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1、五章节2接答电话Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望1 1、了解经理对接答来电的要求（、了解经理对接答来电的要求（）v（4 4）如果经理此刻正忙于事务而不能来接电）如果经理此刻正忙于事务而不能来接电话，你应对来电者怎么说？话，你应对来电者怎么说？v（5 5）如果经理知道了来电者的身份和来电目）如果经理知道了来电者的身份和来电目的，但不愿与他通话，你应对来电者怎么说？的，但不愿与他通话，你应对来电者怎么说？ v（6 6）如果经理此刻在其他办公室或在家，你）如果经理此刻在其他
2、办公室或在家，你是否要把来电通知他？是否要把来电通知他？2 2、做好电话铃声响后的三件事（）：、做好电话铃声响后的三件事（）：v（一）立即接听（一）立即接听v（二）停止与他人说话（二）停止与他人说话v总要求：总要求：调节好接电话的情绪。调节好接电话的情绪。.不要将接电话前的情绪带进电话。不要将接电话前的情绪带进电话。.不要做影响交谈音质的活动。不要做影响交谈音质的活动。.请示电话机旁人协助。请示电话机旁人协助。2 2、做好电话铃声响后的三件事（）：、做好电话铃声响后的三件事（）：v（三）说迎接辞。（三）说迎接辞。v完整的起始语应该包含三个部分：完整的起始语应该包含三个部分：v、问好。、问好。v
3、、自报家门。、自报家门。v外线来电：你报上公司的简称、姓名外线来电：你报上公司的简称、姓名v内线来电：你只用报上部门名称、姓名内线来电：你只用报上部门名称、姓名v要求要求：（）要规范。：（）要规范。v（）要真诚。（）要真诚。（三）说迎接辞（）（三）说迎接辞（）v3) 3) 问明对象及来意。问明对象及来意。v、问姓名？问公司？问来意？、问姓名？问公司？问来意？v、如果打电话的人不愿报上姓名或不想说、如果打电话的人不愿报上姓名或不想说明打电话的来意？明打电话的来意？v接到打错的电话？接到打错的电话？ v简单寒喧。简单寒喧。v跟熟人跟熟人 ？跟生人？跟生人 ？v3 3、确认由谁来处理电话。、确认由谁
4、来处理电话。有下列四种情形：有下列四种情形：va) a) 对方不指定找谁，所述的事自己又可以解对方不指定找谁，所述的事自己又可以解决？决？vb) b) 对方指定找领导，但自己可以处理？对方指定找领导，但自己可以处理？vc) c) 对方指定找领导，而自己又不能解决？对方指定找领导，而自己又不能解决？vd) d) 对方既不讲清自己身份，又不讲清来意，对方既不讲清自己身份，又不讲清来意，指定找领导？指定找领导？v4 4、转交或回绝。、转交或回绝。注意：注意：v) )要转交别人前？要转交别人前？v) )来电人问起所找的人的家中的有关信息？来电人问起所找的人的家中的有关信息？v) )涉及公司有关业务信息
5、？涉及公司有关业务信息？v) )若上司正忙着或出差在外等无法接电话时若上司正忙着或出差在外等无法接电话时？v) )对于不雅的信息？对于不雅的信息？v) )领导不愿接电话时？领导不愿接电话时？v) )假如遇到咨询、投诉、销售、订货等方面假如遇到咨询、投诉、销售、订货等方面的问题？的问题？v v此外，下面几种情况也要注意：此外，下面几种情况也要注意：v请对方等候时请对方等候时v当上司正在打电话或正在开会、会客时当上司正在打电话或正在开会、会客时5 5、仔细倾听。、仔细倾听。a) a) 做好笔录准备。做好笔录准备。b) b) 不懂就问。不懂就问。c) c) 通话质量不好时通话质量不好时d) d) 听
6、话时，要有所反馈。听话时，要有所反馈。e) e) 尽量不要使用尽量不要使用“免提免提”键。键。v6 6、若同时有两个电话时。、若同时有两个电话时。v 对第一台电话：对第一台电话：v1 1、打声招呼。、打声招呼。v2 2、提供方案。、提供方案。v3 3、按、按HOLDHOLDMUTEMUTE键。键。v 对第二台电话：对第二台电话：v1 1、迎接辞。、迎接辞。v2 2、做判断。、做判断。v原则：原则：a.a.看人看人b.b.看事情看事情C. C. 看地点（无论看地点（无论 先接听哪个，都提供方案给另一条线选择。）先接听哪个，都提供方案给另一条线选择。）v7 7、结束通话：、结束通话：v一、使用规范
7、礼貌结束语。一、使用规范礼貌结束语。v二、挂断电话。二、挂断电话。v三、轻放话筒。三、轻放话筒。v对于罗嗦的人对于罗嗦的人va) a) 总结对方意图总结对方意图vb) b) 答允对方要求答允对方要求vc) c) 阐明自己所能做到的事情。阐明自己所能做到的事情。 v8 8、做来电记录：、做来电记录：v1) 1) 记录。转告人、来电日期、时间、来电人记录。转告人、来电日期、时间、来电人（公司或部门）、回电号码、电话来意、记（公司或部门）、回电号码、电话来意、记录者等。录者等。v2) 2) 复述。复述。v 电话留言簿中可以分成如下几类：电话留言簿中可以分成如下几类：v上级来的电话。上级来的电话。v公
