《提高重点大客户业务网络稳定性》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提高重点大客户业务网络稳定性（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、提高重点大客户业务网络稳定性中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 言言另一方面，随着另一方面，随着网络技术和网络应用网络技术和网络应用的不断发展更新，大的不断发展更新，大客户业务电路的速率、客户业务电路的速率、业务格式、组网方式业务格式、组网方式和保护要求也都发生和保护要求也都发生了很大变化，大客户了很大变化，大客户对业务网络安全要求对业务网络安全要求极高，使得运营维护极高，使得运营维护部门需要跟进这些新部门需要跟进这些新特征去寻找新的维护特征去寻找新的维护模式，研究新的解决模式，研究新的解决方法。方法。为了进一步做好为了进一步做好重点大客户售后服务重点大客户售后服务工作，落实集团
2、公司工作，落实集团公司20082008年工作要点中对年工作要点中对保障重点大客户售后保障重点大客户售后服务的工作的要求，服务的工作的要求，南京电信网络监控维南京电信网络监控维护中心光传送部护中心光传送部QCQC小小组决定以组决定以“提高重点提高重点大客户业务网络稳定大客户业务网络稳定性性”为题，开展本次为题，开展本次QCQC活动。活动。随随着电信市场着电信市场竞争的激烈化，大客竞争的激烈化，大客户目前已成为现代电户目前已成为现代电信市场竞争的焦点。信市场竞争的焦点。根据经济家巴莱多的根据经济家巴莱多的二八定律，的二八定律，的业务收入是由业务收入是由的客户创造的。这些的客户创造的。这些大客户尤其
3、是重点大大客户尤其是重点大客户是运营商利润的客户是运营商利润的主要来源，因此各个主要来源，因此各个运营商均把重点大客运营商均把重点大客户作为业务发展的战户作为业务发展的战略重点。略重点。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 组组 简简 介介小组名称南京电信分公司网络监控维护中心光传送部QC小组成立时间2003年2月18日课题名称提高重点大客户业务网络稳定性注册号南信QC-002-03活动时间2008年1月2009年2月课题类型现场型活动频次2次/月出勤率100活动人数9人完成情况达到优秀考核值组内分工姓名性别文化程度职称组长袁萍女本科工程师组员戴乐女硕士工程师组员刘捷男硕士工程师组
4、员周洁女本科助工组员徐诚男大专助工组员傅军女本科工程师组员孙贝男本科工程师组员李震林女本科工程师组员李佳君男本科助工小组成员平均年龄34岁，本科以上学历8人，工程师职称6人中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 词词 解解 释释 重点大客户重点大客户 稳定性稳定性 重重点点大大客客户户是是大大客客户户中中对对电电路路的的质质量量、安安全全性性、对对业业务务中中断断时时长长要要求求较较高高的的一一部部分分客客户户。他他们们的的电电路路对对行行业业客客户户发发展展影影响响较较大大，网网络络点点数数较较多多，涉涉及及范范围围较较广广（跨跨国国际际、跨跨运运营营商商、部部、省省、市市多多个个
5、部部门门）。重重点点大大客客户户业业务务收收入入是是电电信信业业务务收收入入的的重重要要来来源源，是是运运营营商商业务发展的战略重点。业务发展的战略重点。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 题题 理理 由由公司要求重点大客户业务稳定性达到99.970%，进一步提高大客户维护服务保障水平，将“面向客户”的服务工作落到实处，提升维护服务质量，提高重点大客户的满意度。结论：结论：2007年重点大客户业务月平均稳定性为年重点大客户业务月平均稳定性为99.946%，达不到公司稳定性指标的要求，达不到公司稳定性指标的要求（99.970% - 99.946% =0. 024%），为保证中国电信
