《五星级酒店宾客服务经理职位概述工作职责及任职资格》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店宾客服务经理职位概述工作职责及任职资格（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、五星级酒店宾客服务经理职位概述工作职责及任职资格第一部份：职位概述职位名称（Position）：宾客服务经理部门（Department）：前厅部编制数：3岗位值：L4适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：客服中心经理、礼宾经理、接待处经理直接下属(Underling)：宾客关系主任内部联系：（Internal Relationship）1） 前厅部各岗位经理2） 酒店相关部门经理3） 酒店紧急救助室医生外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒
2、店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求1、确保大堂的良好待客气氛。1、维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作；2、发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发现下规范行为立即阻止和纠正；3、保持大堂的音乐、灯光、布置
3、合乎标准。2、协助前厅各岗位工作。1、每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量；2、心要时及时、有效地进行各岗位补位工作。3、负责贵宾接待工作的具体事宜。1、负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，及进发送到各相关部门；2、了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作；3、检查贵宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查；4、负责贵宾入住手续在房间内的办理；5、对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难。4、负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。1、认真、及时地处
4、理客人的所有投诉，并录在交班本上，较重大的投诉则立即写出投诉报告；2、如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级；3、主动征求宾客反馈意见，并做好记录。5、负责与在店客人建立良好的宾客关系。1、每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电话内容；2、回答客人的所有询问，向客人提供一切必要的协助和服务；3、代表宾馆为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。6、负责领取、收回客房备用金属钥匙。1、必要时从前台收银处领取客房备用钥匙，并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因；2、使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管，并登记交回时间。7、负责打开有故障的客用保险箱。1、按照操作程序
5、及时打开有故障的保险箱；2、在交班本上做好记录。8、负责客房差异房态的处理。1、按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符；2、做好处理记录以交班和备查。9、负责做好临时信息沟通。1、宾客参观宾馆时及时与各部门和岗位做好信息沟通；2、任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。10、处理酒店内发生的紧急事件。1、按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理；2、事后做好详细的处理经过记录以备查。11、负责收集GSTS及客人的反馈意见。按要求收集、上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。12、完成上级领导交办的任务。认真、负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标：累计考
6、核形式第三部份：任职资格年龄20-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。学历/培训资历大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）。语言能力有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。任前培训内容特殊要求对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
