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1、配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -2-市场经营部市场经营部 文钟文钟2010年年3月月 效益领先，攻坚奋进效益领先，攻坚奋进 努力开创市场经营工作持续健康平稳努力开创市场经营工作持续健康平稳发展的新局面发展的新局面排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -3-目目 录录2009年市场经营工作回顾w09年圆满完成各项指标w工作亮点w面临问题 当前形势分析判断 2010年工作思路与具体举措排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机
2、密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -4-20092009年市场经营工作回顾年市场经营工作回顾09年年运运营营收收入入完完 成成 值值 达达167.5亿亿 元元 ，全全 年年 完完 成成 率率100.1%09年年定定制制终终端端销销量量超超额额完完成成指指标标，全全年年完完成成量量125.1万万台台，完完 成成 率率 达达192.5% 09年年全全年年中中高高端端保保有有率率完完成成值值为为76.8%，指指标标完完成成率率达达108.2% TD客客户户数数达达到到38.3万万 ， 超超 额额完完成成指指标标，终终端端活活跃跃度度达达到到94%通过全公司上下共同努力，上海公司圆满完成通过全公司
3、上下共同努力，上海公司圆满完成09年各项年各项KPI指标指标w客户满意度：在全国综合满意度同比下降客户满意度：在全国综合满意度同比下降2.64%的情况下，上海公司的情况下，上海公司09年满意度达到年满意度达到75.57%，较去年同期，较去年同期上升上升0.19个百分点个百分点，领先竞争对手，领先竞争对手20.93%，集团内排名同比，集团内排名同比提升提升5位位排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -5-工作亮点一：工作亮点一：全力以赴，巩固存量客全力以赴，巩固存量客户市市场w截至截至12月底，中高端客户保有率月底，中高端客户保有率76.8%
4、，较较08年同口径高年同口径高5.3个百分点个百分点；中高端客；中高端客户的捆绑率达到户的捆绑率达到79.1%，较年初，较年初提升提升51个百分点个百分点w随心聊、畅享计划等系列家庭群组产品共计捆绑随心聊、畅享计划等系列家庭群组产品共计捆绑78.3万户群组，覆盖万户群组，覆盖250.8万客户万客户经过全年努力，中高端保有工作卓有成效经过全年努力，中高端保有工作卓有成效中高端客户保有率中高端客户保有率中高端客户捆绑率中高端客户捆绑率排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -6-w全年累计新增全年累计新增1306万户，新增份额达万户，新增份额达7
5、5.8%，较集团平均水平，较集团平均水平高高3.8个百分点个百分点，在，在第一阵营第一阵营排名首位排名首位；w全年通信客户累计净增全年通信客户累计净增208万，累计净增份额达万，累计净增份额达79.1%，较集团平均水平，较集团平均水平高高16个百个百分点分点，在第一阵营中处于领先水平，在第一阵营中处于领先水平09年全年，上海公司克服全业务竞争的市场冲击，继续保持年全年，上海公司克服全业务竞争的市场冲击，继续保持新增净增市场领先优势新增净增市场领先优势 工作亮点二：量质并重，拓展增量客户市场工作亮点二：量质并重，拓展增量客户市场抓紧新春返沪及高校入学契机抓紧新春返沪及高校入学契机确保关键时点的新
6、增市场主导确保关键时点的新增市场主导 -春节后新增客户达春节后新增客户达212万户，新增份额达万户，新增份额达72%；净；净增通信客户增通信客户98.6万户，净增份额达万户，净增份额达77%；-秋季高校新生赠卡活动共覆盖秋季高校新生赠卡活动共覆盖61所高校，所高校，9.2万名学万名学生，市场渗透率为生，市场渗透率为70.8%；到年底赠卡激活率为；到年底赠卡激活率为93.2%，在网率达，在网率达88.4%-同期上海电信共计发展高校客户同期上海电信共计发展高校客户8200户，销售终端户，销售终端仅仅176台，低于电信集团平均水平；上海联通高校迎台，低于电信集团平均水平；上海联通高校迎新赠卡激活率仅
7、新赠卡激活率仅25%左右。左右。 新增有效性不断提升新增有效性不断提升成本使用效益逐步优化成本使用效益逐步优化 -全年新增净增比较集团平均水平低全年新增净增比较集团平均水平低1.1个百分点；个百分点；-我司净增每客户酬金同比下降我司净增每客户酬金同比下降28%，新增每客户酬金同比下降，新增每客户酬金同比下降25%； 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -7-分阶段有序部署，积极推进家庭手机发展：分阶段有序部署，积极推进家庭手机发展：截至12月，共计销售家庭手机25万，活跃度为93.3%；-借助借助“三网融合三网融合”政策背景，利用电信业务
8、和广电业务日益渗透的契机，政策背景，利用电信业务和广电业务日益渗透的契机，进行业务合作：进行业务合作：与东方有线于2009年10月16日正式签署战略框架合作协议，为下一步快速突破家庭市场建立了基础。-探索与铁通的深入合作：探索与铁通的深入合作：09年度与铁通试点开展了“联合营销”、“畅享签约”2个营销活动，合计受理客户1491户，尤其闵行分公司华漕地区，单独发展的铁通宽带用户286户，在该小区的宽带市场占有率近50%； 工作亮点三：积极探索，逐步渗透家庭市场工作亮点三：积极探索，逐步渗透家庭市场 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -8-
9、话务量持续平稳增长：话务量持续平稳增长：全年累计820亿分钟，累计增长11.8%，话务市场份额达53.9%，较08年增长3.5个百分点；固移替代效应进一步显现，话务量增量份额达到542%（注：由于固移替代，固网话务流失严重，同比负增长，导致总体市场增长率较低）； -代理渠道数据业务发展能力提升显著：代理渠道数据业务发展能力提升显著：形成以专营店系统、店员积分以及数据业务实体卡为主的发展模式，数据业务充值卡全年累计销售28.4万张，月均增长率达到45%。至09年底，代理渠道数据业务月销售量较年初提升7倍；-联合社会渠道，超额完成终端销售：联合社会渠道，超额完成终端销售：截至12月，终端销售125
10、.1万台（考核口径），超额完成年度指标，其中TD终端销量占比65%； 工作亮点四：多管齐下，稳步提升多项业务工作亮点四：多管齐下，稳步提升多项业务发展发展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -9-狠抓窗口服务，提升服务主动性狠抓窗口服务，提升服务主动性 -缓解营业厅排队问题。缓解营业厅排队问题。09年全市营业厅排队客户满意度较08年提升了6.28个百分点。-提升属地窗口服务主动性和服务能力。提升属地窗口服务主动性和服务能力。09年上海公司营业厅满意度表现和领先水平分别较08年改善了4.12个百分点和6.07个百分点，且均超出全国平均水平
11、。 -提升热线接通率。提升热线接通率。VIP和全球通热线15秒人工接通率一直稳定在90%以上，动感地带和神州行热线20秒人工接通率提升了近20个百分点。热线接通率客户满意度比08年上升了4个百分点。 工作亮点五：攻坚克难，持续提升服务质量工作亮点五：攻坚克难，持续提升服务质量 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -10-20092009年获得奖项年获得奖项年获得奖项年获得奖项 获得荣誉获得荣誉公司级公司级集团级集团级 “金牌服务金牌服务 满意满意100100”活动优秀单位活动优秀单位中国移动服务示范优秀项目优秀奖中国移动服务示范优秀项目优
12、秀奖中国移动经营分析系统应用推广案例二等奖中国移动经营分析系统应用推广案例二等奖中国移动上海公司业务服务创新奖中国移动上海公司业务服务创新奖一等奖一等奖“直供服务，商点并行直供服务，商点并行”提升渠道掌控力提升渠道掌控力中国移动上海公司业务服务创新奖中国移动上海公司业务服务创新奖三等奖三等奖SIMSIM卡动态口令业务卡动态口令业务、冲浪冲浪e e家亲家亲 中国移动上海公司管理创新成果奖中国移动上海公司管理创新成果奖二等奖二等奖全球通全球通VIPVIP服务评估模式服务评估模式政府级政府级 上海市电信行业行风测评第一名上海市电信行业行风测评第一名迎世博生活服务类窗口行业第一名迎世博生活服务类窗口行
13、业第一名第四年蝉联上海电信行业满意度测评之首第四年蝉联上海电信行业满意度测评之首排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -11-思考思考1 1：面对激烈的行业竞争，如何保持收入持续增长？面对激烈的行业竞争，如何保持收入持续增长？上海区域市场竞争激烈，本地话务弹性已趋于平稳，语音业务对收入的拉动有限主要竞争对手上海电信已成功完成转型，非话收入占比达62%，较上海移动高24个百分点思考思考2：如何在高普及率下提升客户发展质量如何在高普及率下提升客户发展质量？ 上海移动电话普及率逐年攀升，09年底达到147%，行业呈现出负价格弹性、高离网率的趋势，
14、新增客户质量逐步下降面临的问题面临的问题思考思考3：如何克服如何克服TD发展瓶颈，扩大客户规模？发展瓶颈，扩大客户规模？目前制约TD市场发展的主要因素是网络和终端方面的问题。 网络方面：受厂商设备成熟度影响，目前TD网络质量相对较差。 终端方面：价格缺乏市场竞争力，相比WCDMA和EVDO手机，TD手机的价格普遍高20%-30%；TD定制终端产品种类少，G3手机至今仅有62款，相比WCDMA有近2000款手机。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -12-目目 录录2009年市场经营工作回顾w09年圆满完成各项指标w工作亮点w面临问题 当前
15、形势分析判断 2010年工作思路与具体举措排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -13-今年发展环境可能好于去年，但形势极其复杂今年发展环境可能好于去年，但形势极其复杂-2010上海世博会是企业提升综合实力、扩大影响力的千载难逢的契机上海世博会是企业提升综合实力、扩大影响力的千载难逢的契机-移动互联网领域蕴含巨大商机移动互联网领域蕴含巨大商机-物联网的加快启动进一步拓展了发展空间物联网的加快启动进一步拓展了发展空间-“三网融合三网融合”的实质推进为行业发展带来新的机遇的实质推进为行业发展带来新的机遇-政府对自主技术创新的重视和支持给政府对自
16、主技术创新的重视和支持给TD-SCDMA的发展注入信心和动力的发展注入信心和动力 面临的机遇面临的机遇 发展机遇发展机遇Opportunities移动互联网移动互联网物联网物联网TD-SCDMATD-SCDMA宏观经济宏观经济 世博举办世博举办 三网融合三网融合 产业发展产业发展产业发展产业发展外部环境外部环境外部环境外部环境排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -14-挑战依然存在挑战依然存在 移移移移动通信普及率动通信普及率动通信普及率动通信普及率使使使使增长压力进增长压力进增长压力进增长压力进一步凸显一步凸显一步凸显一步凸显行行行行业
17、竞争业竞争业竞争业竞争竞竞竞竞争进一步加争进一步加争进一步加争进一步加剧，对手对移剧，对手对移剧，对手对移剧，对手对移动客户的争夺动客户的争夺动客户的争夺动客户的争夺日益激烈日益激烈日益激烈日益激烈外外外外部环境部环境部环境部环境媒媒媒媒体与客户监体与客户监体与客户监体与客户监督环境日趋复督环境日趋复督环境日趋复督环境日趋复杂多变，带来杂多变，带来杂多变，带来杂多变，带来新的挑战新的挑战新的挑战新的挑战行行行行业监管业监管业监管业监管不不不不对称管制的对称管制的对称管制的对称管制的风险依旧存在风险依旧存在风险依旧存在风险依旧存在T T T TD D D D运营运营运营运营产产产产业链条不成业链
18、条不成业链条不成业链条不成熟，还存在许多熟，还存在许多熟，还存在许多熟，还存在许多困难困难困难困难上海移动上海移动Challenges持持持持续性业务服务创新能力续性业务服务创新能力续性业务服务创新能力续性业务服务创新能力排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -15-当前形势分析判断：机遇与挑战并存当前形势分析判断：机遇与挑战并存 2010年是世博年，对上海公司既是机遇也是挑年是世博年，对上海公司既是机遇也是挑战；与此同时，宏观经济形势、产业发展趋势、监管战；与此同时，宏观经济形势、产业发展趋势、监管政策时势、技术演进走势等外部环境的变化将
19、对公司政策时势、技术演进走势等外部环境的变化将对公司经营发展产生深刻影响，上海公司必须扬长避短，直经营发展产生深刻影响，上海公司必须扬长避短，直面挑战，攻坚奋进，才能在新一轮竞争中夺得先机。面挑战，攻坚奋进，才能在新一轮竞争中夺得先机。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -16-目目 录录2009年市场经营工作回顾w09年圆满完成各项指标w工作亮点w面临问题 当前形势分析判断 2010年工作思路与具体举措排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -17-20102010年市场工作总体思路年
20、市场工作总体思路坚持效益领先，贯彻科学发展，力保客户规模，坚持效益领先，贯彻科学发展，力保客户规模，坚持效益领先，贯彻科学发展，力保客户规模，坚持效益领先，贯彻科学发展，力保客户规模，全力发展全力发展全力发展全力发展TDTDTDTD，拓展家庭市场，践行服务承诺，提高，拓展家庭市场，践行服务承诺，提高，拓展家庭市场，践行服务承诺，提高，拓展家庭市场，践行服务承诺，提高运营效益，高能级服务保障世博，为推进市场经营运营效益，高能级服务保障世博，为推进市场经营运营效益，高能级服务保障世博，为推进市场经营运营效益，高能级服务保障世博，为推进市场经营工作持续健康平稳发展攻坚奋进！工作持续健康平稳发展攻坚奋
21、进！工作持续健康平稳发展攻坚奋进！工作持续健康平稳发展攻坚奋进！排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -18-20102010年主要工作目标年主要工作目标-运营收入基本目标运营收入基本目标169.32 亿元亿元，挑战目标挑战目标173.8亿元亿元-中高端客户数中高端客户数198万万-TD净增客户基本目标净增客户基本目标52.5万户，挑战目标万户，挑战目标68.5万户万户-家庭宽带客户发展数基本目标家庭宽带客户发展数基本目标5.6万户，台阶一挑战目万户，台阶一挑战目标标6.9万户，台阶二挑战目标万户，台阶二挑战目标12万户万户- 客户满意度领
22、先度客户满意度领先度15pp- 高能级服务保障世博，全面兑现高能级服务保障世博，全面兑现“三最三最”承诺承诺经济效益目标经济效益目标世博工作目标世博工作目标客户服务能力客户服务能力业务发展目标业务发展目标排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -19-20102010年工作思路：围绕一个中心，完成两大目标，落年工作思路：围绕一个中心，完成两大目标，落实四个确保，提升六项能力实四个确保，提升六项能力 确保存量客户规模优势确保新增市场领先地位确保话务市场竞争优势确保TD业务规模发展提升品牌管理能力，保持品牌影响力的领先优势 提升渠道运营能力，全面
23、提升渠道效能，加强渠道掌控力提升终端管理能力，切实提高定制终端销售提升客户服务水平，全力推进世博保障提升精细管理水平，提高整体运营效率提升属地支撑能力，强化属地化运营全力巩固个人市场规模优势有效推进家庭市场重点突破围绕围绕一个中心一个中心: :1完成完成两大目标两大目标: :2落实落实四个确保四个确保: :4提升提升六项能力六项能力：6坚持效益领先，深化创新运营，全面履行“三最承诺”，推进市场经营工作持续健康平稳发展，保持行业领先地位排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -20-主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力保2G
24、市场领先地位（二） 坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -21-1. 以中高端为重点，切实加强存量客户维系，确保高价值核心市场占有率以中高端为重点，切实加强存量客户维系，确保高价值核心市场占有率 坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位1.
