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1、五级酒店前厅经理应急与安全一、角色为顾客、员工和店铺营运提供和维持一个安全的环境,预防意外事故和财产损失,用于减少或消除所有导致受伤及损害的要素。二、职责1、熟悉地方和国家法律及企业内部的安全标准2、培训员工安全知识3、现场处理发生的应急事件三、应急事件沟通途径员工-店长-总经理四、钥匙保管1、店铺大门的钥匙应由值班的管理者(店长、主管或厨师长)持有并亲自开关门,不得转交其它人员使用。2、店铺内部钥匙由对应区域的管理者持有并亲自开关门,当休假交接时,交接给其它管理者。五、开门关门时的防范对策1、员工离店须以成双成对或一群人的方式离去。2、关门前,确定所有的顾客都已离开餐厅。3、检查在厕所天花板
2、有没有被潜入的痕迹,看看天花板有无移动的迹象,或有无残层掉在地上。4、确定餐厅所有的门、窗都上锁,且固定良好。5、关门时关闭一切电源。6、打烊后即打开夜视灯,且不许任何人留下。7、开门时,先注意看一下有没有明显的人员入内或破门、窗的痕迹,若有,及时报警,不破坏现场。六、犯罪事件发生1、应对措施1)保持镇静。为了保证顾客及人员安全,按照抢劫的要求去做。2)仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。3)注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。4)如果出现人员伤亡,应立即呼叫救护车。5)立即通知警方和营运中心。6)如果出现人员伤亡和武装抢劫,则应马上关闭餐厅7)务必让员工和目击者留在餐厅内,安慰他们。如果需求,
3、可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要,可给他们的家里打个电话。8)不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场,以便警方进行调查。9)书写并保存一份正式的匪警报告。2、禁忌1)不要与抢劫犯搏斗2)不要试图追踪抢劫犯3)不要让任何人靠近犯罪现场4)不要察看抢劫犯抢走了多少财物5)不要让员工议论抢劫事件七、火灾1、应对措施1)保持镇定,关闭煤气和电源总开关(需确保自身安全)。2)致电消防队。3)如果出现人员伤亡,则应呼叫救护车。4)判断当时情况,如果需要,应疏散餐厅内的所有人员,以便砍保安全。5)统计员工人数,确保没有失踪人口。6)将员工/顾客安置到安全区域(如:室外的安全场所)。7)准备好急救箱待用。
4、8)将所有的收银机和保险柜锁好(要在安全情况下进行,需确保自身安全。)9)向营运中心汇报。10)将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方。11)让员工向家属致平安。2、禁忌:1)不要惊慌。2)不要进入事发现场寻找失踪人员。3)不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关。4)不要回答媒体提出的问题。5)不要议论发生的情况。3、预见的问题1)引发火灾的原因是什么?谢谢关心,有关人士还在调查之中。2)是否出现人员伤亡?目前没有伤亡人数的信息。警方会为您提供最新的资料。八、突然停电、停水1、停电应对措施1)查明停电原因及修复时间。2)切断所有总电源及分电源。3)若停电时间很长,无法营业,应派遣两名男性员
5、工保护出纳人员,并派遣员工站立于出入口。4)若停电时间很长,则须由服务人员先安抚顾客,并分桌为要离去的顾客埋单。因收银机无法使用,而手开发票费时较久,若顾客急于离去,又一定要求索取发票,则可留下其姓名、地址,事后邮寄发票给他。5)停止所有营业项目。6)电来之后,分次开灯及其他电源,检查电路、冰箱、冷气。7)平时与电力部门搞好关系,遇停电时,即借用发电机应急。8)停电后,尽量保证营业,不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助。9)保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域、及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。10)夏天天气温高时,无法营业时应及时停止进客。2、停水应对措施1)查明原因,看是自
6、来水厂地区性停水还是大楼停水或本店停水。2)停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机等暂停使用。3)将冰箱电源切断并关上冰箱门,以防因进出冷气不停外泄,造成蔬菜腐烂。4)关掉冷气系统,只留送风。5)尽量用一次性餐具提供给客人,以减少杯盘使用。6)水来后,应检查冷气系统,水塔须先补满,才可以开冷气。7)水冷式冰箱须重新开机,并设定温度,待气温下降至设定温度时才可开门。8)制冰机重新设定,并循环一次后,再开始制冰。9)生饮水须先放掉杂质再饮用,汽水机第一杯须倒掉,第二杯才供应客人。10)马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨米饭等。11)可联系消防单位,提供用水,也可组织员
7、工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。12)也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近有水的地方清洗。13)洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。九、突然接到食品中毒信息1、 突然接到客人投诉本店食品中毒1) 接到客人中毒事件,应立即向客人了解,就餐时间及消费品种。2) 要客人出示医院诊断书,店长亲自过目诊断书的内容。3) 同时在最短时间内告知客人酒店的处理方法,并征询客人的意见,如客人提出赔偿要求,须立即告知客人酒店将会有满意的答复。4) 店长立即组织人员对客人消费时间段的相应品种进行检测,同时将客人医院诊断书拿到该医院,了解客人的具体病因。5) 在确定造成客人中毒不是本店产品时,与客人取得联系,并将检测的结果告诉客人。2、 突然接到防疫站通知,本店有食物中毒事件1) 店长接到通知后立即向上一级领导汇报,请求指示。2) 同时请防疫站领导出面协调,内部处理。3)与新闻媒介朋友取得联系,落实此事件是否已到达媒体,使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4)同时进行内部调查,对责任人予以处理。5)在事件处理过程中与上一级领导保持联系,及时汇报处理情况,同时使用合理公关手段,令事件局限于小范围内,不传播到外界。