8、司其他人员来的电话。公司其他人员来的电话。v其它企业公司来的电话。其它企业公司来的电话。v. . 客户来的电话。客户来的电话。v私人电话。私人电话。电话用语电话用语“脱口秀脱口秀”v对不起，我能耽误一下您的时间吗对不起，我能耽误一下您的时间吗?（打出）（打出）v不知您现在是否方便不知您现在是否方便?v请问您现在有时间谈话吗请问您现在有时间谈话吗?v不知现在给您打电话是否合适不知现在给您打电话是否合适?v您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗?v我之所以冒昧地给您打这一个电话，因为我之所以冒昧地给您打这一个电话，因为v请你收到传真后斟酌一下，再给我回
9、个电话，好请你收到传真后斟酌一下，再给我回个电话，好吗吗?v 张经理，谢谢您接听我的电话。我打电话是想张经理，谢谢您接听我的电话。我打电话是想和您谈谈和您谈谈请问您有空吗请问您有空吗?v我能为您做点什么我能为您做点什么? （接答）（接答）v对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打电话谈谈吗电话谈谈吗?v如果我有什么问题的话，我再给您打电话，可如果我有什么问题的话，我再给您打电话，可以吗以吗?v对不起，我正要去参加一个会议，对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内分钟之内必须到达，您能简短一些吗必须到达，您能简短一些吗?v我的另一个电话响了，请你稍等片刻。
10、我的另一个电话响了，请你稍等片刻。v我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去好吗好吗?v对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您打电话，好吗短时间内解决，然后给您打电话，好吗?v对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗儿吗?v您是等一下，还是一会儿我给您打过去您是等一下，还是一会儿我给您打过去?v您给我您给我3秒钟的时间，让我考虑一下好吗秒钟的时间，让我考虑一下好吗?v很抱歉，我不得不让您等一会儿。很抱歉，我不得不让您等一会儿。v您稍等一会儿，让我帮
11、您查找一下有关的资料好您稍等一会儿，让我帮您查找一下有关的资料好吗吗?v我还在帮你查找这一资料呢我还在帮你查找这一资料呢?您再稍等会儿。您再稍等会儿。v让你久等，真是抱歉。让你久等，真是抱歉。v您的来电真不凑巧，因为我正在谈论另外一件事，您的来电真不凑巧，因为我正在谈论另外一件事，我迟点再给您电话，好吗我迟点再给您电话，好吗?v现在我无法和您谈此事，但我知道这件事很重要，现在我无法和您谈此事，但我知道这件事很重要，星期三上午星期三上午10点您有时间吗点您有时间吗?到时我再给您电话，到时我再给您电话，好吗好吗?v我对这件事十分关心，我会查实之后给你打我对这件事十分关心，我会查实之后给你打电话的。
12、电话的。v我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我明天会给您打电话的。我明天会给您打电话的。v如果您有什么问题请随时给我来电。如果您有什么问题请随时给我来电。v下星期一我会打电话告诉您我的回复。下星期一我会打电话告诉您我的回复。v我看得出这件事情很重要，但我还不知道如我看得出这件事情很重要，但我还不知道如何确切地给您答复。与其给您一个仓促回答，何确切地给您答复。与其给您一个仓促回答，不如让我认真考虑一下，然后再给您一个准不如让我认真考虑一下，然后再给您一个准确的回复。您的意见如何确的回复。您的意见如何?v我很高兴能为您做此事，您星期五能再安排我很高兴能
13、为您做此事，您星期五能再安排一个时间吗一个时间吗?我再给您打电话好吗我再给您打电话好吗?v谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。补充补充v（1）对于重要电话，）对于重要电话，比如突发事件、紧急事件、重要会议、比如突发事件、紧急事件、重要会议、重要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上告知相重要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上告知相关负责人，还是稍后处理。关负责人，还是稍后处理。v（2）如果对来电话者的提问不知如何回答，）如果对来电话者的提问不知如何回答，可找同事或上可找同事或上司帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答。这样做，对司帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答。这样做，对方必然