25、优化经分模型，细分客户市场，建立客户预警数据库，及时开展针对性客户价值提升；优化经分模型，细分客户市场，建立客户预警数据库，及时开展针对性客户价值提升；按消费特征将客户分为稳定客户、不稳定客户、重点提升客户、潜在高危客户和异网中高价值客户五大类，预判客户当月消费情况，进行针对性营销； 2.根据客户消费特征，开发承诺最低消费类和服务回馈类产品，结合资费类套餐的推荐以及粘性数据根据客户消费特征，开发承诺最低消费类和服务回馈类产品，结合资费类套餐的推荐以及粘性数据业务、充值返实物等阶段性活动，合理利用成本，增强客户粘性，提高客户收入业务、充值返实物等阶段性活动，合理利用成本，增强客户粘性，提高客户收
26、入；3.发挥属地实体渠道、客服、电子渠道和集团客户经理的优势，加强渠道执行和联动；发挥属地实体渠道、客服、电子渠道和集团客户经理的优势，加强渠道执行和联动；加快短信群发流程，优化外呼系统，除分别采取短信群发、外呼等方式外，采取短信群发+营业厅办理、外呼+营业厅办理、客户经理上门办理等多样化的联动营销，并积极推动电子渠道销售，建立网上直接签协议直接办终端捆绑和10086口播协议等营销方式，扩大渠道覆盖面，提高销量；4.通过建立通过建立“协议续签率协议续签率”等四项观测指标，进一步细化工作，指导客服、电商和属地分公司提升中等四项观测指标，进一步细化工作，指导客服、电商和属地分公司提升中高端客户保有
27、工作高端客户保有工作举措举措目标目标月均中高端客户数月均中高端客户数198万万工作工作部署部署请各分公司高度重视请各分公司高度重视2010年度中高端保有工作，以提升客户收入为主要抓手，针对年度中高端保有工作，以提升客户收入为主要抓手，针对4大类客户，采用大类客户，采用外呼、短信群发、客户经理等渠道联动的方式增加与客户接触点，有效维系中高端客户，提升客户粘外呼、短信群发、客户经理等渠道联动的方式增加与客户接触点，有效维系中高端客户，提升客户粘性性 资源资源需求需求希望IT部门在原有对中高端保有大力支撑的基础上，进一步优化系统，加强后台数据的支撑排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业
28、机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -22-123456789101112第一季度第一季度A.A.产品层面产品层面B.B.营销层面营销层面C.C.管理层面管理层面第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度策略制定，细分客户，系统优化，产品开发根据实际发展情况,优化产品全面落实相关营销策略,并根据实际营销情况持续优化制定应对性策略，并为2011年工作打下基础针对4大类客户，采用外呼、短信群发、客户经理等渠道联动的方式增加与客户接触点，有效维系中高端客户D.D.落地实施落地实施持续优化跟踪今年各项中高端观察指标完成情况，及时进行指导工作公公司司分分公公司司计划进度计划进度坚定不移巩固规模
29、优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -23-坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位2. 优化客户增长模式，量质并重发展新增客户，加强流动人口市场以及世博优化客户增长模式，量质并重发展新增客户，加强流动人口市场以及世博短期访客市场拓展，力保新增市场领先短期访客市场拓展，力保新增市场领先1.加强春运、世博、高校新生入学等重点时段的营销力度，结合新入网实物促销、话费优惠、免费提加强春运、世博、高校新生入学等重点时段的营销力度，结合新
30、入网实物促销、话费优惠、免费提供务工信息等手段，确保年度新增市场的持续优势；供务工信息等手段，确保年度新增市场的持续优势；2.抓住世博契机，重点加强对世博观光客的营销；抓住世博契机，重点加强对世博观光客的营销；推出世博国际卡、世博爱心卡等业务，进一步做好境外访客渠道接触点的优化部署工作；3.加强属地单店渠道卡号销售，提升零售末梢掌控力加强属地单店渠道卡号销售，提升零售末梢掌控力；属地进一步推进网格化管理，深入开展营业厅同单店协同销售模式，提升管理能力；充分利用现有资源提高单店卡号销售积极性，在优质零售末梢形成良好掌控；4.结合数据业务、话务量营销等多元化销售方式，提高新增客户在网率与客户结合数
31、据业务、话务量营销等多元化销售方式，提高新增客户在网率与客户ARPU，进一步提升新，进一步提升新增客户质量；增客户质量；5.制定新增卡号发展考核模型，奖优罚劣，优化新增放号规则，扶植优质社会渠道制定新增卡号发展考核模型，奖优罚劣，优化新增放号规则，扶植优质社会渠道；6.全渠道协同，加强对竞争对手的信息收集与销售压制，确保整体市场的把控；全渠道协同，加强对竞争对手的信息收集与销售压制，确保整体市场的把控；举措举措目标目标保持卡号新增发展有序平稳，确保移动新增市场主导地位，提高新增客户质量，加强卡号销售的有效保持卡号新增发展有序平稳，确保移动新增市场主导地位，提高新增客户质量，加强卡号销售的有效性
32、性排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -24-坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位工作工作部署部署1.请各分公司把握重要时间窗口，结合目标客户分布规律，深入各大交通枢纽、工地、校请各分公司把握重要时间窗口，结合目标客户分布规律，深入各大交通枢纽、工地、校园等客流集中区，开展地推活动，牢牢把控流动人口、校园、世博观光客的新增市场占园等客流集中区，开展地推活动，牢牢把控流动人口、校园、世博观光客的新增市场占有率有率2.加大单店拓展力度，加强宣传、培训指导工作，提升单店放号数量和质量，提高属地单加
33、大单店拓展力度，加强宣传、培训指导工作，提升单店放号数量和质量，提高属地单店管理能力店管理能力 3.做好业务稽核工作，不允许卡号批发和弄虚作假，确保业务健康发展做好业务稽核工作，不允许卡号批发和弄虚作假，确保业务健康发展资源资源需求需求1.希望IT部门进一步加大对新增市场策略调整的支撑，确保应对方案的快速实施2.希望IT部门进一步优化系统模型，建立各客户接触点上“虚拟资金”、“专项资金”、“冷冻资金”的查询机制，提升客户对新增促销优惠的感知排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -25-123456789101112第一季度第一季度A.A.产
34、品层面产品层面B.B.营销层面营销层面C.C.管理层面管理层面第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度紧密跟踪竞争态势，结合实物、话费优惠、免费提供务工信息等手段，持续开展新入网促销 设计推出符合世博观光客产品，做好境外访客覆盖紧抓节后新增市场把握重要时间窗口，深入开展地推活动，紧密跟踪竞争对手态势，牢牢把控新增市场D.D.落地实施落地实施建立新增卡号发展考核模型,提升放号质量公公司司分分公公司司计划进度计划进度坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位扩大完善世博访客接触点校园市场拓展岁末整合营销推广排版 : http:/ 企业机密企业机密企
35、业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -26-坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位3. 深入拓展校园市场，保持校园市场主导地位深入拓展校园市场，保持校园市场主导地位1.借助高校迎新契机，全力抢夺新增市场，做到早谋划、早准备、早安排、早部署借助高校迎新契机，全力抢夺新增市场，做到早谋划、早准备、早安排、早部署；2.积极拓展校园渠道管理模式，通过调整代理商管理模式、建立校园直销队伍等，进一步提升属地营积极拓展校园渠道管理模式，通过调整代理商管理模式、建立校园直销队伍等，进一步提升属地营销能力自主性和积极性；销能力自主性和积极性；3.积极推
36、进校园积极推进校园TD、WLAN网络覆盖，力争在网络质量上不输给竞争对手，以匹配校园市场业务发展网络覆盖，力争在网络质量上不输给竞争对手，以匹配校园市场业务发展需要；需要；4. 以校园市场为根据地，开展高校校园营销策划大赛等品牌文化活动，提升品牌的校园影响力；以校园市场为根据地，开展高校校园营销策划大赛等品牌文化活动，提升品牌的校园影响力；举措举措目标目标2010年校园净增力争达到年校园净增力争达到6万，动感地带品牌在校园市场占有率达到万，动感地带品牌在校园市场占有率达到75%以上以上工作工作部署部署1.请各属地分公司结合校园联系人机制以及社会渠道资源，与区域内各大校园保持沟通请各属地分公司结
37、合校园联系人机制以及社会渠道资源，与区域内各大校园保持沟通2.在紧抓传统高校新生入学期销售的同时，充分利用现有校园渠道中的网点资源，开展常态化的地推、在紧抓传统高校新生入学期销售的同时，充分利用现有校园渠道中的网点资源，开展常态化的地推、路演等活动路演等活动3. 结合结合“勤工俭学勤工俭学”、“校园社团校园社团”等方式，建立一支完备的校园直销队伍；等方式，建立一支完备的校园直销队伍；可以给予学生销售激励、评估认证和工作实习等机会资源资源需求需求希望网络等相关部门尽快完成高校所有校区的TD、WLAN覆盖 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传
38、-27-坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位123456789101112第一季度第一季度A.A.资费与营销活动资费与营销活动B.B.传播传播C.C.配套工作配套工作第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度推出群内畅聊包推荐免费活动 ，扩大客户群秋季高校迎新营销活动周杰伦演唱会营销活动根据上述市场部工作安排进度，配合相关工作的推进及实施提升一线人员业务终端知识和销售技巧，全面落实高校迎新营销活动公公司司分分公公司司计划进度计划进度十校联合网络营销大赛开展高校迎新晚会、圣诞新年晚会等系列文化活动确定校园赠卡资费方案制定并完成套封卡制作新春双
39、节营销-充值活动、终端活动营销地推活动圣诞、新年营销活动完成制定代理商与酬金分配管理政策完善推进全部校园网点的网络覆盖E.E.资费与营销活动资费与营销活动F.F.传播传播G.G.配套工作配套工作全面落实市场部工作安排，联合高校开展各类品牌文化活动配合市场部工作安排，落实完善各配套工作排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -28-坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位4. 多渠道联动推广，深入推进赢回工程多渠道联动推广，深入推进赢回工程1.扩大扩大“赢回赢回”客户的内涵和外延，除加大对异网中高端客
40、户的赢回外，更加强对本网中高端客户消客户的内涵和外延，除加大对异网中高端客户的赢回外，更加强对本网中高端客户消费情况的实时监控；费情况的实时监控；通过IMEI甄别、MOU降幅、消费特征监控以及转品牌等特征，挖掘双机、有潜在离网倾向的中高端客户，结合中高端保有系列产品，进行及时保有；2.扩展营销产品扩展营销产品 通过调研外呼等方式，形成系列性产品方案，提高通过调研外呼等方式，形成系列性产品方案，提高“回家工程回家工程”的针对性和有效性的针对性和有效性；了解它网客户使用产品、消费特征以及是否双机用户等情况，做到针对不同的客户特点制定和推荐不同的移动产品 通过调研分析，挖掘有固话消费倾向的家庭和微型
41、企业客户，加大无线固话业务的推荐通过调研分析，挖掘有固话消费倾向的家庭和微型企业客户，加大无线固话业务的推荐 针对外地客户，优化业务规则，寻找降低入网门槛又能规避风险的方法针对外地客户，优化业务规则，寻找降低入网门槛又能规避风险的方法；近期，计划与建设银行洽谈客户分期付款业务办理方案，可针对本地和外地客户，同时也可规避坏账风险举措举措目标目标基本目标基本目标5万，挑战目标万，挑战目标6万万排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -29-坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位3.扩大现有渠道规模扩大
42、现有渠道规模 扩大代理渠道范围，增加部分有实力、有销售经验又具有外呼平台的代理商进入；扩大代理渠道范围，增加部分有实力、有销售经验又具有外呼平台的代理商进入； 增加部分分公司做自营渠道增加部分分公司做自营渠道“回家工程回家工程”试点试点；利用属地力量和属地资源，结合集团客户赢回工作，利用个人客户产品与集团赢回产品，提高客户接触点，扩大“回家工程”规模。 充分利用集团客户经理力量，深入挖掘潜在集团中高端客户，加大对整个集团的赢回，充分利用集团客户经理力量，深入挖掘潜在集团中高端客户，加大对整个集团的赢回，快速扩大中高端客户规模；快速扩大中高端客户规模；4. 调整现有代理商酬金，减少前期一次性酬金
43、的支出比例，增加后期对客户质量的监测调整现有代理商酬金，减少前期一次性酬金的支出比例，增加后期对客户质量的监测；根据客户它网号码策反前后的MOU降幅以及本网号码ARPU的升幅给予一定的阶梯酬金举措举措资源资源需求需求希望IT部门继续大力支持，尽早完成BOSS系统中新业务的开发及上线工作，进一步完善相关酬金统计，以确保赢回工程顺利开展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -30-123456789101112第一季度第一季度A.A.产品层面产品层面B.B.营销层面营销层面C.C.管理层面管理层面第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季
44、度工作策略的制定，产品的开发、优化优化酬金政策，筛选优质合作渠道部分属地分公司尝试参与营销政策的落地，做好活动跟踪、反馈工作,并在属地中逐步推广。D.D.落地实施落地实施建立系统客户挖掘模型，结合各渠道力量，深入挖掘异网中高端客户及潜在高危离网客户， 建立动态客户挖掘数据库公公司司分分公公司司计划进度计划进度坚定不移巩固规模优势，力保坚定不移巩固规模优势，力保2G2G市场领先地位市场领先地位持续跟踪赢回营销情况，逐步调整销售策略合作渠道落实营销方案，对活动受理过程中的跟踪和监督，做好数据反馈工作排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -31-
