酒店黄金工作标准

《酒店黄金工作标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店黄金工作标准（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、酒店黄金工作标准酒店黄金工作标准 信信 条条 1.我们的服务宗旨：我们的服务宗旨：“令酒店成为宾客获得体令酒店成为宾客获得体 贴关怀和适合款待的地方贴关怀和适合款待的地方”。2.我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。甚至可以满足客人内心的需求和愿的环境。甚至可以满足客人内心的需求和愿望望l l 设施设备保养，清洁卫生及服务质量必须符合设施设备保养，清洁卫生及服务质量必须符合设施设备保养，清洁卫生及服务质量必须符合设施设备保养，清洁卫生及服务质量必须符合中华人民共和国国家

2、标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划旅游饭店星级的划旅游饭店星级的划旅游饭店星级的划分与评定分与评定分与评定分与评定规定各星级酒店规定得分率：一星级规定各星级酒店规定得分率：一星级规定各星级酒店规定得分率：一星级规定各星级酒店规定得分率：一星级90%90%、二星级、二星级、二星级、二星级9090、三星级、三星级、三星级、三星级92%92%、四星级、四星级、四星级、四星级95%95%、五星级、五星级、五星级、五星级95%95%l l 马斯洛需求层次论依次为：生理需求、安全需马斯洛需求层次论依次为：生理需求、安全需马斯洛需求层次论依次为：生理需求、

3、安全需马斯洛需求层次论依次为：生理需求、安全需求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求l l 经常问自己：我是做什么业务的？我的客户是经常问自己：我是做什么业务的？我的客户是经常问自己：我是做什么业务的？我的客户是经常问自己：我是做什么业务的？我的客户是谁？我能为他们提供什么有特殊价值的服务？谁？我能为他们提供什么有特殊价值的服务？谁？我能为他们提供什么有特殊价值的服务？谁？我能为他们提供什么有特殊价值的服务？l l 顾客满意与顾客价值（顾客满意与顾客价值（顾客满意与顾客价值（顾客满

4、意与顾客价值（CSCS战略）战略）战略）战略）l l “ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”是一种是一种是一种是一种“ “委托代办委托代办委托代办委托代办” ”的服务概念，源于法的服务概念，源于法的服务概念，源于法的服务概念，源于法国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客房钥国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客房钥国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客房钥国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客房钥匙。在现代国际酒店中匙。在现代国际酒店中匙。在现代国际酒店中匙。在现代国际酒店中“ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”已成为提供全方已成为提供全方已成为提供全方已成为提供全方位位位位“ “一条龙一条龙一条

5、龙一条龙“ “的岗位，任何事情都努力做到，满足的岗位，任何事情都努力做到，满足的岗位，任何事情都努力做到，满足的岗位，任何事情都努力做到，满足客人的要求。见多识广，经验丰富，谨慎热情，客人的要求。见多识广，经验丰富，谨慎热情，客人的要求。见多识广，经验丰富，谨慎热情，客人的要求。见多识广，经验丰富，谨慎热情，彬彬有礼，善解人意是彬彬有礼，善解人意是彬彬有礼，善解人意是彬彬有礼，善解人意是“ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”特有的品质。特有的品质。特有的品质。特有的品质。（星评要求）（星评要求）（星评要求）（星评要求）l l 案例：情人节的礼物案例：情人节的礼物案例：情人节的礼物案例：情人节的礼

6、物员工承诺员工承诺 员工是对客服务中最重要的资源。通过实员工是对客服务中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干，以达到个我们培养并充分发挥员工的才干，以达到个人和企业的互利双赢。人和企业的互利双赢。 优良服务的三个基本步骤优良服务的三个基本步骤1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的姓名加尊称姓名加尊称2. 照顾客人所需，应做好充分准备，并须照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。如无打扰服务遵从客人意愿办事。如无打扰服务3. 欢欣的道别诚挚的祝福。跟客人亲切地欢

