运维(外包)服务中的做法和建议

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1、运维运维(外包外包)服务中的服务中的做法和建议做法和建议 江苏亿发华兴科技有限公司总经理江苏亿发华兴科技有限公司总经理 符春旭符春旭 尊敬的各位领导、各位嘉宾、通信行业的各位同仁，大家好！尊敬的各位领导、各位嘉宾、通信行业的各位同仁，大家好！ 今天非常荣幸参加这次论坛。首先，我代表江苏亿发华兴科技有限公司的全体员工，感谢中国通信企业协会为我们提供了一个非常宝贵的学习交流的机会。我公司作为中国通信企业协会会员，也是第二次参加这样的论坛，今天的发言谈不上演讲，主要向各与会者汇报我公司在运维外包中的做法和建议，同时也向大家把我公司的基本情况简要介绍。 近几年来，我公司坚持“立足江苏、面向全国、迈出国

2、门”的发展战略，代维服务及工程市场范围日益扩大，代维服务和工程施工技术含量和创新能力稳步提升，团队精神总体素质不断提高。 公司简要情况公司简要情况 江苏亿发华兴科技有限公司成立于2000年，是专业化的通信服务企业。主要从事通信网络的设计与施工，网络优化及工程维护，智能建筑及小区智能化建设，通信设备代理，系统集成为一体的通信运营支撑服务商。具有通信信息网络系统集成乙级、电信工程专业承包二级资质、安全生产许可证，并通过了ISO9001国际质量管理体系认证、ISO14001：2004环境管理体系认证、ISO28001-2001职业安全健康管理体系认证。公司凭借专业的技术能力和优良的服务质量赢得客户的

3、支持和行业市场的认可。 公司简要情况公司简要情况 长期与国内知名的运营商及通信设备厂家保持着良好的合作关系，先后承担了“中国联通、中国移动、中国网通、中国电信、华为、中兴、摩托罗拉、爱立信、诺基亚”等项目，并为国内多个省的运营商进行代维服务，以及成立了亿发神通（香港）通信发展有限公司，苏丹、埃及大哥大（国际）通信发展有限公司。为苏丹、埃及、塞内加尔、马里、埃塞俄比亚、沙特、毛里求斯、巴基斯坦、文莱、阿富汗、伊朗等国家进行移动通信安装工程及部分调测组网代维业务。 公司简要情况公司简要情况 在多年的通信维护和工程实践中，聚集和培养了一大批优秀的管理和技术人才，管理和技术骨干都曾长期供职于通信行业，

4、有较好的职业素养和IT行业的专业背景。公司目前拥有员工600多人，70%以上为大专学历的各类专业技术人员，含各类高级职称、中级职称、初级职称、建造师（项目经理）、概预算员、安全生产员、各类获电工、登高证书人员。公司总部建有培训教育中心，设备仓储中心，配备车辆70多辆，拥有与通信网络维护和工程施工等业务相适应的先进仪器仪表设备。 公司简要情况公司简要情况 公司拥有良好的人力资源政策，为员工提供广阔的职业发展空间、薪酬福利待遇和多层次的职业技能提升培训，竞争上岗、优化组合、未位淘汰机制，为吸引和培养人才构造了良好的平台。人才是企业的最大财富，公司始终坚持“以人为本以人为本”的人才战略，将人力资本的

5、提升放在首要地位，公司每年为员工培训方面投入数百万元，先后有数百人次分赴国内著名院校和厂家培训、深造。涌现出一批本行业、本企业、本部门的“优秀人才”和“技术专家”。公司成立了党支部，拥有20多位共产党员，在各个岗位上发挥了共产党员先锋模范作用。 公司简要情况公司简要情况 公司在发展的同时，不忘回报社会，积极参与社会事务、主动承担社会责任。捐款赞助南京残疾人基金会；帮助公司重病员工捐款；帮助社会接收贫困学生和退伍军人就业，承担了社会责任；公司多次荣获政府和社会机构授予“先进文明单位”、“重合同守信用资信等级AAA单位”、“先进基层党组织”光荣称号。 为了更好的把握信息时代脉搏，跟上当今通信技术迅

