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1、营业服务质量专项提升营业服务质量专项提升汇报汇报市场经营部业务服务管理室业务服服务管理室管理室 1. 1. 营业厅客户满意度分析营业厅客户满意度分析 2. 2. 营业厅客户投诉分析营业厅客户投诉分析 3. 3. 营业厅排队专项整治分析营业厅排队专项整治分析 4. 4. 下月工作安排下月工作安排目录目录 营业厅客户满意度指标完成情况营业厅客户满意度指标完成情况- -省公司省公司业务服服务管理室管理室 截止截止 7 7月在全省营业渠道满意度调查中，成都公司排名全省前列，月在全省营业渠道满意度调查中，成都公司排名全省前列，7 7月与第一月与第一名相差名相差1.41.4个百分点。个百分点。 单位：单位
2、：% %业务服服务管理室管理室营业厅客户满意度指标完成情况营业厅客户满意度指标完成情况- -市公司市公司 截止截止 7 7月市公司客户满意度调查结果显示，客户对营业厅的总体服务较满意，月市公司客户满意度调查结果显示，客户对营业厅的总体服务较满意，其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。 单位：单位：% %业务服服务管理室管理室营业厅客户满意度营业厅客户满意度不满意客户分析不满意客户分析不不满满意意的的原原因因营业员服务态度差和问题处理不及时是客户对营业厅总体服务不满意的主要原因营业员服务态度差和问题处理不及时是客户对营业厅总体服务不满意的主要原因基数
3、：所有被访者-8800业务服服务管理室管理室-营业人员服务态度不好，不热情主动；（武侯区，13408061795）； 部分营业人员在解答问题时，有不耐烦的表现；（双流县，13402897567）-客户反映因为年龄比较大了，对营业厅的自助服务操作不熟，但是去营业厅后，工作人员还是有推诿，（让）客户到自助服务机自行操作的情况（温江县，13438398436）；营业员速度比较慢，态度不是很好，自助缴费机经常坏（成华区，13408484838），部分营业厅没有自助缴费设备，缴费会排队等候很久时间，不方便（郫县，13438316107）-曾经投诉的移动新机的问题，一直未得到满意的解决（温江县，13408
4、537769）；用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题，多次反映后还是没有解决办法（新津，13408636020）-客户办理业务时，营业员做自己的私事，让客户去其他窗口排队办理；同时（客户）反映营业员的素质较差（青羊区，13408097370）-营业员太少，客户太多，想要详细了解会耽误其他客户的时间，应设专人供咨询（郫县，13402858996）-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题；（青羊区，13408068879）-营业厅感觉空洞，卫生不好。缺少亲和力，比电信营业厅差多了；（锦江区，13408488380）营业厅客户满意度营业厅客户满意度不满意客户意见不满意客户意见业务服
5、服务管理室管理室业务服服务管理室管理室 1. 1. 营业厅客户满意度分析营业厅客户满意度分析 2. 2. 营业厅客户投诉分析营业厅客户投诉分析 3. 3. 营业厅排队专项整治分析营业厅排队专项整治分析 4. 4. 下月工作安排下月工作安排目录目录 业务服服务管理室管理室营业厅客户投诉总体情况营业厅客户投诉总体情况 7 7月营业厅客户投诉较上月上涨月营业厅客户投诉较上月上涨16%16%，其中自建自营，其中自建自营厅上涨厅上涨17.5%17.5%，自建他营厅上涨，自建他营厅上涨13.8%13.8%。本月除自营业厅的业。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外，自营厅与自建他营厅的其务办理差错
6、类投诉较上月下降外，自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨，其中涨幅较大的是因业它类型客户投诉均较上月有所上涨，其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉（较上月上涨务解释差错引发的客户投诉（较上月上涨34.7%34.7%）。）。383332399392575543541558520406547389业务服服务管理室管理室营业厅客户投诉集中反映的现象营业厅客户投诉集中反映的现象服务态度营业员态度冷淡，工作时间聊天个别B类厅高峰期台席未全开放，客户长时间等待未在承诺时间内回复客户业务办理差错业务办理不成功未经客户同意开通业务未向客户解释清楚，为客户办理不适合的套餐或业务业务解释差