7、欣的道别诚挚的祝福。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人姓氏和尊称。说再见，应尽可能称呼客人姓氏和尊称。l l 记住客人的名字，使客人感到自己被关注，记住客人的名字，使客人感到自己被关注，满足客人的自尊满足客人的自尊l l 优良服务的三个步骤看似简单，要认真做优良服务的三个步骤看似简单，要认真做到却很难到却很难 案例：案例： 个性化服务个性化服务希尔顿酒店为客人准备希尔顿酒店为客人准备胡萝卜汁胡萝卜汁员工基本手则员工基本手则 黄金工作标准黄金工作标准1. “信条信条”是我们酒店的基本信仰；所有员工是我们酒店的基本信仰；所有员工均须了解、谨守和实践该信条。均须了解、谨守和实践该信条。2. 我们的

8、座右铭是：我们的座右铭是：“我们以亲切友好和彬彬我们以亲切友好和彬彬有礼的态度为宾客们忠诚服务有礼的态度为宾客们忠诚服务”。作为专业。作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。则对待客人与同事。 3. 优良服务的优良服务的“三个基本步骤三个基本步骤”是我们的待客是我们的待客基础。每位员工必须遵循以确保客人满意，基础。每位员工必须遵循以确保客人满意，再度光临及忠于酒店。再度光临及忠于酒店。 4. 员工承诺，是酒店工作环境的基础。全体员员工承诺，是酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。工都将信守该承诺。5. 所有员工均须圆满完成其工

9、作岗位的年度所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。培训课程。 A A 被动培训与主动培训效果截然不同。你做了被动培训与主动培训效果截然不同。你做了年度培训计划吗？年度培训计划吗？ B B 在部门建立学习型组织。在部门建立学习型组织。“学习型组织学习型组织”这这一概念是哈佛大学睿思特教授在一概念是哈佛大学睿思特教授在企业的新设企业的新设计计一书中首先提出，他的学生彼得圣吉在一书中首先提出，他的学生彼得圣吉在近十年时间里对几千家企业进行详细研究，使近十年时间里对几千家企业进行详细研究，使学习型组织这一管理理论更加系统完整，并出学习型组织这一管理理论更加系统完整，并出版了版了第五项修炼第五项

10、修炼学习型组织的艺术与实务学习型组织的艺术与实务一书。当今已有许多国家政府和领导人提出一书。当今已有许多国家政府和领导人提出要把自己的国家建成要把自己的国家建成“学习型社会学习型社会”l l 2001年年5月月15日江泽民主席在亚太济合组日江泽民主席在亚太济合组织人力资源能力建设高峰会议上提出了织人力资源能力建设高峰会议上提出了“五点五点主张主张”，其中第二点是，其中第二点是“构造终身教育体系，构造终身教育体系，创造学习型社会创造学习型社会”。美国政府提出。美国政府提出“把美国变把美国变成人人学习之国（昨天的学生，今天的劳动力成人人学习之国（昨天的学生，今天的劳动力都要学习），把社会变成大课堂

11、。都要学习），把社会变成大课堂。”上海，北上海，北京等地方政府也先后提出要建成学习型城市的京等地方政府也先后提出要建成学习型城市的目标。目标。l 美国比尔。盖茨把美国比尔。盖茨把“学习组织学习组织”用于指用于指导企业管理，努力把微软公司建成导企业管理，努力把微软公司建成“学习型学习型企业企业”，中国的宝钢，伊利等企业也正在努，中国的宝钢，伊利等企业也正在努力创建力创建“学习型组织学习型组织”企业。企业。论酒店创建论酒店创建学习型组织的重要性学习型组织的重要性系本人拙作，前几年系本人拙作，前几年由北京出版，并被上海社会科学院评为优秀由北京出版，并被上海社会科学院评为优秀论文。论文。学习型组织的学

12、习有什么特点：学习型组织的学习有什么特点： 一一 强调与工作不可分离的学习。这一点可强调与工作不可分离的学习。这一点可概括成两句话：概括成两句话： 1 工作学习化。即要把工作过程看成是学工作学习化。即要把工作过程看成是学习的过程，通过工作过程的反思进行学习，习的过程，通过工作过程的反思进行学习，认为反思是最好的学习。认为反思是最好的学习。 工作决策工作决策 决策反思决策反思 经验共享经验共享 行行 动动 文字化文字化 行动反思行动反思 2 学习工作化。即要把学习与工作一样对学习工作化。即要把学习与工作一样对待，一样要求。待，一样要求。 如上海宝钢集团不但要求中层干部如上海宝钢集团不但要求中层干

