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1、淘宝客服语言规范标准培训淘宝客服语言规范标准培训 浩2015/7-232一、前言一、客服角色代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导客户，诱导成交；让客户了解店铺和了解品牌；二、客服应具备的知识产品属性和实际操作知识；.品牌基本信息；顾客消费心理常识3二、服务基本要求反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒；打字速度至少50字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题
2、）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服；主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价；建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任；转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的；体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验；4三、标准
3、回复欢迎和欢送欢迎和欢送问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧客户刚到店铺1、您好！欢迎光临*店，“做消费者最信赖的家居品牌”是我们的服务宗旨！我是您的导购XXX,请问有什么可以帮助您的吗？2、您好，欢迎光临*店！现在由我（客服：XXX）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？繁忙时不能及时回复1、很抱歉没及时回复亲，现在是由我（客服：XXX）为您服务，亲需要了解哪个型号呢？2、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接）解决顾客问题后亲亲，我一直都在为您服务的，有需要请随时联系我（发活动快捷语）欢送交易成功
4、1、感谢您对信社的支持和关注，亲亲收到产品满的话请给5星字好评，好评有返现。亲，要留意哦！2、亲收到扫地机满意的话请给5星字好评，好评有返现。记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下次光临客户考虑1、亲还有哪方面顾虑呢？让我为亲解决解决2、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。（活动快捷语）5议价议价问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧价格能少点 打个折么顾客养成的习惯用语碰到比较贵的商品1、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！话语可以随和，缓和气氛2、优惠，希望亲多谅解哈
5、！售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促销价格非常你家卖的比其他家贵顾客试探呵呵，产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，亲更乐意买到的是价值超值的产品。有什么可以送啊习惯性问1、直接：不好意思亲，公司。在作促销活动一般才有礼物赠送的回复后提醒客户积极关注店铺活动，让客户感受到礼遇2、提醒：现在我们的促销活动XXXX，凡下单均送XXX礼包一份，亲下单我会备注好的。别家都送礼物了 你们家怎么这么死板其他家也许做活动1、亲 您看中的这款现在都是一分钱一分货的哈，咱家这样低利润的也是没有什么利润的呢。但是咱家宝贝质量是绝对有保证的哈。有问题您可以直接找咱们，会
6、为您提供最好的售后服务处理好您的一切问题！强调产品的质量才是重点，有良好的售后服务2、亲 真的非常抱歉 不同的店铺宝贝的利润和质量都是不一样的哦 咱家这样低利润的商品暂时没有准备什么礼品的哦 宝贝的质量好就是最好的礼品啦 亲 说是吧你不优惠我就走 威胁 但希望在我们下单1、通过和亲了解，您还是很识货，我们的产品从造工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。“三明治”政策1、赞美顾客优点2、强调产品价值3、促成交易行动和话语提出2、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们产品就会体会到我们的服务的。对了，您这件产品这几天好多人买呢，我先帮您看下库存，亲觉得满意可要赶紧拍下哦，再逛其他家挺累的
7、。6续上续上顾客再次声明 价格不便宜就走1、亲真的诚意十足，我帮您申请一份礼包送您吧？其他人可是没这样的机会的提出申请，让顾客感受特别荣耀2、亲，客服真的改不了价格，我帮您申请一个优惠劵吧，其他顾客可没这样的特别照顾哦下次要来有会不会优惠点没要到便宜 希望下次来能优惠（精明顾客）我们非常希望老顾客多多回来呢，下次碰到有活动，一定优惠的。礼貌用语，提醒顾客留意活动你们价格为何便宜我们是独家经营，省去多渠道销售产生的费用，直接让利给消费者，让顾客用最实惠的价格买到最有价值的产品。7关心产品的其他信息：发货包装、发票关心产品的其他信息：发货包装、发票问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌
8、握技巧是不是新品？款式和功能是否最新1、这款是我们店铺的明星产品，功能上满足家庭日常清洁需求，质量上顾客都是认可的，性价比超高；1、强调功能、质量、性价比；商品会不会是样品？有买过样品的经历，担心外观和质量1、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一个产品性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心；1、解决客户担心问题，语气坚决；是不是返修产品？顾客担心商家信誉1、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心；1、解决客户担心问题，语气坚决；包装是如何的担心途中会破损1、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配
