日常交际礼仪剖析课件

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1、第三讲第三讲日常交际礼仪日常交际礼仪主要内容一、称呼二、介绍三、握手四、交谈五、名片六、电话七、馈赠返回称呼：人们在日常交往中彼此之称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓语。间采用的称谓语。合乎常规合乎常规照顾习惯照顾习惯入乡随俗入乡随俗第一节、称呼礼仪第一节、称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪生活中的称呼生活中的称呼对朋友、熟人的称呼对朋友、熟人的称呼对普通人的称呼对普通人的称呼工作中的称呼工作中的称呼职务称呼职务称呼职称称呼职称称呼学衔称呼学衔称呼生活中的称呼礼仪生活中的称呼礼仪1 1、对朋友、熟人的称呼对朋友、熟人的称呼一是用敬称：一是用敬称：n用人称代词用人称代词 “您您”相称。相称。n姓氏后

2、加姓氏后加“公公”或或“老老”字。字。在古代，在古代，“公公”最初是一种官职，后来为了表示对男子的尊重一般在最初是一种官职，后来为了表示对男子的尊重一般在姓氏后面加一姓氏后面加一“公公”字。比如邓公指邓小平，周公、指周恩来、蒋公。字。比如邓公指邓小平，周公、指周恩来、蒋公。二是亲近称呼：昵称二是亲近称呼：昵称三是姓名称呼：三是姓名称呼：n全名（名字）、姓氏全名（名字）、姓氏2 2、对普通人称呼、对普通人称呼一是以一是以“同志同志”相称。相称。二二是是以以“先先生生”、“女女士士”、“小小姐姐”、“太太太太”相称。相称。三是以其职务、职称相称。三是以其职务、职称相称。生活中的称呼礼仪生活中的称呼

3、礼仪1 1）职职务务性性称称呼呼：仅仅称称职职务务。职职务务前前加加姓姓氏氏。职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。2 2）职职称称性性称称呼呼：仅仅用用职职称称称称呼呼。职职称称前前加加姓姓氏氏。职职称称前前加加姓姓名名（正正规规的的场场合合）, ,例例如如：“教教授授”、“律师律师”、“工程师工程师”等等等等 。3 3）学学衔衔性性称称呼呼：仅仅称称学学衔衔。学学衔衔前前加加姓姓氏氏。学衔前加姓名。学衔前加姓名。工作中的称呼礼仪工作中的称呼礼仪返回返回3、称呼的技巧 初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别

4、清楚 称呼对方时不要一带而过在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。 返回第二节第二节 介绍礼仪介绍礼仪一、一、自我介绍自我介绍二、二、他人介绍他人介绍三、三、集体介绍集体介绍返回返回介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。本本节节点点睛睛介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。 返回

5、返回一、自我介绍一、自我介绍自我介绍时机自我介绍时机自我介绍顺序自我介绍顺序自我介绍内容自我介绍内容应酬式：姓名应酬式：姓名工作式：单位、部门、姓名、职务工作式：单位、部门、姓名、职务交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友自我介绍分寸自我介绍分寸时间：半分钟时间：半分钟态度：谦恭，大方，自信态度：谦恭，大方，自信返回返回 1 1社交场合与不相识者。社交场合与不相识者。 2 2聚会场合。聚会场合。 3 3公关活动。公关活动。 4 4访谈活动。访谈活动。 5 5大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。 6 6社交媒体与他人的联络

6、。社交媒体与他人的联络。 7 7应聘、应试时。应聘、应试时。具体时机具体时机返回返回、自我介绍的要求、自我介绍的要求自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结识对方的愿望或缘由。 进行自我介绍一定要力求简洁，以半分钟为佳。 注意注意下一页下一页进行自我介绍，态度务必自然、友善、亲切、随和。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹。 介绍时语气要自然、语速要正常，语音要清晰。进行自我介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低

7、自己去讨好别人。 切忌自吹自擂，夸大其辞。 下一页下一页注意注意注意注意他人进行自我介绍要特别注意：一是引发对方做自我介绍时应避免直话相问，缺乏礼貌 ；二是他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍 ；三是等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报作自我介绍 。返回返回自我介绍的顺序自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者

8、应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍返回返回练习练习请向同学们介绍你自己请向同学们介绍你自己他人介绍他人介绍谁人介绍谁人介绍介绍顺序介绍顺序被介绍人礼仪被介绍人礼仪二、他人介绍二、他人介绍谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者: :在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。公关礼宾人员：办公室主任、秘书。公关礼宾人员：办公室主任、秘书。熟悉被介绍的双方情况者。熟悉被介绍的双方情况者。社交活动中的尊者。社交活动中的尊者。应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先

