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1、数据部数据部 2009年年3月月139邮箱邮箱SPOA客服支撑系统介绍客服支撑系统介绍2 2主要内容主要内容 产品功能清单产品功能清单产品功能清单产品功能清单 产品功能特性产品功能特性产品功能特性产品功能特性 开发时间计划开发时间计划开发时间计划开发时间计划3 3功能清单功能清单模块功能说明业务查询业务查询基本信息（首页）基本信息（首页）查询用户邮箱的基本状态信息及个性化设置。查询用户邮箱的基本状态信息及个性化设置。客户历史记录客户历史记录查询查询短信记录短信记录查询用户通过查询用户通过139邮箱端口发送和接收短信的状态，时间，费用等详细信息。邮箱端口发送和接收短信的状态，时间，费用等详细信息
2、。彩信记录彩信记录查询用户通过查询用户通过139邮箱端口发送和接收彩信的状态，时间，费用等详细信息。邮箱端口发送和接收彩信的状态，时间，费用等详细信息。WAPPUSH记录记录查询用户通过查询用户通过139邮箱端口发送邮箱端口发送WAPPUSH的状态，时间，费用等详细信息。的状态，时间，费用等详细信息。活动参与记录活动参与记录查询用户参与了哪些活动，及参与活动的时间，排名，是否中奖等详细信息。查询用户参与了哪些活动，及参与活动的时间，排名，是否中奖等详细信息。扣费记录扣费记录查询用户扣费时间，扣费金额，扣费方式的历史记录。查询用户扣费时间，扣费金额，扣费方式的历史记录。邮箱登陆日记邮箱登陆日记查
3、询用户用查询用户用WEB、WAP或或POP方式访问邮箱的时间。方式访问邮箱的时间。使用日记使用日记查询用户做了哪些基本操作。查询用户做了哪些基本操作。同步日记同步日记查询查询BOSS同步到同步到OSS的操作及操作时间。的操作及操作时间。使用数使用数查询设置的时间段内用户使用自写短信，自写彩信及邮件到达提醒的历史记录。查询设置的时间段内用户使用自写短信，自写彩信及邮件到达提醒的历史记录。邮箱积分日志邮箱积分日志查询用户积分数及等级。查询用户积分数及等级。4 4功能清单功能清单模块功能说明代客设置代客设置邮箱注册注销邮箱注册注销为用户开通或注销为用户开通或注销139邮箱。邮箱。套餐变更套餐变更为用
4、户变更套餐。为用户变更套餐。邮箱伴侣邮箱伴侣为用户开通或注销邮箱伴侣。为用户开通或注销邮箱伴侣。话费账单投递话费账单投递为用户订阅或取消订阅话费账单。为用户订阅或取消订阅话费账单。邮件到达通知邮件到达通知为用户设置邮件到达通知方式和时间段或关闭邮件到达通知功能。为用户设置邮件到达通知方式和时间段或关闭邮件到达通知功能。邮箱登陆提醒邮箱登陆提醒为用户开通或关闭登陆邮箱下发短信提醒功能。为用户开通或关闭登陆邮箱下发短信提醒功能。别名设置别名设置为用户设置别名。为用户设置别名。密码修改密码修改为用户修改密码。为用户修改密码。邮箱解冻邮箱解冻为用户解冻邮箱。为用户解冻邮箱。邮箱黑名单邮箱黑名单通过黑名
5、单设置，对用户接受通过黑名单设置，对用户接受10658139下发短信进行不同级别的限制下发短信进行不同级别的限制SPOA工单工单工单系统工单系统彩讯二线客服支撑一线客服的工单电子流。彩讯二线客服支撑一线客服的工单电子流。公告系统公告系统发布告知短期内对客户有影响的突发事件等。发布告知短期内对客户有影响的突发事件等。数据统计分析数据统计分析代客设置统计分析代客设置统计分析统计分析通过统计分析通过SPOA操作的代客设置操作数量及类型。操作的代客设置操作数量及类型。投诉工单统计分析投诉工单统计分析统计分析投诉工单的数量及类型。统计分析投诉工单的数量及类型。知识库知识库FAQ关键字查询关键字查询通过关
6、键字查询相关通过关键字查询相关FAQ标题，提供下载上传标题，提供下载上传FAQ文档功能。文档功能。客服联系人客服联系人彩讯客服中心联系方式彩讯客服中心联系方式显示彩讯客服中心联系方式。显示彩讯客服中心联系方式。帐户管理帐户管理系统账号管理系统账号管理管理设置帐户使用管理设置帐户使用139邮箱（自营业务）客服系统的角色和权限。邮箱（自营业务）客服系统的角色和权限。5 5用户角色用户角色p角色分类角色分类超级管理员超级管理员彩讯客服人员彩讯客服人员省公司客服人员省公司客服人员普通用户普通用户全部功能无限制开放超级超级超级超级管理员管理员管理员管理员p用户权限用户权限6 6用户权限用户权限彩讯彩讯彩
