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1、浙江公司全业务浙江公司全业务ITIT支撑规划项目支撑规划项目应用与系统蓝图规划应用与系统蓝图规划2009年7月 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 战略与执行管理战略与执行管理 基础结构生命基础结构生命 周期管理周期管理 产品生命周期产品生命周期 管理管理运营支持及准备运营支持及准备实实 现
2、现保保 障障计计 费费完全覆盖完全覆盖部分覆盖部分覆盖电信运营管理流程电信运营管理流程3.业务开发及管理3.1业务战略及规划3.2业务能力交付3.3业务开发及撤销5.资源开发及管理5.1资源战略及规划5.2资源能力交付5.3资源开发及撤销4.业务管理及运营4.1SM&O支持与准备4.2业务配置及开通4.3业务问题管理4.4业务质量管理4.5业务及指定实例计价7.供应商及合作伙伴关系管理7.1S/PRM支持与准备7.2S/P接口管理7.3S/P订购管理7.4S/P问题报告及管理7.5S/P绩效管理7.6S/P结算及计费管理1.营销及市场管理1.1市场战略及策略1.2产品及产品组合规划1.5销售开
3、发1.6产品开发与产品退出1.7产品营销沟通与促销1.3营销能力交付1.4产品及商品能力交付6.资源开发及管理6.1RM&O支持与准备6.2网络资源提供6.3业务资源提供6.4网络资源问题管理6.5业务资源问题管理6.6资源性能管理6.7资源数据收集及处理8.电子商务运营管理个个人人业业务务2.客户关系管理2.7问题处理2.8客户QoS与SLA管理2.9计费与缴费管理2.1CRM支持与准备2.2客户接口管理2.3营销活动2.4销售2.5订单处理2.6客户保持 与忠诚度管理2.客户关系管理2.7问题处理2.8客户QoS与SLA管理2.9计费与缴费管理2.1CRM支持与准备2.2客户接口管理2.3
4、营销活动2.4销售2.5订单处理2.6客户保持 与忠诚度管理电子商务客户管理电子商务服务交付与支撑电子商务供应链管理电子商务市场与产品管理5 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 数据分析模型验证 数据分析模型改进数据采集和抽取数据分析数据提供数据建模数据清洗数据监控数据一致性管理战略管理计划管理项目管理培训与发展管理采购管理仓储物流管理 现场实物管理合同管理预算管理收入核算成本费用核算工程核算税务核算招聘与人事管理资金结算绩效与薪酬管理事件管理变更管理问题管理配置管理发布管理作业管理任务管理运作规范综合管理业务测试业务开发能力管理项目管理服务级
5、别管理技术支援收入保障安全管理合作伙伴管理业务关系管理连续性管理可用性管理组织管理IT规划IT财务管理内审管理质量控制策略管理决策支持运营绩效分析标杆管理企业综合管理综合事务管理企业风险与外部关系管理知识与发展管理3.业务开发及管理3.1业务战略及规划3.2业务能力交付3.3业务开发及撤销5.资源开发及管理5.1资源战略及规划5.2资源能力交付5.3资源开发及撤销4.业务管理及运营4.1SM&O支持与准备4.2业务配置及开通4.3业务问题管理4.4业务质量管理4.5业务及指定实例计价7.供应商及合作伙伴关系管理7.2S/P接口管理7.1S/PRM支持与准备7.3S/P订购管理7.4S/P问题报
6、告及管理7.5S/P绩效管理7.6S/P结算及计费管理1.营销及市场管理1.1市场战略及策略1.2产品及产品组合规划1.3营销能力交付1.5销售开发1.6产品开发与产品退出1.7产品营销沟通与促销1.4产品及商品能力交付2.客户关系管理2.7问题处理2.8客户QoS与SLA管理2.9计费与缴费管理2.1CRM支持与准备2.2客户接口管理2.3营销活动2.4销售2.5订单处理2.6客户保持与忠诚度管理6.资源开发及管理6.1RM&O支持与准备6.2网络资源提供6.3业务资源提供6.4网络资源问题管理6.5业务资源问题管理6.6资源性能管理6.7资源数据收集及处理8.电子商务运营管理电子商务客户管
7、理电子商务服务交付与支撑电子商务供应链管理电子商务市场与产品管理6 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ NGBOSS NGBOSS 建设要求建设要求构建长期的、具有一定灵构建长期的、具有一定灵活性和扩展性的架构活性和扩展性的架构考虑浙江移动现有考虑浙江移动现有ITIT支撑支撑系统现状系统现状9 2009 Accenture. All rights reserved.http:
8、/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ NGBOSS NGBOSS 应用蓝图应用蓝图本次项目覆盖范围11 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ -Channel and Common ServicesCustomer InteractionSales and MarketingBilling and Revenue ManagementNetwork and Service ManagementService C
9、ontrol and ExecutionNetwork and Service InfrastructureEnterprise Resource PlanningProduct and Portfolio ManagementBusiness IntelligenceInvoice Prod. and GenerationPaymentsJournalsUsage ProcessingReal Time RatingSettlementsAccount ManagementRoamingMediationOpportunitiesQuotesAssetsAgreementsMarketing
10、Incentives and CompensationCustomer AnalyticsReal Time DecisioningMarketing PlansCampaign AdminCampaign ExecutionProgramsOffers / PromotionsEnterprise Product CatalogueProduct Data ManagementProduct Data IntegrationCust . & Acct . ManagementContactsPaymentsAddressesAdjustmentsCustomer Trouble Manage
11、mentService RequestsActivitiesFraud ManagementCustomer Contact ManagementInteractionsThird Party GatewayService Broker & OrchestrationService Creation & ExecutionService ControlIntegrated Order ManagementNetwork Trouble ManagementEvent Usage and Data CollectionProvisioning InterconnectionNetwork Ele
12、ment ManagementConfiguration ManagementWorkforce ManagementFault ManagementPerformance and Service Level ManagementTesting and DiagnosticsService IntegrationNetwork InfrastructureSupply and Logistics PlanningExecutive Information SystemsFinancial and Account ManagementHuman Assets ManagementEnterpri
13、se Performance ManagementNetwork Infrastructure PlanningProduct and Service DevelopmentSettlementsMutual TrainingCollaborationSecurity Common ServicesPresentation Layer Management (Excludes Online)OperationFulfillmentAssuranceBillingStrategy, Infrastructure, Product / Enterprise ManagementDeliveryNe
14、tworks and A pplicationsResource Managem entBusiness Managem entService Ma nagem entD ata WarehousingPartner InsightProfitability EnhancerMarket and Competitor InsightSiebel RMWEDWR eportingCustomer and MarketingEnterpriseOrder ProcessingOrders and Line ItemsAccountsPRMPartner Customer ManagementCus
15、tomer ContactManagementCustomer TroubleManagementCustomer and Account ManagementSales & OrderProcessingMarketingCustomer AnalyticsPartner Relationship ManagementPartner ProductManagementPartner RelationshipManagementPartner Analytics13 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All r
16、ights reserved.http:/ 0 级应用蓝图级应用蓝图合作伙伴管理合作伙伴管理域域：为 数据业务合作伙伴（SP/CP)、系统集成商、施工合作伙伴的管理提供支撑。渠道类合作伙伴支撑能力在CRM域提供产品管理产品管理域域：为客户关系管理、计费帐务、服务开通与保障三个功能域提供统一的产品管理能力。服务开通与保障域服务开通与保障域：全业务下服务开通和保障流程复杂度大大提高，将原服务开通从BOSS中分离，功能上予以扩展，规划新的服务开通与保障功能域，提供全业务开通需要的支撑能力。客户关系管理域客户关系管理域：为市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、营销资源管理等前台业务流程提供
17、支撑计费帐务域计费帐务域：为计费、帐务、结算等后台业务流程提供支撑15 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 A
18、ccenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ CRM维系挽留根据数据组织维系挽留活动，支持挽留，关怀，回访，满意度调查等多种维系方式。现状是只能提供预警，未来需要提供维系方案设计、执行、评估全面能力支持。23 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Acce
19、nture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 新增合作伙伴管理的能力。将来根据业务发展将分散的合作伙伴管理融合进来并且支持全业务下新的合作伙伴类型。
20、合作伙伴业务管理合作伙伴向中国移动提交新增、变更、删除业务申请、移动公司进行审批和测试，将相关业务的资质证明材料归档、发布或修改相关局数据的流程管理。合作伙伴考核管理对合作伙伴设立考核指标和规则，进行评分以及相应等级和信用度调整的管理。 合作伙伴服务管理在各个服务渠道通过各种服务界面向合作伙伴提供的各种服务，包括查询服务、业务咨询、投诉建议等。合作伙伴结算管理合作伙伴结算管理包括结算对账和调账和结算支付管理。32 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009
21、Accenture. All rights reserved.http:/ 客户管理帐户信息管理客户信息管理统一客户视图客户评价管理客户认证信息管理施工调度施工调度管理网络激活激活就绪网元接入激活处理激活管控客户客户服务服务保障保障客户关怀客户异动监控构建客户洞察关怀方案管理关怀活动管理服务请求管理服务请求分解服务请求创建服务请求调度服务请求跟踪客户SLASLA数据收集SLA条款管理SLA违约管理SLA评估客户订单管理客户订单提交客户订单创建一次性费用管理客户订单调度客户订单生命周期管理计费计费帐务帐务及及结算结算融合计费计费控制计费预处理计费引擎详单管理综合结算合作伙伴结算处理欠费催缴欠费催
22、缴及监控欠费催缴规则配置补缴欠费处理帐务管理销帐管理缴费管理调账处理帐户资金管理帐单管理退款处理坏帐处理帐务处理优惠计算消费承诺跟踪费用计算个性化资费引擎出帐管理营销营销监控监控销售预测销售预测营销规划营销规划营销过程监控销售过程监控客户客户经理经理管理管理 客户经理管理日常工作管理预警参数配置管理客户经理组织架构管理客户经理考核客户经理与客户关系管理客户经理知识管理35 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights
23、 reserved.http:/ CRMCRM：现有的移动或固网CRM系统升级后支撑融合的全业务订单，能够和固网BOSS的资源管理模块和服务开通模块连接形成对固网业务的资源管理和服务开通能力。服务开通：服务开通：固网服务开通模块加以提升后能够管理固网业务和各类移动业务，包括基于IMS的综合业务的开通。开通流程中的工单施工调度能力逐步剥离，建设单独的施工调度系统，或者融入网络部的iMEP系统。资源管理：资源管理：固网BOSS资源管理模块升级支撑新的资源模型，从业务视角管理非即开即通相关资源，并实现与网络部资源管理系统的数据同步。38 2009 Accenture. All rights rese
24、rved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 营销活动执行安排 营销活动执行 营销活动追踪采集营销执行结果营销执行结果分析产品配置填写营销结果自动推送是否43 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture.
