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1、如何与银行人员如何与银行人员进行沟通进行沟通课程大纲课程大纲 沟通概述沟通概述 与银行人员沟通的主要内容与银行人员沟通的主要内容及方法及方法 与银行人员沟通的注意事项与银行人员沟通的注意事项 结束语结束语2现实生活的情况现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人，每次跟我是一个害羞又缺乏自信的人，每次跟领导汇报，我总不敢开口。领导汇报，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他们（银行人员）我讲了那么多，为什么他们（银行人员）还是无动于衷？还是无动于衷？ 客户为什么躲着不见我呢，真不知他们客户为什么躲着不见我呢，真不知他们心里想什么？心里想什么？ 。思考思考1：3沟通的概论 沟通意义的传递与理解沟
2、通意义的传递与理解沟通意义的传递与理解沟通意义的传递与理解，理论上完美的沟通是，理论上完美的沟通是，理论上完美的沟通是，理论上完美的沟通是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的 信息完全一致。信息完全一致。信息完全一致。信息完全一致。 误区：误区：误区：误区： 良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议：良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议：良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议：良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议： “我可以非常明白你的意思却不
3、同意你的看法。我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。”我们所做的每件事都包含着沟通的技巧我们所做的每件事都包含着沟通的技巧沟通沟通说服说服4沟通的定义沟通的定义“沟沟” ：人工挖掘的水道人工挖掘的水道“通通”：贯通、往来、通晓、通过、通知贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通沟通为达到设定的目的，使用某为达到设定的目的，使用某种载体，将语言、信息、情感、思想种载体，将语言、信息、情感、思想在个人或群体之间传播的过程。在个人或群体之间传播的过程。5 传递信息传递信息 鼓舞人心鼓舞人心 传授指导传授指导6网点层面：网点主
4、任 大堂经理和柜员了解各层面的关键人物了解各层面的关键人物沟通前必须要做的一件事沟通前必须要做的一件事沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法78： 以汇报为主以汇报为主 不同性格的行长用不同的沟通方式不同性格的行长用不同的沟通方式 用自己的工作热情和敬业精神来感动用自己的工作热情和敬业精神来感动 勇于给行长提出建议勇于给行长提出建议沟通的主要方法：沟通的主要方法：沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法 8网点主任网点主任: : 真诚赞美、关心真诚赞美、关心沟通的主要内容沟通的主要内容沟通的主要方法沟通的主要方法 召集培训召集培训了解柜面人员的心态了解柜面人员的心态 掌握支行的最新动态情况掌
5、握支行的最新动态情况了解同业的激励方案和最新动态了解同业的激励方案和最新动态 促销激励情况促销激励情况沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法 9 称赞要具体称赞要具体 赞美个人而非集体赞美个人而非集体 在无所求的情况下赞美对方在无所求的情况下赞美对方 把赞美回送给上级把赞美回送给上级 借助他人传递赞美借助他人传递赞美教你两招教你两招(1/2)(1/2)10四个赞美点四个赞美点三句赞美语三句赞美语 工作方面工作方面 家庭方面家庭方面 运动、技艺方面运动、技艺方面 健康、面相方面健康、面相方面 您真不简单您真不简单 我最欣赏您这种人我最欣赏您这种人 我最佩服您这种人我最佩服您这种人沟通的主要内容
6、及方法沟通的主要内容及方法教你两招教你两招(2/2)(2/2)11大堂经理、柜面人员大堂经理、柜面人员: : 促销激励情况促销激励情况 掌握网点主任的想法掌握网点主任的想法 了解同业的最新动态和激励方案情况了解同业的最新动态和激励方案情况 了解销售过程中存在的问题和障碍了解销售过程中存在的问题和障碍沟通的内容沟通的内容沟通的方法沟通的方法 经常送一些小礼品，并乐意为他们办经常送一些小礼品，并乐意为他们办 一些力所能及的事一些力所能及的事 赞美、关心赞美、关心 、激励、激励沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法12第一步：赢得信任第一步：赢得信任 想去做想去做第二步：运用电梯原理第二步：运用电
7、梯原理 会去做会去做第三步：打消顾虑第三步：打消顾虑 敢去做敢去做第四步：满足情感需要第四步：满足情感需要 做得最好做得最好与柜员有效与柜员有效沟通沟通四步曲四步曲沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法13第一步：赢得信任第一步：赢得信任 愿意做愿意做用用40%40%的时间、精力建立信任的时间、精力建立信任 信任你信任你信任产品信任产品信任公司信任公司信信任自己所代理的业务任自己所代理的业务满足对方的需要满足对方的需要 站在他人的立场，做有人情味的人，善解站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性积极性14第二步：运用电梯原
