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1、五星级酒店宾客服务经理职位概述工作职责及任职资格第一部份:职位概述职位名称(Position):宾客服务经理部门(Department):前厅部编制数:3岗位值:L4适用劳动合同类型:短期合同直接行政主管(Leader):前厅部经理平级:客服中心经理、礼宾经理、接待处经理直接下属(Underling):宾客关系主任内部联系:(Internal Relationship)1) 前厅部各岗位经理2) 酒店相关部门经理3) 酒店紧急救助室医生外部联系:(External Relationship)无工作环境特点: 主要工作环境场地:酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业,危险性低、无高温;经常参加酒
2、店或集团组织的各类培训。工作时间:08:00AM-16:30PM;16:30PM-23:00PM;23:00PM-8:00AM(三班倒)第二部份:工作职责职责概要:(Scope)负责贵宾接待具体事宜,接受和处理住店客人的投诉,代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限(主管级以上职位填写):1)行政及业务决策权限无2)人事权限无3)资金权限无职责项目应达到标准和要求1、确保大堂的良好待客气氛。1、维护大堂秩序,遇有会议或团队客人入住时,做好休息区引导工作;2、发现大堂有行为可疑的客人,立即报告保安部并协调调查;随时监督员工的举止,发现下规范行为立即阻止和纠正;3、保持大堂的音乐、灯光、布置
3、合乎标准。2、协助前厅各岗位工作。1、每天巡查前厅部各岗位工作,检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量;2、心要时及时、有效地进行各岗位补位工作。3、负责贵宾接待工作的具体事宜。1、负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表,及进发送到各相关部门;2、了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排,通知各部门并做好迎送及引领的工作;3、检查贵宾房间状况和配送物品,确保所有特殊要求及时落实到位,如有差错,立即通知相关部门整改并再次检查;4、负责贵宾入住手续在房间内的办理;5、对在店的贵宾给予关注,并尽力解决他们所遇到的困难。4、负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。1、认真、及时地处
4、理客人的所有投诉,并录在交班本上,较重大的投诉则立即写出投诉报告;2、如权限范围内不能解决客人的问题,立即报告上级;3、主动征求宾客反馈意见,并做好记录。5、负责与在店客人建立良好的宾客关系。1、每天给住店客人打礼仪电话,并详细记录电话内容;2、回答客人的所有询问,向客人提供一切必要的协助和服务;3、代表宾馆为住店期间生日的客人赠送生日礼物,表达祝愿。6、负责领取、收回客房备用金属钥匙。1、必要时从前台收银处领取客房备用钥匙,并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录,说明领取原因;2、使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管,并登记交回时间。7、负责打开有故障的客用保险箱。1、按照操作程序
5、及时打开有故障的保险箱;2、在交班本上做好记录。8、负责客房差异房态的处理。1、按操作程序及时、有效地处理差异房态,确保房态与实际情况相符;2、做好处理记录以交班和备查。9、负责做好临时信息沟通。1、宾客参观宾馆时及时与各部门和岗位做好信息沟通;2、任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。10、处理酒店内发生的紧急事件。1、按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理;2、事后做好详细的处理经过记录以备查。11、负责收集GSTS及客人的反馈意见。按要求收集、上交GSTS问卷,保证问卷的真实有效性。12、完成上级领导交办的任务。认真、负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标:累计考
6、核形式第三部份:任职资格年龄20-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康,品貌端正。个性素质个性开朗,乐于与人交往和帮助别人,人际关系良好,思维敏捷,应变能力强,具有高度的工作、服务热忱。学历/培训资历大专以上文化水平,接受过酒店的专业培训。工作经验三年以上工作经验,两年以上前厅工作经验,熟悉前厅部工作,并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准,了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容;2、会使用常用的办公软件,并能熟练、快速地操作前台电脑系统(OPERA)。语言能力有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。任前培训内容特殊要求对海航集团有一定的了解,熟知领导层各级管理人员身份级别。