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1、演讲人演讲人:钟爱珍钟爱珍质量意识培训课程2010年新进员工质量意识培训年新进员工质量意识培训1209品质意识培训转变观念转变观念做好细节做好细节提高产品质量提高产品质量1209品质意识培训割草的男孩割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不您需不需要割草？需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道
2、的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢?1209品质意识培训 这个故事这个故事 告诉了我们什么？告诉了我们什么？割草的
3、男孩割草的男孩 1209品质意识培训1.我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的ISO的第一个思想的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6条：条：“持续改进持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些
4、持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进工作质量才可以不断改进.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题, 一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒
5、充别供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别*打打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 割草的男孩割草的男孩 1209品质意识培训制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上弄
6、他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了了“男男”“女女”的字样，然后躲到暗处，看的字样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往“女亭女亭”这边运动。我们这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。面对大学生
7、的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？还不就是让人来遵守的吗？”1209品质意识培训德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简直是
8、，简直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，活。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国是德国人做的，在学习人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际在实际应用时会不会有障碍呢？应用时会不会有障碍呢？制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！1209品质意识培训记住：记住：制度就是让人来遵守的！请制
9、度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！大家牢记这一点！ 1209品质意识培训把产品当做为自己生产的把产品当做为自己生产的 自己建造的房子自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙
10、的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。递给他。“这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！他得住在一幢粗制滥造的房子里！1209品质意识培训我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地 “建造建造”自己的生活，不是积极行动，而是自己的生活，不是积极行动，而是 消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时消极应付，凡事不肯精益求精，在关键
11、时 刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处 境，早已深困在自己建造的境，早已深困在自己建造的“房子房子”里了。里了。 把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子， 子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板， 或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！ 你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重 建，即使只有一天可活，那一天也要活得优建，即使只有一天可活，那一天也要活得优 美、高贵，墙上的铭牌写着：美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活
12、是自己创生活是自己创 造的。造的。”1209品质意识培训小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 1209品质意识培训在这个故事中，在这个故事中，主持的做法对吗？主持的做法对吗？小和尚的新安排小和尚的新安排你觉得公平吗？你觉得公平吗？小和尚撞钟1209品质意识培训本故事中
13、的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”的结的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物
14、力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！导认为你不能胜任工作才后悔！所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！做，就
15、必须定好标准，作好培训！ 小和尚撞钟1209品质意识培训结论结论领导-请重视制度和培训，这 样才能培养员工，您才 不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能 胜任工作，你才不会因 怠工而被撤职1209品质意识培训降落伞的真实故事品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No
16、, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。1209品质意识培训这个历史事件带来的寓意。 许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满
17、！认为差不多就行。求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的就像我们经手的*的质量投诉。的质量投诉。我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的*做的做的*里吃出一根头发，里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：什么滋味！？我们也许会说：1010万（或万（或1010亿）袋亿）袋*里才有一袋里有一根头发，里才有一袋里
18、有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是来说，是100%100%。试想，如果什么事情只有试想，如果什么事情只有99.9%99.9%的成功率，那么每年有的成功率，那么每年有2020，000000次配错药事件；次配错药事件；每年每年1515，000000婴儿出生时会被抱错；每星期有婴儿出生时会被抱错；每星期有500500宗做错手术事件；每小时有宗做错手术事件；每小时有20002000封信邮寄错误。封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到看了这些数据，我们肯
19、定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。1209品质意识培训想想，作为生产者，你为社会做了什么？作为消费者的时候，你希望你所需要的消费作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以同样致恳的态度来面对品的生产者是否以同样致恳的态度来面对产品的质量呢？产品的质量呢？1209品质意识培训质量意识质量意识观念改变观念改变行动才会改变行动才会