14、会感到满意。方必然会感到满意。v（3）对个人私事来电）对个人私事来电要简要回答。要简要回答。v（4）对骚扰电话）对骚扰电话不予理睬。不予理睬。v（5）对员工家庭急事）对员工家庭急事予以紧急处理。予以紧急处理。v（6）对态度粗暴语言粗鲁的来电，）对态度粗暴语言粗鲁的来电，仍保持礼貌与职业性用仍保持礼貌与职业性用语，不要与之争吵顶撞。语，不要与之争吵顶撞。v（7）不管任何人的来电，）不管任何人的来电，都要礼貌接听，热情对待，亲和都要礼貌接听，热情对待，亲和力一定要高，这是秘书工作的基本要求。力一定要高，这是秘书工作的基本要求。文秘工作中接听电话常用的英语文秘工作中接听电话常用的英语 v1.接电话时
15、接电话时不可以简单地回答不可以简单地回答“Hello”,而而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：应报上自己的公司或所属单位的名称。例如： “Hello, this is Information Desk.” 您好，这里是问询处。您好，这里是问询处。 “Information Desk speaking. May I help you?” 问询处，请问您要服务吗问询处，请问您要服务吗? v2.打错电话时打错电话时 v如果是外线打错时，可以回答：如果是外线打错时，可以回答： I am afraid you have the wrong number. 不好意思，您打错电话了。不好意思，您打错电
16、话了。 This is the LI JIA Hotel, 2234-1156. 这里是丽嘉酒店，电话是这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。 v如果是总线转错内线时，可以回答：如果是总线转错内线时，可以回答： This is Room Reservations. Ill transfer your call to Restaurant Reservations. 这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。 I am afraid this is a direct line. We can not transfer your call to t
17、he Chinese Restaurant Could you dial 2234- 1156, please. 不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨您改拨2234-1156 好吗？好吗？ v3.当负责的工作人员不在时当负责的工作人员不在时 I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m. 不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点点左右回来。左右回来。 I am afraid Mr.
18、Hao is on another line. Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？吗？ Ill tell him to call you back when he returns. 他回来时，我会请他回电。他回来时，我会请他回电。 May I have your name and phone number, please? 请告诉我您的大名和电话好吗？请告诉我您的大名和电话好吗？ v4.当会话结束时当会话结束时 结束电话中的对话时，不可以简单说结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最最好说：好说： Thank you for calling. 感谢您的来电。感谢您的来电。 You are welcome, sir. 先生，不客气。先生，不客气。 We look forward to hearing from you. 我们静候您的佳音。我们静候您的佳音。 Please contact me if you have any further questions. 如果您有任何其他问题，请和我联络。如果您有任何其他问题，请和我联络。