45、主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力保2G市场领先地位（二） 坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -32-坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值1. 加大资源投入，创新营销模式，做大全球通客户规模加大资
46、源投入，创新营销模式，做大全球通客户规模1.资费方面，进一步完善全球通资费产品线，保持量大从优的优势，通过有效的价格沟通及服务升级资费方面，进一步完善全球通资费产品线，保持量大从优的优势，通过有效的价格沟通及服务升级契机将存量客户中高价值客户迁移到全球通品牌，做大全球通客户规模契机将存量客户中高价值客户迁移到全球通品牌，做大全球通客户规模； 2.业务方面，将号薄管家、业务方面，将号薄管家、RFID手机钱包等粘性业务植入各类全球通营销活动，并尝试在全球通资费手机钱包等粘性业务植入各类全球通营销活动，并尝试在全球通资费套餐内增加新业务可选包，进一步提升其对全球通客户的粘性作用套餐内增加新业务可选包
47、，进一步提升其对全球通客户的粘性作用；同时甄选符合全球通调性的G3及OPHONE终端，结合专属资费业务开展整合营销；3.服务方面，优化服务方面，优化VIP服务，以博萃俱乐部活动为主线，加强高端客户会员服务；服务，以博萃俱乐部活动为主线，加强高端客户会员服务；重点推进“VIP无忧计划”和“VIP电话经理”服务项目，有效推动VIP服务价值及经济价值；打造VIP特约商户体系，挖掘社会各类资源，为VIP客户提供多元化的分级增值服务；关注重点服务项目，提高普通全球通客户服务优先感知； 4.回馈方面，深层挖掘自有资源和社会稀缺资源，持续以终端、话费、实物、积分、活动等方式回馈回馈方面，深层挖掘自有资源和社
48、会稀缺资源，持续以终端、话费、实物、积分、活动等方式回馈中高端客户，适当结合网龄开展回馈活动，提升品牌优越感：中高端客户，适当结合网龄开展回馈活动，提升品牌优越感：借助手机支付平台，增加积分现场消费功能，丰富积分兑换内容，扩大积分使用渠道，全面提升积分活动满意度，加强品牌黏性围绕“提高会员质量、提高服务覆盖率、提高服务营销力” 3个提高为核心开展2010年高尔夫俱乐部工作，开发积分兑换练习券及配套基础培训产品等多样化、个性化的俱乐部活动，提高俱乐部影响力举措举措目标目标以中高端客户保有为核心，维持以中高端客户保有为核心，维持09年中高端客户规模，持续巩固全球通品牌形象，保持品牌健康年中高端客户
49、规模，持续巩固全球通品牌形象，保持品牌健康发展发展目标市场占有率达目标市场占有率达50%，提升全球通品牌影响力争，提升全球通品牌影响力争73%，集团排名比，集团排名比09年提升年提升3-5位位排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -33-坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值5.传播方面，从消费者价值观出发沟通，持续以传播方面，从消费者价值观出发沟通，持续以“我能我能”为传播核心，构建立体传播，继续落实全球为传播核心，构建立体传播，继续落实全球通通 “专享专享”品牌活动，拉动客户
50、高端品牌利益感知：品牌活动，拉动客户高端品牌利益感知：借船出港，共享资源，充分搭载各类中高端媒体进行植入宣传：通过电视植入、世博结合、搜索引擎植入、名人博客植入、软文等手法提高全球通品牌在各媒体的曝光，并将受众主要聚焦全球通中价值客户事件营销，文化唱戏：以世博为契机紧抓社会热点事件开展线上传播线下互动；优化自编全球通副刊尚海的选题，扩大全球通品牌内涵影响，提高俱乐部影响力举措举措工作工作部署部署请各属地分公司根据公司指导意见，具体做好以下工作：请各属地分公司根据公司指导意见，具体做好以下工作： 整合资费武器积极应对竞争，推进中高端客户向全球通品牌归位整合资费武器积极应对竞争，推进中高端客户向全
51、球通品牌归位 提升一线人员业务业务能力，包括终端知识和销售技巧，持续利用终端手段加强客户捆绑提升一线人员业务业务能力，包括终端知识和销售技巧，持续利用终端手段加强客户捆绑 落实各项服务规范，尤其落实各项服务规范，尤其VIP服务，进一步提升一线人员服务水平，以特色服务保持和扩大全球通服务，进一步提升一线人员服务水平，以特色服务保持和扩大全球通品牌规模；品牌规模； 对于全球通客户聚集的营业网点，结合品牌调性优化布置陈设，提高地推工作的目标客户针对性，对于全球通客户聚集的营业网点，结合品牌调性优化布置陈设，提高地推工作的目标客户针对性，统一品牌形象统一品牌形象 利用各类利用各类VIP活动，向活动，向
52、VIP客户做好专属业务和服务的宣传推广工作，增强客户归属感客户做好专属业务和服务的宣传推广工作，增强客户归属感 做好电话经理队伍建设，顺利完成做好电话经理队伍建设，顺利完成VIP客户经理向电话经理的转型工作客户经理向电话经理的转型工作资源资源需求需求希望IT部门进一步支持，配合实现全球通套餐改造，将全球通套餐包含内的数据业务以可选包的形式体现，实现客户可在套餐月租费指定额度内自由选择相关数据业务组合 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -34-坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌
53、价值123456789101112第一季度第一季度A.A.资费资费B.B.业务终端业务终端C.C.服务服务第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度推出全球通88套餐 G3版资费中秋、国庆、元旦期间开展国际长途和漫游优惠推出植入全球通套餐的新业务可选包根据公司指导意见，整合资费武器积极应对竞争，驱使中高端客户向全球通品牌归位公公司司分分公公司司计划进度计划进度甄选符合全球通调性的G3及OPHONE终端，结合专属资费及粘性业务开展整合营销配合集团公司开展全网兑换世博门票等活动修订VIP客户服务管理办法以博萃俱乐部活动为主线，辅以健康、车主、高球、特商、至尊其他5大俱乐部活动，打造精品回馈活
54、动F.F.资费资费G.G.业务终端业务终端I.I.回馈回馈提升一线人员业务终端知识和销售技巧，落实全球通终端展示工作，推动业务销售借助多种回馈手段和客户预警模型，加强客户联系，尤其是中高端高危客户的维系工作推出全球通50套餐、88套餐签约活动充实优化VIP无忧计划服务内容完善全球通特色服务：营业厅专区/专柜服务/号码优选/停机关怀/营业厅优先服务规范按VIP客户、全球通中高端客户、全球通普通客户为顺序，逐步执行电话经理服务J.J.传播传播营业厅布置精益求精，地推工作提高目标客户针对性，统一品牌形象H.H.服务服务落实各项服务规范，进一步提升一线人员服务水平，打造全球通特色服务做好电话经理的队伍
55、搭建工作D.D.回馈回馈E.E.传播传播试点全球通网龄回馈活动丰富、优化本地积分活动；强化本地物流商管理根据集团公司安排，开展各项全球通品牌文化活动（VIP 讲堂、张学友演唱会等）以加大全球通品牌形象广告力度为主,开年打造强势形象世博期间注重事件传播及线下回馈互动充分利用合适的时机在商务及大学生人群中举办系列活动及资费沟通，提高现有及潜在客户的影响力；加大服务、公益活动以及积分回馈的传播，提升美誉度根据集团统一的宣传要求，加快全球通形象宣传，结合全球通整体调性，兼顾做好主题活动传播）排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -35-坚持以品牌为
56、主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值2. 稳定扩大神州行客户规模，多手段有效延长客户在网时间稳定扩大神州行客户规模，多手段有效延长客户在网时间1.资费方面，资费方面，进一步简化和整合神州行品牌套餐，通过小区计费、进一步简化和整合神州行品牌套餐，通过小区计费、“两城一家两城一家”、定向长途优惠包等、定向长途优惠包等优惠资费，提升话务量，加强客户保有优惠资费，提升话务量，加强客户保有；2.业务方面，大力推进业务方面，大力推进G3中低端手机销售，加强对移动数据套餐、彩铃音乐盒、手机阅读、手机视频中低端手机销售，加强对移动数据套餐、彩铃音乐盒、手机阅
57、读、手机视频等粘性业务融合营销，培养客户使用习惯，加强客户保有等粘性业务融合营销，培养客户使用习惯，加强客户保有；在农村市场，结合重要季节，重点对涉农、务工及娱乐类新业务进行推广；继续加大“话费信使”、“天气预报”等便民类业务的推广，在新的资费方案的设计中尝试直接打包，凸显牌实惠的特性 ； 3.服务方面，不断完善服务方面，不断完善e100电子化服务手段，突出神州行品牌服务的便捷性，同时建立完善电子化服务手段，突出神州行品牌服务的便捷性，同时建立完善“预付费预付费客户授信体系客户授信体系”；大力推广短信营业厅、SIM营业厅（OTA卡）、电子商城等自助型服务通道；针对高价值高信用度用户，合理调整预
58、付费监控流程，提升客户自由度和满意度 ；4.渠道方面，提升单店等社会渠道营销效率和掌控力，加大电子渠道建设；利用属地资源，发展渠道方面，提升单店等社会渠道营销效率和掌控力，加大电子渠道建设；利用属地资源，发展“农农村信息员村信息员”，深入农村进行重点业务推广，深入农村进行重点业务推广 ； 5.回馈方面，以合理的资费及实物回馈为手段，加大老客户的签约比例，提高神州行客户粘性，有效回馈方面，以合理的资费及实物回馈为手段，加大老客户的签约比例，提高神州行客户粘性，有效控制客户流失控制客户流失 举措举措目标目标继续扩大客户规模，保证新增市场优势，加强离网控制，提高存量客户在网粘性；神州行品牌影响继续扩
59、大客户规模，保证新增市场优势，加强离网控制，提高存量客户在网粘性；神州行品牌影响力集团排名在保持中游的基础上适度提升力集团排名在保持中游的基础上适度提升 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -36-6.传播方面，提炼符合神州行品牌特征的生活场景，强调传播方面，提炼符合神州行品牌特征的生活场景，强调“实惠实惠“主题，定期开展家电下乡、电影下主题，定期开展家电下乡、电影下乡等活动，做好品牌传播和宣传，提升品牌影响力：乡等活动，做好品牌传播和宣传，提升品牌影响力： 重点聚焦农村市场和民工市场，选择适配渠道及沟通方式进行差异化传播；研究90后流动
60、群体的特征，在神州行“实惠”的内涵外加入新的时代内容； 利用年节等时点，加强适用资费及业务的沟通频率，维系低端客户的品牌忠诚；重点关注竞争对手的情况，及时调整广告策略； 紧密结合世博主旋律，组织神州行电影下乡、文艺下乡和篮球下乡等重点活动，并通过报道持续扩大活动影响力；举措举措工作工作部署部署1.请各属地分公司以神州行品牌优惠资费为切入点，结合公司及属地促销资源，加强地推活动开展，请各属地分公司以神州行品牌优惠资费为切入点，结合公司及属地促销资源，加强地推活动开展，牢牢把控新增市场占有率牢牢把控新增市场占有率2.深入社区，走进客户，了解神州行品牌各细分市场客户需求，提升属地营销方案策划能力，带
61、动业深入社区，走进客户，了解神州行品牌各细分市场客户需求，提升属地营销方案策划能力，带动业务收入快速发展务收入快速发展3.严格遵守公司业务管理规范，推动业务健康发展，提升客户服务满意度严格遵守公司业务管理规范，推动业务健康发展，提升客户服务满意度4.借助各种回馈手段，加强对神州行高价值老客户的保有和迁移借助各种回馈手段，加强对神州行高价值老客户的保有和迁移5.按要求做好宣传物料的布置和发放，统一品牌调性，将按要求做好宣传物料的布置和发放，统一品牌调性，将“亲切实惠亲切实惠”的品牌形象深入人心的品牌形象深入人心坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一
62、步提升品牌价值排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -37-坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值123456789101112第一季度第一季度A.A.资费资费B.B.业务终端业务终端C.C.服务服务第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度两城一家国内漫游包结合重点节日，开展国内漫游、长途话务量营销活动以神州行品牌优惠资费为切入点，结合公司及属地自身资源，牢牢把控新增市场占有率公公司司分分公公司司大力推进中低端G3及家庭手机销售，融合粘性数据业务，培养客户使用习惯，加强客
63、户保有不断完善电子化服务手段，大力推广自助型电子服务通道，突出品牌便捷性 F.F.资费资费G.G.业务终端业务终端I.I.回馈回馈深入了解各终端特性和业务卖点，结合细分市场客户需求，推动业务快速健康发展借助各种回馈手段，加强对高价值老客户的保有神州行系列音乐套餐、世博爱心卡J.J.传播传播按要求做好宣传物料的布置和发放，统一品牌调性，针对目标客户深入推广H.H.服务服务深入掌握公司业务管理规范，提升客户服务满意度D.D.回馈回馈E.E.传播传播以充值送礼、在网奖励等手段加大老客户的签约比例，提高神州行客户粘性以资费、业务、产品为切入点，丰富品牌内涵，提升品牌价值感知开展家电下乡、电影下乡等活动
64、，提升农村市场的影响力开展新增市场宣传攻势，提高品牌影响力计划进度计划进度建立完善“预付费客户授信体系”，针对高价值高信用度用户试点开展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -38-坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值2. 加强加强G3业务体验，持续提升动感地带品牌价值和心智份额业务体验，持续提升动感地带品牌价值和心智份额1.资费方面，持续利用品牌优势，通过群组形式扩大动感客户群，发挥海绵效应，通过客户的真实交资费方面，持续利用品牌优势，通过群组形式扩大动感客户群，发挥海绵效
65、应，通过客户的真实交际网进一步稳固客户群际网进一步稳固客户群；2.业务和终端方面，业务和终端方面，紧密结合紧密结合G3终端、关键数据业务（手机支付、移动上网等），提升品牌客户价值，终端、关键数据业务（手机支付、移动上网等），提升品牌客户价值，推动动感地带人群的数据业务使用率和推动动感地带人群的数据业务使用率和G3业务的渗透业务的渗透；并通过客户体验、推荐优惠等方式，带动业务发展，形成规模效应3.渠道方面，深入拓展校园市场，全力抢夺新增市场，保持校园市场主导地位渠道方面，深入拓展校园市场，全力抢夺新增市场，保持校园市场主导地位；积极提升校园渠道管理模式，进一步提升属地营销能力自主性和积极性；4.
