重新上岗。4、发现有患传染病的职工后,相关接触人员必须立即进行健康查体，重新取得健康证明后方方可继续留岗工作。5、 每位员工均有义务向部门领导报告自己及家人身体情况,特别是本制度中不允许患有的疾病发生时,必须立即报告,以确保保健食品不受污染。6、 在岗员工应当注意个人卫生，着装要整洁， 不得穿背心，拖鞋进入经营
15、和办公区域。7、应建立员工健康档案，健康档案至少保存二年。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 24 页精品办公文档保健食品经营场所仓库卫生管理制度（一）经营场所卫生管理制度1、经营场所保持环境整洁，并与有毒、 有害场所以及其他污染源保持规定的距离。2、具有与经营的产品品种、数量相适应的经营设备或者设施，有相应的消毒、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施，并保持良好状态。3、经营场所内不得存放有毒、有害物品。4、经营场所内不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等。5、任何员工
16、不得将易燃易爆等物品带入经营场所内。6、不得在经营场所内吸烟、喝酒、进食，不得存放易燃易爆和有毒物品。不得存放与经营保健食品无关的私人物品。（二）仓库卫生管理制度1、仓库划分为待验区、合格品区、不合格品区，各区应放置明显标志。2、所有入库产品应分区、分类摆放在规定的区内,出入库存帐目应与货位卡相符。3、应根据保健食品的性能及要求，将保健食品分别离地整齐存放，并保证保健食品的质量。4、应合理使用仓库，堆码整齐、牢固，无倒置现象。库存保健食品应按保质期远近依序存放，先进先出，不同批号保健精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 24
17、 页精品办公文档食品不得混垛。5、仓库应设有相应的消毒、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施，并保持良好状态。6、仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好。7、仓库应定期做好清洁卫生消毒工作，并作好记录。8、非仓库员工不得出入仓库。9、仓库内不得吸烟、喝酒、进食。不得存放易燃易爆和有毒物品。不得存放与经营保健食品无关的私人物品。保健食品购进管理制度1、保健食品购进严格执行食品安全法 、 食品安全法实施条例等有关法规的要求，确保购进验收保健食品的质量和使用安全。2、进货前应对供货商进行严格审核，审核标准：2.1
18、首营企业：审核该企业是否具有合法资质和保证保健食品质量的证明文件以及生产或经营保健食品的质量信誉；2.2 首营品种：查验是否具备保证保健食品质量合格的证明文件；2.3 价格是否合理；2.4 审核包装和标识是否符合有关法定标准和储运要求，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 24 页精品办公文档以确保保健食品在运输过程中的质量；2.5 审核与保健食品进行业务联系的供货单位销售员的合法资格。3、对供应商进行多方面评审后，将情况汇总后， 报企业负责人审批。4、凡首营企业和首营品种采购员必须填写首营企业审批表和首营保健食品审批表，并
19、经企业负责人审批，方可进货。5、对审核符合要求的，签订有明确质量条款的购进合同。6、采购员应当及时统计分析购销存实际情况，按照市场需求，合理编制采购计划，按照采购计划购进保健食品，并严格执行保健食品购进管理制度。7、验收员要逐批进行验收，并严格执行 保健食品验收管理制度。8、保管员按到货单据入库，并严格执行 保健食品储存管理制。保健食品验收管理制度1、 验收员负责入库保健食品的验收和填写进货查验记录及整理归档工作。2、验收员必须熟悉保健食品知识和理化性能、了解各项验收标准， 能正确处理验收过程中的质量问题，并敢于坚持原则。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -
20、- - - - -第 13 页，共 24 页精品办公文档3、验收进货品种， 应查验到货保健食品的保健食品批准证书和到货保健食品同批号的有效的保健食品检验报告书复印件（加盖有供货单位红色印章）。对保健食品批准文号及产品标识信息等与 保健食品批准证书核对一致。 并应当登录国家食品药品监督管理局网站数据查询栏，查验保健食品批准文号及产品标识信息的真实性、一致性。4、验收进口保健食品，应查验进口保健食品批准证书和进口保健食品检验报告书复印件（加盖有供货单位红色印章）及随货同行票据。5、对销后退回、 配送后退回的保健食品，验收人员应按验收程序的规定逐批验收，对质量有疑问的应拒收入库或抽样送检。6、验收整
21、件包装中应有产品合格证。7、验收抽样应具有代表性和均匀性，能真实反映该批保健品的质量状况。对验收抽取的整件保健食品，抽样完毕要进行复原封箱，贴验收取样标示或封签。8、验收进货品种， 应比照送货凭证， 对收到的保健食品的名称、规格、生产日期（批号）、数量等进行核对，做到票、货相符。9、对接近效期保健品采购验收实行控制性管理，对接近失效期的保健食品，除业务急需外，应禁止采购，验收员在入库验收时应拒收。10、对验收检出的不合格产品或货与单不符，质量异常、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 24 页精品办公文档包装不牢、标识模糊或