20、改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变为什么为什么我我不早改变自己不早改变自己的观念呢的观念呢? ?全因为当初全因为当初我改变了我改变了自己的观念自己的观念! !1209品质意识培训小心我们的态度小心我们的态度美国西北大学理事会主席兼心理学博 士史各特说：“决定成功与失败的原 因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明：成功、成成功、成 就、升迁等原因的就、升迁等原因的85%85%是因为我们的是因为我们的 态度态度，而仅有，而仅有15%15%是由于我们的是由于我们的专门技术专门技术。 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。
21、性格，决定命运。形成性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而形成的，归根到底在于行为。1209品质意识培训何谓质量何谓质量产品满足客户产品满足客户的明确或潜在需要的特性的明确或潜在需要的特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性操作指导书、检验文件及标准等特性1209品质意识培训质量企业的核心才能之一企业企业核心才能核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产。能夠创造绩效与利润的能力。 一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度的高度的顾顾客客满意、极满意、极低的不良率低的不良率、快速的研发、不断自我创新的能
22、力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企企业业的核心才能的核心才能。1209品质意识培训质量管理的三大目标 减少缺陷提高顾客满意度缩短流程1209品质意识培训只有只有100%100%才算合格才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别往会导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是的不合格，到用户手中就是100%的不的不合格合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有何事情，只有100%才是合格，
23、才是合格，99分都是不分都是不合格。合格。60分就是次品、半次品。分就是次品、半次品。”1209品质意识培训质量意识质量意识的建立的建立质量质量管理的五不放过原则管理的五不放过原则5.有效措施不纳入纳入,不放过过-标准标准化 4.纠正纠正措施不验证验证,不放过过-成果比较比较3.纠正纠正措施不落实落实,不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清, ,不放过不放过-选择对策选择对策1.1.原因原因找不到找不到, ,不放过不放过-追查原因追查原因质量质量管理中需做到管理中需做到: :1209品质意识培训质量意识质量意识的建立的建立制造单位过制造单位过程质量管理的四不政策程质量管理的四不
24、政策一不一不: : 不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不: : 不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不: : 不流不良品不流不良品给给合格品合格品四不四不: : 不出不良品不出不良品卖卖合格品合格品1209品质意识培训解决质量问题解决质量问题的九大步骤的九大步骤1.发掘问题发掘问题 2.选定题目选定题目3.追查原因追查原因 4.分析资料分析资料5.提出办法提出办法 6.选择对策选择对策7.草拟行动草拟行动 8.成果比较成果比较9.标准化标准化1209品质意识培训全面质量管理全面质量管理定义定义全面质量管理是公司所有阶层的全面质量管理是公司所有阶层的全体员工全体员工,为为达成达成顾
25、客满意顾客满意所做的一种所做的一种承诺承诺,也就是对所也就是对所有产品和服务质量作有产品和服务质量作持续不断持续不断的改进。的改进。 1209品质意识培训全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求1.顾顾客为先客为先- 顾客永远第一顾客永远第一 顾客包括公司顾客包括公司內部內部以及以及外部外部的顾客。的顾客。2.持续不断持续不断的改进的改进- 要持续領先要持续領先,必须不断改进。必须不断改进。3.全员参与全员参与- 唯有全员参与来推动、改变和行动唯有全员参与来推动、改变和行动,才能达才能达成持续不断的改进。成持续不断的改进。1209品质意识培训1.1.超差产品侥幸使用超差产品侥幸使用. .2.2
26、.工序突变工序突变, ,在公差內突变视为正常在公差內突变视为正常. .导致导致后果后果1.1.装配工序不合格上升装配工序不合格上升. .2.2.不合格品流出厂外不合格品流出厂外, ,客诉隐患客诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !公差公差 变异变异上次都沒问题上次都沒问题, ,这次肯定不会这次肯定不会有问题的有问题的! !反正在公差內反正在公差內, ,管他呢管他呢! !1209品质意识培训习惯习惯成自然成自然, ,不良当良品不良当良品导致导致后果后果客户客户抱怨质量不良抱怨质量不良一直都是这样一直都是这样, ,应该没问题应该没问题旧
27、观念旧观念 常识常识缺乏质量意识缺乏质量意识1209品质意识培训自主检查不落实自主检查不落实导致后果导致后果异常发生异常发生不能及时发现不能及时发现1.1.后工序不合格率上升后工序不合格率上升.2.2.不合格品流出厂外不合格品流出厂外, ,客诉隐患客诉隐患弄虚作假弄虚作假哎呀哎呀, ,这这台台设备设备很很稳稳定定, ,不不会会有有问题问题啦啦! !放心的放心的填填吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题, ,还还要要确认确认!缺乏质量意识缺乏质量意识1209品质意识培训物料標示不清.导致导致后果后果不合格品与合格品混在一块不合格品与合格品
28、混在一块混杂产品流出厂外混杂产品流出厂外, ,客诉抱怨客诉抱怨整理整理整顿整顿就放在这好了就放在这好了, ,等會我马上來拿等會我马上來拿.咦咦! !这是什么产品这是什么产品? ?干脆报废干脆报废咦咦! !这这是什么是什么产产品品? ?看起來是看起來是合格合格品品, ,装上装上使用使用. .缺乏质量意识缺乏质量意识1209品质意识培训小事变大事小事变大事小小错误嘛小小错误嘛表单错误表单错误, ,为何屡屡再犯为何屡屡再犯缺乏质量意识缺乏质量意识1209品质意识培训忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客户报怨客户报怨那边那边在施工在施工灰尘好大呀！灰尘好大呀！小小灰尘小小灰尘, ,不用管它不用管
29、它缺乏质量意识缺乏质量意识1209品质意识培训标准标准制定不清制定不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而异因人而异客户抱怨客户抱怨这个这个作业标准到作业标准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就这样做吧就这样做吧! !缺乏质量意识缺乏质量意识1209品质意识培训1.1.突破旧有思维模式突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从我做起从我做起4.4.全面质量管理全面质量管理, ,贯彻制度贯彻制度走质量之路走质量之路! !改改 善善1209品质意识培训1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸心理存在侥幸心理3.3.习惯性思维习惯性思维, ,无法提供客户需求质量无法
30、提供客户需求质量4.4.执行不彻底执行不彻底, ,敷衍了事敷衍了事.最终被淘汰最终被淘汰反反 思思1209品质意识培训A.A.好的质量就是高的质量好的质量就是高的质量B.B.质量质量只牵涉到有形的事务只牵涉到有形的事务C.C.质量质量是各人自扫门前雪是各人自扫门前雪, ,莫管他人瓦上霜的作莫管他人瓦上霜的作事原則事原則D.D.质量质量是是 差不多就可以了差不多就可以了 错误错误的质量观念的质量观念1209品质意识培训A.A.质量质量是价值与尊严的起点是价值与尊严的起点B.B.质量质量的标准是由市場、客户来决定的的标准是由市場、客户来决定的C.C.质量质量是环环相扣的过程是环环相扣的过程D.D.质量质量就是符合就是符合顾顾客的需求客的需求E.E.质量质量看得見看得見, ,过过程是程是关键关键F.F.第一次就做好第一次就做好, ,一一开开始就符合要求始就符合要求正确的质量观念正确的质量观念1209品质意识培训质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量要靠大家维护质量要靠大家维护1209品质意识培训1209品质意识培训
