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1、客服基本技巧客服基本技巧关于客服销售技巧方面的几点总结关于客服销售技巧方面的几点总结 一、客服入职需要具备的素质一、客服入职需要具备的素质n1 1、客服面对顾客时需要具备的责任心，耐心：、客服面对顾客时需要具备的责任心，耐心：n2 2、客服需要对自己的工作职责有所认识，有过王、客服需要对自己的工作职责有所认识，有过王道购物的实操经验；道购物的实操经验；n3 3、客服需要有敏捷的思维，快速认识新产品，能、客服需要有敏捷的思维，快速认识新产品，能同时与多位顾客进行沟通，思维清晰；同时与多位顾客进行沟通，思维清晰；n4 4、客服是一个整体，作为其中一员，需要自身的、客服是一个整体，作为其中一员，需要
2、自身的服从力，协作能力，凝聚力以及最主要的沟通能服从力，协作能力，凝聚力以及最主要的沟通能力；力；n5 5、客服需要加强自身技能，在打字能力方便更加、客服需要加强自身技能，在打字能力方便更加严格要求自己；严格要求自己；n6 6、客服需要有亲和力，能和顾客融洽交谈。、客服需要有亲和力，能和顾客融洽交谈。Page 3二、客服需要掌握的基本技能二、客服需要掌握的基本技能n1 1、售前沟通：、售前沟通：n（1 1）一呼二问三推荐）一呼二问三推荐n售前，在这个初始阶段，两个陌生人，一个是买家，一个是客服，在售前，在这个初始阶段，两个陌生人，一个是买家，一个是客服，在网上开始了最初的交谈。买家在最初询价时
3、往往是有试探性的，这时网上开始了最初的交谈。买家在最初询价时往往是有试探性的，这时我们的客服就要像商场里的导购员一样，要懂得主动迎上去，和客户我们的客服就要像商场里的导购员一样，要懂得主动迎上去，和客户打招呼，寒暄的表现形式可以结合文字表述和旺旺表情，做到打招呼，寒暄的表现形式可以结合文字表述和旺旺表情，做到“文情文情并茂并茂”，让顾客有被，让顾客有被“礼遇礼遇”，而不是被，而不是被“怠慢怠慢”的感觉。客户咨询的感觉。客户咨询的最多的是女装的款式、尺码、色差等方面的问题。我们要切实为客的最多的是女装的款式、尺码、色差等方面的问题。我们要切实为客户的利益考虑，结合客户的实际情况，为客户提供最优的
4、服饰搭配方户的利益考虑，结合客户的实际情况，为客户提供最优的服饰搭配方案。俗话说：案。俗话说：“得民心者的天下得民心者的天下”，只要我们将心比心，赢得了客户，只要我们将心比心，赢得了客户 的心，那生意也就自然水到渠成，财源也就像那滔滔长江水，绵绵不的心，那生意也就自然水到渠成，财源也就像那滔滔长江水，绵绵不绝绝。2、核实很关键，及时核实，避免出错n客服：亲，亲的订单已经提交成功了，麻烦您核对下产品、地址等信息，您拍下的是一件连衣裙，选择的是黑色，付发票一张； 您的地址是：广东省广州市天河区商业广场北520号 郑XX 手机XX 感谢您的核对，谢谢您！买家：嗯嗯，是正确的，谢谢n在当今淘宝竞争如此
5、激烈的大环境下，是绝对不可忽视的一个环节。这是一个“服务为王，客户至上”的买家时代。淘宝卖家千千万，而能把售后服务做到“有口皆碑”的又有几人？完善的售后服务，既体现了淘宝卖家“以人为本”的经营理念，更是卖家赢得回头客，提升客户忠诚度的“制胜法宝”！当然，在售后服务上，我们作为客服，并不是对客户“有求必应”，而是要对客户的“要求”加以“甄别”，做到有理、有利、有节。对于客户的合理要求，我们要最大限度地满足；而对于那些鸡蛋里挑骨头，动不动以“中差评”相要挟的“职业差评师”，我们则要投诉到底，坚决捍卫卖家的正当权益！3 3、售后服务技巧、售后服务技巧 ，处理售后常见问题，处理售后常见问题n优秀优秀的
6、客服等于三个销售，尤其是售后服务做得好，回头的客服等于三个销售，尤其是售后服务做得好，回头客不会少，下面就是子雨帮大家整理的淘宝售后服务技巧，客不会少，下面就是子雨帮大家整理的淘宝售后服务技巧，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。 售后服务售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家很可能会介绍其他更多的增强信任的机会，这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋
7、、好友来光顾的。亲朋、好友来光顾的。 商品销售出去后商品销售出去后好评一定要回复，好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。随时跟踪尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。随时跟踪包裹去向包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。并和买家解释说明。请求请求买家买家谅解谅解解，避免解，避免买家收货后给买家收货后给予中予中差评。差评。四、客服需要懂得的交流技巧四、客服需要懂得的交流技巧 n在接待顾客，解答疑问的时候，
8、也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想n1、在与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些“亲”“您好请问”质量的礼貌礼貌用语和表情符号n2、假定准顾客已经同意购买，当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，看采取“二选其一”的技巧，譬如，可以对准顾客说：“亲问您是现在拍下还在在明天拍下呢？”此种“二选一”的问话技巧，只要准顾客中一个，其中他就是你帮他拿主意，下决心购买了。n3 3帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东西东
9、桃西拣，在产品颜色、规格、迅速下订单，他总要东西东桃西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、订单、时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、订单、规格、样式、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就规格、样式、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。落实了。n4 4利用利用“怕买不到怕买不到”的心理，人们常对越是得不到。买不的心理，人们常对越是得不到。买不到的东西，越想得到它，买到它，可利用这种到的东西，越想得到它，买到它，可利用这种“怕买不到怕买不到的心理，来
