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2、 旅游投诉的管理旅游投诉的管理 旅游事故的处理以及旅游保险旅游事故的处理以及旅游保险7/19/20242第6章5.15.1旅行社服务的质量管理旅行社服务的质量管理 2旅行社服务质量的定义旅行社服务质量的定义2旅行社服务质量的内涵旅行社服务质量的内涵2旅行社服务质量管理旅行社服务质量管理7/19/20243第6章旅行社服务质量的定义旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量是指旅行社提供旅行社服务质量是指旅行社提供给游客的服务在使用价值上（包括精给游客的服务在使用价值上（包括精神和物质）适合和满足游客需求的程神和物质）适合和满足游客需求的程度。度。 7/19/20244第6章旅行社服务质量的内涵旅行社
3、服务质量的内涵服务产品设计质量服务产品设计质量 旅游接待服务质量旅游接待服务质量环境质量环境质量7/19/20245第6章旅行社服务质量管理（一）旅行社服务质量管理（一）旅行社服务质量管理的定义旅行社服务质量管理的定义 : 指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动 旅行社服务质量管理的定义及内涵旅行社服务质量管理的定义及内涵旅行社服务质量管理的内涵旅行社服务质量管理的内涵7/19/20246旅行社服务质量管理（二）旅行社服务质量管理（二）旅
4、游优质服旅游优质服务将促进我务将促进我国旅游业大国旅游业大发展发展旅行社服务质量管理的意义旅行社服务质量管理的意义旅游优质服旅游优质服务是旅游职务是旅游职业道德和职业道德和职业规范的体业规范的体现和要求现和要求旅游优质服旅游优质服务是国家务是国家（地区）和（地区）和旅行社形象旅行社形象的体现的体现旅游优质服旅游优质服务符合旅游务符合旅游者的需求者的需求旅游优质服旅游优质服务必将产生务必将产生巨大的经济巨大的经济效益效益7/19/20247第6章旅行社服务质量管理（三）旅行社服务质量管理（三）全面质量管全面质量管理理旅行社服务质量管理的组成要素旅行社服务质量管理的组成要素全过程质量全过程质量管理
5、管理全员质量管全员质量管理理7/19/20248第6章旅行社服务质量管理（四）旅行社服务质量管理（四）旅行社服务旅行社服务质量管理的质量管理的基本内容基本内容旅行社服务质量管理的基旅行社服务质量管理的基本内容与管理方法本内容与管理方法 旅行社服务旅行社服务质量管质量管理的常理的常用方法用方法使用使用PDCA管理循环概管理循环概念进行管理念进行管理7/19/20249第6章5.25.2旅游投诉的管理旅游投诉的管理 2旅游投诉的概念旅游投诉的概念2旅游投诉产生的原因分析旅游投诉产生的原因分析 2旅游投诉的处理旅游投诉的处理7/19/202410第6章旅游投诉的概念旅游投诉的概念 根据我国现行的旅游
6、投诉暂行规根据我国现行的旅游投诉暂行规定，所谓旅游投诉是指旅游者，海外定，所谓旅游投诉是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。投诉，请求处理的行为。7/19/202411第6章旅游投诉产生的原因分析旅游投诉产生的原因分析 旅行社本身的旅行社本身的原因所导致原因所导致的投诉的投诉 旅游相关服旅游相关服务部门的原因务部门的原因7/1
7、9/202412第6章旅游投诉的处理旅游投诉的处理 了解旅游投诉者心理并采取最合理方了解旅游投诉者心理并采取最合理方了解旅游投诉者心理并采取最合理方了解旅游投诉者心理并采取最合理方法安抚游客法安抚游客法安抚游客法安抚游客本着耐心，及时，负责的态度对本着耐心，及时，负责的态度对本着耐心，及时，负责的态度对本着耐心，及时，负责的态度对投诉问题进行处理。投诉问题进行处理。投诉问题进行处理。投诉问题进行处理。勇敢面对自身的缺陷与漏洞，勇敢面对自身的缺陷与漏洞，勇敢面对自身的缺陷与漏洞，勇敢面对自身的缺陷与漏洞，积极改进，避免再犯类似错误积极改进，避免再犯类似错误积极改进，避免再犯类似错误积极改进，避免
8、再犯类似错误7/19/202413第6章5.35.3旅游事故的处理以及旅游保险旅游事故的处理以及旅游保险 2旅游事故的性质分类旅游事故的性质分类2旅游事故的处理旅游事故的处理2旅游保险旅游保险7/19/202414第6章旅游事故的性质分类旅游事故的性质分类业务事故业务事故旅游者个人事故旅游者个人事故 安全事故安全事故7/19/202415第6章旅游事故的处理旅游事故的处理旅游交通旅游交通旅游交通旅游交通事故的处理事故的处理事故的处理事故的处理饭店火灾饭店火灾的处理的处理 食物中毒的食物中毒的预防与处理预防与处理 旅游治安旅游治安事故的处理事故的处理安全事故的处理安全事故的处理7/19/2024
9、16第6章业务事故的预防与处理方法业务事故的预防与处理方法漏接的处理及预防漏接的处理及预防空接的原因及处理空接的原因及处理错接的预防及处理错接的预防及处理误机、误车事故的预防及处理误机、误车事故的预防及处理7/19/202417第6章旅游者个人事故的处理n旅游证件丢失的处理旅游证件丢失的处理旅游证件丢失的处理旅游证件丢失的处理n丢失财物的处理丢失财物的处理丢失财物的处理丢失财物的处理n财物被盗的处理财物被盗的处理财物被盗的处理财物被盗的处理n行李丢失的处理行李丢失的处理行李丢失的处理行李丢失的处理n游客走失处理游客走失处理游客走失处理游客走失处理 n旅游者患病、死亡的处理旅游者患病、死亡的处理
10、旅游者患病、死亡的处理旅游者患病、死亡的处理n入境旅游游客的越轨言行入境旅游游客的越轨言行入境旅游游客的越轨言行入境旅游游客的越轨言行 7/19/202418第6章旅游保险旅游保险减少事故造成的减少事故造成的经济损失经济损失有利于维护旅游者有利于维护旅游者有利于维护旅游者有利于维护旅游者的合法权益的合法权益的合法权益的合法权益 提高旅行社的风险抵御能力旅行社投保责任险的意义旅行社投保责任险的意义旅行社投保责任险的意义旅行社投保责任险的意义7/19/202419第6章旅游保险的主要险种旅游保险的主要险种n旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险n旅游意外保险旅游意外保险旅游意外保
11、险旅游意外保险n航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险7/19/202420第6章旅游保险的办理程序旅游保险的办理程序选选选选择择择择保保保保险险险险公公公公司司司司投投投投保保保保办办办办理理理理投投投投保保保保手手手手续续续续如如如如果果果果意意意意外外外外发发发发生生生生，根根根根据据据据所所所所投投投投险险险险种种种种履履履履行行行行有有有有关关关关赔赔赔赔付付付付的的的的手手手手续续续续保保保保险险险险公公公公司司司司赔赔赔赔偿偿偿偿赔赔赔赔偿偿偿偿权权权权利利利利消消消消灭灭灭灭 7/19/202421第6章小结与练习小结与练习2 本章小结本章小结2 关键概念关键概念2 思考与练习思考与练习2 知识拓展知识拓展7/19/202422第6章