66、回馈方面，开展动感联盟商家，向动感客户提供消费优惠；继续开展回馈方面，开展动感联盟商家，向动感客户提供消费优惠；继续开展M值礼品回馈值礼品回馈探索与12580、手机钱包、积分等业务相结合开展动感联盟商家，向动感客户提供餐饮、娱乐、教育等消费优惠，提升动感地带客户的特权感知；继续开展M计划嘉年华活动，利用M值礼品进行回馈，提升客户满意度。举措举措目标目标扎根校园，强力拉动新增市场，强化扎根校园，强力拉动新增市场，强化G3产品、数据业务渗透率，继续占据动感地带在产品、数据业务渗透率，继续占据动感地带在3G时代年轻时代年轻人心智的第一品牌位置，重点充实动感地带人心智的第一品牌位置，重点充实动感地带“
67、探索探索”的品牌内涵的品牌内涵排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -39-5.传播方面，开展高校校园营销策划大赛、秋季高校迎新晚会等品牌文化活动，提升品牌影响力，并传播方面，开展高校校园营销策划大赛、秋季高校迎新晚会等品牌文化活动，提升品牌影响力，并借助代言人演唱会借助代言人演唱会/歌友会等，充分发挥代言人、时尚先锋领袖作用，加强品牌与目标客户的互动，歌友会等，充分发挥代言人、时尚先锋领袖作用，加强品牌与目标客户的互动，提升品牌价值；提升品牌价值； 紧抓两个时间段：春节后的新学期以维系老客户、丰富品牌文化为目标。暑期新学年以固老抢新为目标
68、，充分前移传播界面、支撑属地力量、交叉使用各类传播手段，采用组合投放（传统媒介和新媒体）、交叉布点（校园、交通枢纽）、软（广）硬（广）皆备、动（线下活动）静（线上传播）相衬等多元化的传播方式来影响-引导-引入新客户； 利用三个武器：利用“代言人”强化品牌认同及内涵，利用“互联网”提升目标群的覆盖、通过“新业务”加强品牌的产品驱动，并塑造“探索”的特质；举措举措工作工作部署部署1.请属地分公司、客服中心加强一线人员培训，充分利用销售技巧，加强各项业务、终端等营销活动请属地分公司、客服中心加强一线人员培训，充分利用销售技巧，加强各项业务、终端等营销活动的客户沟通，提升客户在网率、的客户沟通，提升客
69、户在网率、ARPU；2.请属地分公司充分利用客户接触点，加强动感品牌客户特权活动的沟通，提升客户品牌归属感；请属地分公司充分利用客户接触点，加强动感品牌客户特权活动的沟通，提升客户品牌归属感；3.请属地分公司通过校园直销队伍的建立、社区地推等方式，积极推动业务发展，提升客户价值；请属地分公司通过校园直销队伍的建立、社区地推等方式，积极推动业务发展，提升客户价值；4.请属地分公司各动感地带品牌店、高校周边以及大学城营业网点，根据动感地带品牌客户特点，结请属地分公司各动感地带品牌店、高校周边以及大学城营业网点，根据动感地带品牌客户特点，结合品牌调性优化网点布置陈设，提升品牌形象。合品牌调性优化网点
70、布置陈设，提升品牌形象。坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -40-坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值123456789101112第一季度第一季度A.A.资费资费 与营销活动与营销活动B.B.品牌活动品牌活动第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度新春双节营销-充值活动、终端活动秋季高校迎新营销活动根据上述市场部工作安排进度，配合相关工作的推进及实施提升一线人员业务
71、终端知识和销售技巧，全面落实高校迎新营销活动公公司司分分公公司司十校联合网络营销大赛开展联盟商家，提升品牌客户特权感知 F.F.资费与营销活动资费与营销活动G.G.品牌活动品牌活动I.I.传播传播全面落实市场部工作安排，联合高校开展各类品牌文化活动营业厅布置精益求精；按要求做好宣传物料的布置；地推工作规范布置；根据市场部安工作安排，落实相关工作推出群内畅聊包推荐免费活动 ，扩大客户群J.J.渠道与网络覆盖渠道与网络覆盖配合市场部工作安排，落实完善各配套工作H.H.回馈回馈借助多种回馈手段，配合市场部工作安排，推进与落实相关工作C.C.回馈回馈D.D.传播传播以话务量营销、终端回馈沟通为主完成制
72、定代理商与酬金分配管理政策计划进度计划进度结合客户消费兴趣点和世博热点，开展M值嘉年华，加强客户回馈 E.E.渠道与网络覆盖渠道与网络覆盖确定校园赠卡资费方案制定并完成套封卡制作营销地推活动圣诞、新年营销活动周杰伦演唱会营销活动开展高校迎新晚会、圣诞新年晚会等系列文化活动周杰伦演唱会、M值兑换、手机钱包、群内畅聊包、创业讲堂、微博大赛等形式展开各类线上线下的活动针对新生，利用代言人等品牌形象资源在入学前开展文化传播；针对老生，从暑假起加强新业务产品及回馈沟通，同时加大对校园传媒的投入和布局，呼应丰富多彩的属地线下销售型推广活动以年终回馈、新春营销为主题，深化动感地带客户的特权感完善推进全部校园
73、网点的网络覆盖排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -41-主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力保2G市场领先地位（二） 坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -42-1. 围绕围绕“G3手机当手机当2G手机卖手
74、机卖”营销思路，优化营销策略，加快营销思路，优化营销策略，加快TD客户规模发展客户规模发展1.G3手机：贯彻手机：贯彻“G3手机当手机当2G手机卖手机卖”原则，加强终端操盘能力，集采包销多种销售模式并存，通原则，加强终端操盘能力，集采包销多种销售模式并存，通过过G3业务和应用的整合，提高业务和应用的整合，提高G3手机的市场竞争力；手机的市场竞争力；自有渠道主要以签约方式开展营销活动，社会渠道主要以预存方式开展营销活动；2.G3无线座机：重点发展具有手机入网资质的双模固话，推出子母机产品，以家庭客户和中低端语音无线座机：重点发展具有手机入网资质的双模固话，推出子母机产品，以家庭客户和中低端语音客
75、户为切入点，快速扩张客户为切入点，快速扩张TD用户规模用户规模；丰富产品卖点（固定号码），围绕 “低门槛、低资费”推广卖点；充分利用铁通资质，探索采用固定电话号码发展G3无线固话的业务代理和资源协作模式3.G3数据卡：根据集团公司部署，数据卡：根据集团公司部署，2010年不作重点发展，主要采取折扣销售方式，利用话费补贴手段。年不作重点发展，主要采取折扣销售方式，利用话费补贴手段。推出“T/G+W”的本地上网套餐，保持一定市场份额，不被边缘化，又不能影响自身的网络质量，以代理渠道为主、自营渠道为辅开展销售。举措举措目标目标TD净增客户基本目标净增客户基本目标52.5万户，挑战目标万户，挑战目标6
76、8.5万户万户G3终端销量终端销量90万台万台 高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -43-4.G3上网本上网本/电子阅读器：电子阅读器：2010年不作重点发展。选取年不作重点发展。选取2-5款优秀类产品，继续采用话费补贴政策，巩款优秀类产品，继续采用话费补贴政策，巩固和维系新兴固和维系新兴IT渠道；渠道；5.加强终端管理能力，建立健全终端销售流程，优化终端进销存管理；加强终端管理能力，建立健全终端销售流程，优化终端进销存管理；提高一线人员终端销售能力，打造专业
77、的终端销售推广队伍。举措举措工作工作部署部署1.请属地分公司充分理解公司对各类请属地分公司充分理解公司对各类G3终端的发展策略，重点推进终端的发展策略，重点推进G3手机和无线座机销售；手机和无线座机销售；根据各项营销活动推出节点，做好具体执行安排，结合终端及业务特色、客户的品牌特性做好精确营销。2.高度重视高度重视G3终端销售的健康度，激励客户持续在网使用，持续提升存量客户的活跃度终端销售的健康度，激励客户持续在网使用，持续提升存量客户的活跃度资源资源需求需求1.希望网络部门进一步加强TD网络建设，优先保障营业网点、重点营销区域的网络覆盖2.建议IT部门建立TD终端营销活动的可配置化IT需求模
78、板，进一步缩短IT开发的沟通时间和上线时间高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -44-123456789101112第一季度第一季度A.G3A.G3手机手机B.G3B.G3无线座机无线座机C.G3C.G3上网本上网本第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度根据G3手机产品生命周期，不定期更新常态化终端捆绑活动机型（50套餐、标全、畅享、88套餐等）结合国庆、岁末契机推出全渠道G3手机整合营销活动根据各项营销活动推出节点，做好具体执行安排，提高G3终端销售
79、的健康度公公司司分分公公司司岁末家庭手机阶段性促销活动F.F.终端销售终端销售持续提升存量客户活跃度推出千元以下G3手机特惠营销活动D.G3D.G3数据卡数据卡E.E.综合综合持续在社会渠道开展数据卡包年套封的铺货和销售整合多类G3终端的捆绑活动计划进度计划进度推出2010年上网本优惠促销活动 跟踪上年存量家庭手机活跃情况优化家庭手机营销活动试点家庭手机八进八出铁通合作方案推出数据卡“买三送三”营销活动高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -45-2. 整合资源，
80、创新模式，切实推动整合资源，创新模式，切实推动TD终端全渠道销售终端全渠道销售一、整合资源一、整合资源1.加强终端补贴的效益管理，持续提升补贴效果加强终端补贴的效益管理，持续提升补贴效果：1）终端成本向TD手机倾斜，与中高端客户保有、TD客户发展相结合；2）结合市场实际需求和终端产品线实际情况，逐步、适度降低终端的补贴比例，提升营销效率；3）建立TD终端补贴评估机制，及时跟踪和评估终端活动，总结经验教训，促进良性发展2.加强产业链的梳理和整合，推动更多加强产业链的梳理和整合，推动更多TD终端进入市场终端进入市场：1）加强TD产业链上下游资源和自身资源的整合，介入产业链运作，形成2G和3G资源的
81、互补；2）确保终端新品和尽量多的中低价位段型号及时入市，拉升产品线；3）加大千元以下TD终端营销，加快客户规模发展3.加强渠道资源整合，推动加强渠道资源整合，推动TD终端全渠道销售终端全渠道销售：针对营业厅、客户经理、电子和社会渠道的不同销售方式，差异化、针对性的配置销售资源，提升资源的利用率4.加强平台资源整合，形成各平台间的良性竞争加强平台资源整合，形成各平台间的良性竞争：1）尝试建立按终端销量挂钩的达标奖励机制，激发平台销售积极性；2）尝试建立平台进出机制，优化平台结构5.加强内部资源整合，形成终端发展的合力加强内部资源整合，形成终端发展的合力：1）通过建立销售指导、通报、考核、评估体系
82、，形成对属地分公司终端工作的闭环管理机制；2）整合品牌宣传和终端宣传资源，提升宣传效力举措举措目标目标贯彻两网融合政策，整合资源，创新模式，规范管理，强化执行，借力贯彻两网融合政策，整合资源，创新模式，规范管理，强化执行，借力2G客户规模优势，推动客户规模优势，推动TD终端全渠道销售，加快终端全渠道销售，加快TD客户规模发展客户规模发展高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -46-二、创新模式二、创新模式1.创新采购模式，探索与社会渠道的联合采购，完善终端和供应商
83、的管理机制：创新采购模式，探索与社会渠道的联合采购，完善终端和供应商的管理机制：1）探索和社会渠道联合采购的模式，降低采购成本，提高社会渠道销售毛利，提升社会渠道销售积极性，提升TD终端综合竞争力；2）优化供应商评估办法，完善终端和供应商的“进”“出”管理机制；3）加强和供应商的博弈，丰富谈判手段和技巧。2.创新销售模式，采用主推营销、整合营销、错位销售等手段，优化激励机制，提高销量：创新销售模式，采用主推营销、整合营销、错位销售等手段，优化激励机制，提高销量：1）主推营销：通过提高资源配置快速提升单品牌单机型终端的销量占比，打破销售平衡，促使其他品牌厂商主动出让资源，带动整体销量上升；2）整
84、合营销：结合数据业务的终端销售，针对中高端机型打包数据业务，如推动手机电视等客户端数据业务，凸显TD差异化优势，培养客户数据业务消费，提升客户购买意愿；3）错位销售：在相同的销售政策下组织社会渠道选择与自营渠道不同的主推型号，确保其毛利，以此提升社会渠道的销售积极性；4）激励机制：建立与销量挂钩的达标奖励制度，激发社会渠道销售积极性，提高社会渠道销量；5）厅店分层：针对自营渠道，按照地段、商业氛围、销售能力、营业面积等因素进行分类，针对性的、有区别的投入资源，提升投入产出效能。3.创新服务模式，落实专区服务，进一步优化售后服务管理：创新服务模式，落实专区服务，进一步优化售后服务管理：1）有针对
85、性的加强终端诊断和预检测能力，与厂商建立服务闭环管理机制，完善一站式售后服务，提供备机等服务，提高客户满意度；2）落实营业厅TD终端专区专柜、热线专区、网站专区，加强终端演示，提升客户感知和体验4.创新合作模式，深化与铁通和社会渠道的合作内涵：创新合作模式，深化与铁通和社会渠道的合作内涵：1）铁通合作：通过无线固话8进8出项目，加强和深化与铁通的技术合作、营销合作，提升产品竞争力，促进TD无线固话的销售力度。2）渠道合作：与社会渠道、平台在采购、宣传、信息等方面形成联合和共享，深化合作内涵举措举措高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 排版 : http:
