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1、IT 服务中心计划书当今通信运营商面临网络规模日渐增大、业务种类日趋繁杂的局面，但成本和人 员编制却日益受限。低成本、具有一定专业水平且不占用公司人员编制的代理维护公 司（以下简称“代维”）的出现使运营商拨云见日。但考虑到诸如网络安全、公司形象等 风险，使很多运营商对使用代维公司持怀疑态度。笔者认为，只要适当加以管理，代 维会成为维护和优化网络的好工具、好帮手。为什么与代维公司合作随着网络的扩容，各种常规但繁杂的事情逐渐增多，单纯依靠运营商自身的员工 从事所有的维护工作，弊端很多。一方面，员工面临更大的工作压力，不胜其烦；另 一方面，对于公司而言，让人力成本较高的员工从事此类繁杂但并不是很重要
2、的工作， 是很大的资源浪费。这既不利于人才培养，也不利于公司的发展。代维公司的出现恰好满足了这一需求。代维公司能够给运营商带来的好处概括起 来有以下三点：1. 节约成本，解放人力。一般来讲，代维公司提供的服务成本较运营商和厂家人 员均有优势。充分利用代维公司，可以使运营商有更多的时间进行技术提升和创新。2. 传播新信息与工具。代维公司多服务于几个地市、不同的运营商，这使得各个 省、市之间的一些创新的维护手段和观念得到传播与共享。同时，很多代维公司自己 能够开发优化工具。广东珠海的某个代维公司，在 2003 年就开发了一款可以与爱立信 TEMS 测试工具相媲美的测试工具，在全国的运营商和代维公司
3、中得到广泛应用。3. 更换成本低。代维公司本身所从事工作的“非核心”性质，使得对其进行优胜劣汰 更为容易，能平滑实现新旧交替，将更换的时间成本降到最低。当然，由于受成本和定位的限制，代维公司也有其自身需要完善的地方，这主要 表现在：技术深入有限。虽然代维公司也有专家级人才，但不可否认的是代维人员普遍在 技术的深度和广度上有所欠缺，这一方面与他们专门从事某一局部技术工作有关；另 一方面，由于其工作性质，代维公司的责任感和归属感相对淡薄，缺乏积极的思考。易带来形象危机。部分代维公司及运营商疏于对代维人员进行严格训练，但代维 人员在与外部客户接触的时候，同样作为运营商的对外窗口之一，容易使运营商的形
4、 象打折扣。保密与安全。代维公司一般不只服务于一家运营商，可能同时为多个互为竞争对 手的公司提供服务，所以保密性和安全性需要仔细思量。很多省、地市的运营商更关注使用代维公司的弊端，所以采取了尽量少用代维甚 至不用代维的策略。笔者认为，该代维的还是要敢于代维出去，运营商需要做的是怎 样规避使用代维公司的风险，发挥其优势，使其能够给运营商带来更好的效益。怎样管理好代维公司怎样管理好代维公司一直是运营商面临的难题。如果代维公司没有得到合理的管 理，极有可能使运营商得不偿失，甚至给其带来灾难性后果。为了防止这种情况的发 生，就需要运营商在甄选代维公司、制定日常工作管理制度、确定代维的内容与深度 搞好代
5、维工作的监控等方面下足工夫。1. 甄选代维公司选择一个适合运营商的代维公司是做好代维工作的基础，适合是指在可接受的价 格内，能够满足运营商代维工作的需要。选择一个合适的代维公司通常需要考虑以下 几点：作为运营商，首先要分析有哪些内容需要代维，这些内容代维的程度需要多深， 这是是否选择代维和选择什么样代维公司的前提和依据；代维的技术水平是一个重要的选择标准，但有时候花大价钱请大公司也未必能出 成绩，代维的水平要与运营商内部人员的水平相匹配；考虑到部分代维工作的难度，代维公司必须提供相匹配的专家级人才，同时，还 要考虑需要多少专家现场办公或者定期提供咨询服务。此外，代维公司的资质与资源 规模、安全
