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1、- 0 - / 9 手机“三包”服务与消费者权益的保护摘要：所谓的手机中的“三包”就是保护处于弱势的手机购买的人群的利益的一种方式，是消费者协会处理问题的依据。有利于维护社会经济秩序，促进社会交易公平，维护社会主义市场经济的稳定。消费者的权益的保护在当今是人们比较关注的一个问题，在我们购买手机中的“三包”服务就是保护消费者权益其中的一种最为直接的表现。所以我们需要对手机“三包”的概念、产生、发展和意义要了解, 知道我国对手机消费者的法律法规保护现状，还有其中的一些不足也要明白，最后要提出完善“三包”政策和手机售后服务的一些建议，来对消费者权益的保护更加完善。关键词：消费者、三包、权益、服务Ab
2、stract:A mobile phone in the so-called three pack is the protection of vulnerablemobile phone purchase crowd in the interests of the Consumer Association, isthe basis to deal with the problem. To maintain social and economic order,promote social fair trade, maintain the stability of socialist market
3、 economy. The protection of consumer rights and interests is a problem of concern to the peoplein todays mobile phone, before we buy in the three packs of service is the protection of the rights and interests of consumers one of the most direct expression. So we need to mobile phone three packs of c
4、oncept, development and significance to understand the current situation, know the laws and regulations on the protection of consumers of mobile phone in China, there are some shortcomings which need to understand, and finally to put forward some suggestions to perfect the Three Guarantees policy an
5、d mobile phone after sale service, to protect the interests of consumers more perfect. Key words:Consumers, three pack, rights, service 1. 分析手机“三包”政策1.1 手机“三包”政策的概念三包是指手机零售企业对所售出的手机实行“包修、包换、包退”的政策的简称，是指在消费领域的手机，在一定的时间以内，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页- 1 - / 9 商家对消费者所购买的手机进行
6、负责保障的一种信用的保证，是对于消费者来说不是因为使用问题，保管不当，而是因手机产品的质量问题产生的主机出现的性能故障而提供的服务工程。还是对生产者、销售者、供货者不能推卸的一种责任和义务，也是保护消费者权益的一种方式。1.2 手机“三包”政策的产生随着当今市场经济体制的完善，逐渐走入了国际化，法制体系的完善，消费者开始不断提高了保护自己的利益的意识，法制观念也逐渐深入民心。改革开放政策的实施，我国的经济开始进入了快速发展阶段，人们的衣食住行各个方面都发生了变化，从原来的商品短缺也过度到了各型各色的消费上面，面对着多种多样的商品，消费者也面临着一些问题，人们在购买手机时对手机的质量问题，费用以
7、及等一系列日后会出现的问题有所考虑有所怀疑，消费者在商家面前明显得处于弱势的位置，所以为了维护市场经济的稳定，社会秩序的顺利进行，社会公平与和谐，促进经济发展，所以需要保护消费者的权益，进而在手机方面逐渐出现了“三包”政策的服务。1.3 手机“三包”政策的发展2001 年，出台的法律里面的有“手机三包”和“电话三包”，这两者之间产生了很大的争议，后来人们根据这一争议，人们追溯三包政策发展的历史，进行梳理，研究其法律性质，根据现在我国法律和经济形势，分析了手机“三包”政策存在的必要性。老“三包”中产品的“包修期”遵循的是谁经销谁负责的执行办法，在一定程度上完善了当时的法律法规，符合经济的发展，在
8、一定的程度上保护了消费者的合法权益，有着积极的意义。它的“三包”指的是“修理、更换、退货”，在实行长期的经济计划精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页- 2 - / 9 中，只是尽到了对消费者的责任和义务，并没有是消费者享受到应有的权利，在出现问题时，并不能与一些生产企业进行抗衡，消费者也并没有收到法律的保护。但在法律维护消费者权益的法律中开辟了正确的道路。根据我国法律的调成，新“三包”体系逐渐形成，明确的规定了保护消费者的权益，用“包修、包换、包退”取代了修理、更换、退货”，是一种实质性的改变，也反应出事实现状，实现了