22、有其它问题的品种应拒收。并按规定的程序上报，并作出退货等处理。11、凡验收合格的保健食品，必须正确填写保健食品进货查验记录，如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。保健食品进货查验记录保存期限不得少于两年。保健食品储存管理制度1、所有入库保健食品都必须进行质量检查，经验收人员验收合格后，方准入库。2、仓库划分为待验区、退货区、合格品区、不合格品区，各区应放置明显标志，实行色标管理：待验区、退货区为黄色色标，合格区为绿色色标，不合格区为红色色标。3、仓库保管员应根据保健食品的储存要求，合理储存保健食品，仓库相对湿度应保持在45-75% 之间。4、保
23、健食品应离地、 隔墙放置， 各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守保健食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放保健食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的保健食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。5、应保持库区、 货架和出库保健食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 24 页精品办公文档等工作。6、应定期检查保健食品的储存条件，做好仓库的防晒、 温湿度监测和管理。每日上午、下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超
24、出范围，应及时采取调控措施。7、应根据库存保健食品的流转情况，定期检查保健食品的质量情况，发现质量问题及时上报。8、按规定记好保管帐，做到帐、货、票相符。保健食品出库管理制度1、保健食品出库必须经发货、复核并加盖质量“未见异常”专用章等手续方可发出。2、保健食品按“先进先出、近期先出、按批号发货”的原则出库。如果“先进先出”和“近期先出”出现矛盾时， 应优先遵循“近期先出”的原则。近期是指接近失效期。3、保管人员应先对“销售单”的内容准确审核， 而后按照“销售单”取货完毕后，交复核人员复核，复核员应根据盖有财务章的销售清单核对购货单位、品名、规格、生产厂商、数量、批号、有效期等项目内容，并检查
25、包装的质量状况，核对无误后，方可出库。出库应当填制保健食品出库记录，其保存期限不得少于二年。4、整件与拆零拼箱保健食品的出库复核：4.1 整件保健食品出库时，应检查包装是否完好；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 24 页精品办公文档4.2 拆零保健食品应按逐批号核对后，由复核人员进行拼箱加封。5、保健食品拼箱发货时应注意：5.1 尽量将同一品种的不同批号或规格的产品拼装于同一箱内；5.2 若为多个品种，应尽量分剂型进行拼箱；5.3 若为多个剂型，应尽量按剂型的物理状态进行拼箱；5.4 液体制剂不得与固体制剂拼装在同一箱内
26、。6、下列保健食品不准出库：6.1 过期失效、霉烂变质、虫蛀、鼠咬及淘汰保健食品；6.2 内包装破损的保健食品，不得整理出售；6.3 瓶签（标签）脱落、污染、模糊不清的品种；6.4 保健食品已超出有效期的；6.5 怀疑有质量变化，未经保健食品质量管理人员明确质量状况的品种。保健食品销售管理制度1、严格按照依法批准的经营方式和经营范围销售保健食品。2、销售保健食品严格按照中华人民共和国食品安全法及其实施条例、保健食品管理办法的要求，正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群、使用方法、食用量、储存方法和精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17
27、页，共 24 页精品办公文档注意事项等内容， 不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效。3、严禁以任何形式销售假冒伪劣保健食品。4、 销售过程中怀疑保健食品有质量问题的，应先停止销售，立即报告质量负责人进行处理。5、发布保健食品广告，应当按照国家食品药品监督管理局发布的保健食品广告审查暂行规定的规定，取得省食品药品监督管理局批准的保健食品广告批准文号，并严格按照审查批准的内容发布保健食品广告。未取得广告批准文号的，不得发布广告；广告批文超过有效期的，应重新办理审批手续。6、 凡有下列情况之一的上柜保健食品必须立即撤柜停止销售：（1）国家明令淘汰并停止销售的保健食品；（2） 无 保健
28、食品生产许可证生产单位生产的保健食品；（3）无保健食品检验合格证明的保健食品；（4）不符合保健食品标识规定规定的保健食品；（5）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址、批准文号的保健食品；（6）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的保健食品；（7）被包装材料、容器、运输工具等污染的保健食品；（8）超过保质期的保健食品；（9）其他不符合法律法规规定的保健食品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 24 页精品办公文档4、凡有下列情况之一的已售保健食品，必须立即召回：（1）国家明令必须立即召回
29、的保健食品。（2）在企业自查中被认定为有问题的保健食品。（3）经营单位认为应该召回的保健食品。保健食品退换货管理制度1、保健食品售出后，无正当理由，禁止退货，特殊情况经单位质量部门负责人批准后执行。2、销售后同意退货、 换货的， 要核实所退保健食品是否是本企业所销售的保健食品，经核实无误后，所退保健食品放入退货区。由仓储部门填写 保健食品销后退货验收入库通知单，报质量部门负责人批准后方可办理退货手续。未经批准的，不得擅自接受销后退回的保健食品。3、向供货方退换保健品时，由仓储部门开具 保健食品采购退货出库单 ，经质量部门负责人批准后，方可办理库存保健品退货手续。未经批准不得擅自向供货方退换保健