6、猛发展趋势，公司全体员工将团结一心，坚持着“团结、敬业、求实、向上团结、敬业、求实、向上”的企业精神，让现代化的客户满意，用科学的发展观不断为运营商提供优质服务、优质工程。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 从2001年起，我公司开始进入运维外包业务，之前从事基站、交换设备的安装和软调工程的服务企业，当时我公司进入代维服务在国内来讲也是走在前面的，也没有什么经验可借鉴，通过几年的拼搏，经验的积累，培养出了一大批技术人才和一批强有力的维护团队，为运营商提供了优质的代维服务，受到了运营商的好评。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 1、根据外包市场发展趋势，着力维护通

7、信市场良好秩序、根据外包市场发展趋势，着力维护通信市场良好秩序 目前外包市场发展前景，从单一的代维发展到目前进行综合代维（基站、线路、数据、室内分布、用户投诉处理），要求也越来越高，竞争的企业不断增加，带来的问题是价格逐年下降及恶性循环的实际情况，我公司坚持发挥企业资质和技术力量优势，坚决反对和抵制不正当竞争与不规范的经营行为，自觉维护好市场秩序，对运营商负责，对企业负责，对员工负责，争做具有优良社会信誉的诚信企业 。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 2、树立企业形象，为运营商提供优质服务、树立企业形象，为运营商提供优质服务 我公司已获得了“质量、环境和职业健康安全”国际管理

8、体系认证证书，并在代维、工程实践中不断地总结质量管理经验，培养建立起了公司内部的质量检查员队伍，定期或不定期组织内部的质量检查，建立起了内部“精品工程奖”、“代维工作先进奖”、“团队合作精神奖”、“安全先进单位奖”的评定标准和检查程序。 为了抓好日常管理工作，结合各地运营商的实际情况，我公司建立了多元化的管理模式。同时，为了进一步抓好管理力度，公司投资建立了二套系统，视频会议系统和电话会议系统及公司网站的开通，随时针对代维、工程情况进行讲评，取得了很好的效果。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 3、实行标准化管理和精细化管理、实行标准化管理和精细化管理 我公司的服务宗旨是“客户

9、的需求，客户的需求，100%的承诺的承诺”。全体员工必须遵循的诚信宗旨，根据代维、工程特点，我公司制定了通信代维、工程建设目标（简称“六条标准”）。 （1）完成任务好）完成任务好 全面完成通信代维、工程任务，达到公司及运营商的技术规范要求，根据任务和技术规范要求，对员工、技术人员、仪器仪表、维护操作流程等方面进行岗前培训和实际操作培训，落实到位。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 （2）业务技术精）业务技术精 为进一步提高员工的业务技术和理论水平，我公司建有培训中心，对新员工进行岗前培训，经考试合格后方可上岗；每年对新老员工进行再培训教育（分批）；对员工的培训我公司邀请部分运营

10、商、厂家、院校等单位的技术人员进行授课。通过培训，员工的业务水平得到了提升。 自编教材。为进一步做好员工的培训工作，我公司组织编写了通信设备及线路施工维护简明教程上下册教材，共600多页，做到人手一套。 编写了维护服务规范手册（管理篇）、维护服务规范手册（技术篇）、通信硬件安装规范手册（设备篇）、安全生产宣传册，每人一套方便员工随身携带，随时学习。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 我公司每年对员工培训的同时，公司每季度对全体员工进行书面理论考试和技能考核，员工的考核成绩与工资的调整相结合，进一步调动了员工学习业务技术的积极性。 按单位进行考核成绩评分，必须到达良好以上，单位达

11、不到的，公司对单位责任人给予经济处罚和降级淘汰。 关于降级和淘汰关于降级和淘汰 对于各级维护人员、技术人员因合作方反映较差、部门考核较差，质量检查连续排后，都会被随时选择评审列入淘汰的候选名单，对列入者进行综合评估，写出评估报告，由公司组织的评审组决策，向总经理室书面报告其降级或淘汰。具体流程如下： 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法部门考评较差质检连续排后合作方反响强烈选择选择依据依据评估评审组决策评审组决策评评估估报报告告降降级级或或淘淘汰汰评估数量：评估数量：每季度每季度1-2名，每年名，每年5-10名名 结果应用：结果应用：每年降级每年降级2-3名、最末位的淘汰名、最末位