25、All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 用户交互用户交互/ /专业频道、核心应用、集成和公用组件专业频道、核心应用、集成和公用组件/ /基础应用基础应用q用户交互用户交互：整合各系统界面，实现内部员工统一的登录和业务门户应用；给客户提供包括语音、Web、短信等各种接入渠道。专业频道专业频道：将核心应用提供的能力进行封装，实现对业务部门（如数据部、政企部、市场部）端到端的运营支撑。q核心应用核心应用：保持与NGBOSS规范的一致性，将核心应用定义为三个域：CRMCRM、BOSSBOSS、PBOSS
26、PBOSS。核心应用能够映射到功能蓝图，满足业务需求。q集成和公用组件集成和公用组件/ /基础应用基础应用：提供CRM与BOSS核心应用系统所需的公共组件和应用集成能力，促进技术共享。46 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ CRMRM域域q销售与综合客户服务：将面向客户、与客户关系相关性高的功能销售管理、订单管理等集中在CRM系统建设。营销资源管理模块将融合目前的终端管理系统和营业厅实物管理系统。q渠道管理系统：考虑渠道主要是面向渠道和代理商而不是客户，同时
27、酬金和积分计算对系统有一定性能压力，单独建设。另外，由于自有渠道与社会渠道的管理差异较大，故分别建设。q综合查询：考虑查询的交易量和数据量对系统的压力，单独建设。q营销资源管理：有一些省公司参与的流程，不适合分中心方式部署，单独建设。BOSSBOSS域域q集中采集、计费、实时帐务处理、帐务管理、综合结算结算：属于传统计费域五大系统，相对成熟，作为单独系统建设。q催缴：因为催缴性能压力巨大，单独建设q充值：与IVR有很强关联，单独建设。专业频道专业频道：qVGOP：数据业务的综合运营平台qESOP：是政企业务的综合运营平台。q市场经营频道：支持市场部管理的综合运营平台，提供各类流程审批能力。q电
28、子商务频道：为电子商务的运营管理提供统一视图q合作伙伴频道：为各类合作伙伴的管理提供统一管理视图及合作伙伴访问移动公司的门户。48 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ /平台平台q统一集成和服务代理：一般有成熟的集成中间件软件产品支持，提供集成、服务代理和公共服务功能。如BEA、IBM的ESB、BPM等软件产品。q系统管理、异常及日志管理、内容管理、数据服务、规则引擎、工作流引擎、文件处理、报表工具：作为公用的组件，提供给各系统调用。q接口平台：作为BOSS的统一接口平台，负责管理BOSS对外提供的接口。例如向银行提供缴费接口、与集团一级BOS
29、S接口。PBOSSPBOSS域域主要被现有固网BOSS覆盖，现有BOSS的服务开通模块相当于移动业务的激活系统。q服务开通：负责对长流程的服务定单的管理和调度q网络资源管理：负责对接入网资源的存量管理、资源配置，为固网业务的开通和保障提供支撑。q施工调度：对外线人工的调度相对独立，单独新建，为服务开通和服务保障提供支撑。q服务保障：被动或主动进行保障，单独新建。q网元激活：对全业务下的网元进行统一激活，单独建设基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务
30、开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.49 2009 Accentu
31、re. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 固网BOSS的CRM将
32、与未来的CRM系统进行融合 固网服务开通将演进为未来服务开通域的服务开通系统 固网资源管理将定位成面向服务开通和保障的网络资源管理系统。总的来说，从现有移动从现有移动BOSSBOSS解耦的基础上建设目标解耦的基础上建设目标CRMCRM域的系统域的系统，从固网从固网BOSSBOSS基础上建设目标服务开通系统、施基础上建设目标服务开通系统、施工调度系统和面向服务开通和保障的资源管理系统工调度系统和面向服务开通和保障的资源管理系统。1 12 23 3CRM系统BOSSBOSS目前系统架构目前系统架构目标系统架构目标系统架构服务保障系统56 2009 Accenture. All rights res
33、erved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 服务开通系统固网BOSS的服务开通系统中同时提供施工调度的能力。服务开通是对服务定单以及定单分解出来的开通工单的调度；施工调度专注于施工人员，材料，车辆等人工的调度管理。二者管理模式上存在很大差异，并且两者间数据交互不多。全业务初期固网业务规模不大可以采用这种模式，但将来固网业务发展对施工调度的自动化程度和调度的准
34、确度要求会提高，应该将施工调度从服务开通系统分离单独建设。目标方案：目标方案：施工调度从服务开通系统分离出来作为单独系统进行建设，同时为服务开通和服务保障提供施工调度的支撑。q优点：施工调度系统可以专注在根据调度规则，实现最优调度，提高快速响应前段需求的能力。另外施工调度与服务开通间解耦，出现系统性能问题和故障不会互相影响。q缺点：需要与网络部就分工进行协调。服务开通施工调度服务开通系统施工调度系统初期方案初期方案初期方案初期方案施工工单目标方案目标方案目标方案目标方案服务保障系统排障工单60 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 资源管理资源管
35、理统一产品管理统一产品管理平台平台服务开通服务开通资源管理资源管理第第二二阶阶段段第第一一阶阶段段CRM产品与资源服务关系映射组合资源服务与原子资源服务关系资源服务目录管理资源服务与资源映射CRM产品与资源服务关系映射(正本）资源服务与资源映射（副本）CRM产品与资源服务关系映射（副本）组合资源服务与原子资源服务的关系资源服务目录管理资源服务与资源映射（正本）61 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ /保障与保障与施工调度的关系施工调度的关系62 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 A
36、ccenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ PBOSS资源资源管理系统管理系统IT部部第一阶段：第一阶段：在网络部资源系统没有投入使用之前，使用IT部建设的PBOSS资源管理系统第二阶段：第二阶段：前端IT部门的PBOSS资源
37、管理系统与网络部资源管理系统并存业务类型1资源业务类型2资源业务类型3业务SSSSPBOSS资源资源管理系统管理系统网络网络资源管理系统资源管理系统IT部部网网络络部部68 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ PBOSS资源资源管理系统管理系统工程建设部网络部工程建设部网络部资源建设资源建设工程建设（破土部分）工程建设（非破土部分）施工团队q业务开通q业务保障资源使用资源使用资源维护资源维护网络维护（破土部分）q网络维护（非破土部分）q网络优化网络资源合作伙伴工程建设网络资源合作伙伴q网络维护q网络优化69 2009 Accenture. Al
38、l rights reserved.http:/ RADIUS等设备PBOSS资源管理系统和综合网络资源管理系统共同需要管理的资源，如IP地址PBOSS资源管理系统和综合网络资源管理系统共同需要管理的资源，如IP地址70 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ PB BO OS SS S视视角角PBOSSPBOSS资源管理系统中数据资源管理系统中数据必须关心的数据必须关心的数据qONUONU浙江浙江X1X1q端口：浙江端口：浙江X1X1q端口数：端口数：1 1ONUONU：WEP-3202WEP-3202（杭州万隆光电设备有限公司产品）（杭州万隆光
39、电设备有限公司产品）综合网络资源管理系统综合网络资源管理系统必须关心的数据必须关心的数据qONUONU浙江浙江X1X1q端口：浙江端口：浙江X1X1q端口数：端口数：1 1q功耗功耗：10Wq重量：3kgq是否防水是否防水：是q电压电压：220vq过电功能过电功能：有网网络络部部视视角角71 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ PBOSS1. PBOSS资源系统直资源系统直接与现网资源数据一接与现网资源数据一致致2. PBOSS2. PBOSS资源系统与网络部资源系统与网络部资源管理系统同步资源管理系统同步现网现网72 2009 Accentu
40、re. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 1）：按路）：按路径切分径切分资源切分方法资源切分方法切分说明切分说明优势优势劣势劣势接口接口按路径切分按路径切分PBOSS资源管理系统负责接入局以外（含接入局）的粗颗粒度资源的存量数据管理，用于资源查询预占和配置；网络部资源管理系统中有这部分数据的副本。qIT支撑部门系统只需关注与开通密切相关的资源信息。q业务开通/故障受理时，BSS域还是面对一个资源管理系统而不是多个。q纵向切分选择合适的切分点，可以把资源清晰的分开，不存在交集。q局外资源离客
41、户最近，客户更容易感知；前端系统对这部分资源的管理能提高对客户的服务水平。q无论如何切分，必然有一段资源存量数据（如核心网资源）在PBOSS系统之外。例如，切分在接入局之外时，对于个人接入型业务来说在受理/保障时影响不大，但对于面向政企类客户的带宽型面向政企类客户的带宽型业务（如宽带专线）影响较业务（如宽带专线）影响较大大。q局外资源与局内资源的关联关系q资源的属性、状态和承载关系网络部资源管理系统PBOSS资源管理模块分界线分界线74 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2）：按业）：按业务切分务切分资源切分方法资源切分方法切分说明切分说明优
42、势优势劣势劣势接口接口按业务按业务切分切分将无需进行网内专业配置将无需进行网内专业配置的业务的业务所涉及的接入局（含）以外资源存量数据以前端为主进行管理q资源的分界清晰q可以快速完成支撑个人、家庭业务的资源管理系统的建设q前端只关注服务开通密切相关的资源q该部分业务无需关注网内复杂的资源配置，因此不影响客户端至接入局端的开通和保障q在网内做专业的施工配置的业务多属于政企类业务（如“端到端”的带宽型业务），该部分业务的资源划出去后，PBOSS对部分政企类应用开通能力的支持能力较弱q资源的属性、状态和承载关系推荐推荐核心核心汇聚汇聚接入接入客户设备2客户设备n客户设备1无需进行网无需进行网内专业配
43、置内专业配置的业务的业务需要进行网需要进行网内专业配置内专业配置的业务的业务客户段资源存量数据存放至前端75 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ FTTHGPON FTTBEPON EOCEPON NETCable Modem定制带宽的数据业务、专网定制带宽的数据业务、专网WLAN数字电路出租语音语音PBXVPN77 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ FTTH/ FTTBGPON ONU纤芯光缆GPON OL
44、TPBX线对电缆78 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 设计面向应用面向主题数据当前的, 最新的细节的, 二维的分立的历史的, 聚集的, 多维的集成的, 统一的存取读/写数十条记录读上百万条记录工作单位简单的事务复杂的查询用户数上千个上百个DB 大小100MB-GB100GB-TB80 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 营
45、销活动执行安排 营销活动执行 营销活动追踪采集营销执行结果营销执行结果分析产品配置填写营销结果自动推送是否82 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ /呼出呼出客服系统客服系统资源生命周期管理资源生命周期管理营销资源管理系统营销资源管理系统84 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 软电话插件软电话插件市场营销市场营销管理系统管理系统营销方案管理营销活动管理外呼管理CRMCRM系统系统统一客户视图订单管理为建立统一
46、的企业营销管理流程，整合企业资源和提高营销效率，市场营销管理系统 未来应该提供营销管理能力，而不是每个渠道都自己实现一套。目前客服系统承担客服渠道主动营销的功能，市场营销人员从经营分析提取数据给客服相关人员人工导入到客服系统，然后进行分配给客服坐席外呼执行，营销成功则通过营业系统进行业务受理，经营系统采集业务受理信息进行营销方案效果分析。未来客服系统不再有营销管理，由市场营销管理系统提供营销方案管理和营销活动管理未来客服系统不再有营销管理，由市场营销管理系统提供营销方案管理和营销活动管理，并通过界面集成方式将分布在市场营销管理等系统的功能集成起来进行支撑。例如营销执行人员通过软电话插件外呼，通
