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1、快递实务快递实务 第三章第三章 快递服务礼仪快递服务礼仪.礼仪与服务礼仪礼仪与服务礼仪快递服务礼仪快递服务礼仪 12.一一 礼仪与服务礼仪礼仪与服务礼仪.礼仪的概念礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。 礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是
2、尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。 .礼仪特点礼仪特点礼仪具有规范性特点 礼仪具有普遍认同性 礼仪具有广泛性特点 礼仪具有沿习性特点 .礼仪的分类礼仪的分类 礼礼仪仪的的分分类类 政务礼仪政务礼仪 商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪 涉外礼仪涉外礼仪 服务礼仪服务礼仪 .服务礼仪的原则服务礼仪的原则 服务礼仪的原则服务礼仪的原则尊重尊重原则原则 宽宽容容原原则则 真真诚诚原原则则 从从俗俗原原则则 适适度度原原则则 .1标准站姿双目
3、平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，挺胸收腹；双臂自然下垂，处于身体两侧；双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前.站立服务时的姿态要求及禁忌站立服务时的姿态要求及禁忌站立服务时的姿态要求站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散
4、的感觉。散的感觉。可将身体的中心向左或右腿转移，让另可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。一条腿放松休息。有客户走近时，应立即恢复标准站姿。有客户走近时，应立即恢复标准站姿。 站姿禁忌站姿禁忌（1）站立时身体不宜频繁转换重心）站立时身体不宜频繁转换重心（2）站立时身体不得趴、扶、倚、靠）站立时身体不得趴、扶、倚、靠（3）站立时身体切忌东倒西歪、耸肩驼背、）站立时身体切忌东倒西歪、耸肩驼背、左摇右晃、不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、左摇右晃、不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。将手插在裤兜里。.标准坐姿标准坐姿标准坐姿标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，
5、下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面腿的姿式：双腿并拢垂直于地面或保持小丁字；或保持小丁字；在营业厅内营业员的坐姿应保持在营业厅内营业员的坐姿应保持一致，使坐椅自然形成一条直线一致，使坐椅自然形成一条直线 .几种坐姿
6、几种坐姿双腿垂直式 双腿斜放式前伸后曲式大腿叠放式双腿交叉式.入座。离座入座。离座入座姿态入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开，要注意将腿向回收。 离座姿态离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线。.坐姿禁
7、忌坐姿禁忌 手以手触摸脚部手部置于桌下手部支于桌上双手抱在腿上将手夹在腿间腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃脚脚尖指向他人脚尖高高跷起以脚蹬踏他物以脚自脱鞋袜.标准行姿标准行姿标准行姿准行姿明确前行目明确前行目标方向；方向；保持身体各部位保持身体各部位协调、平、平稳，应步姿步姿优美；美；应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直匀，走成直线；双臂前后自然双臂前后自然摆动，挺胸抬，挺胸抬头，目，目视前方；前方；不得在服不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客所内乱撞、快跑，妨碍客户通行；通行；不不边走走边大声大声谈笑喧笑喧哗；不
8、；不摇摇晃晃、小碎步、晃晃、小碎步、奔跑追逐奔跑追逐行走行走时避免左避免左顾右盼，或四右盼，或四处打量人；不要打量人；不要摇头晃晃脑、扭腰、踢腿；、扭腰、踢腿；两人同行两人同行时勿成横排，也不要拉手、搭肩、勿成横排，也不要拉手、搭肩、搂腰，腰，更不得在客更不得在客户中中间穿行，如遇急事可从客穿行，如遇急事可从客户身后身后绕行。行。.行进导引时的姿态行进导引时的姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；身；若双方并排行进时应按照若双方并排行进时应按照“以右为尊以右为尊”的原则，服务人员应位于客户的左侧；的原则，服务人员应位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应
9、位于客户双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；度应与客户保持协调；行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯、行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不要将客障碍物时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户；时，应侧转身目视客户；站立时应与客户保持站立时应与客户保持60-80厘米的距离，厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度并保持身体