12、的淘汰1-2名名 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 （3）通信设备、网络维护标准化）通信设备、网络维护标准化 对各专业设备、网络维护实行科学化、制度化管理。各种设备、网络维护实行定人、定站点、定线路负责制。 维护质量管理和措施。我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证，在维护工作中，采取全过程的质量管理流程和控制措施，确保维护工作中的各个环节全面落实。 质量控制流程质量控制流程 在日常维护中，日常维护结束，先由员工自查，组长进行检查，发现不合格立即整改，项目经理组织质量管理员进行抽查，发现不合格现场进行整改，直至项目合格，具体流程如下： 运维外包服务中的几点做法运维外包服

13、务中的几点做法员工自查组长检查整改至合格项目经理组织人员抽查项目合格维护结束不合格不合格不合格 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 公司组织质量检查小组，每月现场对员工进行考核检查、访谈。质量管理工作评估方法：一是一是从质量管理方面。检查质量管理方针、制度、组织；质量管理计划及落实情况；质量问题的改进、闭环、分析情况、员工的质量意识情况。二是二是从企业的文化方面对员工进行访谈。员工对公司的满意度、对公司的忠诚度、服务理念、团队合作精神。三是三是HR管理。员工的培训组织、制度、执行落实情况；员工对薪酬、激励机制的建议；对员工进行理论和实际操作考核。考核结束后对每个员工进行评估和总结

14、，针对问题，提出要求和整改意见。具体流程如下： 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法评评估估方方法法：现现场场考考查查、访访谈谈质量管理质量管理员工的质量意识质量组织质量方针、制度、组织质量计划及落实情况质量问题的改进、闭环、分析HR管理管理员工培训制度培训执行情况培训组织评评估估结结论论企业文化企业文化员工满意度团队合作员工忠诚度服务理念员工技能状况薪酬、激励 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 遵循PDCA循环工作程序： 对维护管理工作，必须遵守P-计划、D-执行、C-检查、A-总结的工作程序，使其不断循环，不断提高。广泛地运用科学技术的新成果，不断提高科学管理水

15、平。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 （4）团结协作好）团结协作好 用语规范、态度和蔼、谦虚谨慎、礼貌待人。维护工作中出现问题时，要首先做到主动检查本单位本人工作，事实求是，承担责任。做到不隐瞒、不谎报。经常征求运营商的意见，主动改善与运营商的协作配合关系。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 （5）规章制度严）规章制度严 建立健全各种规章制度，使之有章可循、有条不紊地开展工作，公司制定了值班制度、办事处经理（副经理）责职、质量管理员责职、安全员责职、资料员责职、驾驶员责职、仓库管理员责职、服务规范制度、日常维护制度、安全生产制度、质量管理制度、员工培训制度、每

16、周月会议制度、仪器仪表工具管理制度和保养制度、请示报告制度、车辆保养制度、发电车保养制度、维护材料出入库登记制度、基站钥匙借用登记制度、考勤考核制度、车辆行驶日登记制度，基站、线路、室内分布系统、数据日常维护流程及各专业故障抢修流程、发电抢修流程等。经常组织员工学习，对维护工作中出现的违反规章制度的行为及时纠正，结论清楚，赏罚严明。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 （6）表报资料全）表报资料全 按照运营商技术规范要求，认真填写各种表报资料，由专职资料员将每天的巡检记录和日常表报资料全部录入电子档，并及时上传运维平台。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 4、构建

17、、构建“本质安全型本质安全型”企业，确保运营商的通信安全企业，确保运营商的通信安全 确保安全是我们开展一切工作的根本基础。我公司已获得了省级“安全生产许可证”，在安全生产管理上不断总结经验，从人员选聘、学习教育、规章制度、操作程序、维护流程、抢修流程、监督检查、奖励处罚等多个环节入手，毫不懈怠的狠抓安全管理，坚决杜绝各类事故隐患，逐步走出一条更加适合企业特点的、构建“本质安全型”企业的创新之路，确保代维、工程服务中所涉及到的运营商、业主的各方面的安全与稳定，百分之百的做到让运营商、业主安心和放心。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 “5.12”四川汶川发生8.0级强烈地震后，我

