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1、食品连锁店运营培训沟通技巧团队合作沟通技巧1、 有效的沟通技能：如何提问如何倾听建立关系2、 三种不同类型的问题：类 型特 征作 用开放式问题使用“什么”“如何”“为什么”和“请”等词语，不能用“是或“否”来回答发掘对方的想法和观点探究式问题更加具体化，使用“多少”“多久”“哪里”“何时”等词语缩小所搜集的信息范围封闭式问题只能用“是”或“否”来回答限制所能搜集的信息范围3、 你听什么：1）、事实2）、情感3）、关系4）、隐含4、 有效的沟通模式：发出信息 接收信息 无沟通发出信息 接收信息 部分沟通 障碍发出信息 接收信息 完全沟通5、 了解你的员工及沟通环节反馈意见 理解 接收者 障碍 语
2、言 假设提供者 干扰 接收 经验情绪想法 言语和非言语 传送6、 有效的倾听技巧：意译语句意译感情复述引导1）、意译一缓和一场争执或一场紧张的局面。有助于控制自己的情绪，建立良好的关系。鼓励对方提供信息。2）、意译二加强对方对自己的信任感。给对方一个澄清和解释的机会。帮助对方澄清观点。强调要点。3）、意译和复述事例。听起来你的意思好像是说你不想接受这项任务。我的理解是工作确实让你感到沮丧。听上去好象什么事困扰着你。4）、引导主导信息交流内容的一个有效工具。积极倾听+开放式问题可以用来引导对方的问题，问“如何”而非“为何”：你认为如何去改变现状呢？如何改变才能让你满意？我们怎样才能使这些更完善？
3、引导事例：在意译完对方的话后，再提一个问题。刚才你提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么你是如何调动员工的积极性的呢？5）、言语和非言语信号适当使用鼓励性词语，如：“啊”“哦”等。说：“请讲下去”“请再详细谈谈”等。重复关键性词语。进行事实复述，感情意译和引导。培养人际关系1、 树立你的威信。1）、跟每个团队成员单独见个面。相互介绍表达你的期望主导谈话注意倾听2）、利用工具来帮助你管理。3）、表现坚强，充满活力。4）、永远掌握主导权，决不可失去控制。5）、时时掌握你的团队在做什么。6）、一开始就做起来，不可等待。2、 培养相互的信任。1）、公平2）、诚实3）、开放4）、平易近人3、 尊重
4、你的团队。1）、尊重意味着花一些时间和团队成员在一起。2）、尊重意味着通过下列方式进行交流。问“早上好”简要介绍会议培训参观他的货架谈其他竞争对手新产品、新展示绩效程序3）、尊重意味着要进行倾听。团队合作团队合作的要点：通过共同工作，分享经验、观点及技巧，预防其中所有的问题，最后达到预期目的。一、 作风管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到奋斗目标。七大原则：1、 注意整体利益。2、 群策群力。3、 确定团队成绩，肯定个人成绩。4、 寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。5、 通过相互信任和坦率的沟通去正视问题，解决问题。6、 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟
5、通，保持言行一致。7、 百分之百的支持决定。二、 团队的定义及目标1、 定义：由员工和经理组成的一个小组，他们会利用每一个成员的技艺和才能一起工作，解决问题，达到目标。2、 目标：A 为了解决特定的问题。B 为了实现一个长期目标而成立。3、 团队的典型目标：A 提高顾客的满意水平。B 降低食品的成本及损耗。C 提高员工的训练计划。D 提高Q、S、C的标准。E 建立健全店面的保全制度。F 提高店面的SELES（营业额）。G 制定员工的活动计划。H 解决店面的安全问题。三、 团队合作的好处1、 对店面而言：A 提出新的观点和看法。B 作出高质量的决定。C 更好的解决问题。D 顺利地进行改革。E 提