9、权利与义务共存的现象，确立了“三包”的具体形式，进而完善和提升了我过对消费者权益的保护。1.4 手机“三包”政策的意义手机三包包括手机产品的包修、包换（换手机、换零部件总成）、包退（退车）。三包规定中提到：手机产品自销售者开具购机发票之 日 起 7 日 内 包 退 ， 15 日 内 包 换 ， 一 年 以 内 保 修 。手机的三包政策充分解决了购机者的后顾之忧以及增大了购买手机者的全力保障范围，让消费者群体有充分的平台和维权渠道去维护自身的权利，确保商家以及厂家有足够的售后服务，让服务人员必不可少。手机的三包政策的落实，是一个让消费者群体大为高兴地事件，能够为消费者群体带来直接的利益关系，让生
10、产厂家不得不考虑生产高品质，合格的产品，让我们广大消费者在选择质量机型身上不需要太过花费时间，因为假如使用不合格，在一周之内会有包退的保障，如果质量不过关的话，一周之内是完全可以发现的可以无条件退货。如果在十五日之内因为零件等硬性原因可以包换，这个让当代消费者群体在不了解手机的情况下购买手机可以买的放心，用的舒心，也让消费者能够无后顾之忧的使用手机，如果因为手机出现问题，除了可以包换以外，还可以享受一年以内保修，这无疑是消费者的福音，所以在确定这个三包政策的同时，既约束了生产厂家，又为消费者使用和购买手机带来福音，让消费者群体有精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -
11、 - - - - - -第 3 页，共 9 页- 3 - / 9 足够的保障，这不可不说是一举两得。 2.我国对手机消费者的法律法规保护现状移动电话机商品修理更换退货责任规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票( 底联) 复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印
12、件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号) 显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。可以看出我国对手机消费者的法律保护非常多，不仅仅是约束生产厂家，更是约束手机维修商和手机消费者应当适当的履行的义务，让消费者走在层层保护的中间，体现了法律法规照顾广大消费人群的特征所在，更让人值得深思的是，如果没有这样的法律法规存在，我们消费者群体将会面临出现问
13、题没人帮忙解决，无处寻找解决的方案，无相应法律法规可以作为依据保障自身安全，那么我们的世界将会是越来越乱。我们只有保障了广大消费者的权益，才精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页- 4 - / 9 能够让广大消费者放心购买，大胆消费，才能够更大程度上促进市场消费和市场模式的大步发展。七天内无理由退换货责任范围：1、买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时候。2、因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。3、退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等。购买物品
14、被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换；所有预定或订制特殊尺码的不与退换。4、非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在所规定之时间内发回（以物流签收运单显示时间为准）超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家自行协商处理办法。国家质量法规定：国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产
15、品质量认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请产品质量认证。经认证合格的，由认证机构颁发产品质量认证证书，准许企业在产品或者其包装上使用产品质量认证标志。国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 9 页- 5 - / 9 品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工
16、作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品 质 量 的监 督 检 查另 有 规 定的 ， 依 照有 关 法 律的规 定 执行 。国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监 督 抽 查 所 需 检 验 费 用 按 照 国 务 院 规 定 列 支 。生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起十五日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门
