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1、20102010班组建设交流材料班组建设交流材料排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 l 20102010班组建设交流材料班组建设交流材料闪闪金光闪闪金光 班班排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 您好，欢迎致电中国移动您好，欢迎致电中国移动VIPVIP客服专线，请问有什么可以帮您？客服专线，请问有什么可以帮您？”这是一份贵宾客户可以感受的微笑这是一份贵宾客户可以感受的微笑排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 这是一支管理者肯定的团队这是一支管理
2、者肯定的团队 在他们这个团队里员工相互帮助，分工合作，不断地自我提升，随时随地都怀着一颗感恩的心为用户服务。 作为优秀服务质量标杆团队，他们充分发扬着传递优秀，携手共进的服务精神，在全年的服务表现上，该班组的一次性解决率超过中心考核目标3.63个百分点，客户满意率达到99%，为客户服务中心的整体满意度作出了突出贡献！热线一室主管热线一室主管品质管理室主管品质管理室主管排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 这是每一天都可能发生的故事这是每一天都可能发生的故事我们的我们的VIP客户客户点滴的小事.责任的光芒 “我不知道用什么样的语言来表达我的感激之
3、情，我只想说：10086的客户代表真好，移动公司的服务真棒！”排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 他们，在优质服务中闪烁金光！他们，在优质服务中闪烁金光！l 08年，获客户服务中心管理精英奖l 09年，获得中心“便捷服务_满意100-服务我最“IN”活动第一名l 10年，获得中心组织“个性化服务优秀案例征集”活动中，获得“最佳创作团队 ”称号l 连续三年在客服中心获得“阳光团队l 0909年年1212月，获得集团月，获得集团“便捷服务便捷服务 满满意意100100” 服务明星班组称号服务明星班组称号 “闪闪金光闪闪金光”我们的我们的VIP专席
4、班组，在班长李金的带领下，在平专席班组，在班长李金的带领下，在平凡的岗位上闪烁着他们青春的光彩！凡的岗位上闪烁着他们青春的光彩！排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 这是一个怎样的团队？在他们身上展现的特质和行为能这是一个怎样的团队？在他们身上展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？给我们带来什么样的启示？ 让我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团让我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的队是怎样炼成的排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 排版:http:/ 内部文
5、件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 这就是我们这就是我们-重庆移动重庆移动10086VIP客户服务专席客户服务专席“闪闪金光闪闪金光”班班。在我们这个充满活力。在我们这个充满活力的小家庭里，有的小家庭里，有20个家庭成员，平均年龄个家庭成员，平均年龄25岁。我们年轻、积极、朝气蓬勃，在班长的带岁。我们年轻、积极、朝气蓬勃，在班长的带领下，我们践行领下，我们践行“客户是根，服务为本客户是根，服务为本”的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。我们的工作繁忙而琐碎，但我们坚持的心理素质。我们的工作繁忙而琐碎，但我们坚持
6、“把真心的微笑传递给每一位客户把真心的微笑传递给每一位客户”。 班长班长李金李金人生格言：人生格言：想到想到和得到得到,中间还有两个字,那就是要做到做到。 “在我看来，当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共同建设闪闪金光家园。”排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 “闪闪金光闪闪金光”班的班的班组建设特色班组建设特色是是“责任田责任田”模式！模式！班长通过调动，创新一套人人参与管理的方法；激发一股人人肩负责任的士气；树立一份人人争创卓越的目标。
7、 最终，实现人人都参与班组管理，人人都是快乐管家，打造一支具有求知型特征的卓越班组团队！排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 “闪闪金光”班的责任田模式创立是依据中国移动班组建设各项统一要求，结合呼叫中心的工作性质和团队特征，在中心班组建设项目组的指导下，根据本班组员工的自身特点，采用“自愿+推荐”选拔方式成立班委会班委会，建立责任田建立责任田。责任田模式如何创立？责任田模式如何创立？班长班长学习委员学习委员生活委员生活委员文体委员文体委员宣传委员宣传委员”责任田责任田“班委会：班委会：排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意