86、/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -47-三、加强执行三、加强执行1.通过探索构建营业厅销售的通过探索构建营业厅销售的5个统一等手段，提升自有渠道的销售执行能力：个统一等手段，提升自有渠道的销售执行能力：1）探索构建营业厅销售的5个统一，即活动、出样、介绍用语、调试和售后的统一；2）组织终端培训，并对营业厅人员终端知识建立考评机制，提高营业厅人员终端销售水平；3）指导属地分公司优化自营渠道终端展示方式，营造门店终端销售氛围，建设示范厅店，逐步推广，提高客户感知度；4）落实属地分公司、营业厅与供应商销售管理人员的对接，以争取更多一线促销资源；5）优化终端采价
87、、调价机制，以提升终端的市场竞争力2.通过设立通过设立TD专柜和宣传支撑，提升社会渠道的销售执行能力：专柜和宣传支撑，提升社会渠道的销售执行能力：1）尝试建设社会渠道门店的TD专柜，提升TD终端在门店的宣传面、影响力；2）统一布置社会渠道TD终端的门店物料宣传、营造销售氛围举措举措高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 请属地分公司重点做好以下工作：请属地分公司重点做好以下工作： 终端固定专人负责，厅店终端销售形成闭环管理，同时加强人员培训管理；终端固定专人负责，厅店终端销售形成闭环管理，同时加强人员培训管理； 做好成本使用监控，提升销量的同时，关注活跃度
88、和健康度；做好成本使用监控，提升销量的同时，关注活跃度和健康度； 完善手机销售区域的布局和展示；完善手机销售区域的布局和展示；在有条件的营业厅需以真机体验带动新业务体检，加强心机平台的应用，实现心机和新业务的有效营销。工作工作部署部署希望IT支撑部门进一步配合完成 终端销售信息化，让消费者在选择终端时可以使用终端展示系统，通过多媒体方式从视频，声音感知该终端，提升用户感知度。资源资源需求需求排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -48-123456789101112第一季度第一季度销售计划销售计划整合资源整合资源创新模式创新模式第二季度第二
89、季度第三季度第三季度第四季度第四季度公公司司分分公公司司加强内部资源整合，形成终端发展的合力销售执行销售执行加强执行加强执行规范管理规范管理建章立制，完善晨会，周报，月报等日常管理机制计划进度计划进度优化供应商评估办法，完善终端盒供应商的“进出”管理机制加强终端补贴效益管理，持续提升补贴效果加强产业链梳理整合，推动更多TD终端进入市场加强平台资源整合，形成各个平台间良性竞争高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 14.75万部占万部占18.5%24万部占万部占30%24万部占万部占30%17.25万部占万部占21.5%加强渠道资源整合，推动TD终端全渠道销
90、售创新销售模式，进行主推营销，错位营销，厅店分层等进一步优化售后服务模式，建立闭环服务管理机制构建营业厅销售5个统一组织营业厅人员终端培训优化营业厅终端展示方式，营造终端销售氛围;优化终端采价，调价机制加强IT系统支撑，促进终端销售信息化，提升用户感知和终端数据业务配合度终端专人负责，厅店终端销售形成闭环管理。同时加强人员培训管理。监控成本，做好销量提升的同时，关注活跃度和健康度完善营业厅手机销售区域布局和展示的改进工作，提升客户感知度排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -49-3. 完善完善G3服务管理体系，深入落实服务管理体系，深入落
91、实G3服务关怀计划，提升客户感知服务关怀计划，提升客户感知1.优化资源配置，落实营业厅专区专柜、热线专区、网站专区的建设优化资源配置，落实营业厅专区专柜、热线专区、网站专区的建设；切实保障G3服务资源到位，增强渠道服务能力，提升客户感知及体验；2.健全服务流程，不断完善健全服务流程，不断完善G3终端售后服务流程终端售后服务流程。建立终端售后的“大服务”理念和运作机制，对上网本等复杂终端产品，建立统一客户服务界面，加强产品诊断和预检测等服务能力，并建立客户服务的闭环管理；3.提升服务技能，强化一线员工业务和服务技能培训，促进提升服务技能，强化一线员工业务和服务技能培训，促进G3服务能力不断提升服
92、务能力不断提升4.深入推进深入推进G3客户关怀计划客户关怀计划，从网络质量、终端质量、费用争议、业务差错等方面入手，做好上门勘从网络质量、终端质量、费用争议、业务差错等方面入手，做好上门勘测、信息发布、数据流量提醒等工作测、信息发布、数据流量提醒等工作举措举措目标目标G3客户投诉率有所下降客户投诉率有所下降 高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 工作工作部署部署请客服中心和各属地分公司重点做好以下工作请客服中心和各属地分公司重点做好以下工作：1.通过培训带教、经验分享、岗位练兵等方式切实提高一线员工业务服务技能通过培训带教、经验分享、岗位练兵等方式切实提
93、高一线员工业务服务技能2.做好做好G3客户意见反馈的收集工作，提高客户感知客户意见反馈的收集工作，提高客户感知3.根据市场部要求，设立根据市场部要求，设立G3专席、专区和专柜，为专席、专区和专柜，为G3客户提供优先、专人服务客户提供优先、专人服务4.请客服中心做好请客服中心做好TD投诉热点收集工作；请属地分公司落实投诉热点收集工作；请属地分公司落实TD投诉热点区域解决办法，跟踪执行情投诉热点区域解决办法，跟踪执行情况，切实解决区域内客户难点问题况，切实解决区域内客户难点问题 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -50-1234567891
94、01112第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度明确G3客户关怀各项工作要求，深入推进G3客户关怀计划，并跟踪执行情况完善G3终端售后服务流程，建立虚拟项目团队做好培训带教、经验分享、岗位练兵等工作，切实提高一线员工业务服务技能公公司司分分公公司司落实各主要渠道G3服务专区专柜建设，明确要求落实G3营业厅专区专柜建设计划进度计划进度高举高举TDTD大旗，全力以赴推动大旗，全力以赴推动G3G3规模发展规模发展 客客服服中中心心开展一线员工G3业务和服务技能培训强化G3业务培训，开展岗位练兵做好G3客户意见反馈的收集工作，落实TD投诉热点区域解决办法，跟踪执行情况，切实解
95、决区域内客户难点问题做好TD投诉热点收集工作排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -51-主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力保2G市场领先地位（二） 坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -52-1. 家庭语音
96、产品立足无线，以家庭语音产品立足无线，以TD无线座机为主体重点推广，同时结合客户需无线座机为主体重点推广，同时结合客户需求，辅以东方有线网络推出家庭求，辅以东方有线网络推出家庭VOIP产品作为补充产品作为补充1.延伸个人客户规模优势，结合延伸个人客户规模优势，结合TD无线座机产品，利用小区计费、定向亲情等优惠资费，推进无线座机产品，利用小区计费、定向亲情等优惠资费，推进TD无无线固话在家庭市场的普及线固话在家庭市场的普及；同时深入调研本地市场通信需求，推动G3家庭座机的产品功能升级，提高家庭客户G3座机使用意愿2.充分利用铁通固话资源和移动客户规模，设计与铁通宽带和固话捆绑的家庭方案，完善家庭
97、类产品充分利用铁通固话资源和移动客户规模，设计与铁通宽带和固话捆绑的家庭方案，完善家庭类产品线线3.跟踪跟踪VOIP项目进展，及时将项目进展，及时将VOIP产品融入家庭计划中；产品融入家庭计划中；向用户提供家庭宽带+VOIP固话+移动通信的全业务体验，提高家庭产品的综合竞争力，有效抢占家庭市场份额举措举措积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 工作工作部署部署1.请各属地分公司以无线座机为主要抓手，深入拓展家庭市场请各属地分公司以无线座机为主要抓手，深入拓展家庭市场2.注重收集家庭市场通信需求，推动无线座机产品不断优化注重收集家庭市场通信需求，推动无线座机产品
98、不断优化3.深入挖掘铁通和东方有线的网络覆盖资源，注重增量市场发展，充分挖掘家庭类营销活动卖点，做深入挖掘铁通和东方有线的网络覆盖资源，注重增量市场发展，充分挖掘家庭类营销活动卖点，做好地推和宣传工作，提高受理成功率好地推和宣传工作，提高受理成功率资源资源需求需求请相关部门尽快完成VOIP项目的技术方案，使VOIP产品可以尽早成功发展用户，完整家庭类产品的产品线，提升全业务竞争力 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -53-123456789101112第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度整合多类G3终端的家庭
99、类捆绑活动公公司司分分公公司司计划进度计划进度优化家庭手机营销活动加大无线座机家庭市场推广积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 试点家庭手机八进八出铁通合作方案岁末家庭手机阶段性促销活动排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -54-2. 家庭宽带市场重点突破，适度兼顾高端家庭客户及新建优质小区进行联建宽带的建家庭宽带市场重点突破，适度兼顾高端家庭客户及新建优质小区进行联建宽带的建设，以效益优先为原则，避免重复建设，充分利用铁通以及广电资源进行有效协作设，以效益优先为原则，避免重复建设，充分利用铁通以及广电
100、资源进行有效协作1.充分借助充分借助“外力外力”，深入发挥合作优势，深入发挥合作优势，目标在短期内开展业务合作，通过业务代理与资源协作两目标在短期内开展业务合作，通过业务代理与资源协作两种模式，最大限度拓展宽带市场，争抢市场份额种模式，最大限度拓展宽带市场，争抢市场份额。对内积极推进、对外务必低调，避免给竞争对手带来较大刺激2.明确业务发展总体策略优先级：联建宽带明确业务发展总体策略优先级：联建宽带-铁通宽带铁通宽带-广电合作广电合作，以及工程建设资源选择总体要求，以及工程建设资源选择总体要求，有效指导分公司进行业务发展。有效指导分公司进行业务发展。工程建设资源选择总体要求：原则上，抓准潜力地
101、区与新建住宅，尤其是大虹桥、大浦东的建设规划区域、市政规划中的6个配套商品房基地和9个大型居住区为重点发展区域进行联建建设；铁通合作资源覆盖区域不再重复建设，充分利用铁通资源进行业务发展；广电合作资源为排他小区，不再进行联建，充分利用广电资源进行市场拓展；广电合作资源非排他小区，如果符合上述新建住宅类别，以联建进行业务。3.充分利用公司宽带协同发展组织机构，即宽带工作组的管理协调职能和管理资源，形成各部门、各充分利用公司宽带协同发展组织机构，即宽带工作组的管理协调职能和管理资源，形成各部门、各单位、各条线的上下联动机制单位、各条线的上下联动机制；以实现资源共享、信息共享，建立出现问题能及时解决
102、的有效途径，使联建宽带各项工作在各职能部室间以及属地分公司之间有序、高效地运转；举措举措目标目标充分发挥与铁通联建、铁通存量覆盖网络和与广电（东方有线充分发挥与铁通联建、铁通存量覆盖网络和与广电（东方有线/嘉广）等的合作优势，计划嘉广）等的合作优势，计划年度年度渗渗透率达到透率达到10%，在接入资源到位的基础上，在接入资源到位的基础上，年发展家庭宽带客户基本目标年发展家庭宽带客户基本目标5.6万户，台阶一挑战目万户，台阶一挑战目标标6.9万户，台阶二挑战目标万户，台阶二挑战目标12万户万户积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 排版 : http:/ 企业机密
103、企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -55-4.转变传统移动通信经营观念转变传统移动通信经营观念，学习固网经营理念，大胆突破现有营销模式学习固网经营理念，大胆突破现有营销模式；在产品制定方面，各属地分公司可形成具有各区域特色的差别化定价产品；在渠道销售方面，通过区域网格化管理，使得固网经营区域界限分明，资源无重叠，拓展长期有效的渠道代理；5.建立健全各项管理制度，奠定宽带业务发展的良好基础。建立健全各项管理制度，奠定宽带业务发展的良好基础。职能管理部门落实下发并优化家庭宽带各条线管理办法、规章制度、技术规范；属地分公司结合区域特色，制定细化各项管理实施细则，细化目标，计
104、划明确；6.建立以周建立以周-月月-季为单位的，上下联动的定期交流汇报机制季为单位的，上下联动的定期交流汇报机制。通过制定每季度明确的业务发展目标，拟定切实有效的推进计划；以每月通报形式展示各分公司家庭宽带业务发展实现情况，使分公司明确各自业务发展在整个公司中所处的地位。业务开展初期，通过每周电话会议了解分公司的运营情况，及时掌握第一手动态信息，为高效支撑和指导分公司奠定基础；7.利用电子渠道优势，提供差异化服务，提升客户感知利用电子渠道优势，提供差异化服务，提升客户感知。发挥电子渠道优势，方便客户在网上办理手机、固话、宽带等产品的变更、续约、查询、报障等操作；8.采用驻地传播策略，积极推动家
105、庭宽带发展采用驻地传播策略，积极推动家庭宽带发展。针对目标小区，采用针对性的广告传播，充分利用小区灯箱，小区电子门和小区海报，电梯框架，单页投递到邮箱等手段，在目标小区开展针对性传播，以价格实惠为主向客户推荐家庭宽带产品，并且通过地推活动来实现目标地域的销售。举措举措积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -56-1.请属地分公司重点做好以下工作：请属地分公司重点做好以下工作：1）建立属地分公司家庭宽带项目负责人制，总体管理、统一协调）建立属地分公司家庭宽带项目负责人制