17、申请复检，由受理复检的产品质量监督部门作出复检结论。中华人民共和国合同法规定：承诺的内容应当与要约的内容一致。受要约人对要约的内容作出实质性变更的，为新要约。有关合同标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式、违约责任和解决争议方法等的变更，是对要约内容的实质性变更。承诺对要约的内容作出非实质性变更的，除要约人及时表示反对或者要约表明承诺不得对要约的内容作出任何变更的以外，该承诺有效，合同的内容以承诺的内容为准。这些都可以看出，我们法律法规是保护广大消费者群体的，不论从哪方面都毫无疑问的约束了生产厂家，使广大消费者群体能够最大限度的得到保护，所以咱们作为消费者群体，也应该履行法律
18、法规所赋予我们的义务，就是毫不犹豫的守法，懂法，尤其是国家质量法和消费者权益保障法，当我们的权益受到伤害时，应该毫不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页- 6 - / 9 犹豫的拿起法律武器来解决问题。3. 我国手机“三包”服务的在法律法规保护中存在的不足目前我国的法律法规制度在一定程度上保护了消费者的合法权益也履行了义务，解决了消费纠纷的一些问题，但对保护手机消费者来说还存在着一些不足，还没有办法适应市场的发展。如三星手机，有些售后先后说出很多理由：1. 三星公司规定直板排线不保修， 2. 说我的手机摔过，摔过的手机
19、不管什么故障，也不管故障和摔有没有关系都不保修（我的手机根本就没摔过）。3.说手机在销售前可能被打开过（销售者说销售前不可能打开过），以各种理由推脱，在修理过程中，延长时间，却不标记，送修单不给在三包凭证上填写维修记录，我凭什么去要求销售者给予换货。还有这种情况，滑盖就很卡，因包换的15 天之内，就跑去换手机，没想到居然叫消费者去三星售后中心去开故障证明，之前给我的质量保证卡里就没有这一条，到了以后，那里的小姐说滑盖问题是外观问题，不是质量问题，不能开证明，等等许多问题影响消费者的使用，没有履行好义务。如：根据消法第四十五条规定，消费者在购买或使用的商品在保修期内经过两次修理依然不能正常使用的
20、，经营者应当负责更换或者退货。而手机“三包”第十三条、第十九条则规定，保修期内手机主机因性能故障经两次修理后仍不能正常使用的，消费者只享有更换的权利，如要求退货还需要按照每日0.5%支付折旧费用。显然，手机“三包”规定减轻了经营者应该履行义务，限制了消费者选择退货的权利。手机“三包”的规定对厂家应履行的义务也不够明确，虽然手机“三包”中明确规定销售者有向维修者、厂家进行追偿的权利，但因追偿行为无法得到实质性的保障，很多销售商不愿诉之于法精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页- 7 - / 9 律，导致部分销售者在经济利益
21、的面前选择了侵害消费者的权益。“三包”规定的相关条款不清晰、不明确，容易产生歧义，手机“三包”规定中，对于消费者退换手机的时间、三包有效期的起始时间计算、退货折旧率等规定显得有些不公平，三包有效期自开具发货票之日起计算不合理；每日0.5%的折旧率有些高，这些都是不太合理的，没有充分考虑到消费者的权益。 4.完善 “三包”政策和手机售后服务的建议随着消费者对手机厂商投诉率越来越高，凸显出手机“三包”证测的不完善，所以在手机售后服务方面应向信息产业部提些建议。应明确手机“三包”政策中厂家应履行的义务，增加一些条款；在适当情况下延长消费者退换手机的时间，不应从开发票之日起计算；将“三包”政策确切的落
22、实好，不应故意拖延时间；手机产品的折旧率适当的降低，并将折旧率的上限规定好；对售后服务人员的不友好行为进行处罚；增加对受损的消费者进行一定的赔偿的条款；增加公益性质的具有较高权威的检测机构；对于手机附件的退换的条款也要增加。5. 结语通过对手机“三包”服务与消费者权益的保护进行研究，我对手机“三包”的服务政策有了一个全面的了解，也知道了当前我国法律对消费者保护的现状，和手机售后在“三包”服务中的不足。由此可见，虽然手机“三包”政策的实施，在法律上维护了消者的权益，但在事实生活中落实的并不完善，还有很多让厂商钻空子的漏洞，并没有完全履行好义务，所以应该完善手机“三包”政策，进行适当的修改，使得消
23、费者更好的享有权益，同时也使得社会主义市场经济更好更快的发展，我国对保护消费者的权益的法律法规更加完善，社会更加和谐。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页- 8 - / 9 参考文献：1 钟瑞华 . 中国“三包”制度总检讨J 中国法学网 .2006. 2 李玲 . 消费者问题的产生与消费者权益的保护J 山东科技大学学报.2005. 3 逍遥津 . 手机“三包”出了问题?J 合肥企业报 .2003. 致谢本论文实在 * 老师的精心指导下完成的，在遇到问题的时候，*老师不厌其烦，不辞辛苦的教导下才顺利进行，浪费了老师很多宝贵的时间，在这里表示非常感谢。 *老师严谨的治学态度和高度的责任心让我言不由衷的敬佩，我会努力学习，祝老师前程似锦，身体康泰。还要感谢同学的帮助，让我深刻体会到了友谊的美好，希望你能找到好工作，马到成功，顺顺利利。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页
