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1、快递公司客服代表考核方案1 目的对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励职工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。2 适用范围转正客服代表、高级客服代表。3 薪酬结构客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其他3.1 岗位工资岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。岗位技能待遇级别客服代表单技能3D 双技能3C 高级客服代表三技能3B 多技能3A 加班工资以岗位工资作为计算基数。加班工资 =岗位工资 /20.92*加班天数 *法定倍数继续服务奖根据在岗职工入司工龄计算，具体标准如下全网络统一发放标准：工龄第二年第三年第四年第五年第六年及以上继续服务奖40
2、 60 80 100 120 绩效奖金 =奖金基数考核评分/100 奖金基数标准如下：岗位奖金基数标准客服代表500 高级客服代表550 考核评分 = 各考核项目的评分总和含业务奖惩分一起评分(60) /40 100; 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 13 页兼职补贴兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300 元之间， 最高不得超过本人岗位工资的 30%；原则上不建议职工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。夜班补贴按照夜班补贴管理方法执行。4 绩效考核方法客服代表
3、考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。4.2 考核结构客服代表高级客服代表考核结构如下：内容客服代表高级客服代表百分比得分百分比得分通话质量35% 35 分30% 30 分工作失误15% 15 分10% 10 分人均效能25% 25 分业务考核25% 25 分25% 25 分工单抽查质量20% 20 分时效性15% 15 分合计100% 100 分100% 100 分通话质量以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查的评估成绩为依据。通话质量分值=个人考核得分上海区*30%+ 个人考核得分总部*60
4、%+ 集体考核得分总部*10% 工作失误精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 13 页工作失误分为三大类各类型内容请参阅附件2工作失误类型表 ，按失误次数对应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15 分，高级客服代表最高扣分10 分。类型扣分值备注一类1-2 分上海去客服部视具体情况酌情扣分二类3-4 分三类5-10 分注：上海区客服部按照工作失误类型表结合实际情况确定各类型具体扣分值。人均效能人均效能：指人工接听的数量。人均效能分值=5*个人效能一组内平均人均效能组内最高个人效能一组内平均人均效能 +20 注释：“人均效能”指标
5、的计算方法：个人人均效能日均量=当月个人工作总量当月实际工作日平均人均效能=该技能组总人均效能日均量的平均数说明：实际工作日： 指职工实际工作的天数，如客服代表请事假病假等会由人事部门另行扣除。技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单接听查询既接听下单又接听查询即“双技能” 处理问题件处理调度等技能组。因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有职工的平均人均效能为标准。业务考核考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。业务考核分值=个人业务考核成绩25% 业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订。工单抽查质量以上海区每月抽查投诉系统内个人工单