47、过CRM系统的统一客户视图查看客户信息和受理业务。经营分析提供客户数据并对营销方案效果进行分析。营销成功人工导入采集业务受理信息现状现状现状现状目标目标目标目标市场调研管理广告管理目标客户搜索经营分析系统经营分析系统客户数据提取营销方案效果分析85 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 整合客服等渠道营销功能，增加市场调查管理，广告管理能力。优点：架构清晰。缺点：需要处理CRM多中心部署使得数据分散的问题，例如省公司与地市公司间交互的业务流程支撑起来比较困难。架
48、构变动大，成本较高。CRM与经营分析间存在大量数据交互，性能压力可能影响业务受理等重要的业务。经营分析系统经营分析系统客户数据营销结果分析CRM系统三户数据业务受理数据CRM系统市场营销管理模块营销活动管理市场调查管理广告管理CRM系统市场营销管理模块营销活动管理市场调查管理广告管理CRM系统市场营销管理模块营销活动管理市场调查管理广告管理三户数据业务受理数据三户数据业务受理数据三户数据业务受理数据A中心B中心C中心推荐推荐短信渠道彩信渠道商机、精细化营销提示推送短信渠道短信渠道推送信息推送信息87 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009
49、 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 根据集团对PBOSS的规划，宽带/固话类故障在服务保障系统处理，其它故障转发到IMEP处理。90 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ - 浙江移动合作伙伴类别浙江移动合作伙伴类别- - 渠道类渠道类/ /供应商类供
50、应商类/ /后端施工类后端施工类/ /终端类合作伙伴（只有终端销售商属于省管，可以融合但主要在第三阶段）在业务及管理需求上不同于终端类合作伙伴（只有终端销售商属于省管，可以融合但主要在第三阶段）在业务及管理需求上不同于其它类型的合作伙伴，并目前已有相对完善的系统进行端到端支撑，故这部分合作伙伴的管理建议仍保留在原系统。其它类型的合作伙伴，并目前已有相对完善的系统进行端到端支撑，故这部分合作伙伴的管理建议仍保留在原系统。集团公司对合作伙伴的定义：合作伙伴主要包括在中国移动产业价值链上的设备供应商、终端厂商、终端供货商、集团公司对合作伙伴的定义：合作伙伴主要包括在中国移动产业价值链上的设备供应商、
51、终端厂商、终端供货商、终端销售商、资金服务商、物流服务商、售后服务商、业务卡供应商、集团业务合作伙伴（如：终端销售商、资金服务商、物流服务商、售后服务商、业务卡供应商、集团业务合作伙伴（如：SISI）、新业务合作）、新业务合作伙伴（如：伙伴（如：SPSP、CPCP）、特约商户以及共赢合作为客户提供营销服务活动的组织等。）、特约商户以及共赢合作为客户提供营销服务活动的组织等。93 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rig
52、hts reserved.http:/ /售中售中/ /售后管理流程。售后管理流程。营销资源管理系统资源生命周期管理现场实物管理资源信息管理实物管理与兑换品都是实物，特点类似号码为虚拟物品，与SIM卡联系紧密。卡类特点类似手机终端管理已有一套独立的采购到销售的流程，且由集团统建，将来根据集团规划融合或者保持单建。终端管理系统96 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q销售和综合客户服务系
53、统是CRM域的核心系统，提供对销售管理、客户管理、订单管理、客户服务请求等属于客户关系管理范围的支撑能力。系统说明系统说明q销售和综合客户服务系统涵盖原营业系统、BBOSS和固网CRM的主要功能，同时将传统归属客户关系管理范围的销售等模块纳入进来。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统销售和综合客户服务系统统一客户接触系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道
54、管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商
55、务频道. 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能）98 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（客户管销售和综合客户服务系统（客户管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户信息客户信息管理管理客户资料管理针对个人、家庭、政企三大类客户提供其基本资料的维护功能，确保客户资料的真实、准确、完整。客户关系管理客户关系管理是指对客户之间关系，客户群内部关系，客户与客户群关系，客户群之间关系等信息进行管理。客户之间的关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系、关联关系等。客户群
56、可以是具备特定关键属性的客户组成的群体。帐户信息管理帐户信息管理主要是针对帐户名称、付费计划、缴费银行信息、帐单寄送资料等帐户信息进行维护。客户服务密码管理客户服务密码管理是指对客户和用户密码的生成、输入、存放、传递、打印等进行管理的功能。客户归并和分拆提供按照一定规则将多个客户合并为一个客户以及将一个客户分拆为多个客户的功能。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留99 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（客户管销售和综合客户服务系统（客户管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三
57、级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户评价客户评价管理管理客户信用度管理信用度管理主要负责客户信用度的使用及调整，客户信用度可作为客户级别、特殊名单管理的依据。客户级别管理客户级别管理是根据客户的贡献情况和欠费情况等指标，对客户级别进行动态调整的过程。客户级别管理包括个人大客户级别管理和集团客户级别管理。特殊名单管理特殊名单用户，是对某些特殊行为用户的总称，特殊名单用户管理包括黑名单、红名单管理等，以及对免打扰、免停机等特殊用户的管理。特殊名单用户可进行分级管理。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留100 2009 Accenture. All ri
58、ghts reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（订单管销售和综合客户服务系统（订单管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述订单管理订单管理订单受理受理来自各渠道的产品订购申请并转变为系统订单实例的过程，也包括将来自总部BOSS的跨省异地订单转变为系统订单实例的过程。订单调度与分解订单调度是指调度订单行在服务开通、BOSS等各个系统的执行优先级和顺序的功能。订单分解是指将订单在系统内分解为针对单个用户的多个服务定单。订单竣工处理订单竣工管理即对订单产生的订单行、工单全部完成，进行订单完成处理的过程的管理。异常订单处理支持追踪订单流程中出
59、现的错误和异常的订单，并能够提供工具和相应功能进行恢复。订单模板管理订单模板管理是指对不同类型的订单所对应的内容格式模板、订单流程规则、订单分解规则等进行维护。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留101 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（服务请销售和综合客户服务系统（服务请求管理模块）求管理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务请求服务请求管理管理客户咨询提供中国移动开展或将要开展的业务资料信息及中国移动相关的信息咨询，以及合作伙伴为客户提供相
60、关业务内容的咨询，包括业务、资费、订购方式等信息。 客户资料变更提供客户资料的修改功能，并能保存修改的记录。积分服务积分服务是指为客户提供与积分相关的服务功能，包括：积分兑换、积分转赠和积分查询等。预约服务为客户提供预定移动通信资源、服务等，并在预约保留期内完成提供的服务功能。 终端维修服务对售后服务商向客户提供终端维修服务过程的管理，包括送修受理管理、维修过程管理、取机管理。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留102 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（销售管销售和综合客户服务系
61、统（销售管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户规划客户规划管理管理客户规划管理对通过各种途径收集的客户数据进行整体规划，针对单个客户(尤其关键客户)安排销售计划，如一年的预计销售目标，期待与销售对象的发展的关系，销售产品方向，销售周期安排等商机管理商机管理商机生成和评估是指对客户订购需求等相关信息的记录和评估。商机分派商机分派是指按照各种规则将商机分派给相关人员或组织进行处理。商机跟踪商机跟踪是指在商机生成以后，跟踪商机的执行情况。商机评价商机评价是指对商机的处理结果进行总结、评估，并完成商机的归档。销售活动销售活动管理管理销售计划管理销售计划是
62、指销售人员接受商机以后所制定的一系列销售工作计划。销售计划管理包括活动制定、活动分派、活动执行、活动跟踪、活动评价解决方案管理解决方案管理是指根据客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合移动通信业务规范和当地实际情况，特别为客户规划、设计、开发、制作的符合其特点、满足其对移动通信服务需求的系统化、专业化的方案。对解决方案信息进行维护管理，包括方案审批过程管理。 报价管理报价管理是指对报价信息的维护管理。（报价是根据客户情况和业务使用现状，结合当地移动通信业务规范和技术专长，特别为客户制作的满足客户需求的个性化产品价格信息。 ）合同管理合同管理是指文档化记录与客户的合同及条款信息，对销售合同
63、的生成、归档、查询等进行管理CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留103 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（销售管销售和综合客户服务系统（销售管理模块）理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述销售服务销售服务团队管理团队管理客户团队创建与维护提供客户团队及成员的新建、修改、删除等管理功能客户认领提供配置客户团队及成员与客户间服务关系的功能客户团队日常工作管理提供管理客户团队相关人员日常工作的功能，包括工作任务管理，工作计划管理、工作日志管理等。客户团
64、队绩效管理根据客户团队相关人员销售业绩、表现、基础业务管理等指标，对其进行考核评估的过程。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留104 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（维系挽销售和综合客户服务系统（维系挽留模块）留模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户维系客户维系挽留管理挽留管理维系挽留方案设计维系挽留方案设计是指维系方案的制定、修改、审批、维护等过程管理，并逐步形成丰富的客户维系方案知识库，客户服务人员根据维系方案制定维系活动计划的过程。 维
65、系挽留方案执行维系挽留方案执行是指客户服务团队/人员执行已分配的维系活动。维系挽留执行跟踪与评估维系挽留执行跟踪和评估是指对维系活动的成本和结果等信息进行分析，评估维系活动的执行效果。维系活动结果是维系活动过程中与客户交互产生的接触信息及维系活动执行效果的相关信息，是维系活动改进和策划的依据。评估目的主要是改进客户维系方式、降低离网率和服务成本。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留105 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统（客户销售和综合客户服务系统（客户SLA/SLA/QosQo
66、s管理模块）管理模块）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户客户SLA/SLA/QosQos管理模块管理模块SLA签订管理与客户签订文档化、格式化的Qos/SLA条款，包括QOS/SLA指标以及相应违约处理动作。Qos监控报告自动收集潜在可能或实际违反Qos/SLA条款的数据。SLA违反处理分析与Qos/SLA降低和违约相关的信息并采取相应的动作以保证客户满意问题的处理结果。SLA变更和到期处理修改SLA条款，以及SlA到期后续约、解约、更换条约处理。CRM系统客户管理订单管理服务请求管理销售管理客户SLA/QoS管理维系挽留106 2009 Accenture.
