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1、1http:/ 全业务运营的信息化支撑全业务运营的信息化支撑中国移动浙江公司 张莉2009年6月2http:/ 中国移动全业务运营发展路线中国移动全业务运营发展路线以移动业务和个人市以移动业务和个人市场为主的移动运营场为主的移动运营细分个人、家庭、政企客户细分个人、家庭、政企客户市场，融合移动、宽带、固市场，融合移动、宽带、固定业务的定业务的全业务电信运营全业务电信运营突破传统电信运营模突破传统电信运营模式，以聚合业务和产式，以聚合业务和产业生态环境为主题的业生态环境为主题的全业务运营全业务运营p中国移动营帐系统，计费系统，经营分析系统和BOSS网管为代表的业务支撑能力。p提升“以客户为中心”
2、的客户关系管理能力。p提升面向宽带和固网的开通服务能力和业务资源管理能力p支持捆绑式产品组合营销p支撑更为复杂的全业务电信运营流程。p支撑系统突破eTOM框架，以快速支撑聚合类新业务和长尾业务为重心。p以聚合业务的价值链为驱动，吸引各类合作伙伴，有效支撑最为广泛的共赢商业模式。3http:/ 目录目录全业务电信运营的支撑挑战全业务电信运营的支撑挑战聚合型全业务运营的支撑展望聚合型全业务运营的支撑展望4http:/ 全业务电信运营的管理模式和支撑挑战全业务电信运营的管理模式和支撑挑战个人个人个人个人家庭家庭家庭家庭集团集团集团集团移动业务移动业务移动业务移动业务宽带业务宽带业务宽带业务宽带业务固
3、网业务固网业务固网业务固网业务市场类型市场类型市场类型市场类型产产产产品品品品线线线线类类类类型型型型营销模式营销模式：将更加强化以客户为中心以客户为中心的营销能力，明确定义个人、家庭、政企客户个人、家庭、政企客户区隔区隔，明确各业务部门的职责分工。销售管理销售管理：面向政企和家庭新的客户市场，提高业务人员专业化的销售能力专业化的销售能力，并对销销售过程全程监控售过程全程监控。客户服务：客户服务：需提高对客户非即开即通业务非即开即通业务的开通的开通能力；增强各部门之间的顺畅沟通顺畅沟通和高效协作和高效协作；提高对不同类型客户的差异差异化的服务能力化的服务能力。资源保障：资源保障：需管理的业务资
4、源类型增加，包括自有全业务资源自有全业务资源和合作伙伴的资源合作伙伴的资源；并要求后端资源业务能力可为前端客户服务提供支撑。个人个人个人个人集团集团集团集团移动业务移动业务移动业务移动业务全业务全业务过去过去5http:/ 客户的有效分类是成功运营的基础客户的有效分类是成功运营的基础提供差异化服务，提供差异化服务，增强客户粘性和忠增强客户粘性和忠诚度诚度提高销售的针对性提高销售的针对性和效率和效率打造专属品牌，提打造专属品牌，提升业务影响力和品升业务影响力和品牌吸引力牌吸引力对对客客户户进进行行分分类类怎样对客户分类？怎样对客户分类？6http:/ 个人、家庭和政企客户的定义个人、家庭和政企客
5、户的定义定义标准二：按客户购买产品的决策方式和付费方式来定义客户。定义标准二：按客户购买产品的决策方式和付费方式来定义客户。政企客户：政企客户：具有法人特征的企业和政府机关单位。家庭客户：家庭客户：由家庭发起决策购买商品的客户，并具有家庭的特征（如家庭地址、统一支付）个人客户：个人客户：除以上政企客户和家庭客户以外的客户为个人客户。定义标准一：按客户购买的产品类型来定义。定义标准一：按客户购买的产品类型来定义。政企政企客户客户个人个人客户客户家庭家庭客户客户政企客户：政企客户：购买了政企相关产品的客户。家庭客户：家庭客户：购买了家庭类产品（家庭亲情网、家庭套餐或宽带等）的客户。个人客户：个人客
6、户：购买个人产品的用户。 家庭客家庭客户户个人客个人客户户政企客政企客户户127http:/ 当一个或多个自然人决定并购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，其中家长客户上集中了家庭特征，家长客户上集中了家庭特征，客户类型变为家庭客户家庭客户。 当法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了政企客户政企客户。定义标准三：融合模式定义标准三：融合模式自然人自然人法人单位法人单位用用户户B B用用户户C C家庭家庭捆绑捆绑优惠优惠用用户户D D个人客户个人客户政企客户政企客户用用户户A A家庭家庭类主类主产品产品用用户户E E用用户户F F政企政企产品产品个人个