9、有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。1、温馨提示和售后服务是从哪里发货推算快递时间，货源出处1、我们产品均由台州仙居发货，经合作【申通快递】安排寄出，由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输，一线城市大约2-3天，二线城市5天左右，请耐心等候；1、温馨提示，让客户清晰有发票么（家居类一般不会问）如有客户一定要，我们可以开给客户报销和质量 本店可开据正规机打普通发票，如需开票请告知客服开票抬头名称，默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出；因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄，给您带来不便敬请谅！1、正常解答8退换货、退
10、款退换货、退款问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧买了不喜欢可以退货？担心图片和实物差异1、我们的服务政策：7天无理由退换货，；只需产品不影响二次销售，配件齐全。1、阐明政策并解析如果超出15天如何处理担心售后如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支持退换货的，我们产品均保修一年，亲可放心使用；1、阐明政策并解析退换货有什么流程？不了解1、亲，可以看看我们的退换货须知；2、亲有退换要求的，请及时告知我们，说明情况，我们会按实际情况合理为您办理的；3、和描述情况，我们会为您处理；如果是质量问题，请拍照1、提醒对方阅读条款配件没了可不可以退货？了解问题1、原则上是不允
11、许的。（看顾客反应）2、（顾客再次咨询）当然，这个是可以协商的，我们会跟进实际情况人性化处理；3、（呵呵，以前有出现过类似的情况，顾客承担配件费用即可）不直接说提醒客户使用和保证配件齐全退货要用什么快递?细心顾客1、请尽量用圆通、申通、韵达等经济快递，请勿寄到付件仓库会拒收的；退换货邮费谁支付？关心核心问题1、除质量问题的退换货，由本店支付； 其他退款原因：我不喜欢、7天无理由等退换货，由顾客承担寄回运费；1.详细说明退货时的退款时怎样算的？问的细致1、待仓库收到退货后检查无误，我们会通过您申请的退款订单确认，退回原支付账号；2、质量问题退回先垫付运费的，我们会和货款一起办理，运费会退回支付宝
12、账户上；1.详细说明9库存、缺货库存、缺货问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧商品一定有货吗？慎重选择买家1、亲，拍下均有库存的，现在活动XXX，12点之前下单可优先发货哦；2、亲，库存是有货的，不过不多了哦，这款是我们热卖的产品，亲可尽快下单呢；1、告知活动和库存不多到时候拍下付款后没货怎办？不放心 吃过亏1、目前我们的库存是比较严格，亲可放心拍下；2、因为拍下和出货有时间差，有时候会出现您说的情况，不过我们家缺货的情况大约只有5%以下，亲不放心的可以先付款哦；1、告知我们库存情况，尽快让客户下单能不能先确定有货不放心，希望踏实后再买1、如果您喜欢的，一般都是有货的，明天
13、可以给您发货了，您不下单的，就可能错过了；1、给顾客信心以后还会有货吗？很希望买这款1、看得出亲的诚心，目前这款已经停产了，我推荐另外一个性价比更高的款式给您呢，（连接）这款顾客好评超好呢1、不能说没 推荐代替品10支付和退款支付和退款问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧我是新手，怎样买您们家的东西新手 尝试网购1、亲在宝贝页面，找到页面左上方的“立刻购买”，点击后根据页面提醒进行付款操作，最后完成支付宝操作，付款成功；支付宝怎样操作新手 不熟悉操作1、付款过程中，会弹出支付宝的支付页面，按页面提示操作完成付款；1、不要过分告诉客户操作支付宝密码忘记了，退款能否退其他账户，
14、或者银行卡经常碰到1、为确保亲能顺利收到退款，我们是退货亲付款的支付宝账号上，这样也是为了双方的交易安全，也有一个付款凭据。亲忘记密码可联系支付宝客服办理相关手续。1、准确告知你们不是说已经退款吗？为何我还没收到顾客比较急1、亲，我们先核实下情况，您先稍等下哦；情况一已经退款成功：亲，查看是退款成功了，亲可查询亲付款的支付宝，如果是支付宝余额支付的，退回是支付宝余额上；如果亲是通过支付宝网银付款，退款是退回原路的；情况二没退款成功：亲，很抱歉，我们这边马上给亲您安排，这个我们的疏忽，亲您稍等。（马上处理）1、按实际情况处理11发货速度、快递单号发货速度、快递单号问题问题提问背景提问背景解答参考
15、解答参考掌握技巧掌握技巧什么时候发货，今天能发货吗？日常问题1、亲，17点之前付款订单安排当天发货，亲可尽快付款我会优先安排的；1、说明操作时间用什么快递，什么时候能到？日常问题1、本店包邮宝贝默认合作的圆通快递，如圆通快递不到的地区将安排转发EMS经济快递。因其他快递我们不是长期合作关系，不保证能按时来收取件，也影响发货时效。 由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输，一线城市大约2-3天，二线城市5天左右，请耐心等候1、说明要点换快递需要加钱么？日常问题1、看来亲很关心快递公司的情况，如亲急要可补25元发顺丰呢，时间会稍微快点，但由于电池问题还是走陆运的；1、说明要点你们家发货怎么这么
16、慢？还没收到货 着急1、不好意思，您是还没收到货吗？我帮您查下情况，您稍等下；2、亲，由于机配有电池走的是陆运，稍微慢1-2天，我这边稍后催促快递，尽快给您派送；1、安抚并跟进说发货了，但是查快递号没见着不相信 要确认1、亲，不要着急，快递一般是晚上6点左右才来收件的，亲可10点之后再查看快递信息更新；1、说明要点我的订单显示等待卖家发货，是不是没发货啊？怀疑1、我帮您核实下，应该是已经发货的，不要着急；2、（核实情况）亲，已经是发货成功的，仓库后台还没跟进发货上传呢，亲您放心；1、要以实际情况操作，不虚假12投诉投诉问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧您们服务真差，我要投
17、诉您们受到不公正的礼遇或服务态度差1、了解实际情况，做出判断，属于我们自身还是顾客原因；2、如果是我们工作失误导致，诚恳向顾客道歉，顾客不消气的，可送赠品或优惠劵等弥补顾客；3、及时上报主管，做好档案记录；1、先了解问题，让客户尽情倾述，表示一定处理好您工号多少1、可以告知工号我要投诉你们给差评气话或要挟1、如果是我们工作失误造成，我们会做出相应的处理和补偿，您放心；2、我们店铺以诚信经营为核心，主要是我们问题，一定会给亲一个满意的解决方法，您看我这边给您申请优惠劵或礼包，不好意思，亲这个一定要收哦；3、亲，不知道我这样的处理您满不满意？亲有问题可以协商解决的，我们也欢饮亲下次还能光临我们店铺，好评差评都是给人家看的，我们自己有实际优惠才是真道理呢。13询问代理询问代理 公司等情况公司等情况问题问题提问背景提问背景解答参考解答参考掌握技巧掌握技巧可以不可以代理1、亲，我帮您选我们分销专员，您稍等；我想看看你们代理政策1、亲，我们这边是客服，我帮您转到分销专员，您稍等；你们有淘宝、天猫客服电话吗？1、淘宝客服电话：15325571255；支付宝客服电话：95188
