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1、提高医疗服务流程的建议1、更新观念，以“超越病人期望”为前提。首先，要充分认识到再造医院服务流程的重要性和必要性， 明确再造医院服务流程的目的是为了方便病人。以病人为中心， 要充分考虑患者的心理感受与主观评价，能否获得患者满意是流 程改造成功与否的最高标准。其次，流程进行的好坏，都是靠人 来执行的。因此，必须明确职责，强化落实。营造医务人员与病 人“心贴心”零距离服务的氛围。加强职工的职业道德教育，使 职工树立起崇高的理想，进行规范的礼仪培训，养成良好的服务 习惯，逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围的软环境。再 次，医院在新、改建和扩建时，以“自己是病人”为假设进行换 位思考，围绕病人需要
2、充分考虑医院各科室在空间位置上的合理 性，对现有科室的布局依照医院服务流程的要求进行必要的调整 逐步改善医疗服务的硬环境。2、明确方向，以“超越病人期望”为目标。有病人才有医院,没有病人医院就失去了存在的价值。医院所 有的工作都是直接或间接地为了病人的需求而做。因此，“超越 病人期望”是再造医院服务流程始终不变的方向和目标。但是， 在实践中我们还得通过一个个阶段目标来逐步地向这个理想的 目标接近和靠拢。医院管理者要把再造高品质的医院服务流程作 为一个十分重要的课题，放到医院的议事日程上，列入到医院的 工作计划之中。 医院服务流程再造要了解医院目前病人的诊疗流程；要确定流程 重组的目标；要确定流
3、程再造组织机构的人员和实施重组的方法 建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”， 按照轻重缓急原则进行排序，根据重组目标修正确定新的流程并 加以实施等。3、抓住要害，以医疗服务流程的关键环节作为突破口。在对医院原有服务流程进行再造的时候，要抓住几个关键环 节：一是与病人关系最密切的流程，如门诊流程、急诊流程、入 出院流程等；二是不合理的、对整个流程再造阻碍最大的流程， 如科室的功能设置、科室的空间布局等；三是最容易成功的，最 能获得职工支持和参与的流程。辅助检查预约中心则将 CT、B 超、 MRI 等检查归于一个窗口，集中预约、集中管理，减少病人奔波 之苦。同时，还针对妇产科、超
4、声科等门诊量大的特点，实行分 科就诊的办法分流病人，缩短患者的就诊时间。4、以卫生信息技术和医院信息系统为纽带，充分利用先进的卫 生信息技术对流程进行再造，高起点地优化和整合医疗服务流程 充分利用电子病历的各种优势来组织门诊服务流程，重组方 案尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。通过 信息系统的支持，应用门诊医生工作站、电子病历，使减少病历 档案存放空间，加快病历档案的传递；使入、出院手续办理时间 明显缩短。5、健全机制，保障医疗服务流程再造。一个组织的管理机制,不外乎建立机构、制订制度、分配任务、 检查督促和奖惩措施等。目前不少医院尤其是国有医院存在着一 个通病，做一项工作首先发个“红头文件”上面该有内容都有， 相应的规章制度也制定，而在实际工作中遇到制度已有明确规定 的事项时，不是绕道走，就是对制度和规定再修改。同样，在进 行高品质的医院服务流程再造过程中，要有健全的管理机制，强 调制度的落实，更要强调任务的完成，强调目标的实现，强有力 的组织措施和合理的激励机制是能否实现高品质医院服务流程 的保障。
