线上客服规章制度

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1、线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度 网络客服工作职责1. 负责潜伏网站有关的电话咨询、来访咨询等招待和解答。2. 负责各种在线咨询的招待、回答、答复。3. 配合业务部门展开活动，帮助供给各种资料。4. 对各种咨询状况进行统计和剖析。5. 配合业务部门进行部分网站内容编写。6. 帮助、接受各种合作者办理有关手续或事务。7. 负责网站有关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管 理。8. 对全部潜伏的或巳经合作的单位或个人进行关系保护和管理。9. 参加组织和实行各种宣传推行。平常行为规范1. 上班时间：白班 8:30-17:30 ，夜班 17:00- 清晨 00:00

2、，每周单休 做六休一，歇息时间由组长轮番安排，夜班客服下班时间原则上以 00:00 点为准，如还有客户在咨询，招待客服工作 自动延伸。白班 客服下班前半个小时要和夜班客服做好工作交接，夜班客服下班前 把交接事项写在交接本上。 夜班下班后由公司赐予交通补助。2. 上班时间不得做与工作没关的事情，在不影响其余人的状况下可 以听音乐，禁止带耳机，免得影响同事之间的交流，在有电话咨询 和售后的时候，把声音调小一些或封闭，禁止看电视看电影和玩游 戏，以及其余大批占用资源的娱乐行为，禁止擅自下载安装软件， 违者将予以记过。3. 在工作中要学会记录，安闲的时候能够记录自己服务的客户上的 成交转变率，看看没成

3、交的原由在哪里，学会计算，才会想要进步。4. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅 速回答客户的基础问题，平常必定要累积客户问答表，而且切记， 回答时间不得超出 1 分钟.5. 招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热忱服务。 不得影响公司网站和网店品牌形象，假如因服务原由收到客户投诉，视实质状况予以记过。6. 保持桌面整齐，保持办公室卫生，每日上班前要洁净办公室，轮 流清理。7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参照，在工作过程中，每遇 就任何上不理解的问 题当天都应记录下来，待理解答案后也应记录下来，而且要书记工 整。8. 做好客户信息备注和记录，能有效主动的

4、进行邀约和交流指引。9. 不同意从事第二职业或对外兼职活动 ,但鼓舞职工利用空余时间自 学培训, 自己的能力。10. 上班以后，拟订今日的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板 上，下班以后填写能否达成，达成进度，未达成明日持续跟进，随时关注工作安排栏目的 通知。有关工作实时安排履行。11. 做好有关文档的管理，特别为各平台登岸账号和密码，各自管理 如丢掉或因该账号产生的结果由自己肩负。网络客服基本工作流程1. 上班第一时间办理自己全部平台的账户留言咨询信息。如碰到自 己办理不了的问题，请求上司辅助。2. 查察工作交接本，办理前面未办理完的全部工作事项。3. 整理意愿客户信息以及成交信息，转交并

5、落实跟进状况，并做好 记录以便后期跟进。4. 查察聊天工具中的客户在线状况和聊天记录，依据聊天记录判断 该客户能否需要跟进。5. 针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争 取老带新的营销。6. 整理个人话术，以便提高工作效率。7. 写当天工作总结以及安排工作交接。【篇二：客服管理制度】客服管理制度一、目的 为规范公司销售部客服人职工作标准化，特拟订本制度。二、职责 销售部：拟订并履行本制度质量部和监察部门人员：检查制度履行状况。三、范围合用公司的销售部客服人员。四、内容（一）线下客服职责：1. 接听、转接电话；招待来访人员。详尽记录来访客人信息，特别是有潜伏需求的客人，包含姓名

6、、单位、电话、花费信息等。辅助销售人员做好上食客户的招待和电话来访工作；并以文字形式转至 销售人员处。2. 负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案采集、整 理工作。负责公司销售合 同及其余营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保存工作。3. 负责经理办公室的洁净卫生，办理办公室废旧杂物，保证办公室 的整齐卫生，按期进行打扫。4. 做好部门会议纪要，并实时下发。5. 负责发货跟进，依据订单跟进发货实时率。6. 负责协调紧迫订单发货时，库房、生产、质量部门之间工作协调， 保证实时发货。7. 负责售后客户投诉招待和记录工作，并负责第一时间将信息以 客户反应表转至有关部门，跟进办理结果直至客

7、户满意。8. 负责将发货单实时登岸在系统中。9. 负责跟进退货办理实时协调质量部换货或补货，同时与客户优秀 地交流，使客户不满意最小。10. 负责按期做客户满意度检查。11. 负责按期做部门销售统计剖析报告。12. 按期做客户回访。13. 接受其余暂时工作。（二）线上客服1、实时回答客户问题，采纳销售推行语言，以促成订单。2、找寻潜伏客户，进行产品推行，形成潜伏客户群漏斗良性运转。3、依据与客户交流的内容，整理汇总形成客户需求表，按期反应给部门领导或产品研发部门；4、客户下批量采买订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生 产部、技术部、研发部、5、在订单评审后，实时编制发货通知单，转物控部。