13、部“述职述职”，还要，还要“述学述学”。 二二 强调个人学习基础上的强调个人学习基础上的“组织的学习组织的学习”。组织的学习应注意三大因素。组织的学习应注意三大因素“ 1 以信息反馈为基础的组织学习；以信息反馈为基础的组织学习； 2 以反思为基础的组织学习；以反思为基础的组织学习； 3 以共享为基础的组织学习；以共享为基础的组织学习； 三三 强调强调“学学”后必须有后必须有“新行为新行为”的的 学习，并与本单位的实际情况相结合，不能学习，并与本单位的实际情况相结合，不能生搬硬套，更不能找借口不学习。本人认为生搬硬套，更不能找借口不学习。本人认为学习型组织可以从班组或部门开始。学习型组织可以从班

14、组或部门开始。 C C 学习型组织的五项修炼学习型组织的五项修炼l l a a 自我超越自我超越自我超越自我超越实现心灵的渴望。他是指突破极实现心灵的渴望。他是指突破极实现心灵的渴望。他是指突破极实现心灵的渴望。他是指突破极限的自我实现或技巧的娴熟，让我们为自己的最高限的自我实现或技巧的娴熟，让我们为自己的最高限的自我实现或技巧的娴熟，让我们为自己的最高限的自我实现或技巧的娴熟，让我们为自己的最高渴望而活，如个人职业生涯设计。渴望而活，如个人职业生涯设计。渴望而活，如个人职业生涯设计。渴望而活，如个人职业生涯设计。l l b b 改善心智模式改善心智模式改善心智模式改善心智模式用新眼睛看世界。

15、心智模式用新眼睛看世界。心智模式用新眼睛看世界。心智模式用新眼睛看世界。心智模式通俗讲就是心理素质和思维模式。第一把镜子转向通俗讲就是心理素质和思维模式。第一把镜子转向通俗讲就是心理素质和思维模式。第一把镜子转向通俗讲就是心理素质和思维模式。第一把镜子转向自己，第二有效的表达自己的想法，第三以开放的自己，第二有效的表达自己的想法，第三以开放的自己，第二有效的表达自己的想法，第三以开放的自己，第二有效的表达自己的想法，第三以开放的心灵容纳别人的想法心灵容纳别人的想法心灵容纳别人的想法心灵容纳别人的想法l l c c 建立共同愿景建立共同愿景建立共同愿景建立共同愿景打造生命共同体。他是指组打造生命

16、共同体。他是指组打造生命共同体。他是指组打造生命共同体。他是指组织中人们共同愿望的景象。要求组织成员有一个衷织中人们共同愿望的景象。要求组织成员有一个衷织中人们共同愿望的景象。要求组织成员有一个衷织中人们共同愿望的景象。要求组织成员有一个衷心的共有的目标心的共有的目标心的共有的目标心的共有的目标. .价值观与使命感，为实现这个共同价值观与使命感，为实现这个共同价值观与使命感，为实现这个共同价值观与使命感，为实现这个共同的目标努力学习、追求卓越。的目标努力学习、追求卓越。的目标努力学习、追求卓越。的目标努力学习、追求卓越。l l d d 团体学习团体学习团体学习团体学习激发群体智慧。在团体学习中

17、，激发群体智慧。在团体学习中，激发群体智慧。在团体学习中，激发群体智慧。在团体学习中，进行的讨论和深度汇谈，成员成长的速度比其他学进行的讨论和深度汇谈，成员成长的速度比其他学进行的讨论和深度汇谈，成员成长的速度比其他学进行的讨论和深度汇谈，成员成长的速度比其他学习方式更快。习方式更快。习方式更快。习方式更快。l l e e 系统思考系统思考系统思考系统思考见树又见林。他要求我们运用系见树又见林。他要求我们运用系见树又见林。他要求我们运用系见树又见林。他要求我们运用系统的观点看待组织的发展，引导我们从局部到整体，统的观点看待组织的发展，引导我们从局部到整体，统的观点看待组织的发展，引导我们从局部