67、 All rights reserved.http:/ 销售和综合客户服务系统与外部系销售和综合客户服务系统与外部系统关系统关系107 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 营销资源管理系统营销资源管理系统向CRM系统提供营销资源信息，CRM系统向营销资源管理系统发送资源占用请求。统一接触管理系统统一接触管理系统CRM向统一客户接触管理系统提供客户接触数据。合作渠道管理系统合作渠道管理系统向合作渠道管理系统提供三户/业务受理信息供结算使用。自有渠道管理系统自有渠道管理系统向自有渠道管理系统提供三户/业务受理信息供积分计算。合作伙伴服务开通系统合作
68、伙伴服务开通系统将服务定单发送给合作伙伴服务开通系统，获取定单处理进度。合作伙伴服务开通系统返回定单处理结果。集团集团BOSSBOSS与集团BOSS完成异地交易，以及号码上发、下发等交易。DSMPDSMP与数据业务管理平台进行订购关系同步和第三方确认。SIMCSIMC与SIMC进行局数据的同步和局数据的审核。 客户自助门户客户自助门户接收网上营业厅等各类接触渠道发送的业务受理和查询请求。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供三户、订单等信息用于分析统计。经营分析系统提供行业、消费等客户统计属性给CRM。与外部系统关系
69、与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 销售和综合客户服务系统与外部系销售和综合客户服务系统与外部系统关系（续）统关系（续）108 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q市场营销管理系统主要承载包括营销活动管理、市场调研管理和广告管理三个方面的管理功能。营销活动管理功能提供营销活动制定、分派、执行、反馈、跟踪等管理能力，支持基于客户行为的信息触发、信息校验、执行匹配等功能。系统说明系统说明q市场和营销管理
70、部分流程有省公司参与，不合适分中心进行部署，因此将市场和营销管理作为独立系统建设。q营销活动管理包括人员参与营销活动和系统自动推送（原营销管理平台支撑）营销活动的管理。q新增市场调研管理和广告管理核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 市场营销管理系统市场营销管理系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户
71、SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.109 2009 Accenture. All rights reser
72、ved.http:/ 市场营销管理系统市场营销管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述营销活动营销活动管理管理营销方案营销方案设计设计营销方案是营销管理人员制定的营销组合策略，包括营销目标、客户群、产品、营销渠道、营销资源、预算等 。营销方案设计是指对营销方案的信息管理，提供营销方案的接收、创建、修改、删除、查询、归档等功能。营销方案营销方案执行执行营销管理人员依据营销活动计划将营销活动分解为针对单个营销活动参与者或者参与渠道的营销任务，参与者执行营销方案过程的支撑。营销方案营销方案效果分析效果分析营销管理人员依据营销活动计划对营销执行的过程进行状态跟踪和监督控
73、制。营销活动执行状态包括执行进度、目标客户对营销活动的反馈、目标客户的销售机会、目标客户对营销产品的订购信息等销售线索销售线索形成形成记录营销活动中所产生的客户订购需求等相关信息，也就是商机。营销规则营销规则配置配置指对营销活动的分配规则、执行规则、营销活动终止规则、营销活动冲突规则、营销活动公共规则等规则的配置及管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系
74、统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统110 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 市场营销管理系统市场营销管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三
75、级系统功能统功能功能描述功能描述市场调研市场调研管理管理市场调研市场调研方案设计方案设计筹划和设计市场调研的方案，包括确定调查问券、调查对象、地域等市场调研市场调研方案执行方案执行根据市场调研方案将调研分派到具体执行者，支撑执行过程和问卷回收。市场调研市场调研结果分析结果分析和管理和管理建立调研结果分析模型，对调研收集的信息进行分析，为决策提供依据。市场调研市场调研问卷题库问卷题库管理管理支持对题库、问题和问卷的配置和管理，包括问题与问卷关系配置。广告管理广告管理广告策划广告策划是指筹划和设计广告策划的方案，包括确定广告目标、形成广告内容等。广告投放广告投放 是指选择广告媒体，如印刷媒体、视听
76、媒体、户外媒体和邮寄媒体等投放方式进行宣传的管理。广告效果广告效果评估评估是指用定量测定和定性测定等方法对不同广告投放的效果进行评估。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文
77、件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统111 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 市场营销管理系统与外部系统关系市场营销管理系统与外部系统关系112 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业
78、务功能）（业务功能）系统定位系统定位q自有渠道管理系统提供对自有实体渠道（自有营业厅）管理支撑功能，包括包括面向自有渠道的资料、人员、排班、积分、设备等方面的基础管理功能，以及服务质量与考核、排班管理等辅助管理功能。系统说明系统说明q自有渠道管理系统是对自有实体渠道及其人员的管理，电子渠道、直销渠道、社会渠道不在自有渠道管理系统范围。q自有渠道管理系统主要关注对自有渠道的运营管理能力，客户服务，客户管理，服务请求管理等面向客户的服务能力在CRM系统中实现。q自有渠道不会在现有渠道管理系统基础上发展进行支持，可以采取新建或者从其它系统基础上发展的方式。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 自有渠道管
79、理系统自有渠道管理系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台自有渠道管理基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保
80、障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.渠道业务设备管理113 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 自有渠道管理系
81、统自有渠道管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述自有渠道自有渠道管理管理自有渠道自有渠道信息管理信息管理是对自有渠道的档案资料信息进行管理。包括面积、区域地理等。自有渠道自有渠道积分管理积分管理是对自有渠道营业人员的积分进行计算和管理，积分计算规则可以进行配置。渠道人员渠道人员管理管理是对自有渠道相关人员，如渠道服务人员信息的维护和工作的管理，包括渠道人员的区域化管理、薪酬信息管理、奖惩信息管理。渠道服务渠道服务质量与考质量与考核管理核管理根据自由渠道的经营业绩、服务质量和基础业务管理等指标，对自有渠道及其服务人员进行考核评估的过程。渠道人员渠道人员排班管理排
82、班管理渠道排班管理是指在对服务历史数据的统计分析基础上，通过预测模型对未来业务量进行预测，并按照一定的规则合理安排渠道服务人员值勤班表，以满足服务目标的过程。渠道业务渠道业务设备管理设备管理渠道业务渠道业务设备管理设备管理是对自由渠道的业务设备进行管理，如自助终端、服务测评器等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障
83、系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系
84、统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统114 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 自有渠道管理系统与外部
85、系统关系自有渠道管理系统与外部系统关系115 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q合作渠道管理系统提供渠道运营过程中的管理支撑功能，包括包括面向渠道的资料、费用、资源等方面的基础管理功能，以及绩效考核、服务管理等辅助管理功能。系统说明系统说明q合作渠道管理系统是对社会合作实体渠道及其人员的管理，电子渠道、直销渠道、自有渠道不在系统范围。q合作渠道管理系统主要关注面向社会合作渠道的运营管理能力，客户服务，客户管理
86、，服务请求管理等面向客户的服务能力在CRM系统中实现。q合作渠道管理系统在现有渠道管理系统基础上剥离其业务受理和营销资源管理功能。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作渠道管理系统合作渠道管理系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台合作渠管理基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPB
87、OSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/C
88、TI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.116 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 合作渠道管理系统合作渠道管理系统二级系二级系统功能统功能三级系统三级系统功能功能功能描述功能描述合作渠道合作渠道管理管理合作渠道信合作渠道信息管理息管理对合作渠道的档案资料进行管理，包括公司名称、法人，人员、营业面积、区域地理等。合作渠道资合作渠道资质管理质管理渠道资质管理是指合作渠道提交申请，移动进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据实体渠道的规模、营业能力进行业务授权，确定等级，并且根据协议和渠道行为对其进行资质变更等一系列过程中相关资料的管理。合
89、作渠道保合作渠道保证金和缴费证金和缴费管理管理渠道保证金管理是对渠道保证金帐户进行的管理，并记录对保证金操作的交易流水，交易类型包括保证金的收取、追加、扣款、返销、清退等。渠道缴费管理是指对渠道实体向中国移动交纳的各种业务费用的维护和管理。合作渠道酬合作渠道酬金管理金管理渠道酬金是指中国移动根据社会渠道的业务量、客户质量、服务质量等相关信息支付给社会渠道的报酬。渠道酬金管理包括：酬金规则管理、酬金计算管理、酬金调整管理、酬金审核管理、酬金支付管理。合作渠道服合作渠道服务质量和考务质量和考核管理核管理根据合作渠道经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠道实体及其服务人员进行考核评估
90、的过程。渠道支撑服渠道支撑服务管理务管理通过各种服务界面向渠道实体/渠道经销商提供的各种服务，包括渠道查询服务、渠道业务咨询、渠道投诉建议、渠道培训、渠道满意度管理渠道经理日渠道经理日常工作管理常工作管理支持合作渠道经理的工作计划制定、巡店管理等日常工作的管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内
91、部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统117 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 合作渠道管理系统与外部系统关系合作渠道管理系统与外部系统关系118 2009 Accenture. All rights r
92、eserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q营销资源管理系统提供对中国移动在销售和服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码、业务卡、宣传品、物品、接入号码、单据、数据业务资源占用、VIP卡、凭证、物品赠品等进行统一管理。系统说明系统说明q目前号码与SIM卡等在营业管理，手机终端在终端管理子系统管理，积分兑换品在积分兑换品模块管理，其它在营业厅实物系统管理，未来所有营销资源都应该融入到营销资源管理系统管理。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算
93、服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 营销资源管理系统营销资源管理系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集
94、成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.119 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 营销资源管理系统营销资源管理系统二级系二级系统功能统功能三级系
95、三级系统功能统功能功能描述功能描述资源生命资源生命周期管理周期管理资源申请资源申请资源申请管理是地市公司、省公司根据市场情况和业务发展的需求，对资源申请、审批的管理。资源生成资源生成资源生成管理是省公司根据资源申请审核结果创建资源生产订单，并对资源生产订单的处理过程进行跟踪管理。资源分配资源分配资源分配管理是根据资源申请审核结果以及市场情况和业务发展的需求，将资源分配给各级组织的过程管理。资源接收资源接收资源接收管理是对分配到本组织的资源进行确认、回退过程的管理。资源启用资源启用资源启用管理是把已接收资源的激活为可用状态的管理。资源接收管理包括号段启用管理、业务卡激活管理等。资源回收资源回收资
96、源回收管理是指对已分配资源进行回收的过程管理。资源回收管理包括对号码回收管理、业务卡回收管理、定制终端回收管理、业务接入号码回收管理等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎
97、文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统120 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 营销资源管理系统（续）营销资源管理系统（续）二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述现场实物现场实物管理管理资源出库资源出库资源入库管理是对已接收资源入库过程的管理，包括入库资源的核对、确认的功能。 资源入库资源入库资源出库管
98、理是对已入库资源出库过程的管理。资源调拨资源调拨资源调拨管理是指对未使用资源进行调配过程的管理。资源盘点资源盘点资源盘点是指对仓库中的资源进行清点，根据资源数量，调整系统中的库存数量，并生成盘盈、盘亏清单。 库存预警库存预警库存预警管理是对仓库库存的数量进行实时监控并根据预警处理过程的管理，包括库存预警配置管理、预警信息处理的管理。资源保障资源保障资源报障管理是指资源入库后，对有故障的资源信息进行登记、处理的功能。资源信息资源信息管理管理资源信息资源信息管理管理对资源的类型，颜色、大小、型号等资源特征信息进行管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互
99、用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品
100、管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统121 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 营销资源管理系统与外部系统关系营销资源管理系统与外部系统关系122 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q综合查询系统是提供对客户的详单、帐单和帐户费用等综合信息的查询。系统说明系统说明q考虑详单、帐单等查询需要从海量数据中查询，同时其对并发量、效率高存在很高要求、建议将这些常用的
101、查询功能集中到统一的平台支撑。一般查询的优先级相对较低，建立综合查询系统可以将查询功能与交易功能解耦，避免查询操作的问题或者压力对交易系统产生影响。q将历史数据转移到综合查询系统可以减少交易系统的在线数据量，提高交易系统性能。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合查询系统综合查询系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理客户信息管理帐单管理详单管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础
102、基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理C
103、BOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.123 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 综合查询系统综合查询系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述综合查询综合查询系统系统帐单查询帐单查询查询客户消费的每月帐单，可按用户、帐户、客户三级进行查询。详单查询详单查询对客户详细服务使用记录的查询，包括语音，上网等多种业务使用记录。帐户费用帐户费用查询查询对客户帐户的余额信息进行查询，包括账本名称、预存金额。充值卡查
104、充值卡查询询对充值卡信息和使用情况的查询。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理
105、系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统124 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 综合查询系统与外部系统关系综合查询系统与外部系统关系125 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q电子商务系统是移动公司电子渠道的延伸，发挥互联网在传递和处理信
106、息，Web展现和支付方式等方面的优势，提供网上购物相关的功能支撑，包括客户服务，订单管理，订单交付，产品管理，客户管理等。系统说明系统说明q电子商务系统的部分功能可以与CRM/BOSS复用，部分功能需要在CRM/BOSS功能基础上增强或封装，部分功能需要重新开发。仓储管理、合作伙伴管理应复用CRM提供的能力。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 电子商务系统电子商务系统CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台电子商务基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS
107、销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI
108、自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.126 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述市场营销市场营销营销战役管理营销战役管理对电子商务营销方案和活动进行管理，包括方案设计、执行，活动设计、执行等合作网站在线营合作网站在线营销管理销管理对与电子商务合作的网站进行交叉营销销售的管理在线针对性营销在线针对性营销通过在线方式对被认为感兴趣的特定目标客户进行产品促销客户管理客户管理客户注册和鉴权客户注册和鉴权支持客户从网站进行注册登记，以及登录时通过密码等进行身份鉴
109、权。客户注册信息需要同步给CRM系统客户忠诚度计划客户忠诚度计划通过客户积分、级别管理，以及实物和服务兑换实现客户忠诚度策略，客户信息管理客户信息管理对客户信息进行管理，需要同步给CRM系统客户接触管理客户接触管理向客户统一接触提供客户接触信息客户服务客户服务客户查询客户查询提供客户对个人信息、订单、投诉建议信息等的查询客户反馈客户反馈支持客户对移动公司的工作提出反馈意见，需要同步给CRM系统生成服务请求客户社区客户社区以论坛等形式支持电子商务用户在线交流的功能客户投诉客户投诉支持客户对移动公司的服务等进行投诉，需要同步给CRM系统生成服务请求公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平
110、台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统
111、一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统127 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述客户服务客户服务网站导航与帮助网站导航与帮助通过菜单，分类别/目录继承方式展现网站内容，提供好的客户体验提供在线帮助手册或者问题产品导航与搜索产品导航与搜索通过产品类别/目录展现销售产品，提供按名称等多种信息产品的搜索功能订单录入订单录入客户通过系统提供的界面进行购物，生成订单。赠品登记与获取赠品登记与获取客户通过系统登记并获得移动公司赠与客户的
112、物品，物品可以是有形和无形的。客户社区客户社区以论坛等形式支持电子商务用户在线交流的功能订单管理订单管理订单交付订单交付订单审核订单审核对客户购物生成的订单进行物品数量，支付、配送信息等进行初步审核。订单状态跟踪订单状态跟踪支持查询订单的处理状态和过程信息订单变更和取消订单变更和取消支持对已经录入订单进行变更和取消退货请求退货请求支持客户收到货物后因为质量等原因提出退货请求缺货订单管理缺货订单管理对订购后仓库缺货订单的管理支付管理支付管理通过支付流程（例如与第三方信用卡交易处理平台集成）收取/退还费用。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BO
113、SSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场
114、经营管理系统社会渠道管理系统128 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 电子商务系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述客户服务客户服务订单提交订单提交将正式生效的订单送到相应系统进行交付，购买BOSS产品的同步到CRM，进行后续开通和计费起租。备货和发货管理备货和发货管理对订单接受产品准备和包装，然后配送过程的管理。这几种活动需要多种的控制和精确的配合，以满足时间、准确性的要求物流配送过程跟物流配送过程跟踪踪支持物流配送的过程进行跟踪和查询，包括环节、时间、负责人等退货处理退货处理客户提出退货请求后，对
115、退货请求处理流程的管理。如取货，配送，确认等。供应商直接发货供应商直接发货管理管理对不从移动公司仓库发货，而是由供应商直接发货过程的管理。实体店取货退货实体店取货退货管理管理对不需要配送，客户主动上门到实体店取货过程的管理。仓储管理仓储管理出入库管理出入库管理复用营销资源管理系统的功能库存调度管理库存调度管理复用营销资源管理系统的功能库存告警库存告警复用营销资源管理系统的功能公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统
116、网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统129 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 电子商务
117、系统电子商务系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描述功能描述客户服务客户服务产品定价管理产品定价管理对电子商务销售产品的价格和优惠促销进行管理，包括单价，套餐价等内容和目录管理内容和目录管理管理产品的内容（如文字描述，图片）和目录进行管理，支持以多钟媒体格式定义内容，按多种类别划分产品目录产品上产品上/ /下架管理下架管理对所销售产品上架，下架的管理用户产品体验管理用户产品体验管理提供对多媒体内容，个人信息利用，指定产品优惠的处理，以达成丰富的客户体验。产品服务管理产品服务管理提供多种电子商务能提供给客户的服务，关于最新销售的每周广告服务，延期保证服务，不同交付选择服务，产
118、品安装服务等。产品评价和反馈产品评价和反馈支持客户对架上物品进行评论和反馈的录入。合作伙伴合作伙伴管理管理合作伙伴信息管理合作伙伴信息管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴业务管理合作伙伴业务管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴考核管理合作伙伴考核管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴服务管理合作伙伴服务管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴结算管理合作伙伴结算管理复用合作伙伴管理系统的功能合作伙伴资质管理合作伙伴资质管理复用合作伙伴管理系统的功能公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统
119、自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统社会渠道管理系统130 2009 Acce
120、nture. All rights reserved.http:/ 电子商务平台与其它系统的关系电子商务平台与其它系统的关系131 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q统一客户接触管理系统将管理与客户的交互过程，全面记录和统一调度各类客户接触事件（包括业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告、终端维修等），记录客户接触结果，支持对客户接触历史进行跟踪和分析。系统说明系统说明q统一客户接触管理目前主要支撑记录客户与移
121、动接触信息，将来可能会提供一些对客户接触信息的查询和分析能力核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 统一客户接触管理统一客户接触管理客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理统一客户接触管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务
122、请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.132 2009
123、 Accenture. All rights reserved.http:/ 统一客户接触管理统一客户接触管理二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述客户接触客户接触管理管理客户接触管理管理与客户的交互过程，全面记录和统一调度各类客户接触事件（包括业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告、终端维修等），记录客户接触结果，支持对客户接触历史进行跟踪和分析。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网
124、络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统133 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 统一客户接
125、触管理与外部系统关系统一客户接触管理与外部系统关系134 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q包括综合采集和预处理：综合采集完成原始服务使用记录的采集和网络计费消息的接入；预处理屏蔽网元侧的物理差异，为BOSS其他功能域和其他系统提供标准格式的网络服务使用记录。系统说明系统说明q面对3G和全业务的开展，由于增加了新的采集源，需要增加对此新采集源的采集功能；q增加对3G可视电话话单、3G数据业务话单等3G业务话单
126、，以及固话宽带话单的采集能力；q为内容计费提供需要的话单类型。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 集中采集系统集中采集系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调
127、度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.135 2009 Accenture.
