广州移动集团业务研讨会交流材料

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1、http:/ 万）万）2300万元万元累计发展集团累计发展集团客户客户2.8万家，万家，域域集集团团大型集团：约大型集团：约2000家，从业人数约家，从业人数约50万人万人中小型集团：约中小型集团：约3.8万家，从业人员约万家，从业人员约260 万万1100万总人口、万总人口、750万常驻人口，超过约万常驻人口，超过约400万外来流动人口万外来流动人口230万农民（实现五个有工程）、万农民（实现五个有工程）、510万城市居民万城市居民120万大学生、万大学生、130万中小学生、万中小学生、300万家长万家长其中中小企业其中中小企业集团客户数发集团客户数发展展2.7万家万家短号集群网短号集群网3

2、0（外来工、高校、（外来工、高校、农村）农村）校讯通校讯通40农信通农信通15中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ （短号、邮箱等）（短号、邮箱等）B-B-P （MSCM等）等）B-B-M （GPRS企业接入等）企业接入等）客户需求：有吸引力的信息服务客户需求：有吸引力的信息服务从信息海洋中方便快捷的找到自从信息海洋中方便快捷的找到自己需要的有用信息。己需要的有用信息。提供业务：提供业务：B-B-C类丰富、个性类丰富、个性化的内容类产品。如：校讯通、化的内容类产品。如：校讯通、农信通等农信通等如何提供？如何提供？营销策略：集中化、标准化营销策略：集中化、标准化 抓重点、标准

3、化需求配置重点营销资源，主打B-B-E（内部信息沟通类）产品，主抓六大行业等重点细（内部信息沟通类）产品，主抓六大行业等重点细分市场，结合类实物营销等成本类及收入类营销资分市场，结合类实物营销等成本类及收入类营销资源集中突破，大力推广源集中突破，大力推广 拓宽销售及服务渠道，将集团产品的销售立体、多元化。短号、邮箱试点元化。短号、邮箱试点34月份先行月份先行 复杂产品推广简单化，标准化。制定客户端、推广人员、热线、支撑人员的营销活动统一视图人员、热线、支撑人员的营销活动统一视图营销策略：丰富化、个性化营销策略：丰富化、个性化 做好信息量营销，从功能运营向内容运营转变。优化商业模式商业模式 合优

4、质内容，向客户提供增值信息服务合优质内容，向客户提供增值信息服务 与大市场联动，制定宣传、促销、渠道等方面的营销策略策略 信息源发展与最终用户发展并重，结合集团及个人市场信息化产品发展，快速形成滚雪球效应场信息化产品发展，快速形成滚雪球效应 以校讯通、农信通、高校通等为试点，上半年实施推广中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ “大企业做精品大企业做精品,小企业做规模小企业做规模”的的MAS&ADC模式模式重点行业的信息化拓展措施重点行业的信息化拓展措施目标市场目标市场目标效应目标效应交通物流、信息、金融、政府、制造业快快快速提高行业覆盖率快速提高行业覆盖率准准找准重点行业找

5、准重点行业规模化规模化用用ADC类方案带动规模化发展类方案带动规模化发展示范效应示范效应用用MAS做行业精品，设立行业基地做行业精品，设立行业基地组建数字化拓展部队：充分利用政府的支持和社会资源，同本行业相关的协会以及大集团的信息化部门成立拓展联盟；优化合作渠道，完善合作体系机制，减少门槛，促优扶强，大市场的渠道为我所用 多元化营销手段，形成拓展工作闭环：充分运用体验类营销、会议营销等多种营销手段的有机整合，形成拓展工作的闭环，提高行业客价值。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 集团信息化应用领域：拓宽推广渠道，提升价值链竞争力 散户信息化领域：优化商业模式，“内容为王”