6、转型关键业务的稳定发展，省公司运维部），为保证中国电信转型关键业务的稳定发展，省公司运维部要求急需将重点大客户业务的稳定性提高到要求急需将重点大客户业务的稳定性提高到99.970%，公司公司要要求求提高重点大客户业务网络稳定性（指令性课题）现现状状调调查查 选选题题中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 定定 目目 标标 中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 行行 性性 分分 析析 结论一：结论一：现状调查之一：现状调查之一：20072007年稳定性统计年稳定性统计活动前重点大客户业务网络稳定性平均值仅为：活动前重点大客户业务网络稳定性平均值仅为：9 99.946%9.9
7、46%中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 行行 性性 分分 析析 重点大客户业务网络故障统计分析中断原因等效故障2M电路数故障次数占比（%）故障处理时长（分钟）平均故障时长(分钟)等效2M故障数*故障时长（分钟）故障占比（%）（在（等效2M故障数故障时长）中的占比）电信原因15640.616775107.5261690066.7用户原因13938.7841460.5116954629.8不明原因7219.4186725.91344243.4其他运营商51.348396.624150.1总计37210027539743923285100现状调查之二：影响稳定性的因素现状调查之二：影
8、响稳定性的因素中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 行行 性性 分分 析析 结论二：结论二：电信原因导致的故障占比占总故障原因的电信原因导致的故障占比占总故障原因的66.7%66.7%，因此重点，因此重点大客户业务网络稳定性低的症结是大客户业务网络稳定性低的症结是：电信原因导致的故障电信原因导致的故障率较高率较高( (其中传其中传输设备故输设备故障因素占比高障因素占比高) )。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 状状 小小 结结重点大客户业务网络稳定性低的症结为：电信原因故障发生重点大客户业务网络稳定性低的症结为：电信原因故障发生重点大客户业务网络稳定性低的症结为：电
9、信原因故障发生重点大客户业务网络稳定性低的症结为：电信原因故障发生的几率较高，因此的几率较高，因此的几率较高，因此的几率较高，因此降低电信原因故障，提高重点大客户业务降低电信原因故障，提高重点大客户业务降低电信原因故障，提高重点大客户业务降低电信原因故障，提高重点大客户业务稳定性稳定性稳定性稳定性势在必行。势在必行。势在必行。势在必行。影响稳定性影响稳定性的因素的因素电信原因电信原因不明原因不明原因其他运营商其他运营商用户原因用户原因中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 标标 分分 析析公司指标公司客户服务支撑维护KPI指标对稳定性的要求： 重点大客户业务网络稳定性必须达到99.9
10、70%，因此目标必须实现。技术可行用户要求电信业务转型要求维护工作“面向网络、面向客户、面向业务”，为大客户尤其是重点大客户提供优质的网络质量，在行业的竞争中具有重要战略意义。通过技术、设备、方法更新，提高高速端口转接率，减少电路转接点，优化网络结构，可以大大减少电信原因故障率，缩短故障处理时长。我我们们有有信心信心! !目标目标可行可行科学论证科学论证根据现状调查的结果，只要将“电信原因”产生的故障电路影响量=（故障电路等效带宽故障电路中断时长）减少67%，则可实现重点大客户业务网络稳定性达到99.970%。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 因因 分分 析析中国电信南京分公司
11、中国电信南京分公司http:/ 定定 主主 要要 原原 因因序号末端原因验证方法验证人验证时间验证地点验证过程确认标准结论1缺 乏 培 训和 经 验 交流现 场测试周洁1月16日传输网管机房班组每月集中1次对维护人员进行大客户专网业务知识的培训，每次课时4小时，此外，要求班组成员登陆网上大学培训，每季度至少学习20小时，培训时间较多。公司培训中心要求每月培训时间为2小时。否2缺 乏 典 型故 障 案 例库现 场检查袁萍2月17日传输网管机房活动小组针对目前大客户电路资料缺乏情况，制定了大客户业务故障处理手册和大客户业务资料本，以提高维护人员故障处理水平，加快故障处理效率。部门内部建立运维案例库