6、高员工的满意程度。2、 对个人而言：A 接受新的挑战。B 更好地利用自己的才能。C 有利于成长和学习。D 更多的分享店面的成绩。E 作为团队的一部分而得到激励。F 更好的决定关系到自身利益的问题。四、 怎样才能使团队获得成功1、 团队的目标是明确的、特有的、可衡量的、并全体一致同意。2、 坦率真诚的沟通。A 集思广义。B 每个成员都得参与。C 讨论应该是积极的，有建设性的。3、 团队成员之间应互相尊重和理解。A 承认并接受不同见解。B 聆听他人看法。C 平等对待每位成员。4、 采取适当的领导方式，保持团队正确轨道。A 制定会议日程。B 学会坚持记录。C 坚持团队目标。D 协调团队任务与安排。5
7、、 制定团队制度。A 每一个人遵循基本程序。B 作出决定的方式。C 解决争执问题。五、 团队成员的权利1、 发言权。2、 聆听团队其他成员的看法。3、 参与讨论。4、 自由发表个人意见。5、 保持沉默。6、 改变个人决定。7、 不必担心犯错误。8、 对团队制度发表意见。六、 团队的职责1、 恰当的发表不同意见。2、 支持决定。3、 熟悉其他成员。4、 尊重他人的不同看法。5、 尊重他人权利。6、 要注意聆听方式。7、 重视他人的观点。8、 积极参与。9、 发扬团队精神，承担工作。10、 准确及时的完成任务。11、 改进团队运作技巧。七、 团队如何发展1、 寻求阶段。2、 探索阶段。3、 联盟阶
8、段。八、 如何进行有效的会议1、 制定并遵循会议日程。2、 选出一名团队领导。3、 选定一个会议记录员。九、在第一次会议上作什么？1、 阐明团队的任务和目标。2、 进一步相互了解。3、 制定团队基本原则。4、 发掘资源。5、 确定要完成的主要任务。6、 确定必须采用的步骤。7、 分配任务的角色。8、 确定下一步工作的步骤。十、保持士气的原则1、把握团队的温度与你的团队同事交谈，要保证他们乐于从事正在干的事情，注意发现他们对正在干的事情有没有什么疑问，他们为什么要那么干，给他们一个解释，如果他们不高兴，赶紧采取安抚措施。2、 掌握稳定的过程搞清楚你的目的，尽量保持方向，如果你需要进行大的变化，那
9、就让你的团队成员清楚，向他们解释原因，让他们参与，至少让他们明白你的思考过程。3、 让你的团队成员明白为什么他们要干正在干的事情4、 以尊重对待你的团队成员“己所不欲，勿施于人”5、 把你的队友作为人来了解他们结婚了吗？他们有没有孩子？他们的爱好是什么？6、 当日子不好过的时候，就采取克林顿的办法：“不屈不挠地坚持下去！”十一、激励三原则“每个人都守着一扇只能从里面打开的心门，任何人都无法从外面打开”满足员工内心欲望，运用对从前起到激励作用的因素，就能激发他们的工作热情。1、 业绩与工作成就感给予员工的工作要富有挑战性，挑战性的工作能够激发员工的斗志，员工本人总会想方设法去完成。让员工参与制定
10、明确的工作目标，员工为一个自己参与和认可的目标努力工作，并设法完成，会极大的满足其内心的成就感。2、 薪酬激励A 固定的、例行的薪酬给付几乎没有激励作用。B 相对固定的薪酬来说，小额的薪酬没有激励效果。C 一般年终或各种形式的绩效奖金激励作用非常短暂。D 不同的人员要采取不同的薪酬激励方式。E 出于对企业经营成果的分享，股票、期权是对高层经理、技术骨干长期激励的有效手段。F 企业出于实行经理人股票、期权制度的限制，可以考虑实行利润分红的递延或滚存制。G 让员工明确企业的工资结构、工资组成、奖励的标准，让员工明白如何才能提高工资，这样才有激励作用。3、 自我成长和个性发挥A 让员工有更多机会接触和了解与工作范围相关的前沿资讯，有和同行业交流学习的机会，也有不断接受企业提供培训的机会。B 员工有权以自己认为有效的工作方式工作，经理更应充分授权让员工自主工作，激发员工为自己的工作负责。C 尊重每一位员工的个性，让员工有发挥个性的空间。D 信任员工，员工不在是时时刻刻需要管制和监督的对象，让员工在感觉信任的环境里工作，是能够激励员工的前提。
