度运维服务能力管理方法

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1、X X X X公司2016年度运维服务能力管理计划文档编号ITSS-6-YWJH-2016密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0新发布目录1.1公司运维业务分析1.2本年度经营目标2运维保障体系建设2.1组织架构建设2.2人员能力建设2.2.1总体目标2.2.2人员分析及岗位优化2.2.3招聘与储备2.2.4人员培训2.2.5绩效考核2.2.6岗位技能考核2.3资源能力建设2.3.1总体目标2.3.2运维工具2.3.3服务台建设2.3.4备品备件2.3.5知识库2.4运维技术能力建设2.4.1总体目标2

2、.4.2研发规划2.5过程能力建设2.5.1过程管理3年度服务质量目标 公司运维业务规划及分析公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、 市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导， 积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四 个领域的各项工作。公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信 息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领

3、先的中小城市智慧城市融 合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环 境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服 务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、 存储运维服务、桌面运维等。本年度经营目标2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议， 特制定2016年运维业务的经营目标为500万。运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、 过程）等方面总体考虑进行建设。组

4、织架构建设为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期， 更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提高专业化能力和技术支撑效率， 深化组织创新，并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程 衔接、人员配置等。人员能力建设 总体目标为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加 强人才储备，提高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运维 服务管理目标的实现。保障人员培训，按照计划执行，并保证培训质量加强考核，考核内容与运维工作结合，考核要覆盖到每个人员 人员分析及岗位优化公司有一支较专业的运维团队。目前运维服务人员总数达18人，人员

5、结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员 3人，技术实力较强的技 术岗5人，服务台、驻场人员、协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类 等操作岗人员10人。根据公司2015年项目战略规划，到2015年底，将有8个项目在运维服务期 内，需要驻场运维，其中重点项目3个，一般项目5个。为完成运维业务目标， 2016年计划签订约46个运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下表：项目类型运维服务期内新签运维合同项目总计重点项目一般项目运维项目数35681416个一线运维人员需求2X 3=61 X 5=50.5X（ 68）=341415人综上分析，2016年，技术支撑部运维团队要能支撑约

6、 8个项目的同时驻场 运维服务，还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。 一线运维工程师需求数为 15人左右。目前技术支撑部人员构成如下：（统计截止到 2015年12月）序号部门岗位2015年底部门人员明细2016年计划1管理岗3名（部门经理1人、组长2名， 部门经理兼管一个小组）3人2服务管理组1名（服务台坐席1人，兼管知识 库、备件库和质量管控）1人3技术支持组5名（二线技术专家5人）6名4驻场组9人(一线运维工程师9人)14名5总计18人24人根据2015年底人员现状及2016年运维业务预测分析上，在现有人力资源配 备基础上，计划2016年人员编制增加到24人，重点投放在重要项目驻场人员，

7、 以及二线技术支持人员，以快速响应客户需求，提升客户满意度。招聘与储备计划招聘运维服务人员共计8人。其中2人用于补充离职人员，其余6人作 为新项目拓展人才储备。要求人员招聘计划完成率达到 80%以上，具体达标率按 各部门提交的人员招聘计划计算，每季度考核一次。同时，加大内部和外部人才 储备，尤其是对软、硬件技术支持人员和驻场人员的储备。做好人员备份工作，尤其在关键岗位上，要明确备份机制。人员培训为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交付， 在运 维服务中加强服务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与职业素质。结合 去年业务情况、实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析

8、， 以及人员 储备、备岗等综合信息，制定 2016年度人员培训计划。大致计划如下：(1) 2016年度公司计划对全体运维服务人员进行 IT运维业务相关培训，培 训人次为100人次。主要的培训课程包括：ITSS标准系列、运维技术、项目管理、服务 流程、工具使用培训等。涉及运维服务的培训，具体课程安排详见2016年度培训计划。(3) 培训资金预算安排：2016年度公司计划安排培训资金20万元，其中专 项用于运维服务业务的培训资金15万元，主要用于运维人员的外训，提升 服务技能。(4) 对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。绩效考核2016年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，

9、结合2016年的工作目标，继续执行指定的绩效考核制度，并在实践中对绩效考核方法进行优化和 完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工的工作质量、工作规范要求、 学习与成长等进行全方位的定量和定性的考核。主要工作计划如下：(1) 继续执行现有的岗位职责，并根据实际情况每年对岗位职责说明书进行 一次修改完善。(2) 基于公司原有年度绩效考核方法进行优化完善，对员工绩效实行每季度进行一次考核。岗位技能考核为不断提升员工的专业技术水平和综合实力，建立有序的职业晋升通道。同 时，通过岗位技能考核，建立对人员知识、技能与岗位职责的验证机制，以不断 提高和发挥人力资源管理效率。年度计划如下：(1) 根据岗