18、公司及时组织成立了20多名业务技术骨干，由总经理符春旭担任队长的通信抢修队，在江苏省通信管理局的领导支持下，带着江苏亿发华兴全体员工对灾区人民的爱心，携带多套光缆熔接机、OTDR、光源、光功率计、抢修工具及帐篷、水、干粮，开车从南京出发赶赴四川。 到达四川成都后，在中国联通四川分公司、成都分公司的统一调度安排下，赶赴彭州灾区。下面我就我公司在抢险中举一个例子，向大家汇报。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 彭州宝山镇,这里曾经被誉为华西第一村的小镇，山清水秀、旅游丰富，经济发达。但是在512地震中几乎被完全摧毁，昔日的小镇已不复存在，震后留下的却只是废墟一片。联通公司基站所在机

19、房虽然在本次地震中虽没有垮塌，但已成危房，没有直接恢复的可能。但为了宝山镇内的通信保障，为抗震救灾提供支持，联通公司要求必须在5月20日开通基站！ 灾情就是命令，时间就是生命，为尽快恢复通信，保障灾区与外界联络的生命线，在恢复了小鱼洞基站后，抢险人员又冒着强余震的危险，投入到恢复宝山基站的战斗中。 但是在地震中，小鱼洞-宝山的光缆受损严重，无法使用，必需由专人在小鱼洞基站负责测试光纤，专人负责沿着光缆寻找断点。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 为了给线路断点排查人员提供最直接的信息，我公司抢修人员一直坚守在基站内对光缆进行测试，随时发现断点，随时通知排查人员进行处理。线路排查

20、人员在我公司符春旭总经理的带领下，沿着光缆杆路，历经6小时，冒着强余震及山体滑坡的危险，逐段对光缆进行排查，沿途山体出现大量裂缝，不时有巨石滚落，情况非常危险。但为了保证宝山基站的及时恢复，他们背着工具箱、测试仪、笔记本电脑、熔接机、OTDR等必备仪表工具，翻越了两座大山，穿越10多公里死亡峡谷，克服了一路上泥石流等各种风险，发现断点即刻熔接，终于在下午19：30恢复了光路。光路恢复后，现场人员立即对传输设备进行配置，数据制作，20：42分，宝山基站开通使用！此时，他们连一口水都没顾得上喝。这就是我们的抢险人员，为政府指导抗震救灾及受灾群众与外界联系提供了重要的通信保障。 目前，大震过后的余震

21、仍然不断。一切为了抢通！一切为了灾区！全体亿发华兴人必将迎难而上，全力以赴，确保通信网络畅通。 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法部分抗震救灾图片部分抗震救灾图片 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法山体滑坡压毁基站、光缆线路山体滑坡压毁基站、光缆线路 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法抢修人员在倒塌的房屋附近寻找光缆故障点抢修人员在倒塌的房屋附近寻找光缆故障点 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法抢修人员上杆进行作业抢修人员上杆进行作业 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法抢修人员进行光缆的断点熔接抢修人员进行光缆的断点熔接 运

22、维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法抢修人员在整理基站的光缆抢修人员在整理基站的光缆 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法符春旭总经理与抢修人员在基站（危房）内抢修符春旭总经理与抢修人员在基站（危房）内抢修 运维外包服务中的几点做法运维外包服务中的几点做法 5、高度重视运营商间的差异，严格保守运营商的机密、高度重视运营商间的差异，严格保守运营商的机密 我公司作为代维、工程的服务企业，已溶入了省内外及国外多家运营商的代维和工程建设中，感谢各运营商及设备厂家的信任，以最严谨的职业道德，保守各运营商和设备厂家的企业机密，经常教育全体员工，要严格履行保密义务，认真踏实地做好职责范

23、围内的本职工作。 几点建议几点建议 1、本着长期和谐发展的思想，要规范和稳定代维队伍。打造精品通信网络，使运营商有可靠安全的网络，代维企业也有比较好的收益，而用户可以得到比较满意的服务，共同达到双赢的目的。 2、进一步规范代维外包市场秩序，“建章立制”是保证其健康发展的当务之急，是规范市场行为，维护市场秩序，保证维护质量的重要措施。建立健全通信网络运行维护定额标准体系，制定统一的符合代维市场特点的维护价格等，是促进代维市场健康发展的重要手段。 最后,我们相信在中国通信企业协会及各运营商的领导和支持下，我公司将一如既往做好通信代维服务工作。同时，我公司诚挚的欢迎国内各运营商的领导及同仁到我公司来指导工作，洽谈业务，我们的承诺是“客户的需求，客户的需求，100%的承诺的承诺”，努力为我国的通信市场和谐发展贡献自己的一份力量。