6、目标市场重点产品目标规模（年度新增）主要举措 结合广州特色，投入重点资源做好高校（3短号集群网移动总机80万集团成员数2万集团成员数月）、农村、中小企业（4月）及重点行业细分市场推广（6月），实现整体突破集团信息化应用领域企业邮箱集团彩铃企信通短信点卡1.5万集团成员数4万集团成员数2000名集团客户3500名集团客户 拓宽推广渠道，大力发展专业代理商渠道（1月）、大市场社会分销渠道（4月）及热线（3月）、网站（4月）等电子渠道 做好成本类营销方案创新，与具有影响力的商家开展实物营销或联合营销（3月）中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 优化商业模式，整合优质信息源，提供面

7、向家长、农村的增值信息服务（4月） 做好价值链营销，对教育、农村产业链中的商业伙伴进行合作为共同挖掘35万用户群的商业价值（5月）行业信息化行业信息化物流通4万用户 运用差异化拓展策略，促进行业信息化规模发展：细分行业市场，对于应用领域应用领域银信通4万用户行业龙头企业，定做信息化整体解决方案；行业中的中小企业，大力拓展ADC政务通电力通30家集团客户6万用户类产品，快速提高各行业的信息化覆盖率；农村信息化：从示范效应到规模化发展，信息化推广与大市场拓展相结合，发展适合农村市场的信息化营销、合作模式。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 广州公司信息化收入目标挑战值为270

8、00万元，其中，标准化产品将带来收入约占83.1，行业应用解决方案带来收入约占16.9。二、收入构成明细：二、收入构成明细：（一）标准化产品（一）标准化产品 （83.1）（二）行业应用解决方案（二）行业应用解决方案（16.9）产品收入组成产品收入组成行业应用收入组成行业应用收入组成2.23%2.23%0.18%0.49%0.09%0.66%4.69%5.02%0.11%3.70%8.16%8.73%35.67%45.85%15.16%16.38%15.83%16.27%18.56%短号集群网GPRS集团接入短信直联集团VOIP专线企信通集团彩铃企业信息机短信点卡校迅通银信通物流通政务通警务通电

9、力通农讯通其他集团总机企业邮箱其他中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 200产品研发,368系统建设成本,125集团客户服务支出,1322客户招待费,160行业拓展,2487易登机服务费,1997集团产品销售渠道调研, 420信息化产品或行业研讨会，300宣传物料制作，700。酬金重点产品标准化行业应用,1500重点发展的标准化产品促销,3000资费营销,1300中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 2.5分 ；KMI 25分后续评估：年/季度评估服务工作，制定年度服务短板改善计划和季度服务工作重点“前、中、后前、中、后”三个环节实现集团服务管理的精细

10、三个环节实现集团服务管理的精细前瞻性规划前瞻性规划 年度服务工作重点：落实集团客年度服务工作重点：落实集团客 分层服务规范、提升集团联系人关键人满意度、加强A集团服务水平、建立C类集团区域看管热线协助的服务模式间控制间控制 监控过程，针对服务内容、服务频次、服务协作等建立定期巡检制度，设立指标，KPI2。5分。KMI 25分后续评估后续评估 针对年度评估、季度监控结果，把指标修整针对年度评估、季度监控结果，把指标修整过程融入年度、季度服务中实施，确保真正的集团服务质量管理。内部主控平台 服务厅、10086等；外部合作运营 合作伙伴、内容运营等；外包服务运作驻地服务、易登机服务等；依托集团客户服

11、务平台实现集团客 服务一体化、集团服务产品运营精品化。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 广州移动的集团信息化传播将内外并举，打造规模造势与分众深入相结合的宣传推广体系，加强集团客户传播基础。在“以挂名挂牌、驻地服务、统一名挂牌、驻地服务、统一VI等手段打响企业知名度等手段打响企业知名度”的同时，促的同时，促进传播推广的多样化建设，推动信息化宣传向深度和广度发展，提升信息化传播专家形象，提高信息化宣传支撑能力，铸造信息化宣传的“广深高速”。加快提高信息提高信息化宣宣传对渠道的覆盖率分众传播定向宣传化宣传的策划能力传的效率中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http