8、理第二步：运用电梯原理会去做会去做 运用运用“电梯电梯”原则原则-简单清楚说明你的观点，任何简单清楚说明你的观点，任何观点都要能提炼成观点都要能提炼成3 3句话句话, ,也许客户也许客户给你的时间只有短短的几分钟给你的时间只有短短的几分钟. . 运用形象化、数字化、生活化的运用形象化、数字化、生活化的语言和情景语言和情景15第三步：打消顾虑第三步：打消顾虑 敢去做敢去做抓住柜面人员情绪关键点，解除顾虑，达到目的抓住柜面人员情绪关键点，解除顾虑，达到目的 关键一：安全感关键一：安全感 工作是否得到上级支持工作是否得到上级支持 客户是否完全接受客户是否完全接受 关键二：自信心关键二：自信心 销售技
9、能销售技能 销售态度销售态度 关键三：是否已被同业绑定关键三：是否已被同业绑定 激励激励 激励点合理与否激励点合理与否16第四步：满足情感需要第四步：满足情感需要做到最好做到最好八小时外沟通；八小时外沟通；平时多积累，不要临时抱佛脚；平时多积累，不要临时抱佛脚；尽可能地与柜员做成朋友，尽可能地与柜员做成朋友， 让别人对你有依赖感。让别人对你有依赖感。17 不说不说“不不”； 把未出口的把未出口的“不不”改成：改成： “这需要时间这需要时间”、“我尽力我尽力”、“我不确我不确定定”、“当我决定后，会给你打电话当我决定后，会给你打电话” 必要的时候请重复必要的时候请重复( (不断说好不断说好, ,
10、别人就会觉别人就会觉得很好得很好) )教你两招教你两招(1/2)(1/2)18与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; ; 不必什么都用不必什么都用“我我”做主语；做主语；尊敬不喜欢你的人；尊敬不喜欢你的人；坚持在别人坚持在别人背后说好话背后说好话，别担心传不到当事人耳，别担心传不到当事人耳朵里；朵里；四句认同语：四句认同语：“那没关系那没关系”“那很好那很好”“你说得很有道理你说得很有道理”“你这个问题问得很好你这个问题问得很好”教你两招教你两招(2/2)(2/2)19课程大纲课程大纲一、沟通概述一、沟通概述二、与银行人员沟通的主要内容及二、与银行人员沟通的主要
11、内容及方法方法三、与银行人员沟通的注意事项三、与银行人员沟通的注意事项四、结束语四、结束语20注意一：保持积极的态度注意一：保持积极的态度积极主动，每天去银行、勤跑；积极主动，每天去银行、勤跑；接纳、积极的心态与思维接纳、积极的心态与思维 ；站在对方的立场上进行思考、处站在对方的立场上进行思考、处理问题；理问题；要注重沟通的结果。要注重沟通的结果。沟通的注意事项沟通的注意事项21注意二：事先做好细致的准备注意二：事先做好细致的准备 沟通时间的确定：预期目标沟通时间的确定：预期目标 沟通内容沟通内容 让文字说话：资料的准备让文字说话：资料的准备沟通的注意事项沟通的注意事项22注意三：不要介入网点
12、人员间的纠纷注意三：不要介入网点人员间的纠纷 有人在你面前说某人坏话时，有人在你面前说某人坏话时，千万不要去发表自己的态度和观千万不要去发表自己的态度和观点，你只做一件事点，你只做一件事-微笑微笑沟通的注意事项沟通的注意事项23 准备好记事本，把每天要做的准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。通。注意四：追踪沟通的结果注意四：追踪沟通的结果沟通的注意事项沟通的注意事项24 在沟通过程中，除了用语言表达自己在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，也需要用的思想之外，也需要用音调、动
13、作、姿势、音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离手势、眼神、表情、距离等大量的非语言等大量的非语言因素来表达含义。因素来表达含义。 这些因素被称之为这些因素被称之为“身身体语言体语言”。 研究表明，在沟通中，口头所传达的研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部的信息占全部的35%35%，剩下的，剩下的65%65%依赖非语言依赖非语言因素来完成。因素来完成。注意五：注意非语言沟通注意五：注意非语言沟通沟通的注意事项沟通的注意事项25非支持性沟通的无声语言非支持性沟通的无声语言与对方交谈时要注意关键身体部位的动作和姿态与对方交谈时要注意关键身体部位的动作和姿态含义含义封闭、怀疑、不接受封闭、怀疑、不接受缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心不感兴趣不感兴趣否定，没听对方，不想接触否定，没听对方，不想接触手势手势双手抱在胸前双手抱在胸前说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上避开眼神的接触避开眼神的接触26课程大纲课程大纲一、沟通概述一、沟通概述二、与银行人员沟通的主要内容二、与银行人员沟通的主要内容及方法及方法三、与银行人员沟通的注意事项三、与银行人员沟通的注意事项四、结束语四、结束语27沟通沟通，沟通沟通，步步成功！步步成功！ 结束语结束语28 谢谢大家！谢谢大家！29