12、，共享维护知识。公司教育培训中心要求案例库中各类案例有200个。否3无 告 警 集中 监 控 设备现 场检查戴乐2月5日传输网管机房对传输设备告警集中监视系统进行检查，存在着大量的大用户专网系统及局间中继系统是没有网管或监控，无法保证及时发现告警。按维护规程需100%实现大客户电路告警的集中发现和迅速处理。是4设 备 性 能参 数 非 最佳范围现 场测试戴乐1月15日传输网管机房对目前开放大客户业务电路较多的专网系统，检查设备性能参数；通过增减衰耗器，修改门限等手段优化设备性能参数；利用网管进行光功率的均衡优化；准备容易出故障的备盘待更换。专网设备维护管理办法要求设备光功率、误码率等各类性能指
13、标参数99%达到最佳范围。否中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 定定 主主 要要 原原 因因5测试工具配备不足现场核对李佳君2月1日传 输 网 管机房机房备有3种清洁工具，10多种不同规格的衰耗器，6种不同的仪表。开放大客户专网业务的SDH系统配置了近100块各类备件，统计2007年故障情况，无备件的情况只有2次，且不影响业务。专网设备维护管理办法要求配备2种清洁工具，配有足够的备件。各种测试仪表配置齐全否6工程施工不满足维护要求现场检查徐诚2月12日传 输 网 管机房加强施工现场的配合，监督严格把关工程验收测试；验收中认真测试设备的各项性能指标；制定新建工程的工作流程。省公司对
14、大客户业务系统工程质量要求100%达到优秀示范工程。否7软件版本升级不及时现场检查徐诚2月23日传 输 网 管机房厂家定期进行设备巡检，对软件版本进行及时升级，查看大客户业务专网网管的软件版本均是最新的。集团公司要求专网网管软件版本100%升级及时。否8保护倒换成功率低现场检查刘捷2月2日传 输 网 管机房为满足用户业务通信安全的需要，对用户的数字带宽型专线业务网络进行集中巡检和业务统计，对用户的主备用业务电路进行倒换测试，对电信网络进行应急演练，更加全面的保障用户网络安全。省公司运维部要求定期测试光开关设备保护倒换情况。否9端局机房环境条件不符合要求现场检查傅军2月8日传 输 设 备机房机房
15、设备巡视周期为每2小时进行巡视，机房温度保持在20，机房为封闭式的。传输维护规程明确规定机房温度保持在15-28之间。否10头柜接入非双路供电现场检查袁萍2月22日传 输 网 管机房现传输机房内所有专网设备的头柜均已100%改造为双路供电。省公司要求设备机房头柜100%接入双路供电。否11割接次数太多现场检查袁萍2月22日传 输 网 管机房检查每一重点大客户的应急预案，确保风险操作的准确性提高风险操作准确性，保障传输系统畅通，维护大用户的利益，确保风险操作准确性达100%。是12障碍处理流程时间长现场检查徐诚2月15日传 输 网 管机房日常维护中已明确制订了一套大客户业务障碍处理的流程，确定处
16、理步骤，随机抽查10位值班人员都能按照障碍处理流程分步处理，障碍历时1小时以内。集团级大客户业务指标明确要求障碍历时不得超过4小时。否中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 定定 主主 要要 原原 因因13业务开放流程时间长现 场检查傅军2月 14日传 输网 管机房调查统计已有的障碍处理流程，总结业务开放过程中容易出现的问题，整理出适合重点大客户业务开放的流程，并按新业务开放流程进行电路开通测试。专网设备维护管理办法要求电路开通及时率为100%。否14转接端口过多，设计不合理现 场检查刘捷2月 23日传 输网 管机房梳理传统重点客户业务全程路由，规避传统业务开放转接点过多，实施重点客
17、户业务高速端口互联时隙转接开放。通过努力提高长本高速端口时隙交接开放数占全年新开调整数比例，为下一步重点大客户业务开放奠定基础。是15保护措施不完善现 场检查刘捷2月 10日传 输设 备机房对重点大客户进行梳理，根据SLA等级的要求，完善保护措施；并对用户的主备用业务电路进行倒换测试。对重点大客户进行梳理，根据SLA等级的要求，完善保护措施。是中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 因因 确确 认认 中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 为了更好的解决保护措施不完善保护措施不完善这个比较复杂的要因,小组制定出A、B、C 三种对策方案制制 定定 对对 策策中国电信南京分公司