128、 All rights reserved.http:/ 集中采集系统集中采集系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述集中采集集中采集系统系统计费数据计费数据采集采集完成原始服务使用记录的采集和网络计费消息的接入预处理预处理预处理屏蔽网元侧的物理差异，为BOSS其他功能域和其他系统提供标准格式的网络服务使用记录。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/Q
129、oS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统136 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 集中采集系统与外部系统关系集中采集系统与外部系
130、统关系137 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 实时帐务处理系统实时帐务处理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能）系统定位系统定位q帐务处理提供出帐、销帐以及积分管理的功能，主要包括实时出帐、月底出帐、批量销帐和出帐自动化管理。系统说明系统说明q面对全业务的发展趋势，帐务处理系统需要增加对3G和宽带等固网业务的处理；q针对交叉业务受理和捆绑优惠的推出，帐务处理系统中需要增加对此类优惠的处理能力；q增加支持政企和家庭类的分段打折、封顶和保底等优惠，支持优惠按灵活的规则分摊。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计
131、费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理出账处理批量销账CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统
132、管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.138 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 实时帐务处理系统实时帐务处理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描
133、述出账处理出账处理实时出账实时出账实时出帐是指根据融合计费功能域形成的计费详单进行汇总，实时形成帐单数据的过程。月底出账月底出账月底出帐包括出帐预演和出帐计算等功能。 出帐预演以系统生产数据为基础，在合适的测试环境中，提前执行一些月帐处理中对月末、月初业务高峰有较大影响的步骤，验证业务的正确性，并提取可能发生状态变化的目标用户群。 出帐计算是指汇总本次出帐周期内用户的所有费用，计算帐务优惠，形成基于用户的明细帐单，并可定制形成基于帐户的综合帐单，集团业务与个人业务融合处理。出账自动出账自动化管理化管理出账自动化管理是指对出帐流程以及批量销帐过程进行自动化管理，并生成稽核日志的过程。批量销账批量
134、销账批量销账批量销账批量销帐指在当月帐单数据静态化后，使用帐本对所有未支付帐单进行批量冲抵，并以批量销帐的结果为输入，遵循特定的计算规则，得到每个用户余额信息的计算过程。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理
135、内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统139 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 实时帐务处理系统与外部系统关系实时帐务处理系统与外部系统关系140 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功
136、能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q综合结算系统是对中国移动与其他通信运营商、合作伙伴之间以及中国移动内部根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的支撑。结算规则、核对方式等内容来自结算双方合作协议或合同。系统说明系统说明q支持与固网合作伙伴相关的结算。q增加对3G、固网业务的网间和漫游结算。q支持对内容相关合作伙伴的灵活结算规则。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 综合结算系统综合结算系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务
137、客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理
138、融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.141 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 综合结算系统综合结算系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述运营商间运营商间结算结算结算规则管理结算规则管理提供对运营商之间计费结算规则的配置功能。结算数据处理结算数据处理对运营商之间数据进行预处理、结算
139、批价、结算帐务处理。结算对账和调结算对账和调账账对帐是综合结算系统的结算结果与结算对象的结算结果比较超出误差范围后，通过互相提供基础数据进行具体比对，明确差异的原因，并最终解决结算争议的过程。结算调帐是当结算双方对帐后出现不平时进行的差错处理手段，结算调帐一般按照双方约定的调帐规则进行。网内结算网内结算结算规则管理结算规则管理提供对运营商内部（省移动之间，省内地市移动之间）计费结算规则的配置功能。结算数据处理结算数据处理对运营商内部数据进行预处理、结算批价、结算帐务处理。结算对账和调结算对账和调账账运营商内部的对帐和调帐。合作伙伴合作伙伴结算结算结算规则管理结算规则管理提供移动对合作伙伴计费结
140、算规则的配置功能。结算数据处理结算数据处理提供移动对合作伙伴的结算帐务处理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资
141、源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统142 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 综合结算系统与外部系统关系综合结算系统与外部系统关系143 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 融合计费系统融合计费系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q融
142、合计费是依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户和集团客户跨地域、跨业务的计费过程。融合计费功能域需要具备全业务计费能力、内容计费能力。系统说明系统说明q面对全业务运营的发展，增加对3G业务和宽带等固网类业务的支持；q计费中增加对全业务交叉捆绑的支持，增加对3G业务漫游和高额处理。q增加对点对点短信、3G语音和数据流量业务的在线计费能力；q增加对用户群共享免费资源规则灵活配置的功能。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成
143、和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框
144、架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.144 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 融合计费系统融合计费系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述业务分析业务分析业务分析业务分析实现对服务使用记录的业务识别和分析，并根据计费需要进行相关计费信息的补充。计费控制计费控制计费调度计费调度计费调度是能够灵活的调度业务授权、计费引擎以
145、及综合帐务的实时余额计算等功能，完成实时的交互流程控制或准实时的批处理流程控制，从而实现在线计费或离线计费的整体调度。业务授权业务授权业务授权是指接收到欠费控制点发送的监控用户业务使用额度请求时，业务授权根据在线计费引擎计算结果进行可用业务使用额度的授权。输出管理输出管理输出管理包括OCGF和详单生成功能。OCGF是指在用户使用语音、点对点短信、梦网短信等在线业务之后在计费引擎内部记录相关的业务信息，并以话单或日志的形式输出。详单生成根据已批价的服务使用记录、已批价的在线计费话单、配置参数或配置文件的定义，生成语音、短信、GPRS等各类业务详单的过程。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公
146、用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户
147、知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统145 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 融合计费系统融合计费系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述批价批价正算正算根据业务使用相关信息、用户资料、产品订购信息、资费政策等计算费用反算反算用户业务使用过程中，在线计费控制传递业务使用相关信息给计费引擎，计费引擎根据用户资料、产品信息、资费政策、帐户余额等信息以及申请的业务计算业务使用额度。计费依据计费依据配置配置计费依据计费依据配置配置计费依据依据是对业务使用信息进行批价的参数，包括计费
148、资源信息、计费参数、计费规则、资费、用户资料信息和产品信息。详单管理详单管理入库入库批价后的服务使用记录经过详单定制后生成详单，详单是省中心的重要生产数据，在批价完成后进行详单的入库。分发分发分发是指融合计费将批价后形成的详单数据传送给其他系统。错单管理错单管理错单管理错单管理对融合计费各环节产生的错单进行存储、分析、修正的功能。漫游和高漫游和高额处理额处理漫游和高漫游和高额处理额处理对漫游和高额的计费进行存储、分析的功能。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订
149、单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统146 2009 Accenture. All ri
150、ghts reserved.http:/ 融合计费系统与外部系统关系融合计费系统与外部系统关系147 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 帐务管理系统帐务管理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q帐务管理是对和帐务相关各类交易的管理，如客户的缴费管理，帐务系统销帐管理(包括销帐和反销帐)，对于争议费用的调帐处理，退款处理，预存款专款专用和对过期欠费的坏账处理等。信用管理与控制是指计算、生成三户的信用度信息并进行维护，对三户信用度进行等级划分，
151、根据信用管理产生的信息和数据实现对三户的信用的控制。系统说明系统说明q随着家庭业务的发展，需要增加对家庭账户的缴费支持，以及家庭客户的统一销帐、统一帐单、家庭账单定制和寄送、家庭发票打印等管理；q欠费管理中，支持按客户等级信用度，分业务的分步欠费告警；q增加支持集团客户统一付费以及包年费用按月分摊收入；q支持帐户资金管理中的资金转移功能。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理出账处理批量销账CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBO
152、SSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统
153、一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.148 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 帐务管理系统帐务管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述帐务管理帐务管理缴费管理缴费管理缴费是指中国移动与客户进行资金往来的处理过程。包括营业缴费、缴费卡缴费、托收、银行划帐、银行代收和退预存款。销账管理销账管理销帐管理指对帐单进行冲销的相关处理，包括销帐、反销帐、集团客户统
154、一销帐。账户资金账户资金管理管理帐户资金管理是对客户预付费进行统一管理，包括专款专用、预存赠送、统一支付、押金管理、资金转移等功能。账单管理账单管理帐单管理是为了给客户及托收金融单位提供详细、准确、多种格式、多种介质的帐单，对帐目结构、帐单模版、帐单定制、帐单打印、帐单寄送的管理功能。欠费管理欠费管理欠费管理是指根据可用资金信息、使用服务的消费费用以及预先设置的欠费预告规则进行判断，输出客户欠费告警信息；根据用户欠费帐务数据，判定转为呆帐或者坏账，进行滞纳金管理。帐务核算帐务核算帐务核算包括帐务对帐、帐务调帐、帐务减免、挂帐处理以及收入核算的功能。发票管理发票管理发票提供是话费信息服务的关键环
155、节之一，发票管理是对发票、收据内容和格式的管理，并提供发票打印和发票补打的功能公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销
156、资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统149 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 帐务管理系统帐务管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述信用计算信用计算与信用控与信用控制制信用计算信用计算信用计算是指根据客户消费等数据和信用计算参数、已定义的信用计算规则生成与客户相关、用户相关或帐户相关的信用度。信控规则信控规则管理管理信用控制规则是指在对客户、用户或帐
157、户的实时结余进行监控时，当透支金额超过一定额度，采取催缴、服务限制等信控动作的规则。信控规则管理是指对信用控制规则的设定和管理。信控范围信控范围管理管理信用控制范围管理是指对参与信用控制的各种业务参数、消费行为等数据进行配置和管理的功能。具体的参数如：客户等级、品牌、归属区域、产品、付费方式、付费关系、欠费月数、透支额度、实时结余、信用额度、未结清帐单、红黑名单等。实时信用实时信用控制控制实时信用控制是根据信用控制规则，实时处理帐务管理或者计费引擎产生的告警信息，对指定信用级别的客户、用户或帐户进行催缴、服务限制等信用控制活动的过程。欠费服务欠费服务限制限制欠费服务限制是指用户使用移动服务后，
158、在规定的期限内仍未足额缴纳帐单费用，中国移动根据其欠费金额和欠费时间进行服务限制。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换
159、营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统150 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 帐务管理系统帐务管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述积分管理积分管理积分帐户积分帐户管理管理积分帐户管理是为中移动为回馈客户，实现积分帐户方式，为全球通、动感地带的客户设置的积分帐户。积分帐户管理主要包括：积分调整、积分扣减与冲正、积分结转、积分冻结与解冻等。积分结算
160、积分结算积分结算是指当客户发生异地或与移动合作伙伴服务的积分消费行为时，归属地与消费地的移动分公司或合作伙伴在财务周期内进行费用结转的过程。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流
161、引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统151 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 帐务管理系统与外部系统关系帐务管理系统与外部系统关系152 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务
162、功能）（业务功能）系统定位系统定位q是指客户使用移动服务后在规定的期限内仍未缴纳其使用的移动服务费用，将根据其欠费金额和欠费时间对客户进行催缴。系统说明系统说明q催缴的数量巨大，为避免与其它系统发生资源占用，因此将催缴作为一个系统独立建设。q信用管理负责生成待催缴用户数据，催缴系统从信用管理获得数据后通过短信、彩信、语音等方式通知客户缴纳所欠费用。q催缴系统能够对催缴流程进行配置，支持不同用户类型、客户类型、帐户类型，采取不同的催缴流程，对VIP客户支持专用的催缴处理流程。q催缴系统能够支持按时间段定时调度执行催缴工作。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 催缴系统催缴系统客户接触渠道运营管理营销