10、促成订单，譬如，可对准顾客说：的心理，来促成订单，譬如，可对准顾客说：“这款衣服这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，您你买就没有了哦。只剩最后一件了，短期内不再进货，您你买就没有了哦。”或者说今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就或者说今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。买不到这种折扣价了。n目前，从事电子商务的人越来目前，从事电子商务的人越来越多，成功者屡见不鲜，有谁越多，成功者屡见不鲜，有谁知道他们背后隐藏着一个成功知道他们背后隐藏着一个成功的团队呢，有谁谁会考虑到客的团队呢，有谁谁会考虑到客服对一个团队的作用力是有多服对一个团队的作用力是有多大呢？大呢？
11、n一个好的客服就是公司的形象，一个好的客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会跟公司一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户，一个耐心带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心！心，对产品的使用也会更放心！所以这里我想说的是一个优秀所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要的客服对公司的发展很重要五、我们需要的客服五、我们需要的客服六、客服的重要性六、客服的重要性n电子商务电子商务团队：项目主管，文案策划，商品运营，淘宝推团队：项目主管，文案策划，商品运营，淘宝推广，美工，客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个广，美工，
12、客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个整体，做的好的店铺他一定有他的管理方案。整体，做的好的店铺他一定有他的管理方案。n首先我想说淘宝货品与价格很重要。如果你想卖个好价钱首先我想说淘宝货品与价格很重要。如果你想卖个好价钱一定要记得看看质量和价格是否想符，作为卖家要想得到一定要记得看看质量和价格是否想符，作为卖家要想得到更多的好评必须要达到基本的标准更多的好评必须要达到基本的标准物有所值物有所值! !当然这当然这点对我们客服来说也有更多的信心，对客户来说失望值会点对我们客服来说也有更多的信心，对客户来说失望值会大大的降低大大的降低n1 1、 店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客
13、户产店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识例如：亲，您好，生品牌意识例如：亲，您好，*品牌店铺，很高兴为您服务，请问有品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。什么能帮您的吗？这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。n2 2、 客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如理，也不是说要说很长没必要的话语。例如: :客户：这件蓝色的有货客户：这件蓝色的有货吗？也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客
14、户也是担吗？也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担心库存不准确！当客户问到这里可以断定他有最少心库存不准确！当客户问到这里可以断定他有最少30%30%要买的意思，要买的意思，这时候我们回答就不要只简单的回答这时候我们回答就不要只简单的回答“亲，有的亲，有的”你可以回答详细点你可以回答详细点“亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢”。n3 3、 回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不你接触
15、这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符与描述不相符”n4 4、回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定！（衣服适不适合，例如：要肯定！（衣服适不适合，例如：“我身高我身高158cm,158cm,体重体重110110我穿小吗我穿小吗? ?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说小了，你
16、可以说“您平时穿什么码呢？这款弹性不大，我也没见过您您平时穿什么码呢？这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M M码的话码的话可能是适合的哦！可能是适合的哦！”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。n5 5、客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议，可以客服如
17、果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议，可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式，客客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。可以适当发发表情，最好不要用文字。n6 6、讲话不要夸大其词，言辞有度！如果客户收到货后收讲话不要夸大其词，言辞有度！如果客户收到货后收到的和你说的不一样
18、，失望越大给评价也不会很好到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好n7,7,、记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的！最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评！付款的！最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评！最后，我们买家交易成功后定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。.谢谢大家2012.08.02