7、人产品产品3家庭客户家庭客户政企员工：政企员工：不是政企客户。家庭其他成员的客户类型不变家庭其他成员的客户类型不变。客户可分为两大类：客户可分为两大类：一类是自然人；另一类是法人单位老老张张小张小张老张老张妻子妻子家长客户家长客户作为家庭作为家庭客户客户家庭其家庭其他成员他成员作为个作为个人客户人客户Family TreeFamily Tree 其余购买了移动产品的自然人就是个人客户个人客户8http:/ 其余购买了移动产品的自然人就是个人客户个人客户 组织中的家庭购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，家庭作为一家庭作为一个独立的客户实例个独立的客户实例就是移动的家庭客户家庭客户。 组织中
8、的法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了政企客户政企客户。定义标准四：融合模式定义标准四：融合模式自然人自然人用用户户B B用用户户C C家庭家庭捆绑捆绑优惠优惠用用户户D D个人客户个人客户政企客户政企客户用用户户A A家庭家庭类主类主产品产品用用户户E E用用户户F F政企政企产品产品个人个人产品产品4家庭客户家庭客户组织组织家庭家庭法人单位法人单位客户可分为两大类：客户可分为两大类：一类是自然人；另一类是组织。政企员工：政企员工：不是政企客户。家庭成员：家庭成员：不是家庭客户。老张老张家家小张小张老张老张妻子妻子独立客户独立客户作为家庭作为家庭客户
9、客户家庭家庭成员成员作为作为个人个人客户客户Family TreeFamily Tree老张老张9http:/ 协同前后端流程，支撑政企客户销售和开通能力协同前后端流程，支撑政企客户销售和开通能力工程工程经理经理2222个子流程，个子流程，1414个功能模块，个功能模块，7 7类工作角色类工作角色新功能：商机管理、解决方案管理、报价合同管理、新功能：商机管理、解决方案管理、报价合同管理、施工调度、全过程监控等。施工调度、全过程监控等。新特点：先有客户，再有订单，再进行网络部署。新特点：先有客户，再有订单，再进行网络部署。新要求：灵活应对业务模式和管理模式的调整。新要求：灵活应对业务模式和管理模
10、式的调整。10http:/ 面向全业务电信运营的一站式服务面向全业务电信运营的一站式服务代理渠道直销渠道电子渠道热线营业厅新增后新增后续服务续服务交付资交付资源源客户响应中心全业务台席可以与合作伙伴互为代理提供一站式服务专家或专席，负责咨询与投诉，终端维修，或者终止与挽留的工作前后端的主要接口，负责动态资源调度、协调与监控，并提供服务请求信息的查询和服务响应上门团队分产品大类、协调客户通过热线渠道进行故障排查其他技术支持资源检查，安装调试，维修换件合作伙伴协调各渠道与技术支持团队解决客户的服务请求二线二线客服客服新增渠新增渠道资源道资源服务合服务合作伙伴作伙伴资源共资源共享享3G专席（自动转接
11、）家庭业务IVR一键接入“6”家庭业务专席合作伙伴热线相对独立运营，逐步实施在线转接、工单流转、业务融合3G业务专区家庭业务专区在线技术支持社区经理大卖场连锁超市借助合作伙伴直销社区渠道开展家庭客户服务11http:/ 全业务电信运营下有效管理业务资源全业务电信运营下有效管理业务资源全业务模式下，“业务资源”的定义已经不再仅仅是号码、业务卡等实物资源，网络资源的一部分也将会成为影响业务开通的重要资源。管理哪些资源，如何管理，管理哪些资源，如何管理，怎样划清与网络资源的边界怎样划清与网络资源的边界，不仅是系统建设的需要，也是部门职责的需要。业业务务资资源源传输无线数据动环话务NMSBOSS系统系
12、统资源管理系统资源管理系统未来的综合资源未来的综合资源如如何何划划分分边边界界SIM卡有价卡终端赠品票据号码、业务卡等实物资源号码、业务卡等实物资源端口、线路等网络资源端口、线路等网络资源12http:/ 如何管理网络通信资源如何管理网络通信资源BOSS侧应该只关注对一组通信资源进行封装后所体现的能力，这样即不必关心细粒度通信资源的复杂性，又对资源具备一定的管理能力。对底层通信细节的封装有利于屏蔽技术的复杂性，划清了与合作伙伴的分工界面。无资源服务层时固定电话ADSL移动电话光分线盒端子ODN配线端子主干纤芯配线纤芯ODF外线端子ODN局列端子ODF设备端子ONU设备端口OLT语音端口物理号码