18、中国电信南京分公司http:/ 方案确立方案确立:通过技术比较法通过技术比较法,小组最终选定小组最终选定C方案方案制制 定定 对对 策策方案预 期 耗 时（月）预期费用(元)方案实施能力操作难易程度 可行性A10400000低难50%B121200000较低难30%C580000较高较容易90%中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 定定 对对 策策序号要因对策目标措施实施地点完成时间实施人审核人1保护措施不完善检查重点大客户网络保护情况，对没有保护的网络进行网络升级优化提质完善保护措施，保证电信传输网络对用户业务网络的影响最小化1.对重点大客户进行梳理，根据SLA等级的要求，完善保
19、护措施；2.对用户的主备用业务电路进行倒换测试。传输网管机房2008年7月31日前刘捷、傅军、李佳君袁萍2转接端口过多，设计不合理规避传统业务开放转接点过多，实施重点客户业务高速端口互联时隙转接开放2008年通过努力将长本高速端口时隙交接开放数由07年占全年新开调整数比例的35.8%提升至60%以上1.梳理传统重点客户业务全程路由;2.对电路长途和本地传输系统均进行有效衔接；3不具备资源的情况下，及时进行卡板扩容、数据配置；4.为下一步重点大客户业务开放奠定基础。传输网管机房2008年6月30日前袁萍、周洁袁萍3无告警集中监控设备加强集中告警和网管电路信息开发，提高大客户业务故障检测发现机制1
20、00%实现大客户电路告警的集中发现和迅速处理机制1.对传输设备告警集中监视系统进行多次开发，以实现实时监视;2.将电路资源信息资料录入传输网管系统，实现100%的电路资源和网管信息实时对比。传输网管机房2008年6月30日前戴乐、周洁袁萍4割接次数过多提高风险操作准确性，保障传输系统畅通，维护大用户的利益对每一重点大客户都制定应急预案，确保风险操作准确性达100%1.熟悉重点大客户的网络业务网络现状情况及各方面的信息;2.合理安排、压缩风险操作的时间;3.认真制定风险操作方案并交上级审核批准；4.指定专人严格按风险操作方案执行操作；5.对每一重点大客户都制定应急预案传输网管机房2008年7月3
21、0日前徐诚、孙贝、李震林袁萍中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 用户网络升级为全程双路由用户网络升级为全程双路由【本次QC活动期间升级38家重点大客户网络】中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 优化提质优化提质3838家重点大客户网络，对家重点大客户网络，对3030家家重点大客户网络进行了巡检和倒换测试，排重点大客户网络进行了巡检和倒换测试，排除隐患解决问题除隐患解决问题1313处。处。对对 策策 一一 效效 果果中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 【本次QC活动期间调查了60多家大客户电路转接情况】改造前转接点很多，意改造前转接点很多，意味着故障点很多
22、，工程味着故障点很多，工程开通及测试复杂开通及测试复杂中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 高速端口转接改造意义：减少高速端口转接改造意义：减少DDFDDF架转接，减少故障点，加快故障架转接，减少故障点，加快故障处理速度及电路开通速度处理速度及电路开通速度中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 0707年重点业务长途本地高速端口时隙交接开放的年重点业务长途本地高速端口时隙交接开放的电路数占全年新开调整电路数比例电路数占全年新开调整电路数比例35.8%35.8%。20082008年通过年通过努力将长途本地高速端口时隙交接开放数占全年新开努力将长途本地高速端口时隙交接开放数占
23、全年新开调整数比例提升至调整数比例提升至60%60%以上，大大提升了网络维护效率以上，大大提升了网络维护效率，减少网络障碍处理的环节，缩短业务开放及故障处，减少网络障碍处理的环节，缩短业务开放及故障处理时间。理时间。对对 策策 二二 效效 果果中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 对策三对策三：加强集中告警和网管电路信息开发，提高大加强集中告警和网管电路信息开发，提高大客户业务故障检测发现机制客户业务故障检测发现机制自行开发的地址选择自行开发的地址选择器集中告警的集线系器集中告警的集线系统统自行开发的地址选择器集自行开发的地址选择器集中告警系统中告警系统中国电信南京分公司中国电信南