9、了解双方是否有应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了解双方是否有相识的愿望）。相识的愿望）。二、他人介绍二、他人介绍介绍的顺序：应遵守介绍的顺序：应遵守“尊者优先知情尊者优先知情”的规则的规则为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为同

10、事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。他人介绍的顺序他人介绍的顺序他人介绍先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者 先将地位低者介绍给地位高者先将地位低者介绍给地位高者 先将客人介绍给主人先将客人介绍给主人 二、他人介绍二、他人介绍被介绍者注意的礼仪被介绍者注意的礼仪除年长者和年纪偏大些的妇女外，除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。一般应

11、起立。面带微笑，注视对方，注意聆听，面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。点头示意。 介绍完毕后，应依照合乎礼节的方介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。式相互握手，彼此问候。三、集体介绍三、集体介绍场合或时机场合或时机 一般在大型的公务活动、涉外交往一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规模较大的社交聚会、正式活动、规模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与会谈、举行会的大型宴会、会见与会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方均议等社交场合，宾主双方或多方均为多人时。为多人时。集体介绍的顺序集体介绍的顺序集体双向介绍的顺序遵循的规则：集体双向介绍的顺序遵循的规则：“尊者先知尊者

12、先知”。集体介绍时的顺序集体介绍时的顺序在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。 若被介绍者地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。 下一页下一页若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。 若被介绍双方皆不止一人，则可依

13、照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。 返回返回练习某商务宴会上，请同学们完成下述介绍A经理经理（男，（男，38）B董事长董事长（男，（男，70）H董事长董事长（男，（男，50）G主任主任（男，（男，40）F先生先生（23）E女士女士（25）D经理经理（女，（女，40）C主任主任（女，（女，35）结构图ABCDEFGHA认识认识认识认识想认识想认识想认识想认识想认识想认识想认识想认识想认识想认识B想认识想认识认识认识认识认识认识认识想认识想认识C想认识想认识想认识想认识想认识想认识认识认识认识认识DEFGH（一）握手的次序（一）握手的次序（二）握

14、手的方式（二）握手的方式 （三）握手的禁忌（三）握手的禁忌（四）其它见面礼（四）其它见面礼 第三节：握手礼仪第三节：握手礼仪（一）握手的（一）握手的次序次序（一）握手的次序（一）握手的次序l、男女之间握手、男女之间握手l、宾客之间握手、宾客之间握手l、长幼之间握手、长幼之间握手 l、上下级之间握手、上下级之间握手 l、一个人与多人握手、一个人与多人握手n男女之间握手男女之间握手 男男士士要要等等女女士士先先伸伸出出手手后后才才握握手手。如如果果女女士士不不伸伸手手或或无无握握手手之之意意，男男士士向向对对方方点点头头致致意意或或微微微微鞠鞠躬躬致致意意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是

15、点头致意即可。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。n宾客之间握手宾客之间握手 主主人人有有向向客客人人先先伸伸出出手手的的义义务务。在在宴宴会会、宾宾馆馆或或机机场场接接待待宾宾客客，当当客客人人抵抵达达时时，不不论论对对方方是是男男士士还还是是女女士士，女女主主人人都都应应该该主主动动先先伸伸出出手手。男男士士因因是是主主人人，尽尽管管对对方方是是女女宾宾，也也可可先先伸伸出出手手，以以表表示示对对客客人人的的热热情情欢欢迎迎。而而在在客客人人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见再见”之意。之意。

16、n长幼之间握手长幼之间握手 年年幼幼的的一一般般要要等等年年长长的的先先伸伸手手。和和长长辈辈及及年年长长的的人人握握手手，不不论论男男女女，都都要要起起立立趋趋前前握握手手，并并要要脱脱下下手手套，以示尊敬。套，以示尊敬。 n上下级之间握手上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。n一一个个人人与与多多人人握握手手 若若是是一一个个人人需需要要与与多多人人握握手手，则则握握手手时时亦亦应应讲讲究究先先后后次次序序，由由尊尊而而卑卑，即即先先年年长长者者后后年年幼幼

17、者者，先先长长辈辈而而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。具体内容具体内容（二）握手的方式（二）握手的方式n1、姿势姿势n2、神态神态n3、力度力度n4、时间时间1、握手姿势、握手姿势身体以标准站姿站立；身体以标准站姿站立；上体略前倾；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。拇指张开，四指并拢。返回返回2、握手神态、握手神态与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。与人握手时神态应专注，热情、友