7、错营销活动中的关键信息未向客户说明业务解释错误，导致客户利益受损业务服服务管理室管理室营业厅客户投诉发现的问题营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时，工单类型归类错误，自办厅归档至合作厅，导致统计数据不准确为避免客户不满，营业员事后向客户赠送话费，提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分，或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞，或未准备零钞，强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下，擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误，未收取客户费用，事后电联客户，追回未收的费用客户要求缴费，强制客户办理一项数据
8、业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率，营业厅在台席空闲情况下，不受理客户需求，而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长，且维修不方便代理商提供后续服务时，需要收取手续费 客户在C类厅经常无法办理业务，营业员告知是系统故障，但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同，他营厅对不能受理的业务和服务，也不愿做更多解释，导致客户投诉营业员推诿，对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服服务管理室管理室改进建议改进建议明确分公司审批时限若审批人无法及时完成审批，请明确审批的B角每月将错派的工单及归档错误的工单数据
9、向省客反馈，并加强与省客的沟通特号补卡审批限跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。市公司对恶劣的服务态度类投诉，进行查证、分析，在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。省客错派单、归类错误与渠道中心沟通，针对违规现象，加强考核，建议针对违规现象进行通报。营业员服务态度建议在在手机维修合同中，需明确乙方需保证的服务质量，及产生服务质量投诉的考核。代销商违规建议专业部门能否搭建管理监控平台，掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。手机维修人员态度问题系统故障业务服服务管理室管理室业务服服务管理室管理室 1. 1
10、. 营业厅客户满意度分析营业厅客户满意度分析 2. 2. 营业厅客户投诉分析营业厅客户投诉分析 3. 3. 营业厅排队专项整治分析营业厅排队专项整治分析 4. 4. 下月工作安排下月工作安排目录目录 业务服服务管理室管理室营业厅排队专项整治营业厅排队专项整治市公司指导措施市公司指导措施实行错时营业，提实行错时营业，提供方便服务供方便服务增设流增设流动服务动服务岗岗开通缴开通缴费快速费快速通道通道措施措施设立设立“流动收流动收费箱费箱”试行弹性试行弹性班务班务 设立业务设立业务办理快速办理快速通道通道推广电子渠推广电子渠道砸大奖道砸大奖 根据川移市传根据川移市传20102010第第155155号
11、号关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知以及省公司召开的以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神，电视电话会议精神，5 5月市场经营部月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越，制定下发通过到重点拥堵厅的流程穿越，制定下发关于开展营业厅排队等候专项整治的通知关于开展营业厅排队等候专项整治的通知，根，根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。加强现场管理，实加强现场管理，实现有效分流现有效分流业务服服务管理室管理室集团公司重点监控拥堵厅整治情况
12、集团公司重点监控拥堵厅整治情况 根据成移司传根据成移司传20101242010124号号关于开展营业厅排队等候专项整治的通知关于开展营业厅排队等候专项整治的通知工作进度安工作进度安排，排，7 7月针对集团公司监控重点拥堵厅（成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业月针对集团公司监控重点拥堵厅（成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅）达到的整治目标。厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅）达到的整治目标。忙时全球通客户忙时全球通客户等候时间不超过等候时间不超过1010分钟，其他客分钟，其他客户等候时间不超户等候时间不超过过1515分钟分钟闲