18、到整体，统的观点看待组织的发展，引导我们从局部到整体，从看事务的表面到洞察事务的深度变化，进而寻找从看事务的表面到洞察事务的深度变化，进而寻找从看事务的表面到洞察事务的深度变化，进而寻找从看事务的表面到洞察事务的深度变化，进而寻找破解的密码。破解的密码。破解的密码。破解的密码。 第五项修炼是核心，好比火箭的发动机。第五项修炼是核心，好比火箭的发动机。第五项修炼是核心，好比火箭的发动机。第五项修炼是核心，好比火箭的发动机。 案例（谁摔碎了杯子？）案例（谁摔碎了杯子？）案例（谁摔碎了杯子？）案例（谁摔碎了杯子？） D D 学习型组织是可能的，因为每个人都是学习型组织是可能的，因为每个人都是天生的学

19、习者。天生的学习者。 E E 学习是一个终生的过程，学的越多，越学习是一个终生的过程，学的越多，越觉察自己的无知。觉察自己的无知。 F F 学习任何时候都不晚。学习任何时候都不晚。 G G 五项修练的融合，不是以缔造一个学习五项修练的融合，不是以缔造一个学习型组织最终目的，而是引导出一个实验与型组织最终目的，而是引导出一个实验与进步的新观念，是组织（企业）不断创造进步的新观念，是组织（企业）不断创造未来未来。6. 应将酒店目标的实现作为每位员工的责任。应将酒店目标的实现作为每位员工的责任。 A A 酒店的发展目标：打造荆门市一流酒店或酒店的发展目标：打造荆门市一流酒店或最佳酒店最佳酒店 B B

20、 年度有经营收入目标和成本控制目标，年度有经营收入目标和成本控制目标，实现年度质量目标实现年度质量目标 C C 目标的分解目标的分解半年、季、月、周、日及部半年、季、月、周、日及部门、班组、个人。长期目标、中期目标、近门、班组、个人。长期目标、中期目标、近期目标等期目标等7.在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都 有权参加制定与其工作相关的计划。有权参加制定与其工作相关的计划。 A A 祝你生日快乐祝你生日快乐记住同事的生日，别记住同事的生日，别忘了在节日互相祝福忘了在节日互相祝福 B B 祝贺同事晋级或升职是你晋升的前提祝贺同事晋级或升职是你晋升的前提 C

21、C 还有很多乐趣有待你去寻找还有很多乐趣有待你去寻找 D D 你能回答本酒店使你自豪的地方吗？你能回答本酒店使你自豪的地方吗？ E E 层级管理，重在参与层级管理，重在参与8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点，并及时每位员工应不断寻找酒店运作弱点，并及时 汇报上级。汇报上级。 A A 青蛙效应青蛙效应安乐死安乐死 B B 酒店产品的生命周期酒店产品的生命周期在销售日报表上的在销售日报表上的 发现，不断创新，青春永驻发现，不断创新，青春永驻9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任 建立团体协作和相互扶持的工作环境。建立团体协作和相互扶持的工作环境。

22、从霍桑试验看非正式组织的作用和团队精神从霍桑试验看非正式组织的作用和团队精神 的体现的体现10. 授权于每位员工。例如，当客人有问题或授权于每位员工。例如，当客人有问题或 有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常 运行，也要全力解决客人的问题。运行，也要全力解决客人的问题。 A 客人满意是我们的评价员工的标准，建立客人满意是我们的评价员工的标准，建立 以客人为中心的管理理念和机制。以客人为中心的管理理念和机制。 B 客人满意，领导放心。客人满意，领导放心。11. 时刻保持整洁是每位员工的责任。时刻保持整洁是每位员工的责任。 A A “自信、勤奋、微笑自信、勤