18、好、自然。与人握手时，应面含微笑，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。不应该的。 （6 6）、目光）、目光注注视视对对方方的的双双眼眼返回返回3、握手的力度、握手的力度l 2公斤公斤l一只手握碎一个鸡蛋的力一只手握碎一

19、个鸡蛋的力3、握手力度、握手力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩

20、膀，以表示热烈。膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。大方、用力适度。 男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻 男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻返回返回4 4、握手时间、握手时间通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外通常是握紧后打过招呼即

21、松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。 35秒秒（三）握手的禁忌（三）握手的禁忌不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是

22、不洁的。要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。除外。 特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。中是很不吉利的。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。

23、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。西而不肯放下。 判断对误判断对误正确：右手握手正确：右手握手错误错误 ：左手握手：左手握手判断对错判断对错错错误误：坐坐着着握握手手美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯特凯特: :“握手握手, ,无言胜有言。无言胜有言。有的人拒人千里有的人拒人千里, ,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指, ,就像和凛冽的就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光北风握手。有些人的手却充满阳光, ,握住你使你感到握住你使你感到温暖。温暖。 （四）常见的其它见面礼（四）常见的其它见

24、面礼拥抱礼拥抱礼合十礼合十礼鞠躬礼鞠躬礼拱手礼拱手礼点头礼点头礼拥抱礼拥抱礼 两人正面对立，各自举起右臂，两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。方左臂的后侧，以示亲热。 拥抱礼拥抱礼 把两个手掌在胸前把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，高，手掌向外倾斜，头咯低，兼

25、含敬意头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。和谢意双重意义。 合十礼合十礼鞠鞠 躬躬 礼礼l l基本姿势：身体成标准站姿；手基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前放在腹前.l角度：角度：20度度30度。度。l表情：自然，符合场景。表情：自然，符合场景。l眼神：视对方或视地面。眼神：视对方或视地面。鞠鞠 躬躬 礼礼拱手礼、点头礼拱手礼、点头礼拱手礼拱手礼一般以左手抱握在右拳上，双臂屈一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。动二三下。点头礼点头礼这是同级或平辈间的礼节，如在路这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可

26、以在行进中点头上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意进行，或伸右手示意 第四节、名片的礼节第四节、名片的礼节交换名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4） 名片递交的顺序一般而言，一般而言， 身份地位低者、年轻人、身份地位低者、年轻人、客人客人 身份地位高者、年长

27、者、身份地位高者、年长者、主人主人Lorem ipsum dolor sit amet, consecte五、沟通五、沟通礼仪礼仪女生最不想听到男生说的10句话1 1 1 1 多喝水！多喝水！多喝水！多喝水！2 2 2 2 随便！随便！随便！随便！3 3 3 3 哦。哦。哦。哦。4 4 4 4 脏话脏话脏话脏话( ( ( (粗口）粗口）粗口）粗口）5 5 5 5 对不起！对不起！对不起！对不起！6 6 6 6 我是为你好。我是为你好。我是为你好。我是为你好。7 7 7 7 我很忙！我很忙！我很忙！我很忙！8 8 8 8 我不知道！我不知道！我不知道！我不知道！9 9 9 9 你好胖！你好胖！你

28、好胖！你好胖！10101010你好烦！你好烦！你好烦！你好烦！男生最不想听到女生说的10句话1 1 1 1 你好烦！你好烦！你好烦！你好烦！2 2 2 2 脏话（粗口）脏话（粗口）脏话（粗口）脏话（粗口）3 3 3 3 你什么都不懂，说什么！你什么都不懂，说什么！你什么都不懂，说什么！你什么都不懂，说什么！4 4 4 4 随便！随便！随便！随便！5 5 5 5 恩，哦。恩，哦。恩，哦。恩，哦。6 6 6 6 那好吧！那好吧！那好吧！那好吧！7 7 7 7 你滚！你滚！你滚！你滚！8 8 8 8 我不相信你。我不相信你。我不相信你。我不相信你。9 9 9 9 我想睡了。我想睡了。我想睡了。我想睡