6、质量为依据计算分值。工单抽查分值=工单抽查实际得分*15% 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 13 页工单抽查实际得分评估方法请参照投诉系统工单抽查标准指引。以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。时效性目前仍以查询组限时服务标准要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣1 分；此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况，已形成客户投诉的按工作失误计算处理。注：待投诉系统完善后按个人“投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值=各种投诉类型及时回复的数量客户总投诉的数
7、量*15% 。业务奖惩将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，每奖罚1 分，可以追加或扣减绩效考核总得分3分，最高可奖励或扣减绩效考核分10 分，已在绩效考核中进行扣分的除外。5 薪级调整每年的 1 月、 7月对客服代表进行业绩综合评价。A、综合评分 =直属上级评分评分标准参阅附件1综合评估表 B、考核评分 =前半年每月考核得分的平均分。总评分 =综合评分30%+考核评分70% C、加分项：假设在考评周期内无请事假、病假者有薪假期除外即全勤 均可加分；此加分项的上下限为5 分。晋升控制原则：连续两个评定周期内晋升人数控制为在岗人数的20%以内；1)考评总评高于“80 分” 含 80 分2)评定周期内
8、无被客户投诉客户恶意投诉除外；3)评定周期内无行政扣分记录；4)评定周期内出勤率在98%以上有薪假除外 ；凡符合上述所有条件的，薪酬档次自动上浮一档晋级。I：考评总评分未到达“70 分” ；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 13 页n:1)评定周期内被客户投诉客户恶意投诉除外；2)评定周期内有过行政扣分记录6 分 ；3)评定周期内出勤率在90%以下有薪假除外 ；凡上述条件中出现I 类且在 II 类中的三种情况存在两种时，薪酬档次自动下浮一档。连续两次未到达I 类条件时需转岗或停岗在岗培训。6 解释说明试用期客服代表待遇级别
9、为2E，加班工资以岗位工资作为计算基数计发，试用期内不计绩效奖金，绩效考核只作为转正定级的依据。本方案自 2007 年 8 月 1 日开始试行，方案解释权归区人力资源部及客服部。附件 1、综合评估表此表为每半年级别评核职工的综合评估表综合评估表评估周期：评估日期：评价尺度与标准优秀： 5 分良好： 4 分一般： 3 分勉强： 2 分较差： 1 分极差： 1 分内容评估细则分值评分工作表现上下班是否迟到早退，上班时是否穿工作服佩戴工牌、工服工牌是否保持整洁5 分工作方法是否正确、有条理，执行是否准确、效率高5 分是否具有熟练的业务知识及相关的其他知识5 分工作成果与期望值比较，其符合程度准确性、
10、反复率如何5 分是否能迅速、适当地处理工作中的失误及临时追加任务5 分工作态度是否明确自己岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责5 分是否以团队精神上作，协助上级，配合同事5 分不打乱工作秩序，不阻碍他人工作5 分对上级的指示、决议、计划是否能执行程度如何5 分接受批评、指导的能力如何？是否愿与其他职工共享信息或帮助他人5 分责任感是否合理地使用公司资源5 分工作时问是否擅离职守、是否有做与工作无关的事情5 分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 13 页组织纪律性强，能带头遵守公司规章制度，并催促他人遵守5 分是否有责任心
11、，能自觉完成分内工作5 分是否具备集体荣誉感、责任感5 分自我启发问题意识强否，为有效工作，在改良工作方而的主动性及效果如何5 分即使是自己分外的事，也能企划或提出提案5 分接受新知识的能力如何？是否能记忆，能遵循，并予以应用？5 分是否为满足未来需求而制定计划5 分是否具有学识、修养，可塑程度5 分总分100 分被评估人：评估人：附件 2：工作失误类型表上海区客服部奖惩制度奖励项目依据评分方法奖励总评考核成绩网络考核总评均分数线以上，给予奖励包括总部录音考核、 区部考核总部考核占50%、 区内业务笔试考核占30%， 区内录音考核占 10%、 组长评分 10%、 名额划分方式：接单2 名、接线