163、资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理欠费催缴CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOS
164、S接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.153 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 催缴系统催缴系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述
165、欠费催缴欠费催缴欠费催缴欠费催缴欠费催缴，是指客户使用移动服务后在规定的期限内仍未缴纳其使用的移动服务费用，将根据其欠费金额和欠费时间对客户进行催缴。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则
166、引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统154 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 催缴系统与外部系统关系催缴系统与外部系统关系155 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业
167、务功能）（业务功能）系统定位系统定位q充值系统是实现移动运营商提供给用户采用缴费卡充值的费用缴纳方式的软件整合平台，同时提供给其他一些外部系统进行充值处理的接口处理。它主要包括缴费卡管理、IVR充值和查询接口、BOSS缴费卡充值处理接口、外部系统充值接口、充值平台报表管理。系统说明系统说明核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 充值系统充值系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理缴费管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPB
168、OSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管
169、理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.156 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 充值系统充值系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述充值管理充值管理缴费卡管理缴费卡管理实现缴费卡生成、录入、到货、入库、激活、注销等几个卡处理业务的功能需要；IVRIVR充值和查询充值和查询接口接口通过IVR实现用户充值的功能，实现充值卡查询、密码验证、黑名单查询和IVR日志记录等等。
170、充值结果追踪充值结果追踪能够查询缴费卡和充值历史记录，提供缴费卡的状态报表、库存报表等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协
171、议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统157 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 充值系统充值系统158 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q服务开通系统是对移动公司业务、网络运营所涉及的服务开
172、通流程的IT支撑实现，依据CRM下发服务定单中信息，实现定单的管理，执行相应的服务开通流程，管理、跟踪并报告定单直到完成，并将定单执行的最终结果反馈CRM的整个过程管理。系统说明系统说明q服务开通中支撑的产品包括宽带产品、集团产品、家庭信息机、家庭网关、无线固话、无线公话等，按操作类型划分，主要包括装、拆、移、改、停、复等。q服务定单按照资源和拆分规则分解成工单，执行具体的操作，包括资源配置处理、资源查勘、网元施工、内线施工、外线施工、EOMS处理、资源提供方合作伙伴处理以及竣工处理。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务开通系统服务开通系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合
173、帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存
174、管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.159 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 服务开通系统服务开通系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务开通服务开通就绪管理就绪
175、管理服务规格服务规格配置管理配置管理是指建立CRM产品与资源服务间的关系，可以根据产品及其动作拆解出对应的资源服务以及资源服务的动作。包括服务开通产品方案管理、产品与资源服务关系管理，产品动作与资源服务动作关系管理。同时配置资源服务与资源的对应关系。服务开通服务开通流程配置流程配置管理管理是指对流程模板的配置、审核、发布、维护的过程和管理，包括流程模板配置、流程模板适用规则配置。服务开通服务开通过程管理过程管理定单接收定单接收是指接收CRM下发服务定单，依据定单内容校验配置进行有效性、完整性校验，对通过校验的服务定单，生成服务开通内部定单，并对未通过校验的订单及时反馈CRM的过程管理。定单分解
176、定单分解是指对定单内容按照服务规格配置分解成不同的需要执行的工单。服务设计服务设计服务设计是服务开通流程中的一个环节，是对服务开通流程中涉及到的资源配置方案、流程模板选择、施工方案的综合设计。服务设计基于服务订单（或调度单）进行，服务设计的结果是产生订单流程实例。资源配置资源配置资源配置是根据调度单或服务定单的要求进行资源配置。主要包括资源配置信息接受、查勘、分配、资源配置结果审核，任务分配等。工单施工工单施工提供工单提取、打印、派发、实施来完成各类施工，施工包括网管类配置施工、内线施工、外线施工、终端施工、联调测试。定单竣工定单竣工竣工处理是服务开通处理环节中根据定单流程，完成竣工的具体操作
177、。竣工处理包括待竣工定单的资源报竣处理、定单报竣处理和定单报竣通知CRM三个部分，分为自动竣工、定时自动竣工、人工竣工三种方式。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理
178、报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统160 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 服务开通系统服务开通系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务开通服务开通过程管控过程管控服务开通服务开通SLASLA管理管理是指对SLA指标的配置管理，以及对CRM中客户所签订SLA协议的确认、SLA协议签署执行、SLA协议变
179、更管理服务开通服务开通流程跟踪流程跟踪是指服务开通定单流程和工单流程执行情况的查看和监控。异常流程异常流程管理管理异常流程管理是指对定单类异常、环节类异常、程序和数据类异常进行后续的处理过程。异常流程管理包括异常（原因）管理、异常流程配置、异常流程调度和异常监控。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户
180、内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统161 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 资源管理系统向服务开通系统提供资源信息，服务开通系统创建资源需求单或者资源配置单，在资源管理系统内实现资源配置的完整过程。
181、服务保障系统服务保障系统服务保障系统向服务开通系统发出来自故障单管理的迂回路由开通的请求，启动相关的服务开通流程。经营分析系统经营分析系统向经营分析系统提供定单、工单等信息。BOMCBOMC向BOMC提供系统日志和配置信息供BOMC进行监控和管理。与外部系统关系与外部系统关系核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 服务开通系统与外部系统关系服务开通系统与外部系统关系162 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 施工调度系统施工调度系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管
182、理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成
183、和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.163 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 施工调度系统施工调度系统二级系二级系统功能统功能三级系统功三级系
184、统功能能功能描述功能描述施工调度施工调度过程管理过程管理施工工单接收施工工单接收施工工单接收完成接收、校验和存储服务开通、服务保障等系统的施工工单，根据施工工单的专业服务解析出对应的技能要求。施工工单派发施工工单派发施工工单派发是对依据施工调度规则、排班规则等，将相应施工工单与施工人员进行优化匹配，完成具体工作任务分派过程的管理。施工工单施工施工工单施工施工工单施工是施工人员利用施工工具在某一工时根据任务单所涉及的资源服务施工的要求进行现场施工，施工前需要进行材料领用登记等，同时对于现场人员可以通过语音、短信等接触手段进行信息交互，即使了解最新任务和任务紧急情况等信息，以便安排自己目前已经被分
185、派的工作。施工工单竣工施工工单竣工工单竣工是对工单施工过程完成的任务单进行汇总，最终将施工工单涉及的资源服务施工结果回送给服务开通、服务保障等系统。工单自动派发工单自动派发规则管理规则管理工单自动派发规则是描述施工任务在施工调度过程中进行任务分配的原则。建立派发规则从节约成本、客户感知、工作量均衡等方面综合考虑，如：就近原则、时间最先原则、工作量最小原则等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销
186、售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统164 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 施工调度系统施工调度系统二
187、级系二级系统功能统功能三级系统功三级系统功能能功能描述功能描述施工调度施工调度管控管控施工工单状态施工工单状态监控监控施工工单状态监控是指跟踪工单的施工进度和处理情况，及时对工单异常、超时等信息进行告警。施工质量管理施工质量管理施工质量管理是施工结束后，由客户对上门施工人员施工质量进行评价。施工工作施工工作资源管理资源管理施工人员管理施工人员管理施工人员管理是对当前施工人员具备的技能、施工人员所在区域、施工人员排班、施工人员数量、工时总量等信息的管理。施工人员管理提供当前的施工人员信息，作为施工调度和工单分配的基础数据。施工人员管理包括施工人员信息管理、排班管理等。施工人员接触施工人员接触管理
188、管理管理施工人员与客户接触记录，包括上门时间，服务反馈等。施工工具和材施工工具和材料管理料管理施工工具和材料管理是指对施工过程中所使用的工具和材料进行跟踪管理，并保存使用记录。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日
189、志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统165 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 施工调度系统与外部系统关系施工调度系统与外部系统关系166 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 激活系统激活系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）
190、（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q激活系统位于服务层的活动主线，提供面向全业务自动网络激活的专业能力，主要是物理网络的激活和业务平台的开通，功能包括网元接入、激活配置、激活过程和激活管控。系统说明系统说明q激活系统是一套省内集中部署的全业务网络激活系统平台，移动业务已有一套自动激活系统，已具有面向全业务激活的基础能力，可以从移动业务激活系统上进行改进，从而同时支持固网和移动业务的网元自动激活。q激活业务对实时性要求很高，激活系统应能提供高速的实时处理能力。q系统需要实现对业务自动激活、客户业务信息查询和客户业务信息测试服务的统一封装，对外
191、提供统一的服务接口。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务
192、门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.167 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 激活系统激活系统二级系二级系统功能统功能三级
193、系三级系统功能统功能功能描述功能描述网元接入网元接入网元接入网元接入网元接入管理是对网络侧网元的网元信息，路由、接口相关信息进行的配置管理，包括网元管理、网元路由管理和网元适配。网元接入是对网络侧网元进行统一管理，明确网元信息并可进行网元分类的管理控制。网元路由管理是对网元路由相关信息如网元类型、号码段等进行管理。使网络激活系统可以确定指令发送到目的网元。网元适配是完成访问网络接口相关信息的配置，以及网元应用协议，网元交互的适配。激活配置激活配置激活配置激活配置激活配置是对综合网络激活系统运行期间的各种运行参数进行配置，为整个网络激活系统提供支撑，包括激活服务配置、激活控制配置、指令配置等。激
194、活过程激活过程激活过程激活过程激活过程功能完成工单从接受到竣工整个网络激活的处理功能，包括了工单接收，激活控制，指令生成，网元施工和工单竣工功能。激活管控激活管控激活管控激活管控激活管控功能组包括了对与综合网络激活有关的SLA支撑，异常管理，工单管控，网元容灾支持，统计分析等功能。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服
195、务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统168 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 激活系统与外部系统关系激活系统与外部系统关系 169 2009 Accenture. All right
196、s reserved.http:/ 服务保障系统服务保障系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q服务保障系统一个售后服务系统，针对客户发起的故障申告进行后端排障处理、以及主动发现故障后的排障处理。另外支撑客户在服务保障方面SLA的要求，监控和收集SLA所需数据，实现差异化服务的过程。系统说明系统说明q服务保障系统需要提供面向全业务特点的排障处理流程支撑。q建立省集中的服务保障系统，打通与投诉流程、施工调度、网络激活、IMEP的接口，实现实现快速响应和故障处理。q服务保障能够监控和收集的SLA相
197、关数据是中国移动与客户所签订SLA的基础，需要为客户需求提供针对性的SLA支撑。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA
198、/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.170 2009 Accenture. All rights reserved
199、.http:/ 服务保障系统服务保障系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述服务保障服务保障就绪管理就绪管理保障处理保障处理流程配置流程配置保障处理流程配置是指故障申告单流程模板的配置。故障申告单流程模板配置包括故障申告单流程模板设计、故障申告单流程模板维护以及故障申告单流程模板调度规则维护。服务保障服务保障过程管理过程管理故障申告故障申告单接收和单接收和预处理预处理故障申告单接收和预处理是指接收CRM故障申告服务请求任务，依据故障申告单的校验内容进行有效性、完整性校验，通过校验的故障申告单进行入库并生成故障申告内部处理的故障申告单，对未通过校验的故障申告单及时反馈