13、逻辑号码帐号IP地址OLT用户端口ONU数据端口终端SIM卡OLT设备端口联络缆线序固定电话ADSL移动电话GPON端口资源服务光缆线路资源服务号码资源服务OLT资源服务IP地址资源服务配线纤芯ODF外线端子ODN配列端子ODF设备端子OLT语音端口逻辑号码IP地址OLT用户端口ONU数据端口OLT设备端口ODN局列端子ONU用户端口物理号码主干纤芯光分线盒端子有资源服务层时13http:/ 目录目录全业务电信运营的支撑挑战全业务电信运营的支撑挑战聚合型全业务运营的支撑展望聚合型全业务运营的支撑展望14http:/ 中国移动是聚合服务市场价值链中的中国移动是聚合服务市场价值链中的整合者整合者中
14、国移动是聚合服务的中国移动是聚合服务的提供者提供者中国移动是中国移动是“手机多用化手机多用化”和和“手机媒体化手机媒体化”的的主控者主控者中国移动是通过提供聚合服务而为客户提供中国移动是通过提供聚合服务而为客户提供额外价值额外价值聚合服务是对聚合服务是对“通信通信”和和 “生活和生产活动生活和生产活动”的的全面捆绑全面捆绑，是应对全业务环境下竞争对，是应对全业务环境下竞争对手手“捆绑销售捆绑销售”的重要手段的重要手段聚合型全业务运营聚合型全业务运营利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力聚集多领域的资源和能力，整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给
15、客户，从而满足客户泛在满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务融合的服务提供能力融合的服务提供能力聚合服务最最终终客客户户视频.资讯应用信息软件金融媒体娱乐.交通零售中中国国移移动动额外价值中国移动不仅仅是聚合服务市场价值链中中国移动不仅仅是聚合服务市场价值链中的的承载者承载者中国移动不仅仅是聚合服务的中国移动不仅仅是聚合服务的销售者销售者中国移动不仅仅是中国移动不仅仅是“手机多用化手机多用化”和和“手手机媒体化机媒体化”的的倡导者倡导者中国移动不仅仅向客户零售中国移动不仅仅向客户零售网络资源和接网络资源和接入能力入能力聚合服
16、务不仅仅是对不同接入方式的聚合服务不仅仅是对不同接入方式的简单简单捆绑捆绑15http:/ 聚合服务市场的业务分类聚合服务市场的业务分类信信息息流流消费侧消费侧生产侧生产侧内内容容B2B平台企业位置服务M2M机器通信手机报手机音乐跨终端IM跨终端宽带数字家庭B2C平台移动办公统一通信移动广告手机支付ICT农村信息化城市信息化服务对象聚合对象 生产侧内容聚合 生产侧信息流聚合 消费侧内容聚合 消费侧信息流聚合16http:/ 拓展聚合服务市场将有效扩展运营商的市场空间拓展聚合服务市场将有效扩展运营商的市场空间拓展聚合服务市场将有效扩展运营商的市场空间拓展聚合服务市场将有效扩展运营商的市场空间Wh
17、atWhatWhenWhenWhereWhereHowHow一般消费者生产机器信息系统其他行业生产者需要通信服务的时候通信行业手机等移动终端电信网络内内容容客客户户生产生产信信息息流流聚聚合合市市场场WhoWho语音服务数据服务个人通信客户企业通信客户聚合的内容服务聚合的信息流服务聚合的应用服务需要消费和娱乐服务的时侯需要生产服务的时候多种终端服务平台融合网络零售行业金融行业媒体行业客户 业务 时间 领域 方式17http:/ 以聚合为中心的全业务运营支撑重点以聚合为中心的全业务运营支撑重点产品管理产品管理能力能力价值链管价值链管理能力理能力聚合业务将融合多个现有电信产品的能力，并综合其他非电
18、信产品，给客户提供综合的解决方案。产品的需求识别、开发、测试、上线、试运营、商业推广等等过程会和电信的产品生命周期管理方法不同，时效要求更高。业务支撑系统不仅仅需要提升对产品运营的支撑，还有有灵活的架构能够和各类产品提供系统集成。合作伙伴将以任何一种形式出现，提供从内容、渠道、方案、计费、缴费、集成、营销、服务、网络等各方面或组合的能力。合作伙伴不一定是一个SC/CP、供应商、集成商等，可能是一个个人客户，在使用业务的同时也提供相应的内容和其他能力。合作伙伴会与运营商的流程紧密结合，不再只是处理上游或下游的能力。1218http:/ 小结小结合理进行客户分类合理进行客户分类实现前后端一体化的协同销售实现前后端一体化的协同销售提供一站式客户服务提供一站式客户服务有效管理业务资源有效管理业务资源全业务电信运营全业务电信运营提升融合的全产品管理能力提升融合的全产品管理能力提升拓展的价值链管理能力提升拓展的价值链管理能力聚合型全业务运营聚合型全业务运营 今天，我们提出的更多是问题和思考，相信在不久今天，我们提出的更多是问题和思考，相信在不久的将来，我们会看到众多精彩的解决方案。的将来，我们会看到众多精彩的解决方案。19http:/ 感谢您的聆听！感谢您的聆听！