6、和保密性等也是选择代维公司需要考虑的。2. 制定规范的管理及考核制度对于代维公司的管理需要一套完整的工作流程和考核制度，这个制度要写进运营 商与代维公司的合同中，并且严格执行。总体上而言，日常工作制度可以包括两个方 面：技术方面，严格而规范的技术操作审核流程和必要的技术保密措施；形象方面， 尤其是在需要代维公司人员直接与外部客户接触的工作环节，统一的形象和规范的客 户应答口径是基本的要求。另外，一套完善的流程和任务跟踪系统能够帮助运营商更 好地管理代维公司。近来中国移动广东公司珠海分公司的协同工作平台就把故障处理 投诉处理、指标维护处理等多项工作流程集成为系统，具有任务责任明确、反馈及时 等优
7、点，实现了任务指派的高效流转。3. 代维的内容与深度哪些工作可以代维出去？有一种比较普遍的观点认为，当运营商的能力不够强时， 代维的内容应该更广泛；相反，当能力越强时，代维的内容和深度均可以压缩，这是 一个非常具有诱惑力的思维“陷阱”。笔者认为，运营商的水平越高，代维的内容可以更 广泛，深度也可以适当加深；反之，水平越低越要慎重考虑代维的内容和深度。原因有以下几点：首先，如果运营商内部人员的水平较低，很多代维的工作和内 容恰恰是锻炼与提高自己员工的好机会，如果由代维公司执行，则不利于本企业员工 的成长；其次，正如前文所说，代维人员的很多操作与行动需要运营商进行审核和优 化，如果运营商本身水平有
8、限，那这种审核就容易流于形式，造成极大的风险；再次， 容易造成运营商内部人员对代维公司产生太强的依赖心理。在这种情况下，运营商应 该考虑请专业的培训公司提升内部人员的水平，开阔员工的眼界，提升其能力，而不 能依赖代维公司。反之，当运营商内部人员的水平较高时，可以进一步拓宽代维广度，加深代维深 度，这是因为运营商有能力监控和指导代维人员，同时，运营商的内部人员也需要有 更多的时间从事其他重要的工作。4. 代维工作的监控即使有好的代维管理制度，运营商也不应放松对代维公司工作的监控，其中有两 个极端是不可取的。一是运营商事无巨细地对任何代维工作进行检查和审核，使监控 成本过高；二是对代维人员疏于管理
9、，使维护风险加大。怎样把握好监控这个度，这一方面取决于代维公司的技术水平和经验，另一方面 取决于运营商人员的水平和一些管理技巧（如周报、不定期抽查等）。在可以监控的 范围内，要敢放权让代维公司开展工作（见图1）。图 1 代维工作放权图该图说明，在一些重大而影响范围大的事件上，运营商需要加大控制力度，甚至 亲自处理。而在一些相对不那么重要的事情上，运营商只需要知道结果就行了。需要 注意的是，就同一件事而言，其重要性是动态变化的，随着代维经验和能力的提升， 其重要性可以逐渐降低，而其影响程度基本变化不大。一、IT代维服务介绍本信息来源于赶集网IT代维服务是指在维护服务合同的基础上，对用户的IT系统
10、进行日常代理维护服 务，保障用户的IT系统正常、稳定、健康的运行。用户受益：集中精力关注主营业务节约成本更高的服务质量专业化的梯队支持得到超值和增值的服务。维护项目 维护内容桌面计算机系统维护服务1、电脑硬件维护、故障处理、检修。2、电脑操作系统的维护。3、应用软件与工具软件维护。4、病毒防治服务。5、系统补丁服务。办公设备维护服务1、办公设备（碎纸机、打印机、传真机、复印机、一体机、速印机、扫描仪）的 故障的处理和维修，日常维护设置2、办公设备及耗材维护、安装。基础网络维护服务1、网络设备日常维护2、网络设置维护3、网络布线系统日常维护。服务器维护服务1、服务器设备的日常维护。2、服务器操作
11、系统的日常维护。员工培训服务应用领域如果您属于下列客户之一，您可能需要我们的代维服务：具备IT外包服务意识的企业，如外资企业、新建金融机构、新兴企业等；已经建立了 IT系统，但是缺乏专业维护人员的企业，或者具备专门的IT维护部门，但是维护力量不足的企业，如大型私营企业、大企业驻山东的分支机构等；IT系统较完备，希望专注核心业务发展，期望降低IT维护成本的企业单位，如大 型企事业单位等；不希望将精力过多地投放到IT维护等常规工作上的组织。服务内容 1、计算机桌面服务软件类：各平台操作系统安装配置、各类应用软件 安装维护、各类数据库系统安装配置维护、各类网络终端安装维护。硬件类：各类办 公设备（或