8、原则上，下午 五时半后接单，第二天发货，五点半前接单，当天发货。6、如因库房无库存缺货状况下，客服负责实时与客户联系交流，达 成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产博得生产时间，以保证交货。7、负责售后客户投诉招待和记录工作，并负责第一时间将信息以 客户反应表转至有关部门，跟进办理结果直至客户满意。8、负责将发货单实时登岸在系统中。9、负责跟进退货办理实时协调质量部换货或补货，同时与客户优秀 地交流，使客户不满意最小。10、负责按期做客户满意度检查。11、负责按期做市场销售剖析报告。12、按期做客户回访。13、参加营销活动，辅助市场销售。14、达成领导交办的暂时任务。（三）工作要求：1、电话交

9、流，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用 “我能帮 您做点什么 ”、“您需要什么”等语句。2、心理素质要求有包含心、承压、忍受，品行素质要着重承诺，不 失期于人，技术素质要勇于肩负责任，擅长协调，工作质量要仔细仔细，以结果为导向。3、按照 “五步一法 ”服务系统，认识客户，认识客户，帮助客户，理 解客户，感人客户。4、永久按照 “客户至上 ”的原则，办理问题、与客户交流、解决问题5、当客户投诉时，第一理解客户，尽量做到让客户的诉苦降低，或 者让客户的诉苦获得时机说出，做好记录，办理时高速有效。（四）工作流程：1、交流打入电话打出电话 认识需求、问题 求情需求、意图 用简炼、逻辑性强语句 回答

10、 解答迷惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍2、订单评审下订单特别要求与客户再次确立打印订单评审表（写明产品编 号、特别要求、交货时间、数目等）部门领导署名技术部署名 产品研发署名物控部署名总经理签审订单打印署名盖印 回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数目、特别要求 发货时间，紧迫订单加盖 “加急 ”。4、跟进发货a. 库房有库存，落实发货时间b. 库房无库存，落实生产结束入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，依据物流周期，跟进客户能否签收，线下销售让客户回传 签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。6、客户满意度检查 每半年对客户进行满意度检查，

11、检查度为 70% ，包含客户投诉办理 后的满意度。与客户交流，让客户快乐地填写客户满意度检查 表。7、客户投诉 客户投诉有很多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉 平 息客户诉苦，或降低诉苦，耐心听客户陈述 实时清楚地记录下 内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号 等）初判断问题的所在 给客户初步解说，答复赐予检查后的结 果时间 填写客户投诉反应表，写明检查答复时间和客户期 望办理时间 部门领导署名 给质量部 获得质量部检查的 原由后 与客户联系，告之问题原由，和质量部对于问题的办理 建议 致歉，其次说明办理达成计划时间 跟进办理结果 咨询客户对办理结果的满意度，致歉 记

12、录在客户投诉反应表8、订单改正流程客户提出改正订单告诉客户改正订单的可能结果和可能产生花费让客户用文字描绘改正要求 填定订单改正评审表 按订单评审流程进行让客户下达改正订单填写订单改正通知单各部门将原订单回收，下发新订单9、统计剖析报告 统计部门销售报表，并依据数据进行剖析，每周、每个月。10、岗位应知必备a.产品知识b销售技巧c. 交流技巧d. 订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度检查流程e. 统计数据技术（五）附件表单：订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单改正通知书、周报表、月报表、工作计划【篇三： （最新）在线客服工作规范】在线客服

13、工作规范四、 五、 六、 七、 岗位的重要性 2 工作目标 2 服务理念 2 工作职责 2 工作时间 2 工作技术要求 2 工作规范 2一、岗位的重要性 在线客服是为客户供给的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉 渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓 宽了与客户交流的方式，能够更好的保证公司交流交流渠道的通畅， 提高客户满意度。二、工作目标经过在线客服为客户供给更多、更优良、更便利的快件售前、查问 售后等服务，减少客户申述，提高客户满意度，让客户感觉到我们 的真挚，理解我们的工作，尽最大程度办理好客户反应的问题。三、服务理念 一如亲至，专心成就你我四、工作职责1、负责招待

14、进入在线（公司 qq ）渠道内的客户投诉2、负责解答客户疑难问题3、负责反应客户投诉内容与办理结果4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量五、工作时间每周一至周五（清晨 8：30 至 17：00）；周六、日（清晨 8：30 至 16： 00）六、工作技术要求1、打字每分钟达到 60 字以上2、已转正职工3、上月或季度业务知识考试合格七、工作规范1、上班前应准时翻开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。3、系统接进客户后要第一时间答复客户，解答客户疑难问题及投诉。4、客户问题不可以第一时间办理答复的应给与客户提示，不可以长时间 充耳不闻。5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或搪塞、怠慢（哦、嗯） 或“不知道 ”“不清楚 ”等字词。6、工作时期禁止利用在线客服系统闲谈或做与工作没关的事情。7、等候客户许多时应逐个答复客服，未实时办理答复的客户要建议 稍等，防止因咨询客户太多致使投诉聚积影响服务质量。8、对于已有办理结果的或没法改变的状况下，应委宛答复客户，拒 绝鲁莽、呆板。9、若工作中遇突发状况致使系统掉线等，恢复以后应立刻登录系统查察客户留言并向客户表示抱歉。