8、保密注意保密注意保密注意保密 班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田我家责任田我家责任田人人责任田人人责任田排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田
9、文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田 班长作为兵头将尾，他是司班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！令、是政委、也是战士！要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标耕耘特色耕耘特色我我的的责责任任田田拟拟定定基础制度基础制度制制定定考核目标考核目标稳稳定定员工心态员工心态推动推动创新工作（创新工作（QCQC，金点子），金点子）排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 责任目标责任目标1实现团队目标实现团队目标客户满意度98%一次性解决率 85%质检优秀率：98%示忙率2.5%2提升团队士气提升团队士气员工满意
10、度 95%员工流失率 0.5%活动参与率：100% 班长作为兵头将尾，他是司班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！令、是政委、也是战士！要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标。耕耘特色耕耘特色班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 我们的做法我们的做法2 2、班组日志：、班组日志：每天记录班组日志，如实反映本班组的业务、会每天记录班组日志，如实反映本班组的业务、会议、
11、学习、问题、活动等工作的主要情况议、学习、问题、活动等工作的主要情况记录记录4 4、现场管理：、现场管理：做好业务支持、绩效监控辅导、公告发布强调做好业务支持、绩效监控辅导、公告发布强调3 3、EAPEAP辅导：辅导：开展开展“感恩生命感恩生命”、“阳光心态阳光心态”、“我的美丽我的美丽心情心情”等主题活动，来激发员工激情，增强凝聚力；针对个别员工等主题活动，来激发员工激情，增强凝聚力；针对个别员工的情绪问题，及时进行的情绪问题，及时进行“一对一一对一”的谈心辅导。的谈心辅导。1 1、班前后会：、班前后会：班前会：公告发布班前会：公告发布+ +情绪调动，一天的工作就从我们的微笑开始了；情绪调动
12、，一天的工作就从我们的微笑开始了；班后会：客户信息收集、当日成绩通报，典型问题辅导班后会：客户信息收集、当日成绩通报，典型问题辅导班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？15分钟的班后会分钟的班后会5分钟的班前会分钟的班前会班组绩效月月位于中心榜首班组绩效月月位于中心榜首排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步耕耘特色耕耘特色我我的的责责任任田田 业务学习业务学习 自我学习自我
13、学习 通过对工作中热点问题和易错业务进行集中学习提升业务水平。 员工将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论拓宽视野学习委员学习委员班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 责任目标责任目标1提升业务提升业务-提升整体业务水平，团队整体业务考试正确率需达到98%以上；-打造VIP个性化服务，力争每季度创新一项个性化服务项目 2拓宽视野拓宽视野 通过组织员工选读哈佛商业评论、全员订阅凤凰实时周刊手机
14、报等方式不断拓展员工视野，提升与高端客户的对话能力，由此建立与客户之间的“朋友式”服务感受，提升客户的满意度。学习委员学习委员如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步耕耘特色耕耘特色排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我们的做法我们的做法4 4、员工大讲堂：、员工大讲堂：全年计划每季度开展一次员工大讲堂活动，话题涉全年计划每季度开展一次员工大
15、讲堂活动，话题涉及及我心中的我心中的VIPVIP个性化服务个性化服务、一个不满意的客户带来的影响一个不满意的客户带来的影响等内等内容容3 3、快乐一帮一：、快乐一帮一：采取优秀员工带动落后员工的方式，目前班内已接采取优秀员工带动落后员工的方式，目前班内已接成成8 8对对子，活动已开展近半年时间。对对子，活动已开展近半年时间。1 1、案例分析会：、案例分析会：采取采取“每月定期临时主题每月定期临时主题”的分析会组织召开机的分析会组织召开机制，通过分析提升员工的应答水平，同时降低同类问题出错率。制，通过分析提升员工的应答水平，同时降低同类问题出错率。2 2、录音分享：、录音分享：统一分享记录表，采
16、取分段分享，趣味提问的方式，统一分享记录表，采取分段分享，趣味提问的方式，引导员工抓住标兵员工的录音精华内容，达到有效复制，快速提升的目引导员工抓住标兵员工的录音精华内容，达到有效复制，快速提升的目的的班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田录音分析表录音分析表班组业务知识能力水平班组业务知识能力水平98.598.5分；分；目前班组重点目前班组重点各项帮扶指标的整体提升率在各项帮扶指标的整体提升率在151520%20%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘
17、责任田？如何耕耘责任田？我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声；耕耘特色耕耘特色我我的的责责任任田田 创立班组元素创立班组元素 推动班组文化工作推动班组文化工作宣传委员宣传委员班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？责任目标责任目标1人人参与人人参与调动班组成员的积极性，全员参与到班组文化建设工作当中来；2带动生产带动生产在中心CTT测评中，实现：1）文化力指数60%；2）文化力与生产
18、力相关系数为1宣传委员宣传委员班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声；耕耘特色耕耘特色排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 诠释诠释：一片孤独的羽毛没有任何光彩，但无数的羽毛根植在一起，它将绚丽非凡。作为服务团队中的一员，我们只有团结起来，一起向着“为客户提供满意服务”奋进，我们才能聚沙成塔，闪闪金光。口号口号：服务就是传播美，微笑就是奉献美，服务就是传播美，微笑就是奉献美，”闪闪金光闪闪金光”人人美人人美如何耕耘
19、责任田？如何耕耘责任田？我们的做法我们的做法1 1、理念传播：、理念传播：以中心企业文化“6+1”模式为核心指引，结合闪闪金光班组的特征，集体创造出班组logo、理念和口号。3 3、推动三项重点工作：、推动三项重点工作：1）组织落实中心的企业文化6+1活动2）管理班组爱心基金3）文化墙管理2 2、制定文化工作计划：、制定文化工作计划：年初根据中心统一部署，制定班组文化工作计划班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田李金班李金班班组班组CTTCTT文化力指数达到文化力指数达到6060分；企业文化理分；企业文化理念测评
20、知晓率念测评知晓率100%100%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！耕耘特色耕耘特色我我的的责责任任田田 工间操工间操 健身运动健身运动组织员工在工作间隙完成第八套广播体操； 根据员工的爱好，开展瑜伽/器械等员工喜爱的健身方式 文体活动文体活动 根据员工的特长，组织参加中心各项文体活动文体委员文体委员班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田排版
21、:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！耕耘特色耕耘特色责任目标责任目标营造健康快乐时尚的氛围营造健康快乐时尚的氛围工间操出勤率达到100%以中心健身房运动情况计算，运动率达到100%确保班组成员年度参与中心各项文体活动的参与率达到90%以上文体委员班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保
22、密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我们的做法我们的做法1 1、健身运动健身运动：利用休息时间积极到中心健身房进行锻炼，运动率达到100%3 3、积极参与各项文体活动：、积极参与各项文体活动：积极组织员工参与春季舞会、夏季游泳比赛、足球赛、冬季趣味运动会等各项中心的文体活动2 2、工间操：、工间操：每天定期利用空闲时间组织员工开展工间操健身活动 班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田4 4、才艺大、才艺大PKPK：组织和积极参与各范围才艺活动，提升自我素养。班组员工俱乐部参与率班组员工俱乐部参与率
23、100100% %；班组体检健；班组体检健康率达到康率达到9090% %以上。以上。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？生活委员生活委员我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。耕耘特色耕耘特色我我的的责责任任田田班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田在班里：吃、喝、住、行的“生活”琐事都归我了排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？责任目标责任
24、目标提升员工归属感提升员工归属感 -后勤保障满意率达到95%生活委员生活委员我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。耕耘特色耕耘特色班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我们的做法我们的做法1 1、员工关怀：、员工关怀：-每月组织一次员工的生日祝福会；-遇本班员工生病，组织员工探望；2 2、后勤保障：、后勤保障：为员工做好食堂、寝室、交通车等各项后勤保障工作；3 3、户外活动后勤兵、户外