30、食品。4、所有退货票据和 保健食品销后退货验收入库通知单、保健食品采购退货出库单应分类归档，按规定保存二年，以便查询。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 24 页精品办公文档保健食品售后服务和应急处置制度1、建立一支专业的售后服务和应急处置队伍，负责解答和处理顾客对保健食品的保健功能、使用方法、食用量、储存方法、注意事项以及质量问题的咨询和投诉以及发生的保健食品质量突发事件。2、售后服务部门应建立售后服务档案，对顾客提出的意见和处理结果予以登记，定期汇总上报企业相关部门。3、定期开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向主
31、管负责人反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。4、对消费者投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报企业主管负责人。5、营业场所内应设立顾客意见本、服务公约、 服务电话和行业主管部门投诉举报监督电话，便于消费者监督。6、对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。7、对发生重大保健食品质量事故的，应及时向食品药品监督管部门报告，同时采取积极有效应急处置措施，防范减小社会危害。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 24 页精品办公文档保健食品不合格品管理制度1、质量管理部们负责对不
32、合格保健食品实行有效控制。2、不得采购和销售质量不合格保健食品。凡与法定质量标准及有关规定不符的保健食品，均属不合格保健食品，包括：（1）国家明令淘汰并停止销售的保健食品；（2）无保健食品生产许可证生产单位生产的保健食品；（3）无保健食品检验合格证明的保健食品；（4）不符合保健食品标识规定规定的保健食品；（5）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址、批准文号的保健食品；（6）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的保健食品；（7）被包装材料、容器、运输工具等污染的保健食品；（8）超过保质期的保健食品；（9）其他不符合法律法规规定的保健食品。3、在保健食品验收、
33、储存、上柜、销售过程中发现的及售后召回的不合格保健食品，应存放于仓库不合格保健食品区，挂红色标识，及时上报质量管理部门处理。4、对质量不合格的保健食品，应查明原因，分清责任，及时销毁、报损。按以下程序办理：4.1 不合格保健食品的销毁由质管部门提出申请、填写不合格保健食品销毁记录，注明不合格品的名称、规格、数量、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 24 页精品办公文档生产批号、 保质期、 供货者名称及联系方式、进货日期等内容。报单位负责人批准。4.2 批准销毁的不合格保健食品，仓储部门负责销毁，销毁时应在质量管理部和其他相
34、关部门的2 名以上工作人员监督下进行。并填写不合格保健食品销毁记录，销毁、监督销毁人员应当在不合格保健食品销毁记录上签字确认。不合格保健食品销毁记录保存不得少于二年。4.3 不合格保健食品销毁后， 由仓储部门负责办理报损手续，报财务部门办理报损核销。保健食品服务质量管理制度1.服务设施1.1 店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。1.2 店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。2.文明经营：2.1 接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。2.2
35、 营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 24 页精品办公文档顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。2.3 微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。2.4 销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣
36、传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。保健食品档案管理制度1、 保健食品质量管理员负责保健食品管理档案的整理及相关信息收集。2、凡属归档范围的文件资料，均由单位集中统一管理，任何个人不得擅自留存。3、保健食品管理档案应专柜存放，专人负责。4、保健食品管理档案应分类存放，其内容包括保健食品法律法规档案、市县区局下发文件档案、企业文件档案、经营管理制度档案、监督检查档案、从业人员培训档案、从业人员健康档案、保健食品产品档案、进货查验销售记录档案等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 24 页精品办公文档5、根据国家法律及有关规定，结合企业实际情况，确定档案保管期限，做好有关档案的保管工作。每年年终据此进行整理、剔除6、 严格遵守档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。7、任何个人或部门非经允许不得销毁保健食品档案资料。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 24 页