24、京分公司http:/ 经过验证，小组成员自行设计开发了地址选择器集中告警系统，建设经过验证，小组成员自行设计开发了地址选择器集中告警系统，建设了了8 8个集中告警系统，完全覆盖了个集中告警系统，完全覆盖了4747台缺乏网管的系统，有效实现了大客户台缺乏网管的系统，有效实现了大客户电路告警的集中发现和迅速处理机制。首次尝试将电路资源信息资料录入传电路告警的集中发现和迅速处理机制。首次尝试将电路资源信息资料录入传输网管系统中，小组成员在充分掌握各传输厂家网管系统性能的情况下，逐输网管系统中，小组成员在充分掌握各传输厂家网管系统性能的情况下，逐一检验输入电路资源信息资料的方法，活动期间录入了一检验输
25、入电路资源信息资料的方法，活动期间录入了372372条电路资料，大条电路资料，大大提升了维护效率。经过实践，该系统方便了故障处理一线的现场值班人员大提升了维护效率。经过实践，该系统方便了故障处理一线的现场值班人员直接查找核对资料，实现了直接查找核对资料，实现了100%100%的电路资源和网管信息实时对比，有效缩短的电路资源和网管信息实时对比，有效缩短障碍处理历时，加快响应速度，提高工作效率。障碍处理历时，加快响应速度，提高工作效率。对对 策策 三三 效效 果果中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 熟悉重点大客户的网络业务现状情况及各方面的信息。平时与客熟悉重点大客户的网络业务现状情
26、况及各方面的信息。平时与客户保持工作联系，及时了解客户的需求并主动帮助解决。活动小组针户保持工作联系，及时了解客户的需求并主动帮助解决。活动小组针对目前大客户电路资料缺乏情况，制定了大客户业务故障处理手册对目前大客户电路资料缺乏情况，制定了大客户业务故障处理手册和大客户业务资料本，放在内部论坛上和网管旁边，以提高维和大客户业务资料本，放在内部论坛上和网管旁边，以提高维护人员故障处理水平，加快故障处理效率。护人员故障处理水平，加快故障处理效率。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ ,商定合理的业务商定合理的业务开放流程开放流程制定演练计划步骤制定演练计划步骤中国电信南京分公司中国电信
27、南京分公司http:/ 20082008年风险操作准确性达年风险操作准确性达100%100%。和。和20072007年相比，减少了年相比，减少了39%39%的割接对重点大客户造成的电路中断次数，没有任何由于风险的割接对重点大客户造成的电路中断次数，没有任何由于风险操作原因造成重点大客户申告，保障电路畅通，维护大客户的操作原因造成重点大客户申告，保障电路畅通，维护大客户的利益。利益。对对 策策 四四 效效 果果中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 果果 检检 查查1、重点大客户业务网络稳定性检查中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 果果 检检 查查实施前实施后目标值结论一
28、：结论一：实施期重点大客户业务网络稳定性在实施期重点大客户业务网络稳定性在20082008年年9 9，1010，1111月月均平均值达到均平均值达到99.972%99.972%，高于目标值！高于目标值！中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 果果 检检 查查结论结论二二：20082008年年9 9月、月、1010月、月、1111月，月， 电信原因故障（等效电信原因故障（等效2M2M故障数故障数* *中断时长）百分比已由活动实施前的中断时长）百分比已由活动实施前的66.7% 66.7% 下降到下降到30.96%30.96%。 现影响重点大客户业务稳定性的主要原因是用户原因故障，现影响重