29、了。10 10 10 10 你一点都不好！你一点都不好！你一点都不好！你一点都不好！女生的特殊案例：1 1 哇塞，真够哥们儿！哇塞，真够哥们儿！2 2 我一辈子只爱你一个！我一辈子只爱你一个！4 4 4 4 我配不上你！我配不上你！我配不上你！我配不上你！5 5 5 5 我喜欢上别人了！我喜欢上别人了！我喜欢上别人了！我喜欢上别人了！6 6 6 6 我改，我改，我一定改！我改，我改，我一定改！我改，我改，我一定改！我改，我改，我一定改！7 7 7 7 你们女人都这么麻烦！你们女人都这么麻烦！你们女人都这么麻烦！你们女人都这么麻烦！3 3 3 3 我们分手吧！我们分手吧！我们分手吧！我们分手吧！

30、男生的特殊案例：！1 1 有有兴趣跟我聊一下你的童年吗？兴趣跟我聊一下你的童年吗？2 2 因因为我们是女人啊为我们是女人啊3 3 3 3 我有了，不是你的！我有了，不是你的！我有了，不是你的！我有了，不是你的！4 4 4 4 别和别人讲啊，这事就咱俩知道。别和别人讲啊，这事就咱俩知道。别和别人讲啊，这事就咱俩知道。别和别人讲啊，这事就咱俩知道。l电话形象：电话形象： 是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。由其打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。由其打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握等方面

31、构成。间的把握等方面构成。第六节第六节 电话礼仪电话礼仪采访问题一：采访问题一：你有手机依赖症吗？你有手机依赖症吗？如果你符合以下三条，即可诊断：如果你符合以下三条，即可诊断：1 无聊时（对对方谈话内容不感无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会想看手机。兴趣时）会想看手机。2 上洗手间时拿出手机玩。上洗手间时拿出手机玩。3 半天时间电话没响会怀疑手机半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问题了。是否出现问题了。电话三要素电话三要素时间和空间的选择时间和空间的选择通话的态度通话的态度通话的内容通话的内容拨打电话注意事项拨打电话注意事项要考虑打电话的时间，对方此时要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或

32、方便是否有时间或方便注意通话时间，不宜过长（注意通话时间，不宜过长（3分钟分钟原则）原则）要使用礼貌语言要使用礼貌语言注意听取时间、地点、事由和数注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语字等重要词语外界的杂音或私语不能传入电话外界的杂音或私语不能传入电话内内1 1 电影院里别接电话电影院里别接电话2 2 别哗众取宠别哗众取宠3 3 公共场合铃声调小，振动为佳公共场合铃声调小，振动为佳4 4 注意漏音的耳机注意漏音的耳机5 5 别冲手机大声嚷嚷别冲手机大声嚷嚷6 6 上洗手间时别讲电话上洗手间时别讲电话手机使用礼仪沟沟 通通 礼礼 仪仪l言为心声言为心声l基本特点：少说多听基本特点：少说多听l智

33、者善听，愚者善说智者善听，愚者善说l工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器采访问题二：采访问题二：你坐过山车时会因为害怕而叫出你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？声吗？LOREM IPSUM DOLOR会！会！ 性格外向！性格外向！不会！不会！ 性格内向！性格内向！获得的信息获得的信息= =（7%7%）你在说什么）你在说什么 + +（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的 + +（55%55%）你的身体语言）你的身体语言交往中沟通技巧的三个要点交往中沟通技巧的三个要点 第一、自我定位准确第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例第三、遵守惯例沟通之前需考

34、虑的四个问题：沟通之前需考虑的四个问题：1 我是谁？我是谁？2我的目的是什么？我的目的是什么？3 对方是谁？对方是谁？4 对方的性格特征？对方的性格特征？ Case1什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？ 方式一：方式一：“小刘，你接电话的方小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。开始接受职业化的训练。” 方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可

35、能很难理解你一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。更熟悉情况。”Case2 Case2 名医劝治的失败名医劝治的失败LOREM IPSUM DOLOR1 怎样让他听得进去？怎样让他听得进去？（时机合适吗？场合合适吗？气（时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗氛合适吗?）2 怎样让对方听得高兴？怎样让对方听得高兴？（怎么说他才高兴听？怎么说他（怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放松？哪些比较容易接的情绪会放松？哪些比较容易接受？）受？）3 怎样让对方信服？怎样让对方信服？（是否应该先说好听的，再指出（是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，