7、讯彩讯客服客服客服客服 不开放系统帐号管理权限不开放系统帐号管理权限其它功能均可使用其它功能均可使用只可对本省的业务进行查询和设置只可对本省的业务进行查询和设置不开放系统帐号管理权限不开放系统帐号管理权限其它功能均可使用其它功能均可使用不开放代客设置权限（只能使用查询类功能）不开放代客设置权限（只能使用查询类功能）不开放系统帐号管理权限不开放系统帐号管理权限省移动省移动省移动省移动客服客服客服客服普通普通普通普通用户用户用户用户7 7主要内容主要内容 产品功能清单产品功能清单产品功能清单产品功能清单 产品功能特性产品功能特性产品功能特性产品功能特性 开发时间计划开发时间计划开发时间计划开发时间
8、计划8 8功能入口功能入口9 9业务查询业务查询1010业务查询业务查询1111业务查询业务查询1212客户历史记录查询客户历史记录查询1313客户历史记录查询客户历史记录查询1414客户历史记录查询客户历史记录查询1515客户历史记录查询客户历史记录查询1616客户历史记录查询客户历史记录查询1717客户历史记录查询客户历史记录查询1818客户历史记录查询客户历史记录查询1919客户历史记录查询客户历史记录查询2020代客设置代客设置2121代客设置代客设置2222代客设置代客设置2323代客设置代客设置2424代客设置代客设置2525代客设置代客设置2626代客设置代客设置2727代客设置
9、代客设置2828代客设置代客设置2929代客设置代客设置3030SPOA工单工单超级超级超级超级管理员管理员管理员管理员全部功能无限制全部功能无限制彩讯彩讯彩讯彩讯客服客服客服客服答复工单，修改工单存档项，查阅工答复工单，修改工单存档项，查阅工单，查阅公告，上挂公告，修改公告单，查阅公告，上挂公告，修改公告省移动省移动省移动省移动客服客服客服客服新建工单，保存工单到草稿箱，重提新建工单，保存工单到草稿箱，重提工单，平均工单，查阅工单，查阅公工单，平均工单，查阅工单，查阅公告告普通普通普通普通用户用户用户用户查阅工单查阅工单查阅公告查阅公告3131SPOA工单工单3232SPOA工单工单3333
10、SPOA工单工单3434SPOA工单工单3535SPOA工单工单3636SPOA工单工单3737SPOA工单工单进入待处理工单状态进入待处理工单状态进入待处理工单状态进入待处理工单状态3838SPOA工单工单3939SPOA工单工单4040SPOA工单工单4141SPOA工单工单4242数据统计分析数据统计分析4343知识库知识库pp 由彩讯客服人员输入关键字并上传客服文档，做为知识库的共享。由彩讯客服人员输入关键字并上传客服文档，做为知识库的共享。4444客服联系人客服联系人4545帐户管理帐户管理4646帐户管理帐户管理4747帐户管理帐户管理4848帐户管理帐户管理4949帐户管理帐户管
11、理5050主要内容主要内容 产品功能清单产品功能清单产品功能清单产品功能清单 产品功能特性产品功能特性产品功能特性产品功能特性 开发时间计划开发时间计划开发时间计划开发时间计划5151进度计划进度计划试运行阶段试运行阶段2009年年1月月1日日-需求确定需求确定-启动开发启动开发测试阶段测试阶段开发阶段开发阶段2009年年3月月15日日-系统平台开发完成系统平台开发完成-与各省开始联调测试与各省开始联调测试2009年年4月月15日日-联调测试结束联调测试结束-系统上线试运行系统上线试运行p集团公司集团公司：下文到各省公司，下文到各省公司，139139邮箱客服管理系统接入邮箱客服管理系统接入SPOASPOA，需要，需要SPOASPOA增加单增加单点登录到邮箱客服管理系统的接口。点登录到邮箱客服管理系统的接口。p省公司：省公司：贯彻执行集团公司文件，协调贯彻执行集团公司文件，协调SPOASPOA开发商，完成开发商，完成139139邮箱客服管理系统邮箱客服管理系统的接入。的接入。p卓望的卓望的MISCMISC系统：系统：改造改造SPOASPOA，按方案接口规范增加单点登录的接口，与彩讯一，按方案接口规范增加单点登录的接口，与彩讯一起完成接口的联调起完成接口的联调。5252谢谢 谢谢！
