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1、彩铃用户行为分析彩铃用户行为分析 中国移动 河南公司排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 引言引言存在的问题存在的问题l表面现状：l铃音价格的优惠对沉默用户激活的效果非常小。l当彩铃活跃率提高时，彩铃流失率不一定会相应降低，原因何在？排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 彩铃业务发展思路图彩铃业务发展思路图沉默活跃流失潜在活跃感受不到彩铃的好处活跃后感觉不好用排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 分析提纲分析提纲1 1、消费对彩铃用户
2、的影响、消费对彩铃用户的影响2 2、通话频次对彩铃用户的影响、通话频次对彩铃用户的影响3 3、彩铃沉默和活跃用户的环境差异、彩铃沉默和活跃用户的环境差异4 4、活跃率与流失率关系探讨、活跃率与流失率关系探讨5 5、总结及改进措施、总结及改进措施排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 随着消费的提高活跃率也在提升随着消费的提高活跃率也在提升1 15 54 43 32 2排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 随着消费层次的提高主动流失率在下降随着消费层次的提高主动流失率在下降排版 : http
3、:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 消费层次对主动流失率和活跃率的影响消费层次对主动流失率和活跃率的影响5050元元150150元元0 0元元100100元元10001000元元排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 提纲提纲1 1、消费对彩铃用户的影响、消费对彩铃用户的影响2 2、通话频次对彩铃用户的影响、通话频次对彩铃用户的影响3 3、彩铃沉默和活跃用户的环境差异、彩铃沉默和活跃用户的环境差异4 4、活跃率与流失率关系探讨、活跃率与流失率关系探讨5 5、总结及改进措施、总结及改进措施排版 : http
4、:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 通话频次的增多刺激用户活跃率的提高通话频次的增多刺激用户活跃率的提高排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 通话频次的增多使流失率得到控制通话频次的增多使流失率得到控制排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 提纲提纲1、消费对彩铃用户的影响、消费对彩铃用户的影响2、通话频次对彩铃用户的影响、通话频次对彩铃用户的影响3、彩铃沉默和活跃用户的环境差异、彩铃沉默和活跃用户的环境差异4、活跃率与流失率关系探讨、活跃率与流失率关
5、系探讨5、总结及改进措施、总结及改进措施排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 沉默和活跃用户听到彩铃的概率基本相同沉默和活跃用户听到彩铃的概率基本相同周边彩铃用户覆盖率：该彩铃用户主叫有彩铃功能用户数/该彩铃用户主叫用户总数排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 彩铃活跃用户交往的环境更活跃彩铃活跃用户交往的环境更活跃周边彩铃用户活跃率：该彩铃用户主叫有彩铃功能且活跃用户数/该彩铃用户主叫有彩铃功能用户数排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁
6、外传 活跃用户比沉默用户更经常听到新鲜的彩铃音活跃用户比沉默用户更经常听到新鲜的彩铃音排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 彩铃活跃用户的影响力随着周围集团彩铃用户的增加而减小彩铃活跃用户的影响力随着周围集团彩铃用户的增加而减小排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 提纲提纲1、消费对彩铃用户的影响、消费对彩铃用户的影响2、通话频次对彩铃用户的影响、通话频次对彩铃用户的影响3、彩铃沉默和活跃用户的环境差异、彩铃沉默和活跃用户的环境差异4、活跃率与流失率关系探讨、活跃率与流失率关系探讨5、总
7、结及改进措施、总结及改进措施排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 活跃率与流失率的关系活跃率与流失率的关系l由于现阶段彩铃用户分为主动定制客户（自己主动开通业务）和被动定制客户（参与彩铃月租预存优惠活动），因此我们将彩铃客户分为两类，观察他们的流失率和活跃率情况，如下表l由于彩铃预存情况，各分公司不同，无法全省统一提取数据，因此邀请焦作分公司按照此表格进行分析，结果如下排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 分公司分析数据提取情况分公司分析数据提取情况排版 : http:/ 企业机密企业机
8、密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 分析建议分析建议l从焦作分公司的分析中得到以下几点：l横向对比上，主动客户的活跃率和流失率控制均要好于被动客户，说明主动定制业务的客户在业务感知和使用上，均要比被动客户好。同时由于主动客户踊跃尝试，其流失控制要优于被动客户，说明活跃在一定程度上也抑制了流失。l由于现阶段各分公司均有不同程度的彩铃预存捆绑活动，建议各分公司在按照该表格进行分析时，挑选连续几个月没有优惠活动的月份进行分析，总结出本地市的活跃与流失对比情况排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 提纲提纲1 1、消费对彩铃用户的影
9、响、消费对彩铃用户的影响2 2、通话频次对彩铃用户的影响、通话频次对彩铃用户的影响3 3、彩铃沉默和活跃用户的环境差异、彩铃沉默和活跃用户的环境差异4 4、活跃率与流失率关系探讨、活跃率与流失率关系探讨5 5、总结及改进措施、总结及改进措施排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 总结总结l消费影响 消费在50元以内时，用户的流失率不断攀升，而活跃率也呈下降趋势。当消费超过50元后，用户的活跃率逐步提高，而流失率也渐渐下降，并得到控制；l通话量影响 用户的活跃率随着通话次数的增多，不断提高； 平均每天通话次数小于3次时，用户的流失率不断提高；当
10、平均每天通话次数大于3次以后，流失率开始降低，并趋于稳定。l环境氛围 对于沉默和活跃用户来说，他们在日常通话中接触到彩铃的概率基本相同，但是在质量上有很大差别：彩铃活跃用户通话时，会有10的概率听到新鲜的彩铃音，而沉默用户的概率只有4。当活跃率提高时，会使沉默用户听到新鲜铃音的概率提高，从而提升用户感知。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 体验营销体验营销未普及用户未普及用户沉默用户沉默用户活跃用户活跃用户潜在活跃潜在活跃用户用户排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 彩铃彩铃“DJ”
11、采用体验营销深度运营彩铃业务采用体验营销深度运营彩铃业务l“彩铃DJ”服务深度运营的阶梯式服务思路遵循用户体验式消费心理原则“先被动体验，后主动消费”。免费基础服务从用户消费的注意力和兴趣着手，通过主动积极的方式，引起用户注意，刺激用户兴趣，实现彩铃的真正普及；收费升级服务用户彩铃体验得到提升，用户新的需求产生后，用户产生付费使用内容丰富的升级服务需求，同时，有效刺激用户主动下载铃音等行为的发生。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 营销建议营销建议l彩铃体验营销的选择对象 分析看出，用户消费高于50元时，其活跃率上升，流失率下降。因此我们开展的彩铃普及活动（捆绑），建议优先针对该部分用户群体。l彩铃沉默用户的选择 1、可以选择消费（如消费50元)和通话次数（日均通话3次以上）的彩铃沉默用户优先激活。 2、可以选择周边集团彩铃小于50的用户激活排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 针对性措施针对性措施排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 THANKS FOR YOUR TIMETHANKS FOR YOUR TIME敬请批评指正！敬请批评指正！