36、最后顺带提出一些彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求？小要求？实战演习：实战演习： 我系举办我系举办“职场连环闯职场连环闯”活动，活动，准备举办面试礼仪及形象的交流准备举办面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为团支部的负责人，座谈会，你作为团支部的负责人，想邀请我担任此次活动的嘉宾。想邀请我担任此次活动的嘉宾。 请大家准备请大家准备3分钟，思考下将分钟，思考下将与我怎样对话。与我怎样对话。注意！我不是很想去，所以会推注意！我不是很想去，所以会推辞。辞。学会使用雅语学会使用雅语敬语敬语您、贵姓、太太（夫人）您、贵姓、太太（夫人）雅语雅语卫生间（洗手间、出去）卫生间（洗手间、出去）要饭（盛饭）要饭（盛饭

37、）女人（女士）女人（女士）老婆（妻子）老婆（妻子）临时工（员工、职工）临时工（员工、职工）谦语谦语书（专著、著作）书（专著、著作）说话的艺术说话的艺术急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。小事，幽默地说。小事，幽默地说。没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。伤心的事，不要见人就说。伤心的事，不要见人就说。别人的事，小心地说。别人的事，小心地说。自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。尊长的事，多听少说。尊长的事，多听少说。警惕警惕6种谈话种谈话“终结者终结者”：1

38、 喜好自夸的人喜好自夸的人2 传播谣言的人传播谣言的人3 先人一步的人先人一步的人4 硬心肠的人硬心肠的人5 孜孜不倦地索取者孜孜不倦地索取者6 聊天狂聊天狂采取策略从聊天狂身边解脱出来：采取策略从聊天狂身边解脱出来：1 把聊天狂介绍给其他的人。把聊天狂介绍给其他的人。2 找个借口逃脱，换个地方。找个借口逃脱，换个地方。 (不好意思，我去一下洗手间。）不好意思，我去一下洗手间。）3 再找个人就加入对话。再找个人就加入对话。 （*，我很想知道你对这件事，我很想知道你对这件事的看法。）的看法。）Isac技巧：技巧：Iinterrupt 打断对方的谈话。打断对方的谈话。Ssummarize 总结对方

39、的谈总结对方的谈话内容。话内容。Aask 问问题，可以把谈话问问题，可以把谈话引导到另一个方向。引导到另一个方向。Cconclude 做出结论。做出结论。 (真高兴能有机会跟你谈话，真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我刚发现有个人我不过请原谅，我刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次需要跟他打个招呼。我希望下次某个时间我们可以继续我们的交某个时间我们可以继续我们的交谈。谈。)倾听的技巧倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的倾听他人表达是吸纳信息的手段手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人倾听测试开始了！倾听测试开始

40、了！* *& &% %￥倾听的技巧倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌轻慢对方轻慢对方粗暴对待粗暴对待做一个好的倾听者。做一个好的倾听者。10个让你成为好听众的办法：个让你成为好听众的办法：1 询问相关的问题询问相关的问题2 聆听时要有感情投入聆听时要有感情投入3 全身心投入地倾听全身心投入地倾听4 分享个人经历分享个人经历5 想象出画面想象出画面6 不要打断对方不要打断对方7 回答前停顿一下回答前停顿一下8 心无旁骛心无旁骛9 谈话要有明确目的谈话要有明确目的10 不要主动给人建议不要主动给人建议语气的礼仪变通语气的礼仪变通变命令为询问变命令为询问有餐巾纸吗？有餐巾纸吗？掌声在哪里

41、？掌声在哪里？变指令为邀请变指令为邀请请与我一起欢迎请与我一起欢迎*的到来！的到来！沟通五不准沟通五不准1 不打断对方（不插嘴）不打断对方（不插嘴）2 不补充对方不补充对方3 不纠正对方不纠正对方 (水至清则无鱼，人至察则无水至清则无鱼，人至察则无徒徒)4 不质疑对方（不抬杠）不质疑对方（不抬杠）5 不挖苦对方不挖苦对方案例：案例：场景一：场景一：钱多多和何妙妙上课前碰面了。钱多多和何妙妙上课前碰面了。何：听说你和刘看看分手了？！何：听说你和刘看看分手了？！钱：谁说的？！咒我们啊？全家钱：谁说的？！咒我们啊？全家死光！死光！何：不是就算了。咦！你穿了新何：不是就算了。咦！你穿了新裙子啊？裙子啊