106、，总体管理、统一协调；做到从立项、建设、网络开通到营销、渠道销售、服务的一体化管理，确保分公司内部家庭宽带运营管理的信息流畅。2）形成定期小结、定期汇报制度，建立出现问题及时上报的长效传报机制）形成定期小结、定期汇报制度，建立出现问题及时上报的长效传报机制。3）建立家庭业务常规化培训机制，提升家庭业务的运营管理能力）建立家庭业务常规化培训机制，提升家庭业务的运营管理能力。2.请客服中心重点做好以下工作请客服中心重点做好以下工作：1）建立客服中心家庭业务专席，通过专业的服务提升客户感知，协调解决家庭业务的疑难问题，确）建立客服中心家庭业务专席，通过专业的服务提升客户感知，协调解决家庭业务的疑难问
107、题，确保客户满意度的提高。保客户满意度的提高。2）建立家庭业务常规化培训机制，提升家庭业务的服务管理能力）建立家庭业务常规化培训机制，提升家庭业务的服务管理能力。工作工作部署部署希望IT部门进一步加大对家庭捆绑产品的支撑力度希望网络部门能有效保障宽带产品的网络资源，符合因特网数据传送业务的相关服务标准，实际出口带宽贴近业务推广时的宣传口径，确保客户对宽带产品的满意度。资源资源需求需求积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -57-3. 家庭宽带市场采用差异化竞争策略，以
108、自建高速宽带产品为主，同时辅以与广电、家庭宽带市场采用差异化竞争策略，以自建高速宽带产品为主，同时辅以与广电、铁通等现有中低速率宽带产品打包销售铁通等现有中低速率宽带产品打包销售1.充分发挥属地分公司优势，将属地小区进行深度细分充分发挥属地分公司优势，将属地小区进行深度细分，有针对性的推出差异化的宽带产品有针对性的推出差异化的宽带产品；根据小区宽带普及率、竞争情况、消费行为等情况进行市场细分，做好产品差异化2.新建高端小区主要提供差异化产品，通过手机用户规模带动整个产品线的发展。新建高端小区主要提供差异化产品，通过手机用户规模带动整个产品线的发展。针对中高端市场，通过各类产品打包提供综合信息服
109、务，发展4M以上高速率的宽带产品。联合铁通，提供手机（各类通信产品）+宽带+固定电话的家庭综合信息服务计划；3.中低端市场以与广电、铁通等现有中低速率宽带产品打包销售进行推广中低端市场以与广电、铁通等现有中低速率宽带产品打包销售进行推广。以门槛较低的移动业务进行捆绑或充值赠送等形式进行产品营销，此类产品配合低价资费和营销政策，面向资费敏感客户，在中低端小区进行宣传推广举措举措目标目标根据公司根据公司“5年内在网络覆盖范围内渗透率达到年内在网络覆盖范围内渗透率达到25%”的总体目标，确定第一年联建宽带和广电合作的总体目标，确定第一年联建宽带和广电合作的渗透率达到的渗透率达到10%积极拓展新领域，
110、实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 1.请各分公司及时完成分公司所辖区域各小区家庭用户的信息化需求收集，掌握竞争对手的产品信息，请各分公司及时完成分公司所辖区域各小区家庭用户的信息化需求收集，掌握竞争对手的产品信息，提出有针对性的家庭信息化解决方案。提出有针对性的家庭信息化解决方案。2.请客服中心协助各属地家庭业务营销方案的客服界面工作，做好属地营销方案和客户服务的平衡请客服中心协助各属地家庭业务营销方案的客服界面工作，做好属地营销方案和客户服务的平衡工作工作部署部署排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -58-4.
111、建设属地化运营的社区经理队伍，拓展以小区物业作为主体的代理渠道体系建设属地化运营的社区经理队伍，拓展以小区物业作为主体的代理渠道体系1.在现有渠道结构中建立社区经理工作体系在现有渠道结构中建立社区经理工作体系；明确工作内容，片区经理以属地自有人员为主，社区经理以代理人员为主的原则打造一支属地化运营的社区经理队伍。主要负责同各小区建立良好的合作关系，进行家庭业务的销售服务工作2.明确社区经理渠道的代理政策，根据不同地理位置以及小区分布情况，发展农村信息员、信息亭、明确社区经理渠道的代理政策，根据不同地理位置以及小区分布情况，发展农村信息员、信息亭、小区物业及居委等形式的代理商；小区物业及居委等形
112、式的代理商；明确合作要求、内容及激励政策，有效进行相关的销售、服务工作。3.探索通过社区经理进行业务推广营销的有效机制，给分公司的具体执行提供有力抓手探索通过社区经理进行业务推广营销的有效机制，给分公司的具体执行提供有力抓手。组织生产，指导属地在社区中进行家庭业务的销售工作举措举措目标目标发展属地社区经理队伍，掌控社区渠道，有效支撑家庭业务的销售工作发展属地社区经理队伍，掌控社区渠道，有效支撑家庭业务的销售工作 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 请各属地发展属地内有能力的代理商或物业，利用公司相关代理政策，与其形成双赢发展模式，有请各属地发展属地内有能力
113、的代理商或物业，利用公司相关代理政策，与其形成双赢发展模式，有效进行业绩跟踪，开展质量评估，坚持成本效益原则对代理商进行优胜劣汰；掌控区域内的宽带市场，效进行业绩跟踪，开展质量评估，坚持成本效益原则对代理商进行优胜劣汰；掌控区域内的宽带市场，做好渠道的经营分析做好渠道的经营分析工作工作部署部署资源资源需求需求 请集客部协助，落实推进社区经理工作体系构建及人员管理排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -59-123456789101112第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度公公司司分分公公司司计划进度计划进度管理制
114、度的完善和健全，明确宽带业务发展的保障资源，建立上下联动机制建立出现问题及时上报的长效传报机制；建立家庭业务常规化培训机制，提升家庭业务的运营管理能力。积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破 持续跟踪今年宽带业务指标完成情况，选择个别分公司作为家庭业务发展“明星”试点运营单位 ，重点沟通、重点支撑，探索切实有效的固网经营模式建立属地家庭宽带项目负责人制，总体管理、统一协调，上下联动完成与东方有线合作的高速宽带产品设计；完成与铁通的合作项目，设计以赠送方式为主的家庭宽带组合产品推进相关商务谈判，管理方面管理方面产品产品/ /营销营销商务方面商务方面根据业务发展完
115、成情况和市场变化，充分利用节日契机适时调整相关营销产品和策略分公司根据属地内小区宽带资源情况，提前进行市场细分，根据小区细分情况进行差异化产品设计。产品产品/ /营销营销管理方面管理方面持续跟进与评估前期推出营销活动的销售结果及时向主管部门反馈；负责所辖区域各小区家庭信息化需求收集，并掌握竞争对手的产品信息，充分发挥分公司的属地经营能力，提出有针对性的家庭信息化解决方案排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -60-主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力保2G市场领先地位（二） 坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌
116、价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -61-1. 健全客户导向服务管理体系，持续推进问题显性化，不断提升服务能力，保持服务健全客户导向服务管理体系，持续推进问题显性化，不断提升服务能力，保持服务领先优势领先优势1.持续推进客户导向工作流程，加强闭环管理：持续推进客户导向工作流程，加强闭环管理：以客户需求为出发点，推进属地流程穿越
117、常态化工作加强服务闭环管理，健全业务和产品责任单位的事前测试、事中监测、事后及时反馈响应机制2.优化完善服务指标管控体系：优化完善服务指标管控体系：以结果导向、过程管控为原则，精简服务指标考核内容，着力解决关键服务问题；完善各级服务例会制度和通报机制，重点推进焦点、难点、热点问题的有效解决3.持续推动服务短板改进持续推动服务短板改进：以属地为单位，推进网络质量的全面提升；借助客户体验俱乐部平台，从客户体验角度出发，持续推进网络服务质量和新业务端到端产品质量的提升4.继续强化继续强化“营销与服务、前台与后台营销与服务、前台与后台”两大协同机制两大协同机制：推广实施服务部门提前介入营销案策划的工作
118、机制；继续大力推进“1+3”投诉处理快速响应机制，完善OA疑难投投诉、OA重大投诉预警等IT支持手段，解决跨部门之间无法处理或相互推诿的投诉问题，有效减少同类投诉问题的反复发生举措举措目标目标客户满意度领先竞争对手达到客户满意度领先竞争对手达到15% 坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -62- 请客服中心和各属地分公司重点做好以下工作：请客服中心和各属地分公司重点做好以下工作：1.根据实际情况，制定本单位满意度提升举措，并跟踪实施效果根据实际情况，制定本单位满意度提升举措，并
119、跟踪实施效果；2.重点通过网络质量改善、窗口关键服务过程提升、客户关怀、客户关系维系等手段，提升各属地的重点通过网络质量改善、窗口关键服务过程提升、客户关怀、客户关系维系等手段，提升各属地的客户满意度；客户满意度；3.以以“1+3”投诉快速响应机制为平台，形成投诉工单流程跟踪、问题启动跟踪、问题解决跟踪的闭环投诉快速响应机制为平台，形成投诉工单流程跟踪、问题启动跟踪、问题解决跟踪的闭环流程，快速解决跨部门疑难问题流程，快速解决跨部门疑难问题4.请客服中心完善知识库架构，及时更新知识库节点和内容，做好相关业务培训请客服中心完善知识库架构，及时更新知识库节点和内容，做好相关业务培训5.请属地分公司
120、按照知识库内容做好业务培训，统一应答口径；提升员工业务查找熟练程度，缩短业请属地分公司按照知识库内容做好业务培训，统一应答口径；提升员工业务查找熟练程度，缩短业务办理时间务办理时间工作工作部署部署坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -63-123456789101112第一季度第一季度A.A.指标分解指标分解 短板改进短板改进B.B.流程穿越流程穿越第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度制定2010年服务指标考核方案和短板改进项目，并落实实施通过网络质量改善、窗口关键
121、服务过程提升、客户关怀、客户关系维系等手段，提升各属地的客户满意度 公公司司分分公公司司优化完善流程穿越常态化机制D.D.指标分解指标分解 短板改进短板改进F.F.两大协同两大协同E.E.流程穿越流程穿越开展属地及中心内部流程穿越常态化工作C.C.两大协同两大协同计划进度计划进度推广实施服务部门提前介入营销案策划的营销与服务协同工作机制跟踪短板改进及各项服务指标完成情况，并及时提出优化改进建议开展流程穿越常态化工作大力推进“1+3”投诉处理快速响应、疑难投投诉、重大投诉预警等前后台协作机制 制定本单位满意度提升举措落实本单位满意度提升举措，并跟踪实施效果 以“1+3”投诉快速响应机制为平台，形
122、成投诉工单流程跟踪、问题启动跟踪、问题解决跟踪的闭环流程，快速解决跨部门疑难问题优化完善知识库架构和内容，按照知识库内容做好业务培训，统一应答口径；提升一线员工业务查找熟练程度，缩短业务办理时间坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -64-2. 杜绝信息安全漏洞，强化垃圾短信治理杜绝信息安全漏洞，强化垃圾短信治理1.全面梳理业务受理系统，重点盘查信息安全漏洞，变更线下流转信息为线上流转；全面梳理业务受理系统，重点盘查信息安全漏洞，变更线下流转信息为线上流转；2.增加事中控制，有效
123、利用系统支撑，增加日志和预警管理；增加事中控制，有效利用系统支撑，增加日志和预警管理；3.实现对于敏感信息和特殊操作的全量稽核，落实属地和客服分层分级稽核；实现对于敏感信息和特殊操作的全量稽核，落实属地和客服分层分级稽核；4.梳理业务规则与系统执行的一致性，实现系统上与业务规则上的全面匹配，杜绝漏洞；梳理业务规则与系统执行的一致性，实现系统上与业务规则上的全面匹配，杜绝漏洞；5.平衡业务发展需要和企业运营风险，规避信息安全漏洞，不断优化完善业务规则平衡业务发展需要和企业运营风险，规避信息安全漏洞，不断优化完善业务规则；6.持续做好垃圾短信治理精细化管理，优化监控垃圾信息处理措施：持续做好垃圾短
124、信治理精细化管理，优化监控垃圾信息处理措施： 严格人工审校处理流程，建立垃圾短信人工审核处理人员测算模型，优化客服一线处理人员配置，持续做好垃圾短信人工审核处理工作。3.15后逐步实施对有客户举报且经人工审核后确认为违法信息的号码采取封停处理的措施。 加快支撑垃圾短信治理的系统建设和改造进程，重点推进分品牌分时限筛选策略、分策略统计等功能的开发和上线运行工作。 建立垃圾短信策略更新长效机制，不断加强对垃圾短信发送号码、误拦截投诉客户及被举报信息的分析力度，充分结合客户属性、客户行为、信息发送频次、关键字特征等多种维度强化治理成效举措举措目标目标优化完善系统受理，杜绝信息安全漏洞优化完善系统受理
125、，杜绝信息安全漏洞 坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -65- 不断完善日常监督管理机制，持续推进垃圾短信治理工作情况日、周、月通报机制。 重点解决垃圾短信发送号码重复停开的问题，分阶段实施垃圾短信被拦截客户网上签订承诺书恢复短信功能服务，提高垃圾短信发送者的进入门槛，不断巩固治理成效。 持续优化免限白名单系统支撑能力。根据点对点免限白名单更新情况，及时对白名单库容量进行扩容，加大系统对白名单管理的支撑能力。 加强对外沟通，做好客户解释。不断加强与政府部门的沟通，获取支撑，逐