10、与客户形成一定的角度 .蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。.柜台服务手势柜台服务手势柜台服柜台服务手手势站立服站立服务时，可分，可分别采用以下采用以下标准手准手势：A.双臂自然下垂，双臂自然下垂，处于身体两于身体两侧；B.双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；放在左手上；C.右手右手轻握左手腕部，左手握拳，自然相握握左手腕部，左手握拳，自然相握于身后于身后;D.两臂分开，不超两臂分开
11、，不超过肩肩宽，双手，双手轻扶柜台，扶柜台，指尖向前。指尖向前。以坐姿服以坐姿服务于客于客户时，要求上身保持正直，要求上身保持正直，身体身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二部的三分之二处搭在桌面或柜台搭在桌面或柜台边沿，双手沿，双手自然叠放在桌面上自然叠放在桌面上 .方向指示手方向指示手势为客客户指示方向指示方向时，上身略向前，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划手臂要自下而上从身前自然划过，且与，且与身体成身体成45度度夹角；手臂伸直，五指自然角；手臂伸直，五指自然并并拢，掌心向上，以肘关，掌心向上，以肘关节为轴指示目指示目标方向，用目光配合
12、手方向，用目光配合手势所指示的方向；所指示的方向；手手势范范围在腰部以上、下在腰部以上、下额以下距身以下距身体体约一尺的距离，五指自然并一尺的距离，五指自然并拢 .递送手势递送手势递送手送手势递送物品送物品时，以使用双手，以使用双手为最佳，无法用双手最佳，无法用双手时，也，也应采用右手，不能用左手采用右手，不能用左手递物；物；在在递物物给他人他人时应尽量起身，站立，略微弓身，尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至以直接交至对方手中方手中为最好。最好。递物物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接方感到接物物时无从下手；无从下手；递交交带有文字的物品有文
13、字的物品时，须使正面面使正面面对对方；方；递送笔、送笔、带尖、尖、带刃、易于刃、易于伤人的物品人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指使尖、刃朝向自己，不能直指对方；方；递钱时，钱要展开，大面要展开，大面额的在下面，小面的在下面，小面额的在上面，同的在上面，同时应置于置于单据和据和邮件之上；件之上；递送名片送名片时，应双手接受或呈送名片，各支局双手接受或呈送名片，各支局可印制可印制统一名片：一名片：XX支局、地址、支局、地址、联系系电话、传真号、真号、营业时间等；等；接收名片接收名片时应双手接双手接过名片，表示感名片，表示感谢并并认真真观看以示尊重，然后再将客看以示尊重，然后再将客户的名片的名
14、片郑重放好；重放好；接取物品接取物品时，同，同样应使用双手或右手，起身走使用双手或右手，起身走近近对方接取。方接取。.握手手势握手手势握手手握手手势握手握手时要注意先后要注意先后顺序，即尊者在先。序，即尊者在先。一般握手一般握手时领导先伸手，下先伸手，下级后伸手；后伸手；长辈先伸手，晚先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，后伸手；女士先伸手，男士后伸手；男士后伸手；顾客先伸手，服客先伸手，服务人人员再再伸手。伸手。握手握手时力量适中，力量适中，时间为35秒即可。秒即可。握手要以右手与人相握，不握手要以右手与人相握，不经常使用双常使用双手相握，不能用左手同他人相握。手相握，不能用左手同他人相握。握手握
15、手时，应首先走近首先走近对方，右手向方，右手向侧下方伸出，双方互握住于下方伸出，双方互握住于对方手掌大部，方手掌大部，也就是手指至虎口也就是手指至虎口处。手相握后，要目。手相握后，要目视对方双眼，将手上下晃方双眼，将手上下晃动两至三下。两至三下。.招呼手势招呼手势,请坐手势招呼手招呼手势招呼招呼别人人时，应面向面向对方。要使用手掌，方。要使用手掌，不能不能仅用手指来招呼，用手指来招呼，掌心一定向上，（或）掌心一定向上，（或）向外。向外。请坐手势伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，手指指尖指向座椅位置示意客户座下 .表表 情情表表 情情1与客与客户交流交流时表情表情亲切、自然、大方，切、自然、大方
16、，不要不要显得得紧张拘泥，神拘泥，神态真真诚热情，不要情，不要显得得过分分亲昵；昵；2在客在客户走入走入视线2米范米范围内用目光迎内用目光迎接客接客户，当与客，当与客户视线接触接触时，微笑并点，微笑并点头示意；示意；3微笑微笑时面部肌肉放松嘴角微微上面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。使唇部略呈弧形。微笑能微笑能创造出令人倍感造出令人倍感轻松的氛松的氛围，它是，它是人人们领会的最快最好的一种情感，是人会的最快最好的一种情感，是人际交往的交往的 .眼眼 神神眼眼 神神（1）与客）与客户交流的交流的过程中程中应注注视客客户，使客，使客户感感觉到你在全神到你在全神贯注的注的为其提供服其提供服务
17、；（2）在与客）在与客户保持保持较长时间的交的交谈时，应以以客客户的整个面部的整个面部为注注视区域，不要凝区域，不要凝视一点；一点；（3）在）在营业场所，只要看到客所，只要看到客户的目光，就的目光，就要用眼神去迎候，不得要用眼神去迎候，不得视而不而不见，或将目光，或将目光转开；开；（4）目光）目光应柔和柔和亲切，不得切，不得对客客户用用轻视、嘲笑、不耐嘲笑、不耐烦、麻木的目光。、麻木的目光。.仪容仪容口腔口腔保持口腔清保持口腔清洁、无异味，、无异味，牙牙齿无无污垢、无食物残留。垢、无食物残留。上上岗前不前不应吃葱、蒜、韭吃葱、蒜、韭菜和臭豆腐等菜和臭豆腐等带有有强烈异味烈异味的食品。的食品。上