23、奋、微笑”希尔顿酒店的座希尔顿酒店的座 右铭右铭 B B 服务业是全世界最大的产业。服务业是全世界最大的产业。 C C 古语新解：我为人人，人人为我。先天下古语新解：我为人人，人人为我。先天下 之忧而忧，后天下之乐而乐之忧而忧，后天下之乐而乐12. 向客人提供最好的亲身服务，每位员工都向客人提供最好的亲身服务，每位员工都 应负责了解和记录客人的喜好。应负责了解和记录客人的喜好。 A A 建立建立VIP客人和常客的客史档案，记录客客人和常客的客史档案，记录客 人的喜好告诉总台或营销部以便存入电脑管人的喜好告诉总台或营销部以便存入电脑管 理系统并与同事共享理系统并与同事共享 B B 个性化服务案例

24、：某教授误了晨练时间。个性化服务案例：某教授误了晨练时间。 13. 不可失去一位客人。每位员工都有责任确不可失去一位客人。每位员工都有责任确 保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投 诉都须负责，及时妥善解决并做好记录。诉都须负责，及时妥善解决并做好记录。 A 首问责任与案例管理首问责任与案例管理 B 内部营销内部营销本部门任务完成得好不算最本部门任务完成得好不算最 好，要树立大酒店意识好，要树立大酒店意识 C 优质服务是内部营销和外部营销的基础优质服务是内部营销和外部营销的基础 14. 经常展示微笑。保持积极的眼光接触。经常展示微笑。保持积极的眼光接触。

25、对客人和同事使用恰当的礼貌用语，例如：对客人和同事使用恰当的礼貌用语，例如： “早上好早上好”，“当然可以当然可以”，“乐意效劳乐意效劳”，“十分十分 荣幸荣幸” 案例：千篇一律的问候语案例：千篇一律的问候语15. 无论身处工作环境以内或以外，均须充当无论身处工作环境以内或以外，均须充当 酒店的使者，言谈保持积极肯定。每一位员酒店的使者，言谈保持积极肯定。每一位员 工都有责任正面宣传酒店。工都有责任正面宣传酒店。 16.亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只 是指示方向。是指示方向。 前厅部前厅部服务与销售的前沿阵地服务与销售的前沿阵地 17. 使用酒店的电话

26、礼仪：在铃响三声内接听使用酒店的电话礼仪：在铃响三声内接听 电话，语带电话，语带“微笑微笑”。尽可能称呼客人的名字。尽可能称呼客人的名字 若需客人等候，应向客人询问若需客人等候，应向客人询问“您可否稍候片您可否稍候片 刻？刻？”不可挑选接听来电，尽量避免转接电话。不可挑选接听来电，尽量避免转接电话。18. 关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工 都应通过遵守酒店的着装、仪容标准，展示都应通过遵守酒店的着装、仪容标准，展示 职业化的形象。职业化的形象。19.安全第一。每位员工应负责为客人和同事安全第一。每位员工应负责为客人和同事 建立起一个安全和无事故的工作环境

27、。警惕建立起一个安全和无事故的工作环境。警惕 所有的火警和安全隐患，及时汇报任何险所有的火警和安全隐患，及时汇报任何险 情。情。20.20. 保护酒店的财产是每位员工的职责。节约保护酒店的财产是每位员工的职责。节约保护酒店的财产是每位员工的职责。节约保护酒店的财产是每位员工的职责。节约 能源，正确地维护酒店资产并保护环境。能源，正确地维护酒店资产并保护环境。能源，正确地维护酒店资产并保护环境。能源，正确地维护酒店资产并保护环境。 A A 节能不仅仅是关灯关水，如空调温度应调节能不仅仅是关灯关水，如空调温度应调节能不仅仅是关灯关水，如空调温度应调节能不仅仅是关灯关水，如空调温度应调 节到使客人感到适宜，夏天节到使客人感到适宜，夏天节到使客人感到适宜，夏天节到使客人感到适宜，夏天26282628度，冬天度，冬天度，冬天度，冬天 1820 1820度度度度 B B 创建节约型酒店创建节约型酒店创建节约型酒店创建节约型酒店 C C “ “我能我能我能我能”另一种谦虚另一种谦虚另一种谦虚另一种谦虚