42、？钱：是啊！漂亮吗？钱：是啊！漂亮吗？何：不错！就是你腿太黑了！何：不错！就是你腿太黑了！钱：我知道钱：我知道上课铃声响起，谈话被迫中断上课铃声响起，谈话被迫中断场景二：场景二：钱多多和何妙妙上课坐一起。钱多多和何妙妙上课坐一起。钱：你又玩微博啊？钱：你又玩微博啊？何：是啊！你看，我有何：是啊！你看，我有100个关个关注呢。注呢。钱：切！拜托，你看看我的，我钱：切！拜托，你看看我的，我150个呢，基本上都是我们学校的个呢，基本上都是我们学校的男生。男生。何：哦。对了，你看，前排右边何：哦。对了，你看，前排右边那个男生不错哦！那个男生不错哦！钱：什么眼光啊？不要太饥渴啊！钱：什么眼光啊？不要太饥

43、渴啊！老师投来异样的目光，两人被迫老师投来异样的目光，两人被迫将手机收回课桌将手机收回课桌场景三：场景三：钱多多和何妙妙下课约着一起吃饭。钱多多和何妙妙下课约着一起吃饭。钱：今天中午吃什么呢？钱：今天中午吃什么呢？何：纠结啊！食堂的菜永远这么何：纠结啊！食堂的菜永远这么难吃！难吃！钱：难吃你还这么胖？有木有？钱：难吃你还这么胖？有木有？何：何：中午两人各自回寝室后中午两人各自回寝室后何对室友说：钱多多毒舌妇啊，何对室友说：钱多多毒舌妇啊，真不知道刘看看喜欢她什么？！真不知道刘看看喜欢她什么？！钱对室友说：何妙妙简直是丑人钱对室友说：何妙妙简直是丑人多作怪！受不了！多作怪！受不了！场景四：下午上

44、课前钱多多和何妙妙又见面了场景四：下午上课前钱多多和何妙妙又见面了忌谈主题（有所不为）忌谈主题（有所不为）个人隐私（你和男朋友分手个人隐私（你和男朋友分手了？你有了？）了？你有了？）捉弄对方（我看见你男朋友捉弄对方（我看见你男朋友和另一个女的抱一起呢！）和另一个女的抱一起呢！）非议旁人（我跟你说，那个非议旁人（我跟你说，那个女人超不正经，还整过容！）女人超不正经，还整过容！） 当你在背后谈论别人时，你是当你在背后谈论别人时，你是在暴露自己的人格。在暴露自己的人格。倾向错误（四级答案要不要倾向错误（四级答案要不要？）？）令人反感（你好像有狐臭吧令人反感（你好像有狐臭吧？）？）交谈主题（有所为）交

45、谈主题（有所为）既定的主题（体育节、志愿既定的主题（体育节、志愿者活动）者活动）高雅的主题（九型性格、日高雅的主题（九型性格、日本核泄漏、药家鑫案）本核泄漏、药家鑫案） 历史、哲学、政治热点等历史、哲学、政治热点等轻松时尚的主题轻松时尚的主题 电影电视、名胜风光、烹饪电影电视、名胜风光、烹饪小吃、休闲方式等小吃、休闲方式等擅长的主题擅长的主题 （鬼故事、健康（鬼故事、健康小笑话、看相摸骨）小笑话、看相摸骨）六、电话本节点睛内容讲授返回电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。在录像电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用

46、电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。 本本节节点点睛睛返回内容讲授（一）电话语言要求 （二）接电话 （三）打电话（四）使用手机的礼仪 返回（一）电话语言要求 1、态度礼貌友善。 2、传递信息简洁。 3、控制语速语调 4、使用礼貌用语 返回打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点下一页接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点 返回（二）接电话 1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。2

47、、积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 3、热情代转 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速招认。 4、做好记录 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 返回电话记录卡片 给 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话 电话 请打电话回去 要求来访 还会打电话来 是否紧急 回你的电话

48、留言 接话人 返回（三）打电话1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以 35分钟为宜。 2、有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出暗花要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。 3、注意礼节 接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。 返回（四）使用手机的礼仪 1、遵守秩序 2、注意安全 3、置放到位 返回馈赠礼品要重视其情感意义。礼品作为友好的象征物，其意义并不在礼品本身，而在于通过礼品所传达的友好情意，这是馈赠礼品的基本思想 。 本本节节点点睛睛返回七、馈赠内容讲授内容讲授l（一）馈赠礼品的标准（一）馈赠礼品的标准 l（二）馈赠礼品的场合（二）馈赠礼品的场合 l（三）馈赠礼品的礼仪（三）馈赠礼品的礼仪 l（四）接受馈赠的礼仪（四）接受馈赠的礼仪 l（五）赠花的礼仪（五）赠花的礼仪