12、1 名、文书 1 名、营销 1名 总评成绩第一名 接单组选取总评成绩前两名，营销及内务组区选取区内考核一名 总部考核占50%、区内业务笔试考核占30%，区内录音考核占10%、组长评分 10%，接线组和文书组总评成绩各一名 共 5 名人员下月放假一天 每二个月请组长对于话务量较底的人员进行打字速度测试总部考核网络考核总评均分数线以上，给予奖励总部录音考核月度评分表小组划分方式：接单l 小组、查询 l 小组、文书l 小组小组内总部考核录音第一名加奖金系数3 分、 小奖品一份小组内总部考核录音第二名加奖金系数2 分、 小奖品份小组内总部考核录音第三加奖金系数1 分、 小奖品一份精选学习资料 - -
13、- - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 13 页名月度全网络总部考核整体全网络排名第一名组长、主管加行政分3 分整体全网络排名第二名组长、主管加行政分2 分整体全网络排名第三名组长、主管加行政分1 分月度全网络总部考核单组成绩第一名组长、主管加行政分1 分月度总部考核总评成绩接单、接线在 93 分以上、个案跟进在 94 分以上且为小组排名前三强者一次给予奖金系数加分3 分假设录音被总部评为优秀录音一次给予奖金系数加分2 分区部考核业务笔试月度考核区内录音考核小组内业务笔试第一名小奖品一份小组内业务笔试第二名小奖品一份小组内业务笔试第三名小奖品一份小组
14、内区内录音考核总评分第一名加奖金系数2 分小组内区内录音考核总评分第二名加奖金系数1 分小组内区内录音考核总评分第三名一周内每一条区内录音考核中均有主动营销加奖金系数1 分其它查柯备案委托件员连续 2 个月组长评分95 分以上人员奖励当月奖金系数分2 分营销代表开发月结连续 3个月开发月结客户量第一加行政分 2 分营销成功沟通量连续 3 个月成功沟通量第一名加行政分 1 分工作建议对 1：作提出合理化建议并加奖金系数2 分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 13 页采纳的为公司业务挽回重大损失为公司业务挽回苇大损失根据具体情
15、况给予奖励当月奖金系数分1-5 分受客户表扬受客户表扬书而、加奖金系数1 分业务量月度业务量第一名 文书完成工单量，接单、接线处理话务量第一名，加奖金系数1 分临时项目临时项日完成最优秀人员加奖金系数1-2 分特殊奉献奖每季度各小组评定一名特殊共享奖加奖金系数3 分第一部分：座席处罚三类责任一类：与客户直接争吵，辱骂客户不管何种理由与客户争执，出现粗言秽语， 辱骂客户，导致客户强烈投诉，影响公司形象， 与客户发生争执、威胁客户、辱骂客户包括客户挂线后，在录音中能听到不耐烦或辱骂的字眼 挂客户1 次扣除奖金系数分10 分以录音为准， 发现一次停岗培训并严重警告、 二次辞退处理。二类：不以事实说话
16、， 隐情不报针对于客户隐瞒他人操作失误， 不按实际情况反映问题， 阻碍对方客服部的查询工作，隐情不报 如：每月累积5 次超过时间须下追拷的情部而下为改拷1 次扣除奖金系数分510分邮件、 内部说明、 下拷记录为准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 13 页三类：使用不当语言答复或询问客户时带有轻视、责问，反问的语气，跟客户故意抢话且语速逐渐变快，语气不耐烦。反问、责问的语句， 如：你有号码为什么不告诉我们呀？抢话： 提高音调不让客户说话， 一句接一句的说。1 次扣除奖金系数分5 分 以录音为准， 发现四次辞退处理。 四类：语
17、气生硬、 通话过程中情绪不稳定受客户情绪影响语调不稳定，语气生硬。 强制客户按自己思维理解某事物。突然提高自己的音调。 1 次扣除资金系数分2 分 以录音为准五类：主动服务意识差对客户的需求置之不理例如： 1、客户来电要求知晓我司收派员上门取件的时间， 且客户已反馈打过 N 次的，但业务员仍未回电的情况下，客服人员依然知会客户，我会通知同事给您回电。2、 收方客户无单号查件，称已，与寄方联系但仍无单号，且此件较急， 但客户人员依然回复客户， 没有单号是不好查件的等。 1 次扣除奖金系数分5 分 以录音为准， 发现四次辞退处理。 对我司暂未能提供的服1 次扣除资金系数分2 分 以精选学习资料 -