12、:/ 业务宣传、体验营销、业务咨询、投诉受理、业务办理、定向营销业务宣传、体验营销、业务咨询、投诉受理、业务办理、定向营销 )自有渠道自有渠道合作渠道合作渠道直销渠道直销渠道语音渠道语音渠道电子渠道电子渠道实体渠道实体渠道直销渠道直销渠道电子渠道电子渠道客户经理、行业经理客户经理、行业经理( 销售复杂应用产品、拓展重点销售复杂应用产品、拓展重点/亮点亮点/集群型信息化项目、服务重要省级集团集群型信息化项目、服务重要省级集团 )集团服务热线、集团服务热线、10086、12580( 业务咨询、投诉受理、简单业务办理、业务咨询、投诉受理、简单业务办理、 客户调研、电话营销、客户调研、电话营销、SI的

13、服务渠道的服务渠道)网站、自助终端、短信服务厅、网站、自助终端、短信服务厅、ussd掌上营业厅、自助服务厅掌上营业厅、自助服务厅( 业务普及宣传、体验营销、简单业务办理业务普及宣传、体验营销、简单业务办理 、信息化需求收集及预受理、信息化需求收集及预受理)授权网点、直供网点、普通积分网点、动感地带校园店授权网点、直供网点、普通积分网点、动感地带校园店(作为个人属性集团产品的主要销售渠道、体验营销、信息化需求收集及预受理作为个人属性集团产品的主要销售渠道、体验营销、信息化需求收集及预受理)销售代理商（包括紧密型和认证型）、销售代理商（包括紧密型和认证型）、1+1数字部队、合作开发商、数字部队、合

14、作开发商、SI(作为信息化覆盖的主要渠道、主动推广销售、协助开展信息化合作项目作为信息化覆盖的主要渠道、主动推广销售、协助开展信息化合作项目)合作商内部网站、媒体、集合作商内部网站、媒体、集团客户内部网站团客户内部网站(作为开展联合营销的创新渠道，合作开展宣传与营销活动作为开展联合营销的创新渠道，合作开展宣传与营销活动)中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 3执行商机并满执行商机并满足服务请求足服务请求办理销售办理销售客户信息管理系统统一的客户视角客户进行某产品报障，客服派单标准营业厅客户经理合作伙伴营业厅客户经理合作伙伴后后台台处处理理1 客户致电报障2 商机转移3 确定

15、商机4 办理销售5 信息入库人员适时进行交叉销售并转给电话营销团队信息入库信息入库6 满意度调查中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 在厅内设置集团客户服务专区，负责区域内指定集团客户的服务维系工作；2. 制作针对集团客户服务网点的电子地图，将服务厅、授权店与附近的集团客户建立区域看管的对应关系，提供专业服务，开展定向营销。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 户户与与KAMN系统结合系统结合各种平台的有效整合各种平台的有效整合先实现业务预受理先实现业务预受理集团客户社区集团客户社区理在外可通过网站查询集团业务知识，将来甚至可开放理在外可通过网站查询集团

16、业务知识，将来甚至可开放给客户查询，深入了解集团产品信息给客户查询，深入了解集团产品信息一方面通过网站提高KAMN系统的利用率；另一方面利用KAMN系统的信息提高网站的点击量和办 量，KAMN系统作为主要的信息来源将现有的各业务的独立网站整合到同一的门户中，建立统一的业务规范架构，为客户建立一个统一信息平台配合集团客户的优惠营销政策先实现业务预受 ，客户在网站看到优惠可以即时填写预受 资料，生成订购单派客户经 跟进开通建立集团客户社区，定期推出网 活动，吸引网站人气。并希望建立在线客服系统，分流用户咨询和投诉的工作量。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 拓展功能渠道联动模

17、式创新总体进展：完成第一期建设，启动第二期建设总体进展：完成第一期建设，启动第二期建设Step1业务办理业务办理一期一期2006.11-2007.1Step2渠道联动渠道联动v成立联动服务小组，搭建集二期二期200701启动启动Step3模式创新模式创新v深入挖掘热线营销价值；v业务开通：集群网基础业务、团热线与集团线条有效联动机集团产品受理和集团优惠办理;v效果：业务和服务一体化，话务量和业务量急剧攀升。1月话务量单月近3万，日均办理206笔制；v效果：服务响应时间由原来的12天甚至更长转为只需几分钟。v探索新型服务模式，业务。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ MAS