200、CRM。故障分析故障分析和归并和归并故障分析和归并是指对故障单进行初步的分析，将由同类故障引起的故障申告单进行归。故障单处故障单处理理故障单处理是服务保障过程中根据故障申告单流程完成业务资源分配处理、各种不同施工的具体操作。客户故障客户故障单反馈单反馈客户故障单反馈是指在故障处理完毕后，收集客户的反馈信息，通过客户故障反馈发现仍旧存在问题的，需要通知施工部门继续进行故障处理。服务保障服务保障过程管控过程管控服务保障服务保障SLASLA流程流程服务保障根据与服务保障相关的SLA条款监控和记录为客户提供服务中的违约情况，作为SLA违约的处理依据。服务保障服务保障流程跟踪流程跟踪服务保障流程跟踪是指
201、提供对整个流程的控制过程进行实时的查询和监控，包括故障申告单流程实例、故障申告单流程节点等，实现对服务保障流程的可视化监控。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表
202、工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统171 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 服务保障系统与外部系统关系服务保障系统与外部系统关系172 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 网络资源管理系统网络资源管理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架
203、构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q网络资源管理系统实现对固网业务开通中合作伙伴（如广电）网络资源的管理，为固网业务的服务开通、服务保障提供支持。系统说明系统说明q网络资源管理系统应支撑如下业务目标：实现合作伙伴固网网络资源管理，提供资源能力查询、资源配置等功能。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成
204、和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经
205、营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.173 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 网络资源管理系统网络资源管理系统二级系二级系统功能统功能三级系统三级系统功能功能功能描述功能描述资源存量资源存量管理管理资源模板管资源模板管理理是对某一服务进行支持的所有必选和可选的原子业务资源模板的集合。原子业务资源模板是对物理资源和逻辑资源的封装规则，定义了构成原子业务资源模板的逻辑资源或物理资源要素。业务资源模板管理是指对原子业务资源模板、业务资源模板的维护。设备实体管设备
206、实体管理理设备实体管理是指对设备实体生命周期及设备实体信息的管理。设备实体管理包括设备实体生成管理、设备实体启用管理、设备实体信息维护、设备实体退服管理以及设备实体查勘管理等功能。 组网管理组网管理是指根据物理资源和逻辑资源松耦合的原则，对网络进行复合组网和逻辑组网的管理。地域管理地域管理地域管理是指对地理空间位置和区域划分的维护管理。地域包括地理地域、管理地域。地理地域是指在地域中和地理相关的地址和空间位置信息。如标准地址等。管理地域是指在地理地域基础上划定的、和企业经营管理区域相关的信息。地域管理包括管理区域维护、资源覆盖区域维护、标准地址维护。资源服务能资源服务能力计算力计算是指对服务开
207、通系统指定的接入业务按各种可能接入策略计算接入能力，将结果返回服务开通系统，例如计算一个用户地址到最近的局站的电缆、光纤等各种方式接入能力.资源发现资源发现与同步与同步资源发现与资源发现与同步同步是指可以通过网管系统等方法从外部系统获得资源数据，转换保存在网络资源管理系统，实现与外部系统的数据同步，公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中
208、采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统174 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 网络资源管理系统网络资源管理系统二级系二级系统功能统功能三级系统功能三级系统功能功能描
209、述功能描述资源配置资源配置资源配置请求接资源配置请求接收收是指以实时、定时的方式接收来自CRM（资源预占），服务开通（资源配置请求），结合自身资源配置策略。预占或释放物理资源和逻辑资源，建立或取消资源服务与用户的关联关系的活动。资源分配和结果资源分配和结果返回返回资源分配和结果返回是指根据原子业务资源模板、地域等信息确定并预占相关设备端口/端子，同时将预占结果和信息反馈给CRM。资源配置更改或资源配置更改或回退回退资源配置更改是对修改资源配置的管理。资源回退是指接收到服务开通的撤销配置、CRM的撤销预占通知后，完成资源的回退操作，并将资源状态恢复到资源配置前状态的功能资源配置归档资源配置归档资
210、源配置包括资源配置请求接收、资源分配和结果返回、资源配置更改或者回退和资源配置归档。资源割接资源割接管理管理割接影响范围查割接影响范围查询询支持按割接工作查询被影响到的地域范围或客户。待割接资源业务待割接资源业务占用信息导出占用信息导出指在割接施工前，支持导出待割接资源的业务占用清单。该清单一方面作为通知客户的依据，另一方面作为对业务重新配置资源的依据。待割接资源封锁待割接资源封锁/ /解封锁解封锁是指在割接资源施工前，为了防止对用户占用业务资源造成影响，将割接资源中新的或受影响的物理资源和逻辑资源进行“冻结”。资源解冻是指当割接资料割接完毕后，需要将冻结的资源对象予以解冻的过程。资源解冻管理
211、使得被冻结资源能够投入生产。割接资料导入割接资料导入割接资料导入是指在施工期间将割接资料陆续入库，或者割接完成后批量入库。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工
212、具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统175 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 网络资源管理系统与外部系统关系网络资源管理系统与外部系统关系176 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 统一产品管理系统统一产品管理系统 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系
213、功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q统一产品管理系统是对构成产品的资费、服务和产品相关的属性进行配置，并对产品目录、产品发布、产品变更、产品退出、产品版本等进行管理。系统说明系统说明q建立统一的产品管理系统，对包括CRM和计费的产品及PBOSS产品在内统一进行配置管理，配置完成后发布到融合计费帐务系统和服务开通系统。客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSS
214、PBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训
215、管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.177 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 统一产品管理系统统一产品管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述产品配置产品配置管理管理产品配置产品配置产品配置是对产品及构成产品的属性定义、修改、失效、查询等业务操作管理。产品配置包括产品属性配置、产品参数配置和产品组成配置。产品配置产品配置模版管理模版管理版本管理是指产品和销售品的创建
216、、变更、退出、配置和发布过程的跟踪记录和管理。产品版本产品版本管理管理销售品配置是对构成销售品的产品、资费和其它销售品的配置组合定义管理，包括所包含产品、资费的列表，限制关系（可选/必选），限制产品属性等。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOS
217、S对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统178 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 统一产品管理系统统一产品管理系统二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述产品生命产品生命周期管理周期管理产品设计产品设计是指对产品开发部门根据市场需求对产品
218、设计过程的管理。产品审批产品审批是指产品设计方案的审批。产品测试产品测试是指对产品的运行情况进行测试，检查测试结果是否与产品设计的预期一致。产品发布产品发布产品发布管理是对产品创建，变更，退出等业务请求结果在CRM系统内进行发布过程的管理。产品试商产品试商用用产品在正式推出前需要寻找一些合作客户进行试商用，根据试使用情况对产品进行调整。产品试商用就是对这哥过程管理。产品商用产品商用产品进行发布和部署，正式推向市场并可以进行受理。产品变更产品变更产品变更是对根据业务部门需求或其他原因发起的变更请求进行处理，并产生配置变更请求的过程。产品/销售品变更请求可以从CRM发起、BOSS接收请求，也可以由
219、BOSS内部发起。产品退出产品退出产品退出指对退出请求进行处理，并产生配置变更请求的过程。产品/销售品退出请求只能由CRM发起。产品接口产品接口管理管理产品接口产品接口管理管理将产品配置数据提供给CRM、计费和服务开通系统使用。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服
220、务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统179 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 统一产品管理系统与外部系统关系统一产品管理系统与外部系统关系180 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统
221、架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位q合作伙伴指与中国移动存在业务的组织，包括SP/CP、后端商户、数据业务合作平台等。合作伙伴管理系统提供合作伙伴资质、资料、产品、门户等多方面支撑，整合与合作伙伴的业务流程，规范与合作伙伴的合作模式。系统说明系统说明q渠道和已在MSS中管理的供应商不归属本系统管理范围。q合作伙伴管理不可能短期就将所有的合作伙伴管理起来，应是一个渐进的过程。先管没有系统支撑的，再将散落在SIMS等系统管理的合作伙伴融合进来。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 合作伙伴管理系统合作伙伴管
222、理系统客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统
223、一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.181 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统二级系二级系统功能统功能三
224、级系三级系统功能统功能功能描述功能描述合作伙伴合作伙伴管理管理合作伙伴合作伙伴信息管理信息管理合作伙伴信息管理包括合作伙伴资质管理、合作伙伴资料管理和合作伙伴信息审核发布。合作伙伴资料管理是对合作伙伴档案资料的管理，包括公司名称，法人信息等。合作伙伴资质管理是指合作伙伴向中国移动提交申请，中国移动进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据合作伙伴的规模、经营服务范围、进行业务授权，确定等级，并且根据协议和行为对其进行资质终止等一系列过程中相关资料的管理。合作伙伴信息审核发布管理是指根据合作伙伴业务和状态信息，制作待审局数据提交审核，若审核通过将合作伙伴业务局数据发布到DSMP等业务平台。 合作伙
225、伴合作伙伴业务管理业务管理合作伙伴向中国移动提交新增、变更、删除业务申请、移动公司进行审批和测试，将相关业务的资质证明材料归档、发布或修改相关局数据的流程管理。合作伙伴合作伙伴考核管理考核管理对合作伙伴设立考核指标和规则，进行评分以及相应等级和信用度调整的管理。 合作伙伴合作伙伴服务管理服务管理在各个服务渠道通过各种服务界面向合作伙伴提供的各种服务，包括查询服务、业务咨询、投诉建议等。合作伙伴合作伙伴结算管理结算管理合作伙伴结算管理包括结算对账和调账和结算支付管理。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM
226、系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统182 2
227、009 Accenture. All rights reserved.http:/ 合作伙伴管理与外部系统关系合作伙伴管理与外部系统关系183 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 系统架构映射关系系统架构映射关系 （系统功能）（系统功能） 功能架构映射关系功能架构映射关系 （业务功能）（业务功能）系统定位系统定位qCBOSS，负责请求应答报文的转发（分为直接转发和存储转发两种方式）以及交易处理的核对，统计，费用摊分工作。系统说明系统说明qCBOSS应该是一个主要处理报文和集团交易转发的接口系统，但因为历史原因引入了一些业务逻辑，未来CBOSS需
228、要逐步剥离业务逻辑。注：注：CBOSSCBOSS映射订单管理、客户管理和综合帐务中的费用管理的部分功能。映射订单管理、客户管理和综合帐务中的费用管理的部分功能。核心应用系统蓝图核心应用系统蓝图 CBOSSCBOSS客户接触渠道运营管理营销资源管理综合采集融合计费综合帐务综合结算服务开通服务保障施工调度和管理网络激活网络资源管理产品管理合作伙伴管理市场和营销管理销售管理综合客户服务客户管理订单管理费用管理CRMCRM集成和公用组件集成和公用组件用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSS公共平台公共平台基础基础应用应用集成和公用组件集成和公用组件接口平台CRMCRM用户用户交互交互BOS
229、SBOSSPBOSSPBOSS销售与综合客户服务综合查询自有渠道管理客户管理订单管理服务请求管理服务开通施工调度网元激活网络资源管理销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理合作伙伴管理集中采集服务保障内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理BOSS接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理综合结算实时帐务处理融合计费维系挽留统一客户接触管理界面框架语音框架催缴充值市场营销管理知识库统一权限管理培训管理统一产品管理社会渠道管理CBOSS专业专业频道频道市场经营频道ESOPVGOP客户自助门户网上营业厅WAP营
230、业厅短信营业厅IVR/CTI 自助终端合作伙伴频道电子商务电子商务频道.184 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ CBOSSCBOSS二级系二级系统功能统功能三级系三级系统功能统功能功能描述功能描述发起方业发起方业务务发起方业发起方业务务发起方业务是指由省公司系统向其他系统发起的业务请求，包括密钥下发、交易报文查询、对账、人工冲账、异地交费和异地换卡等功能落地方业落地方业务务落地方业落地方业务务落地方业务是指由外系统向系统发起的，在系统执行的包括异地停机、异地复机、异地停机冲正、异地备卡激活、异地备卡激活冲正、异地工单传递等功能。鉴权鉴权鉴权
231、鉴权鉴权包括密码验证和菜单鉴权。公共公共平台平台集成和公用组件平台集成和公用组件平台接口平台CRMCRM用户交互用户交互BOSSBOSSPBOSSPBOSSCRM系统综合查询系统自有渠道管理系统客户管理订单管理服务请求管理服务开通系统施工调度系统激活系统网络资源管理系统销售管理客户SLA/QoS管理帐务管理系统合作伙伴管理系统集中采集系统呼叫中心服务保障系统客户门户内部统一业务门户公用组件统一集成和服务代理CBOSSBOSS对外接口平台系统管理异常及日志管理内存管理数据服务规则引擎工作流引擎文件处理报表工具服务封装服务注册服务查询/路由协议转换营销资源管理系统综合结算系统实时帐务处理系统融合计费系统维系挽留统一客户接触管理催缴系统充值系统市场营销管理系统合作伙伴门户知识库统一权限管理系统培训管理统一产品管理系统市场经营管理系统合作渠道管理系统185 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ CBOSSCBOSS与外部系统关系与外部系统关系186 2009 Accenture. All rights reserved.http:/ 2009 Accenture. All rights reserved.