126、步加强对发送垃圾短信违法实体的治理力度。严格按照集团公司对外统一口径做好客户的咨询解释工作，坚决避免引发客户误解举措举措坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 请客服中心重点做好以下工作：请客服中心重点做好以下工作：1.加强人工审核处理精准性，坚决避免误操作；加强人工审核处理精准性，坚决避免误操作；2.做好被举报信息、关键字分析及垃圾短信治理周报上报工作；做好被举报信息、关键字分析及垃圾短信治理周报上报工作；3.开展垃圾短信被拦截客户签订承诺书恢复短信功能试点工作；开展垃圾短信被拦截客户签订承诺书恢复短信功能试点工作；4.严格按照集团公司对外统一口径做好客户的咨询解释工作
127、，坚决避免引发客户误解严格按照集团公司对外统一口径做好客户的咨询解释工作，坚决避免引发客户误解请各属地分公司重点做好以下工作请各属地分公司重点做好以下工作：1.各属地统一认识，增加安全意识，加强业务管理，并及时反馈问题和建议，建立起明确的责任制，各属地统一认识，增加安全意识，加强业务管理，并及时反馈问题和建议，建立起明确的责任制，加强稽核管理加强稽核管理2.严格按照集团公司对外统一口径做好客户的咨询解释工作，坚决避免引发客户误解严格按照集团公司对外统一口径做好客户的咨询解释工作，坚决避免引发客户误解工作工作部署部署希望网络部协助，按时实现分品牌分时限筛选策略、分策略统计等各项支撑垃圾短信治理的
128、系统功能的开发和上线运行 资源资源需求需求排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -66-123456789101112第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度提交垃圾短信治理系统支撑业务需求市市场场部部客客服服中中心心启动垃圾短信被拦截号码承诺书签订工作计划进度计划进度做好垃圾短信人工审核处理、被举报信息/关键字分析及垃圾短信治理周报上报工作实施对有客户举报且经人工审核后确认为违法信息的号码采取封停处理的措施持续做好垃圾短信系统优化工作根据对外统一口径做好客户咨询与解释根据对外统一口径做好客户咨询与解释坚持客户导向，
129、全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 网网络络部部分分公公司司开展全业务受理系统的信息安全梳理建立垃圾短信人工审核处理人员测算模型优化白名单管理办法运行优化后白名单管理机制启动垃圾短信被拦截号码承诺书签订工作做好垃圾短信及发送号码行为分析，运行垃圾短信策略更新长效机制，做好通报；完善系统监控与管理提交立项申请实现分策略简易统计功能实现分策略统计及客服垃圾短信报表优化功能完成分品牌、分时限筛选功能的软件版本开发(硬件设备到位完成安装后的一周内实现上线运行)试点垃圾短信被拦截客户网上营业厅承诺书签订启动垃圾短信被拦截号码承诺书签订工作排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机
130、密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -67-3. 强化服务宣传，提升企业形象强化服务宣传，提升企业形象1.以以“心系客户，信守承诺，便捷高效心系客户，信守承诺，便捷高效”为主题，围绕四项服务承诺，和世博亮点服务，对外做亮优为主题，围绕四项服务承诺，和世博亮点服务，对外做亮优势服务，提升客户感知。势服务，提升客户感知。围绕收费争议1日回复、业务开通2次确认、营业办理10分钟等候、热线人工15秒接通等四项服务承诺和多语服务、跨区服务、电话翻译服务等世博亮点服务，将优势服务举措进行“产品化”包装，设计标志性的能引起客户共鸣的传播口号，持续开展宣传及互动活动，拉近与客户的距离，感动客户2.对内加强服
131、务文化建设，提升一线员工服务主动性；以提升一线员工营销与服务协同能力为目标，对内加强服务文化建设，提升一线员工服务主动性；以提升一线员工营销与服务协同能力为目标，导入导入“以发展为目标、以贴心为举措以发展为目标、以贴心为举措”的服务理念。的服务理念。 开展“我与服务承诺差距寻找”活动，通过自查自纠的方式，不断提升一线员工服务能力与水平 开展明星员工评选活动，要将评定结果与员工的绩效挂钩，与员工的职位升迁挂钩，从而实现窗口单位服务理念的转变、服务面貌转变。举措举措 目标目标 世博百天测评名列前茅世博百天测评名列前茅坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 请客服中心和属地分公
132、司重点做好以下工作：请客服中心和属地分公司重点做好以下工作：1.将各项服务荣誉与员工绩效测评挂钩，以将各项服务荣誉与员工绩效测评挂钩，以“我身边的明星我身边的明星”为主题开展内部开展优秀服务事迹传播为主题开展内部开展优秀服务事迹传播活动，发挥服务明星榜样作用；活动，发挥服务明星榜样作用；2.开展自查自纠寻找差距活动，并转变员工服务理念，提升一线员工服务主动性开展自查自纠寻找差距活动，并转变员工服务理念，提升一线员工服务主动性工作工作部署部署排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -68-123456789101112第一季度第一季度第二季度第
133、二季度第三季度第三季度第四季度第四季度每月5日开展窗口服务日活动将服务荣誉纳入绩效管理制度公公司司分分公公司司/ /客客服服中中心心完成全年服务宣传方案，明确全年服务宣传主题计划进度计划进度开展服务优秀事迹内部传播活动坚持客户导向，全面提升服务水平坚持客户导向，全面提升服务水平 开展315系列服务宣传活动根据计划围绕四项服务承诺和世博亮点服务开展全年服务宣传开展自查自纠寻找差距活动开展年度服务明星评选排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -69-主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力保2G市场领先地位（二） 坚持以品牌为主
134、线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -70-1. 提升资源配置效益，强化营销成本管理提升资源配置效益，强化营销成本管理1.建立全面预算管理制度，建立起有效的事前、事中和事后监控与干预制度建立全面预算管理制度，建立起有效的事前、事中和事后监控与干预制度 转变以预算科目为主的单一的管理方式，协同各部门
135、以项目管理方式开展双维度预算管理；打破部门间成本管理的围墙，立足全局使用营销成本，加强全盘统筹管理； 根据市场发展需要，梳理必须项目和非必须项目，集中资源保证重点项目，支撑业务可持续发展；针对项目属性和金额大小，建立分级审批制度。 跨部门成本建立考核机制，做好过程控制；2.加强成本效益分析，各部门建立项目成本责任制，定期开展以预算科目和活动加强成本效益分析，各部门建立项目成本责任制，定期开展以预算科目和活动/业务项目双维度研究业务项目双维度研究成本收入比，分析执行情况，加大对成本投入的跟踪管理，开展细致的滚动预算控制成本收入比，分析执行情况，加大对成本投入的跟踪管理，开展细致的滚动预算控制举措
136、举措目标目标实行全面预算管理，加强过程管理和事后分析，提升营销效率实行全面预算管理，加强过程管理和事后分析，提升营销效率 贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 请各属地分公司统一认识，加强管理，严禁以成本置换收入，定期开展成本效益分析，做好全年请各属地分公司统一认识，加强管理，严禁以成本置换收入，定期开展成本效益分析，做好全年的预算滚动控制，根据实际情况及时调整，保证重点项目的资源投入的预算滚动控制，根据实际情况及时调整，保证重点项目的资源投入工作工作部署部署排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -71-2. 完
137、善渠道效益效能评估，进一步推进网点优化完善渠道效益效能评估，进一步推进网点优化1.多渠道挖掘资源，提升营业厅盈利能力多渠道挖掘资源，提升营业厅盈利能力 出租销售柜台，引入厂商开展出租销售柜台，引入厂商开展2G和和TD终端销售。终端销售。在面积较大的营业厅引入终端厂家，开设终端销售专区（专柜），并收取一部分场地租赁费用，共同建设一站式服务网点，由销售人员为客户提供专业的终端销售和售后服务； 分割营业面积，开展营业用房转租工作。分割营业面积，开展营业用房转租工作。对部分面积较大且具备分割条件的营业厅，将通过整体分割形成独立的可出租区域，租赁给第三方开展非同业经营，并收取场地租赁费用，减轻营业厅成本
138、支出； 结合营业租约到期，实施营业网点关停并转。结合营业租约到期，实施营业网点关停并转。根据营业网点效益效能评估的结果，并结合营业租约到期情况，对效益长期不佳，网点重复，物业状况不好的网点进行布局优化举措举措目标目标2010年实体渠道优化将根据开源与节流并重原则开展工作，通过开源与节流增加网点销售和服务年实体渠道优化将根据开源与节流并重原则开展工作，通过开源与节流增加网点销售和服务能力、降低房租和人工成本，最终达到提升营业网点效能效益的目的能力、降低房租和人工成本，最终达到提升营业网点效能效益的目的 贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业
139、机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -72-2.以经济效益为切入点，提升营业网点运营能力以经济效益为切入点，提升营业网点运营能力 严格控制网点总量。严格控制网点总量。控制属地区域内网点数量，减少同质竞争，开展搬迁和功能优化等工作，提升网点盈利空间；并通过严格审批，对搬迁网点严格按照新版网点面积标准进行建设。 优化调整营业时间。优化调整营业时间。营业时间调整将根据营业厅类别的区域定位，根据营业厅繁忙时分布情况，采取区别对待原则，采用相邻营业厅错时营业等手段，缩短部分营业厅的营业时间，在满足客户基本需求的同时，有效提升营业厅的效益效能。 优化营业厅区域设置。优化营业厅区
140、域设置。对现有营业厅的后台功能区进行优化，通过压缩后台区域面积，有效增加前台服务面积；有条件的营业厅可采用前后台分离模式，使后台区域不占用商铺面积，有效降低成本支出。 尝试建设微型营业厅。尝试建设微型营业厅。对由于网点优化而产生服务盲点的区域，将尝试通过开设微型营业厅为周遍客户提供服务，弥补服务缺失。微型营业厅将通过缩减营业厅面积，实现无后台，优化营业厅人员配置等手段降低运营成本。举措举措贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -73-1.属地分公司应充分认识渠道运营管理观念的
141、转变，做好区域内营业网点的效益效能评估属地分公司应充分认识渠道运营管理观念的转变，做好区域内营业网点的效益效能评估工作工作2. 在坚持在坚持“效益优先原则、服务不降低原则和责权统一原则效益优先原则、服务不降低原则和责权统一原则”的基础上，需加强对区域的基础上，需加强对区域内营业网点数量的控制，调整部分长期效益不佳的营业厅，特别是房租到期的，应坚决内营业网点数量的控制，调整部分长期效益不佳的营业厅，特别是房租到期的，应坚决实施调整，以提升网点整体水平；实施调整，以提升网点整体水平；3. 属地分公司在实施网点搬迁工作中，应严格按照公司新网点面积标准开展营业网点选属地分公司在实施网点搬迁工作中，应严
142、格按照公司新网点面积标准开展营业网点选址，重点在核心商圈或商业副中心建设营业网点，抢占商业制高点，进一步优化现有营址，重点在核心商圈或商业副中心建设营业网点，抢占商业制高点，进一步优化现有营业网点布局；业网点布局；4. 应尽快落实对营业厅面积使用情况的普查，通过调整厅内布局和优化区域设置等手段，应尽快落实对营业厅面积使用情况的普查，通过调整厅内布局和优化区域设置等手段，挖掘可利用资源，配合公司开展营业面积转租工作，降低网点运营成本。挖掘可利用资源，配合公司开展营业面积转租工作，降低网点运营成本。5. 属地分公司需尽快完成对区域内营业厅营业时间的梳理，并结合区域情况完成对营业属地分公司需尽快完成
143、对区域内营业厅营业时间的梳理，并结合区域情况完成对营业时间的优化，形成定期更新制度，将节约下来的人力资源运用到销售工作中，提升营业时间的优化，形成定期更新制度，将节约下来的人力资源运用到销售工作中，提升营业网点的销售能力。网点的销售能力。工作工作部署部署贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -74-3. 进一步强化社会渠道管理，提高渠道掌控力进一步强化社会渠道管理，提高渠道掌控力1.进一步深化社会渠道盈利模式转型，从传统的依赖放号和缴费获取酬金，向放号、缴费、终端销售、进一步
144、深化社会渠道盈利模式转型，从传统的依赖放号和缴费获取酬金，向放号、缴费、终端销售、业务销售和客户维系多种业务承载的转型业务销售和客户维系多种业务承载的转型。加强业务承载、推进终端销售、拓展服务空间、创新受理方式，全面提升社会渠道盈利能力，加强核心渠道维系；2.多种措施并举，稳固和推进连锁渠道合作多种措施并举，稳固和推进连锁渠道合作。对于竞争对手的渠道争夺，利用优质终端及多元化的营销活动吸引渠道，削弱竞争对手的策反效应。同时采取拉打结合，积极开展与紧密合作伙伴合作，应对竞争对手与当地其他渠道的合作，对于专营连锁渠道的违规混营，采取多种手段结合的策略，在双方有效合作的基础上吸引连锁渠道主动倒向我方