18、上岗前不得前不得饮酒或含有酒酒或含有酒精的精的饮料，上料，上岗期期间不得吸不得吸烟。烟。 手部保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。指甲修剪干净平整，不得留长指甲。不得涂颜色过于俗艳的指甲油，以无色为宜，掉色的指甲油应及时清洁干净。手臂通常被视为快递服务人员所拥有的“第二枚名片 头发头发头发需勤洗，保持干净，梳理整齐。头发需勤洗，保持干净，梳理整齐。女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。后不触领。长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰。长发应盘于脑后并用统一头花进行
19、装饰。不得染怪异色彩、理怪异发型，不能喷不得染怪异色彩、理怪异发型，不能喷（使用）气味浓烈的发胶发乳。（使用）气味浓烈的发胶发乳。 面容面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。面部应保持清洁，眼睛无分泌物，避免布满血丝。如戴眼镜，应保持镜片清洁。男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干净、面部表情要保持微笑。耳、鼻部是很多快递服务人员容易忽视的部位，要清洁。在进行面部修饰时注意保持清新自然而不过份做作。.着装着装 top原原则如何按照礼如何按照礼仪要求要求恰当地恰当地选择好自己好自己应穿穿应戴戴的衣物的衣物饰品呢？就商品呢？就商务工作工作者而言，者而言，总的要求就是要的要求就是要严格遵行国格遵
20、行国际通行的通行的TOP原原则。TOP原原则即着装与即着装与时间、地、地点、点、仪式内容相配的原式内容相配的原则整体要求 整套穿着 领、袖、下摆 袜子 皮鞋按公司的不同规定，工号牌应时刻佩戴于胸前。快递服务人员应着公司统一工装。 .二二 快递服务礼仪快递服务礼仪.快递行为礼仪快递行为礼仪 公共场合礼仪 窗口服务礼仪 接递物品礼仪 上门服务礼仪 .快递服务用语礼仪快递服务用语礼仪 在在对快件客快件客户的服的服务中，中，语言要言要亲切，切，招呼要招呼要热情，待人要情，待人要诚恳有礼貌。有礼貌。请 对不起不起 麻麻烦您您 劳驾 、打、打扰了了 好的好的 是是 清楚清楚您好您好 某先生或小姐某先生或小
21、姐 欢迎迎 贵公司公司 请问 一位一位 请稍等稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高到您很高兴 请指教指教 有有劳您了您了请多关照多关照 拜托拜托 再再见（再会）（再会）非常感非常感谢 （谢谢）电话礼仪快递业务员应时刻保持手机畅通,及时接听电话。接、打电话时，都应当马上告知自己的身份，如：“您好，我是快递公司”。.案例案例1 维护好个人形象好个人形象 郑伟是一家大型国有企是一家大型国有企业的的总经理。有一次，他理。有一次，他获悉有一悉有一家著名的德国企家著名的德国企业的董事的董事长正在本市正在本市进行行访问，并有，并有寻求求合作伙伴的意向。他于是想尽合作伙伴的意向。他于是想尽办法
22、，法，请有关部有关部门为双方双方牵线搭搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，理欣喜若狂的是，对方也有方也有兴趣同他的趣同他的企企业进行合作，而且希望尽快与他行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的面。到了双方会面的那一天，那一天，郑总经理理对自己的形象刻意地自己的形象刻意地进行一番修行一番修饰，他，他根据自己根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精方留下精明明强干、干、时尚新潮的印象。尚新潮的印象。 然而事与愿然而事与愿违，郑总经理自理自我感我感觉良好的良好的这一身一身
23、时髦的髦的“行行头”，却偏偏坏了他的大，却偏偏坏了他的大事。事。思考思考：郑总经理的理的错误在哪里？他的德国同行在哪里？他的德国同行对此有何此有何评价价 ？.案例案例2某公司的毛先生是杭州某三星某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商酒店的商务客人。他每次到杭州，肯客人。他每次到杭州，肯定会住定会住这家三星家三星级酒店，并且每次都会提出一些意酒店，并且每次都会提出一些意见和建和建议。可以。可以说，毛先生是一位既忠毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次，再次入住的毛先生打入住的毛先生打电话到到总机，机，询问同公司的王同公司的王总住在几号房。住在几
24、号房。总机李机李小姐接到小姐接到电话后，后，请毛先生毛先生“稍等稍等”，然后在，然后在电脑上上进行行查询。查到到王王总住在住在901房房间，而且并未要求，而且并未要求电话免打免打扰服服务，便，便对毛先生毛先生说“我帮您我帮您转过去去”，说完就把完就把电话转到了到了90l房房间。此。此时90l房房间盼王先盼王先生因昨晚旅途生因昨晚旅途劳累累还在休息，接到在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不就抱怨下属毛先生不该这么早么早吵醒他，并吵醒他，并为此很生气。此很生气。思考：思考：总机李小姐的做法是否妥当机李小姐的做法是否妥当?思考思考题1简述礼述礼仪的概念及的概念及对人人们的重要性。的重要性。2概括服概括服务礼礼仪的特点。的特点。3简述服述服务礼礼仪的具体原的具体原则。4简述快述快递服服务礼礼仪的具体要求的具体要求 .THANK YOU !.