10、位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措施的 实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机制，并在年底对全员进行 技能评估，然后进行技能定级。(2) 根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发展，适时调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。资源能力建设 总体目标实现服务管理的信息化， 规范服务管理流程， 提高服务管理的工作效率和服 务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。具体目标如下：(1)推动 IT 运维管理工具的使用推广及持续优化改进， 实现运维流程 (事件、 问题、变更等)的信息化规范管理，做到流程可控、可追溯，关键KPI数据可查。 加强 IT 运维管理业务的规范

11、性；(2) 完善公司服务台，并推动服务台职能及标准化操作的推广落地；(3) 完成备品备件管理的制度化、标准化工作；(4) 完善公司运维知识库，并推广在运维服务过程中运用知识库来提升运维 服务能力。运维工具根据公司在运维工具上不大投入的原则， 目前公司部署了运维管理系统， 是 一个完全基于web的、基于ITIL的IT服务运维管理平台，实现了事件管理、 问 题管理、变更管理、发布管理等 ITIL 核心流程，还包括服务台、服务水平管理、 知识库、报表、沟通、值班、考核等功能。2016 年度公司推动运维管理系统在各个运维项目上的使用，并与服务台进行结合。公司使用运行监控系统作为监控工具， 该工具专注于

12、用户的各类业务的监测 管理、服务水平管理与系统健康度管理，集设备、应用、中间件、数据库等为一 体的整体集中 Portal 的监控，并通过智能业务模型解决了用户日益复杂的 IT 业 务资源与运维人数和专业知识结构的矛盾。系统集拓扑管理、资源管理、 网络工 具、故障管理等为一体的强大管理功能， 准确地反映用户 IT 系统和 IT 组织结构 的状况，并有效提高业务管理水平、系统可用率、 IT 部门的服务水平与用户满 意度。服务台建设公司按照优质周到服务客户的原则， 并实现运维服务工作的统一接口， 在服 务台方面使用统一电话；在信息沟通方式方面通过建立不同的 QQ、微信群，增 加信息沟通的渠道，便于交

13、流沟通。为规范公司的运维服务， 需要将服务台和运维管理系统进行整合。 服务台作 为统一的接口， 负责全公司服务请求的处理和转发； 技术上主要是对服务台工作 人员进行培训，熟悉服务台职责； 管理上主要是制定服务台运维管理制度， 明确 服务台人员的工作内容与操作规程。 服务台是用户申报事故以及获得事故处理结 论的统一入口，主要工作包括以下几个方面， 一是及时响应服务请求， 转派给运 维工程师；二是发布相关的运维信息，如网络、业务系统、设备故障等；三是协 助提高运维团队事故处理质量， 增加用户满意度， 形成有效的事故处理和跟踪的 手段。备品备件根据目前本公司运维服务业务的范围和运维服务需方的特点，

14、备品备件及其 相关配件由公司维护实体备件库。 根据备件库供应商的评价结果， 对于不合格的 供应商要发展新的供应商作为储备。今年备件方面的主要任务如下：1) 要依据现状严格执行备件制度和存货管理。2) 重点落实备件的状态。3) 做好供应商管理与评估。知识库目前现状，知识库在已建立的运维管理系统中，实现知识库与事件、问题、 变更、发布等过程管理进行融合贯通。通过运维管理系统， 对知识条目进行梳理分类， 根据知识条目的具体内容和 信息安全要求，设置信息安全权限，设定灵活的搜索、查询功能，并且对条目的 使用进行实用性评估。 同时完善知识库管理制度， 组织部门员工对沉淀的知识库 开展主动学习，并对相关人

15、员进行知识库管理培训。要求运维人员将运维项目中遇到的典型故障好重大故障进行经验总结， 形成 解决方案，最后形成公司知识，导入到知识库中。对条目的审核通过、实用性进 行多维度评估。运维技术能力建设总体目标为了适应公司 IT 运维服务业务的发展， 公司 2016 年度将壮大运维服务研发 团队，加强新技术、操作手册和典型方案的开发， 为公司运维目标的实现提供强 有力的技术支撑。提高运维管理水平，实现良性循环。参照 ITSS 运维服务体系，以体系和机 制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人才、 技术和经济运行的 良性循环。实现公司运维服务较快发展， 新技术质量效益得到全面提升， 公司创新能力 显着增强，应用水平明显提高，主要目标如下：（1）新技术开发、操作手册和典型方案开发目标年内完成 4 项运维手册开发：（2）研发投入目标全年在运维技术研发