29、点大客户业务稳定性的主要原因是用户原因故障，小组在今后的维护中将重点关注用户原因的障碍。小组在今后的维护中将重点关注用户原因的障碍。 261690011695461344242415100.0%99.9%96.5%66.7%00500000100000015000002000000250000030000003500000电信原因电信原因用户原因用户原因不明原因不明原因其他运营商其他运营商0%25%50%75%100%等效2M故障数*中断时长（分钟）百分比（%）电信原因占比电信原因占比下降到下降到30.96%中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 果果 检检 查查 小小 结结中国电信
30、南京分公司中国电信南京分公司http:/ 济济 效效 益益 检检 查查QC活动后活动后(一年一年)可可提高的经济效益：提高的经济效益：13828*4800*（99.972%-99.946%）-2000=15251元元活动后重点大客户业务网络稳定性已从 99.946%提 高 到99.972%， 提 高 了0.026%.每条大客户DDN 2M专线每月的收入为400元 ， 一 年 为4800元.重点大客户业务等 效 开 放 了13823个2M.本次QC活动增加集中告警HUB、网线等共计成本费为2000元.明明 显显 的的 经济经济 效效 益益1432中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/
31、会会 效效 益益123全全面面提提升升大大客客户户的的售售后后服服务务水水平平，体体现现差差异异化化服服务务、提提高高了了客客户户满满意意度度和和感感知知度度，提升了中国电信的优质服务形象。提升了中国电信的优质服务形象。保保证证了了中中国国电电信信战战略略转转型型关关键键性性业业务务的的稳稳定定持持续续的的发发展展，加加快快了了中中国国电电信信全全面面转转型型的的步步伐，提高中国电信的业务收入。伐，提高中国电信的业务收入。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 关于针对减少大客户电路转接点的业务开放策略，经实际验证对提高大客户电路质量有明显的作用，对维护工作有较好指导意义。为了进一步
32、把南京的优秀经验总结的结果向全省其他本地网推广，江苏省公司在全省发文关于跨本地网大客户业务应用MSAP有关问题的通知和江苏省省管大客户项目实施管理办法。巩巩 固固 措措 施施中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 提高风险操作准确性、合理安排压缩风险操作时间的措施，经实际验证对提高大客户电路质量有明显的作用，对维护工作有较好指导意义。为了进一步把南京的优秀经验总结的结果向全省其他本地网推广，江苏省公司在全省发文关于印发中国电信江苏公司风险操作管理办法（试行）的通知正文（中电信苏200853号）和风险操作流程图。巩巩 固固 措措 施施中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 活
33、动后通过活动后通过2008年年12月月2009年年2月的效果跟踪检查，重点大客户业务网络稳月的效果跟踪检查，重点大客户业务网络稳定性保持在定性保持在99.970之上，充分说明了我们的活动是持续有效的。之上，充分说明了我们的活动是持续有效的。巩巩 固固 措措 施施中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 从分析可以看出，从分析可以看出，2008年年12月到月到2009年年2月期间，电信原因故障累计中断月期间，电信原因故障累计中断时长百分比为时长百分比为29.41%，电路的稳定性保持在，电路的稳定性保持在99.970%以上，高于活动前所定的以上，高于活动前所定的目标值。目标值。巩巩 固固 措措 施施累计百分比%中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 结结 和和 下下 一一 步步 打打 算算通过本次QC活动，小组成员得到了锻炼，大大提高了分析问题、解决问题的能力，用团队力量攻破难关，增强了大家的凝聚力和集体荣誉感。通过QC小组活动，降低了电信原因故障对重点大客户电路的影响，提高了 重点大客户业务网络的稳定性。在2009年我们将更加关注业务项目流程优化和梳理。经过小组仔细研究，我们将以提高工程业务项目开通及时率作为下一步QC活动的课题。中国电信南京分公司中国电信南京分公司http:/ 谢谢 谢谢指指导导！