18、 - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 13 页务或业务不对客户进行引导或解释 例如： 客户来电查询 Y87970 的件，已知我司正常的派送时间为晚上 19，但不能理解为什么中午有提到货要到晚上才能派到， 客服人员不能给到客户一个解释或引导，只是回复，正常情况 X 点派送到等录音为准六类：不服从组长或其他上级工作安排不服从组长或其他上级工作安排1 次扣除当月奖金系数分5分七类：故意挑拨同事之间的关系，工作态度不认真者故意挑拨同事之间的关系，工作态度不认真者1 次扣除当月奖金系数分5分 组长负有连带责任扣除当月奖金系数分2 分八类：连续 2 个月
19、总部考核名列本组最后一名者，次月工奖为底薪。连续 2 个月总部考核名列本组最后一名者， 次月工奖为底薪。1 次连续 2 个月总部考核名列本组最后一名者， 且总评成绩低于89 分的，次月工奖为底薪。二类责任一类：个人失误， 未及时跟进投诉由于个人原因漏收、 发邮件或与同事未有效的沟通，使问题严重化， 导致客户投诉。1 次扣除奖金系数分3 分 内部监察为准二类：内部同事来电投诉服务态度经确认属实者内部同事来电投诉服务态度经确认属实者1 次扣除当月奖金系数分3分三类：未经允许私自调班未经批准私自更换班次，影响工作正常运作 可自行找到替班人员除外1 次扣除奖金系数分3 分 系统签入日期为准精选学习资料
20、 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 13 页四类：在办公场所吵闹在办公场所职工大声喧哗、相互争吵， 影响他人工作1 次扣除奖金系数分3 分 以录音为准五类：未正确使用系统未留意系统故障 有接听客户但未下柯收件操作的未生成工单未正确结束工单、 错误回退工单1 次扣除奖金系数分13 分以录音为准一类责任一类：下错拷累计 2 次没有按相应的操作将拷下给相应人员，如：同一个拷下给两个人员等等自己发现之后更正除外1 次扣除奖金系数分1 分 内部监察二类：未及时回复客户客户查询快件时， 半个工作日内未回复工作进度，导致客户投诉1 次扣除奖金系数分
21、0.51分内部监察三类：未及时将反馈信息跟进与备注引发投诉接到外区的查询邮件， 未在查看后 30 分钟内回复， 或直接在“内部说明”中备注，未告知对方客服未将客户反映的信息录入系统进行备注， 导致投诉1 次扣除奖金系数分0.51分内部监察四类：错误承诺客户给予客户错误的承诺， 导致客户投诉， 产生的后果由责任人承担 包括运费和理赔的承担等方面1 次扣除奖金系数分1 分 以录音为准五类：建错客户奖料在新建客户奖料时， 将客1 次扣除奖金系数分0.5 分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 13 页户的联系人、联系或等相关内容建
22、错以录音为准六类：擅自迟到早退5 分钟以上未按公司规定正常上下班，擅自迟到早退1 次A、迟到早退10 分钟以内扣除奖金系数分0.5分； B、迟到早退10分钟以上半小时以内 含半小时；每次扣除奖金系数分 1 分； C、迟到早退半小时以上一小时以内含一小时 ，每次扣除奖金系数分1.5 分；D、迟到早退一小时以上三小时以内， 每次扣除奖金系数分2 分七类：各项考核总评分小组最后一名总部考核、区内业务笔试考核、区内录音考核1 次扣除奖金系数分1 分八类：区内录音考核主动营销单项周区内录音考核无主动营销扣分1 次抽查录音中一条无主动营销扣 0.2 分，一周最高扣分为 1 分，发本月人均效能达标， 但主运
23、营销完成情况在小组平均水平之下的，扣 2 分奖金系数分九类：完善客户奖料新建客户卡需及时做好完善客户奖料工作1 次十类：占用公司资源利用公司资源做私事 如占用公司打私人1 次扣除奖金系数分l2 分以录音为准十一类：聆听打断客户讲话； 答非所问等1 次精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 13 页十二类：标准用语招呼语与结束语不标准等1 次以总部考核录音为准， 扣除当月奖金系数分1 分其它类将视问题的严重种度界定责任级别第二部分：管理人员处罚一类当月直属上级评分低于60 分者为不及格1 次扣除奖金系数分1 分二类在监察管理过程中， 对于座席人员发生的错误， 隐情不报如包庇本组座席所犯错误等1 次扣除奖金系数分1 分三类本小组座席人员违反1级责任，将按监察不力进行处罚1 次扣除奖金系数分1 分四类小组区内录音考核主动营销完成率未到达60%新职工录音情况包括在内1 次组长扣除奖金系数分2分，主管扣行政分1 分四类总部考核全网络排名整体水平在倒数三名的1 次扣行政分1 分五类总部考核全网络排名小组水平在倒数一名的1 次扣行政分1 分如管理人员违反座席类处罚条例双倍扣分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 13 页