145、；3.进一步深化商点并行的社会渠道管理结构，强化营销服务综合能力进一步深化商点并行的社会渠道管理结构，强化营销服务综合能力，建立按销售、服务、形象展示建立按销售、服务、形象展示和配合力等四个维度的社会渠道综合价值评估体系和配合力等四个维度的社会渠道综合价值评估体系。优化渠道规模和布局，强化优质渠道保有；4.进一步深化社会渠道非酬金满意度工作，细化现有进一步深化社会渠道非酬金满意度工作，细化现有“社会渠道服务标准社会渠道服务标准”内容及措施，落实对代理内容及措施，落实对代理商的支撑服务工作；商的支撑服务工作；继续践行“社会渠道业务支撑机制”，通过服务时间点、服务界面的前移，加强渠道协同、横向支撑
146、，提升一线社会网点销售能力；完善“代理商考核评估模型”，通过“公司经营能力”、“业务销售能力”、“发展健康度”以及“合作紧密度”等维度综合评估代理商能力，帮助合作伙伴健康发展，共同进步”举措举措目标目标全力维系核心渠道规模，合理利用资源，有效应对全力维系核心渠道规模，合理利用资源，有效应对3G3G渠道竞争渠道竞争加快盈利模式的转变，加强新业务、终端、家庭类产品的销售加快盈利模式的转变，加强新业务、终端、家庭类产品的销售贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -75-5.进一步完
147、善社会渠道酬金及考核体系，调整各层级渠道分类酬金比例和分期发放金额比例。进一步完善社会渠道酬金及考核体系，调整各层级渠道分类酬金比例和分期发放金额比例。酬金与客户在网时间、收入贡献等业务发展质量考核相关联，坚持酬金标准合理、考核完善、计算准确、发放准时，同时优化房租补贴与积分制度；6.在掌控核心连锁渠道的基础上，进一步加大对优质在掌控核心连锁渠道的基础上，进一步加大对优质IT渠道、渠道、3C渠道与非通信连锁的拓展，为全业务渠道与非通信连锁的拓展，为全业务运营提供营销接触点；运营提供营销接触点；7.加强渠道基础管理与运营监控，治理渠道违规套利行为加强渠道基础管理与运营监控，治理渠道违规套利行为。
148、加强渠道资质审核、控制业务权限、科学配置业务资源、酬金分期考核发放、业务异动预警监控等措施，对渠道恶意违规行为加强事前控制和事后处理。举措举措 请属地分公司重点做好以下工作请属地分公司重点做好以下工作：1.加强属地单店网格化管理，确保现有营业厅辖管单店模式运行顺畅。加强属地单店网格化管理，确保现有营业厅辖管单店模式运行顺畅。2. 指导单店业务发展工作，提升放号质量，同时有效推进数据业务、终端活动的销售工作。指导单店业务发展工作，提升放号质量，同时有效推进数据业务、终端活动的销售工作。3. 建立单店评估机制，对长期沉默、虚假销售的单店，及时监控，必要时终止合作。建立单店评估机制，对长期沉默、虚假
149、销售的单店，及时监控，必要时终止合作。4. 加强内部单店管理团队的建设，提高综合业务能力。加强内部单店管理团队的建设，提高综合业务能力。工作工作部署部署贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -76-123456789101112第一季度第一季度A.A.产品层面产品层面B.B.营销层面营销层面C.C.管理层面管理层面第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度传统两卡销售、收入型数据业务销售、G3终端销售。深化推进盈利模式的转变监控落实核心渠道合作计划的推进市市场场部部渠渠
150、道道中中心心D.D.落地执行落地执行抓紧各类业务销售部署工作，积极反馈销售情况，保持市场敏感度，确保销售任务的完成计划进度计划进度优化专营店管理模式,强化属地化经营确认核心渠道维系，完成年度合作计划完成专营店销售优化工作贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 建立社会渠道掌控力模型落实贯彻商点并行的社会渠道模式，配合完成各类优化方案排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -77-4. 加强精益运营，强化属地经营，提升属地运营效益加强精益运营，强化属地经营，提升属地运营效益1.优化两级营销体系，进一步落实优化两级营销体
151、系，进一步落实“事权下放事权下放”，加强营销案的执行效果监控和优秀案例，加强营销案的执行效果监控和优秀案例全市推广，建立营销成果与营销资源的激励机制，提高属地营销策划的主动性和行动力全市推广，建立营销成果与营销资源的激励机制，提高属地营销策划的主动性和行动力2.利用经分系统，建立并优化属地收入监控模块，对各属地每日收入完成量及构成情况进利用经分系统，建立并优化属地收入监控模块，对各属地每日收入完成量及构成情况进行监测，指导属地及时发现异常波动，并做好跟踪分析行监测，指导属地及时发现异常波动，并做好跟踪分析；3.下放营业厅酬金及房屋租赁等经营成本，引导属地分公司建立营业网点成本管理体系，下放营业
152、厅酬金及房屋租赁等经营成本，引导属地分公司建立营业网点成本管理体系，促使属地合理布局营业网点；促使属地合理布局营业网点；建立起自营和代理联动的销售服务网，充分发挥各销售渠道业务发展能力；同时提升营业厅销售业绩和受理业务的健康度，降低单个笔业务受理成本，提升厅效、台效，强化效益效能举措举措目标目标进一步加强对业务营销的规范管理，保证业务存在真实性、市场营销合规性和业务发进一步加强对业务营销的规范管理，保证业务存在真实性、市场营销合规性和业务发展合理性。努力提高营销效率，转变粗放式管理为精细化管理，重发展更重质量展合理性。努力提高营销效率，转变粗放式管理为精细化管理，重发展更重质量 贯彻低成本领先
153、，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -78-4.基于经分系统，建立业务健康度预警监控平台；基于经分系统，建立业务健康度预警监控平台；根据基础业务、话音业务、增值业务的特点，通过批量业务受理、客户办理业务集中度、客户沉默度等纬度监测营业界面业务受理情况，对异常的业务受理情况进行预警，每月/季度对各渠道预警次数进行健康度评估。5.建立建立KPI稽核制度，在稽核制度，在2010年下发的年下发的KPI指标中增加确保收入数据真实性的稽核措施；指标中增加确保收入数据真实性的稽核措施；各属地单位应注重
154、自上而下的宣贯，引导员工树立正确的业绩观，确保公司业绩持续健康发展；6.在新产品开发和营销方案设计的初期提供业务管理支撑保障：在新产品开发和营销方案设计的初期提供业务管理支撑保障：协助新产品开发部门和营销策划部门规范各类业务和营销活动的实施规则，并结合属地客户情况和属地公司需求，做好业务规范指导，保障深入贯彻和执行；7.继续推动属地实体渠道检查，把业务健康度融入实体渠道定期检查中，强化事后稽核，继续推动属地实体渠道检查，把业务健康度融入实体渠道定期检查中，强化事后稽核，通过每月通报制度助力属地分公司业务健康发展通过每月通报制度助力属地分公司业务健康发展；8.在给属地业务管理培训中，明确业务管理
155、职责要求和工作方法，深入分析、讲解业务管在给属地业务管理培训中，明确业务管理职责要求和工作方法，深入分析、讲解业务管理规范理规范举措举措贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -79-贯彻低成本领先，提升精细管理水平贯彻低成本领先，提升精细管理水平 - 请属地分公司统一思想，高度重视数据真实性，强化属地经营量质并举请属地分公司统一思想，高度重视数据真实性，强化属地经营量质并举- 2009年集团公司在专项审计中对山西、山东和贵州公司收入数据真实性进行了监督检查和通报；通过业务健康
156、度预警平台，上海公司也发现了代理商为获得酬金而对业务造假的问题；- 集团公司薛海涛副总裁在2009年财务管理座谈会上的讲话中也强调了数据真实性的重要性，数据造假将危害公司信誉，2010年集团公司将加大这方面的审计力度，上海公司也将通过专项检查来督促属地切实落实经营量质并举； 具体工作要求：具体工作要求：1.高度重视并持续加强市场营销合规性和业务发展合理性的稽核，把数据造假作为经营管高度重视并持续加强市场营销合规性和业务发展合理性的稽核，把数据造假作为经营管理的理的“高压线高压线”，对故意造假和严重违规行为予以严肃惩治和严格杜绝，绝不允许明知，对故意造假和严重违规行为予以严肃惩治和严格杜绝，绝不
157、允许明知故犯故犯2.充分利用业务健康度预警监控平台功能，加大对营业厅和代理商的监管力度，并安排专充分利用业务健康度预警监控平台功能，加大对营业厅和代理商的监管力度，并安排专人做好业务健康度预警的及时查证和惩治处理工作人做好业务健康度预警的及时查证和惩治处理工作3.合理、有效利用下放的业务和服务酬金，充分发挥各销售渠道业务发展能力，强化效益合理、有效利用下放的业务和服务酬金，充分发挥各销售渠道业务发展能力，强化效益效能。效能。工作工作部署部署排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -80-主要工作举措主要工作举措（一） 坚定不移巩固规模优势，力
158、保2G市场领先地位（二） 坚持以品牌为主线，丰富品牌内涵，进一步提升品牌价值（三） 高举TD大旗，全力以赴推动G3规模发展（四） 积极拓展新领域，实现家庭业务重点突破（五） 坚持客户导向，全面提升服务水平（六） 贯彻低成本领先，提升精细管理水平（七） 全面履行三最承诺，全力服务保障世博排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -81-1.建立建立“1-3-3”世博现场服务保障机制，按照世博服务保障条块结合、就地解决的原则，世博现场服务保障机制，按照世博服务保障条块结合、就地解决的原则，充分保障世博园区客户需求的快速响应与问题解决；充分保障世博园
159、区客户需求的快速响应与问题解决；2.建立重大世博服务事件应急处理机制，建立重大世博服务事件应急处理机制，明确世博重要事件、世博问题及关键环节的响应时间标准和处理流程，运用系统化手段支撑世博服务保障工作，确保世博会的顺利开展；3.持续提升窗口单位应急响应能力，持续提升窗口单位应急响应能力，从窗口单位的实际需求出发，形成从窗口单位到支撑单位的全程应急联动机制，确保世博期间的窗口服务保障；4.以投诉处理前移为方向，优化客户服务一线人员的投诉处理流程，进一步缩短投诉处以投诉处理前移为方向，优化客户服务一线人员的投诉处理流程，进一步缩短投诉处理响应时间理响应时间。举措举措目标目标全面保障世博服务，确保世
160、博期间无重大和批量投诉产生全面保障世博服务，确保世博期间无重大和批量投诉产生全面履行三最承诺，全力服务保障世博全面履行三最承诺，全力服务保障世博 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -82-1.请浦东分公司、南区分公司浦东分公司、南区分公司重点负责对世博园区内外（园区服务现场、园区内营业厅、VIP贵宾接待厅、媒体服务点、园区外机场火车站到达服务点）各项服务工作的管理。在筹备阶段，根据服务需要，做好各类园区内外保障工作所需物资、备品备件的申请，并及时跟进各类物资到位情况。在运营期间，做好各项服务管理、人员管理、物资管理工作。2.请东区分公司
161、、西区分公司东区分公司、西区分公司重点负责对世博园区外机场火车站到达服务点各项服务工作的管理。在筹备阶段，根据服务需要，做好各类保障工作所需物资、备品备件的申请，并及时跟进各类物资到位情况。在运营期间，做好各项服务管理、人员管理、物资管理工作。3.请所有属地分公司所有属地分公司做好各项世博窗口服务工作，改进服务短板提升服务质量，确保世博优质服务。4.请客服中心客服中心做好世博期间各项热线日常服务、外语专席服务工作，提升热线服务质量。同时负责对世博园区内TCC呼叫中心各项工作进行管理。工作工作部署部署全面履行三最承诺，全力服务保障世博全面履行三最承诺，全力服务保障世博 希望集客部、世博部尽早完成
162、世博集团客户服务保障和反隐性保障方案的制定；启动运行集团客户和反隐性服务保障工作。工作工作部署部署排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -83-123456789101112第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度制定世博服务保障体系整体工作方案及各小组工作方案市场部市场部计划进度计划进度全面启动各项服务保障工作，确保园区内外各接触点服务质量正式启动各项集团客户服务、反隐性保障工作。确保各项服务保障工作按计划顺利实施集客部集客部世博部世博部形成现场服务工作手册，完成第一阶段演练做好各项收尾、总结工作制定世博集团客户服
163、务保障和反隐性保障方案做好各类运营物资前期申请全面履行三最承诺，全力服务保障世博全面履行三最承诺，全力服务保障世博 完成第二阶段演练，优化完善保障流程前期筹备阶段前期筹备阶段全面实施阶段全面实施阶段收尾阶段收尾阶段浦东浦东/南区分公司南区分公司其他分公司其他分公司/中心单位中心单位做好各项收尾、总结工作全面启动各项服务保障工作，确保园区内外各服务接触点服务质量做好各项收尾、总结工作细化各服务接触点服务管理细则流程做好人员交接工作和集中培训全面启动世博期间各项世博窗口服务工作，确保世博优质服务做好各项收尾、总结工作做好人员交接工作和集中培训排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密
164、 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -84- 市场经营服务工作的圆满完成离不开市场经营服务工作的圆满完成离不开市场经营条线全体干部员工的共同努力，市场经营条线全体干部员工的共同努力，离不开全公司各条线的大力支持！在此，离不开全公司各条线的大力支持！在此，向大家表示衷心感谢！向大家表示衷心感谢！ 让我们坚定信心，攻坚奋进，为实现让我们坚定信心，攻坚奋进，为实现公司健康平稳发展努力奋斗！公司健康平稳发展努力奋斗！排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -85-感谢聆听！感谢聆听！敬请各位领导批评指正敬请各位领导批评指正敬请各位领导批评指正敬请各位领导批评指正