13、时所有品牌客闲时所有品牌客户等候时间不超户等候时间不超过过5 5分钟分钟整治整治目标目标达标营业厅：达标营业厅：高升营业厅高升营业厅（武侯）、向（武侯）、向阳厅（温江）阳厅（温江）未达标分公司：未达标分公司：金牛沙湾营业金牛沙湾营业厅厅达标达标情况情况说明：新华营业厅6月装修，7月22月日试营业，所以暂无数据。 向阳营业厅5月装修，单位：分钟单位：分钟业务服服务管理室管理室进厅关关怀引引导分流分流自助服自助服务方便快捷方便快捷营销前置前置高效高效办理理流程梳理流程梳理合理有效合理有效温馨告知温馨告知提升感知提升感知交费指示牌交费指示牌忙时客户告知忙时客户告知24小时自助服务厅小时自助服务厅流动
14、咨询分流流动咨询分流自助服务分流自助服务分流等候客户二次关怀等候客户二次关怀改善效果举例：改善效果举例：补卡业务流程优化后，补卡业务流程优化后，无密码补卡办理时间缩短无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。分钟左右。集团重点监控拥堵厅整治亮点集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服服务管理室管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点集团重点监控拥堵厅整治亮点缴缴费费分分流流温温馨馨提提示示补卡业务快速通道补卡业务快速通道自助缴费指引提示自助缴费指引提示营营销销服服务务专专席席入网业务快速通道入网业务快速通道营营业业渠渠道道分分流流提提示示武侯高升厅p 加大自助缴费推荐，自助缴费率从整治前加大自助缴费推荐，自助缴费率从
15、整治前30%30%上升上升60%60%；p 月初、月末高峰时段增设营销服务专席，缓解台席的营销压力；月初、月末高峰时段增设营销服务专席，缓解台席的营销压力；p 月初月末业务办理高峰期设立弹性班务，缓解高峰期客户拥堵广播引导月初月末业务办理高峰期设立弹性班务，缓解高峰期客户拥堵广播引导; ; p 错开业务办理高峰期，节约客户等待时间。错开业务办理高峰期，节约客户等待时间。引引导分流提升感知分流提升感知增增设流流动咨咨询员有效有效提高等候客提高等候客户的的“关关怀覆盖率覆盖率”“错时分流告知分流告知”让客客户在忙在忙时等候的抱怨等候的抱怨得到得到缓解解“流流动收收费箱箱”的的设立立大大大大缩短了短
16、了购卡客卡客户等候等候时间营销前置加快分流前置加快分流发放客放客户关关怀卡，避卡，避免多免多岗位重复解位重复解释和和推荐；推荐；针对过户、补卡等复卡等复杂业务，导购提前核提前核实客客户证件、帮助客件、帮助客户做好身份做好身份证复印等复印等前序工作。前序工作。快速通道提高效率快速通道提高效率月末、月初高峰月末、月初高峰时段段开放开放“快速通道快速通道”，暂停停营销推荐，推荐，该台席台席业务办理量占理量占营业厅同同阶段段办理量的理量的15%，日均，日均办理量明理量明显高高于普通台席。于普通台席。客客户户等等候候关关怀怀卡卡快速业务受理快速业务受理 台席台席方便快捷方便快捷业务服服务管理室管理室集团
17、重点监控拥堵厅整治亮点集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服服务管理室管理室集团重点监控拥堵厅整治分析集团重点监控拥堵厅整治分析沙湾厅沙湾厅7月整治效果欠佳原因1、七月份存费送费活动的推广；2、营业厅周边营业网点(人北厅、交大厅、九里堤厅、马鞍厅)因装修在7月起陆续关厅；整治建议：针对关厅覆盖的区域，通过小区驻点、电子渠道引导等方式分流存费送费客户，及有基础业务需求的客户目前无法解决的问题：由于营业厅未安装中央空调,沙湾厅归属楼房的中央空调排气通道在营业厅内,噪音较大，在忙时营业现场声音吵杂，客户感知较差。业务服服务管理室管理室营业厅排队专项整治存在的问题及改进措施营业厅排队专项整治存在的问题及改进
18、措施分公司重视程度分公司重视程度不够不够管理人员管理人员的分析能的分析能力欠佳力欠佳个性化措个性化措施不多施不多措施措施市公司每月两期营业市公司每月两期营业服务质量通报服务质量通报市公司牵头指导分公市公司牵头指导分公司开展业务分析司开展业务分析片区管理牵头跟踪排片区管理牵头跟踪排队整治效果及亮点收队整治效果及亮点收集集对排队现象严重的重对排队现象严重的重点厅实施流程穿越，点厅实施流程穿越，问题会诊，集思广益，问题会诊，集思广益，个个击破个个击破. .业务服服务管理室管理室业务服服务管理室管理室 1. 1. 营业厅客户满意度分析营业厅客户满意度分析 2. 2. 营业厅客户投诉分析营业厅客户投诉分析 3. 3. 营业厅排队专项整治分析营业厅排队专项整治分析 4. 4. 下月工作安排下月工作安排目录目录 业务服服务管理室管理室下月工作安排下月工作安排重点整治业务量较大的14个A类营业厅的排队问题跟踪分公司对营业员服务态度改善措施及实施效果市场 经营部业务服务管理室