25、活动后勤兵班组户外活动的物资准备。班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田中心满意度测评组中心满意度测评组2 2季度测评结果季度测评结果9999分：分：后勤保障满意率后勤保障满意率96%96%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我我的的责责任任田田 执行规范执行规范 工作落地工作落地建立执行个人工作日历与作业规范，高品质完成各项工作按职责要求落实各项责任，确保班组目标达成 活动参与活动参与积极参与中心各项劳动竞赛激励活动“执行无借
26、口执行无借口”耕耘特色耕耘特色班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田闪闪金光班员工工作日历闪闪金光班员工工作日历排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？责任目标责任目标 活动参与率活动参与率90%90% “量质平衡量质平衡”保持在双优区域保持在双优区域 本职工作全面达标本职工作全面达标“执行无借口执行无借口”耕耘特色耕耘特色班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人
27、人责任田排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 如何耕耘责任田？如何耕耘责任田？我们的做法我们的做法1 1、完成生产任务：、完成生产任务：通过不断的学习和提升，确保各项关键任务达到中心要求。2 2、博客共建：、博客共建：将博客作为团队交流的第二平台，员工在工作及生活中的点点滴滴都随时记录到博客中，团队成员在分享博客的同时也进一步促进了彼此的认识和了解。3 3、参与班组文化活动：、参与班组文化活动：发挥特长，积极参与班组各项活动班长责任田班长责任田学习责任田学习责任田宣传责任田宣传责任田文体责任田文体责任田生活责任田生活责任田人人责任田人人责任田客
28、户评价满意度：客户评价满意度：98.52%98.52%；一次性解决率：；一次性解决率：85.58%85.58%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 （谢瑛）新进员工（谢瑛）新进员工“当我信心满满通过竞聘进入当我信心满满通过竞聘进入“闪闪金光闪闪金光”班，因为对班，因为对VIPVIP客户服务工客户服务工作的不熟悉，一个月里，我连续三次被客户评价为作的不熟悉，一个月里，我连续三次被客户评价为“一般一般”，真有，真有“从从天上一下掉到了谷底天上一下掉到了谷底”的感觉。是班长的鼓励，是同事们让我参与班组的感觉。是班长的鼓励，是同事们让我参与班组责任田
29、管理，使我在自己的一亩三分地里重新找回了自信，现在我可以责任田管理，使我在自己的一亩三分地里重新找回了自信，现在我可以自豪的说自豪的说“我很棒我很棒”。”员工心声员工心声通过通过“责任田责任田”模式的班组建设方法，我们收获了模式的班组建设方法，我们收获了（周芸芸）老员工（周芸芸）老员工“以前，我以为只要做好客户服务工作就够了，班组管理是班长的以前，我以为只要做好客户服务工作就够了，班组管理是班长的事。有了自己的责任田后，我发觉工作一下鲜活起来，有一种久违事。有了自己的责任田后，我发觉工作一下鲜活起来，有一种久违的的“冲冲”劲。现在，我的每一天都可以过得很充实。劲。现在，我的每一天都可以过得很充
30、实。”排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 员工心声员工心声 “在我们的学习在我们的学习管理责任田里，我和管理责任田里，我和我的伙伴们互勉互励，我的伙伴们互勉互励，分享成长，共同提高分享成长，共同提高” “水滴最终要汇成大海，员工发自内心对团队的喜爱，对团队文化用心的水滴最终要汇成大海，员工发自内心对团队的喜爱，对团队文化用心的浇灌，才构成了团队不断前进的动力。责任田让我有了展示自己才能的平台，浇灌，才构成了团队不断前进的动力。责任田让我有了展示自己才能的平台，在这里，我将对班组的热爱与崇敬，转化为自觉宣传企业文化，践行企业文化在这里，我将对班
31、组的热爱与崇敬，转化为自觉宣传企业文化，践行企业文化的行动。的行动。”（万梅）宣传委员（万梅）宣传委员（赵婷婷）学习委员（赵婷婷）学习委员 管理需要管理需要“十个指头弹钢琴十个指头弹钢琴”。责任田管理模式为我们的班组建设提责任田管理模式为我们的班组建设提供了源源不断的精神动力，使每一个供了源源不断的精神动力，使每一个员工都持续地焕发工作激情，增强了员工都持续地焕发工作激情，增强了其主动性、创造性和责任心。其主动性、创造性和责任心。（李金）班长（李金）班长排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 “闪闪金光闪闪金光”班的班组建设班的班组建设“责任田责
32、任田”模式只是重庆移动客服中模式只是重庆移动客服中心众多班组建设模式中的沧海一粟，在中心班组建设项目团队的统心众多班组建设模式中的沧海一粟，在中心班组建设项目团队的统一规划和指导下，每一个班组都朝着一个方向前进，激荡着自己独一规划和指导下，每一个班组都朝着一个方向前进，激荡着自己独有的风采，收获着客户的满意和忠诚。有的风采，收获着客户的满意和忠诚。 我们在平凡的岗位上，坚守着一个移动人的信念和责任，在班我们在平凡的岗位上，坚守着一个移动人的信念和责任，在班组建设的旗帜下，以组建设的旗帜下，以“客户为根，服务为本客户为根，服务为本”，努力使服务之花以，努力使服务之花以更新、更美的翘首之姿盛开在客户心中！更新、更美的翘首之姿盛开在客户心中！排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 Achieving Success with