18、和ADC的建设，将集团产品快速引入和管 ，依托MAS和ADC平台，开发“简洁”、“易懂”适应市场的产品、易懂、易懂对重点产品（企信通、校讯通、邮箱类产品、短号集群网、会展E）进行持续优化中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司单单http:/ 管理型需求：管理型需求：系统优化系统优化 建立顺畅的需系统推广系统推广 培训培训 考试考试 机制机制规模应用规模应用 推进系统应用规模化，促使规模化，促使系统使用常态化化 建立系统应用通报与奖励机制 组织经验交流会营销战役、服务战役、统计分析、角色规划 应用型需求：应用型需求：KPI管理、智能查询、短信定制、知识展示、 综合型需求：综合型需求：敏感号

19、码管理及应用求反馈渠道， 建立奖励机机制，鼓励系统优化需求的提出 用系统优化促进系统的应用中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ ， ， ，向向深深 深化深化 加强加强 完善完善化化数数 产品产品 细分细分 信息信息 分析支撑分析支撑据据营销营销 市场市场 管理管理析析分析分析 研究研究 机制机制横向拓展横向拓展数据分析内容数据分析内容1、通过相关调研、数据模型等方法，圈定重点产品的主动营销目标客户，实现产品营销活动的针对性和有效性。2、完成集团客户统计分析系统开发工作，不断优化和完善原有系统需求，并向各分公司推广经营信息发布系统。3、以集团业务指标为核心，建立指标和产品发展

20、的联动实时预测体系。4、建立集团信息化市场动态监测模型，为领导的经营决策和策略制定提供更加全面、科学的参考和依据。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 商业模式分类商业模式分类 商业模式分为商品形成、商业推广和运营维护三个阶段。通过产品研究设计不同阶段的产品模型，实现集团信息化产品的标准化生产、规模化拓展和效益化运营。2. 商业模式规划商业模式规划 分析、研究当前各项产品和行业解决方案的商业模式，找出其中的问题和不足，寻找解决办法。 探讨我公司需为此商业模式配置的资源条件及应具备的能力、资格。 研究商业模式中的合作管理策略，实现对参与者的引入、选择、激励与评估考核；3. 商

21、业模式设计商业模式设计 基于对现状的研究，针对不同产品和行业解决方案制定不同类别的商品形成模式，商业推广模式和运营维护模式。 明确商业模式中各参与者的职责分工和利益关系，使价值链得以清晰体现和顺畅运作。中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/ 类型类型定义定义标标 识识 应用应用市场市场 营销营销 支持支持宣传宣传 资源投资源投 入入技术支持技术支持认证型集团业务销售合作认证型认证型商指广州移动对集团业务销售合作商进行的一种合作关系的初级认证，认证型集团业务销售合作商将获得全业务销售权。提供礼品，助力推广活动。提供广州移动网站、10086或集团服务热线合作商资格确认。提供技术知

22、识培训。紧密型紧密型紧密型集团业务销售合作商指广州移动在认证型集团业务销售合作商进行的再一次关系认证，获得此认证的合作商将在宣传上、培训上、稀缺资源上给予优先支持，年底还将获1、提供礼品，助力推广 1)、提供广州移动网站、活 动。 10086或集团服务热线合作2、提供会议营销、展会 商资格确认，并给予推荐。营销、信息化培训（营 2)、提供广州移动网站优秀销）推荐。 合作商及成功案例展示。1、提供技术知识培训 2、有选择开放服务热线专线绿色通道，优先解决网络故障。得紧密合作奖励金。应用应用 型型提供企业端移动信息化应用产品/解决方案的开发商/集成商，称为移动应用提供SI。1、有选择参与会议营销、展会营销、信息化培训（营销）推荐2、有选择参加移动结算行营销/促销活动3、有选择参与门户网站产品推荐联合宣传或移动主导宣传，予以宣传支持（1）提供MDC机房（2）提供解决网络故障的绿色通道，中国移动广东广州分公司中国移动广东广州分公司http:/