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1、服务质量管理制度模板为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。2、每月_日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款_元。3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳（网）等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行
2、，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款_元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在_%以下。8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务
3、质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到_%以上，意见处理达到_%以上。9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到_%以上，正点率达到_%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。服务质量管理制度模板（二）1服务质量信誉考评领导小组职责一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。二
4、、组织从业人员进行服务质量素质培训工作。三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。五、监督服务设施的完善工作。副经理服务质量管理工作职责一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。五、加
5、强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。六、开展质量竞赛，、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。生产经营服务质量科服务质量监督管理职责一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；四、采取各种方式对整个运输
6、过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；七、处理公司服务质量事故。八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的
7、监督管理。生产经营服务质量科科长服务质量监督管理职责一、遵守国家法律、法规，严格执行四川省旅客运输质量考评办法，坚持稽查管理、客观、公平的原则。二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”
8、为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。1、在履行本的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。服务质量信誉管理员职责服务质量管理制度模板（三）为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。2、每月_日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款_元。3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳（网）等
9、各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款_元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违
10、规经营行为。7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在_%以下。8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到_%以上，意见处理达到_%以上。9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到_%以上，正点率达到_%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。第2页共2页