12、IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC （办公设备安装/迁移/ 升级/变更）服务、耗材采购/更换。 2、计算机机房网络、小型机服务器、存储维护服 务软件类：各平台服务器系统运维监管、服务器系统更新升级、服务器系统安全防范、 网络优化和网络管理软件配置。硬件类：服务器及网络设备硬件监管、机房网络维护、 机房机电设备维护、机房设备带电清洗。例如 IBMRS/6000、IBMAS/400、HP 等小型 计算机小型计算机系统及外部设备的保修、升级、扩充、租赁服务、系统和数据库技 术支持、AIX技术培训；IBM、EMC存储产品保修、扩充服务；CISCO网络设备的保 修、升级、扩充服务和技术支
13、持。 3、数据库维护服务一整套的数据库管理服务，包 括数据库设计、建模、安装、升级和管理及调优服务。服务模式从系统安装、性能优 化、健康检查、IT监理、设计规划、系统评估、系统护航ITIL管理、容量管理、过程 改进、实战培训、故障处理、数据拯救等方面，以领先的技术，出色的管理和全面的 解决方案，凭借客户数据中心机房服务项目上有着多年丰富的经验，提供专业全面的 服务，确保客户的数据库环境在可用性和性能方面一直保持最高的水平。 4、监控安 防维护系统针对企业或者政府机构的安防监控系统设计、建设以及维护服务。 5、 IT 运营管理服务包括IT资产管理、供应商服务管理、系统及数据备份、信息安全管理、
14、IT管理制度/流程标准化协助、IT培训与咨询服务等。6、IT基础构架建设服务综合布 线：为用户提供布线系统的设计，安装，系统认证，培训等全方位的服务。计算机网 络系统：公网络设计、建设，虚拟专用网络设计、建设，各类型网络接入，以及在建 设中设备的评估、测试、购买。安防监控系统：为客户安防监控系统提供从生产、到 设计、安装、调试维护的一条龙服务其它弱电工程：如防盗报警系统、公共广播、背 景音乐系统、有线电视、视频会议系统、门禁IC卡、可视对讲系统、集团电话、接地、 防雷工程、光纤布线及测试工程。服务优势中域通公司的服务优势集中体现在以下几个方面： 1、专业的服务模式 和先进的服务运作管理体系中域
15、通公司专注于IT服务外包业务，通过多年来与IBM蓝 色快车和联想的合作，积累了丰富的项目管理和实施经验，形成了先进的IT外包服务 运作体系。2、拥有ITIL和IT服务管理的先进理念中域通把ITIL引入IT服务外包业 务当中，除了为客户提供IT设备日常维护之外，还提供IT资产管理、备件耗材管理、 供应商服务管理、信息安全管理、IT培训、IT采购咨询等IT运营管理服务，赢得了高 端客户的认同。1. 服务理念核心价值观：全面客户服务服务的质量方针：用我们的诚心和行动，不断满足用户的期望，帮助用户更好地应用电脑，提高生活和工 作质量服务的宣传口号是：趋势服务，随需而动！ 服务的目标：追求 100%的客
16、户满意度，带给您满意的感受 立足于IT行业为您提供专业服务 作为合作伙伴提升您的市场价值 根据您的服务需求量身定做2. 服务价值我们专业的服务将帮助您实现整合、优化IT资源提高工作效率降低经营成本提升市场竞争力3. 服务内容a) 维护维修Hardware我们的专业工程师针对您使用的PC、打印机、服务器、笔记本以及网络产品等各类硬件设备提供各种维护 维修服务：日常的维护和保养添加、更动、迁移、调试设置及性能测试故障的诊断和排除b) 技术支持Software Support我们的专业工程师针对您使用的操作系统和应用软件提供各种技术服务：系统状态监控及恢复重新配置或安装应用软件查毒、防毒和杀毒应用方案指导c) 系统管理
