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1、itop 运维综合治理平台使用手册要点xxxx 运维综合治理平台操作手册 V1.0xxxx天津科技1 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点变更记录序号版本变更说明修改人/日期01V1.0建张冠洲/2023 年1 月2 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点名目1. 平台介绍41. 概述42. 平台架构42.1 呈现层52.2 功能层72.3 技术层82.4 外部接口层81.xxxx 运维综合治理平台软件功能92.1 效劳台92.2 自助效劳中心102.3 配置治理模块112.4 大事治理模块132.5 问题治理模块172.6 变更治理模块192.7 效劳治理模块223 / 2
2、21. 平台介绍1. 概述itop 运维综合治理平台使用手册要点xxxx 运维综合治理平台是为了业务需要进开放发，适用于 IT 效劳的日常运维治理。它基于 ITSS 最正确实践，适应符合ITSS 最正确实践的流程，同时它又很灵敏，可以适应一般的 IT 效劳治理流程。xxxx 运维综合治理平台的功能包括： 记录 IT 配置项如效劳器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等及其各个配置项之间的关联关系； 治理大事、用户恳求和变更审批与执行等； 归档 IT 效劳及与外部供给商的合约，包括 SLA效劳级别协议； 手动或脚本方式导出全部信息； 批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据；x
3、xxx 运维综合治理平台基于 Apache/IIS、MySQL 和 PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如 Windows、LinuxDebian、Ubuntu 和 Redhat、Solaris 和MacOS X 等。此外，由于平台是基于 B/S 架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简洁的 Web 扫瞄器IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome 或 Safari 5+ 即可使用。2. 平台架构平台架构如以以下图所示:4 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 1平台架构图技术架构如以以下图：图 2技术架构图2.1 呈现层平台呈现层，即为
4、用户供给了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实5 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点际业务，便利企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，便利用户在各个模块和流程之间快速切换，平台供给仪表盘，可以供给用户可以快速查看 IT 效劳安康状况窗口；图 3功能呈现界面平台供给五种访问视图，即效劳台、自助效劳中心、效劳治理中心、治理把握台和移动客户端。 效劳台：- 效劳名目；- 用户询问投诉；- 客户共性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。 自助效劳中心：- 效劳名目；- 提交恳求及进度查看；- 满足度反响；- 学问扫瞄。6 / 22itop 运维综合治理平台使
5、用手册要点 效劳治理中心：- 工作任务安排列表；- 大事治理、问题治理、配置治理、变更与公布治理流程；- 便利与效劳级别治理有效连接和沟通；- 团队沟通及协作。 治理把握台：- 为报表统计供给呈现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进展集中呈现和配置。 移动客户端：- 为工程师尤其是驻场人员供给随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为治理者供给重大大事报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2 功能层平台功能层，即平台架构中的其次层，它为门户中需要呈现的内容供给业务规律支撑。该局部主要包括以下内容： 效劳台：供给 IT 运营人员承受和跟踪用户的恳求效劳。 自助效劳台：供给
6、 Web 界面供用户自助查询和申报效劳等操作。 配置治理：供给配置处理流程的流程规律； 大事治理：供给大事处理流程的流程规律； 问题治理：供给问题处理流程的流程规律； 变更公布：供给变更处理流程的流程规律； 效劳设计&SLA：供给效劳级别治理流程的流程规律。 错误数治理：供给记录问题的修复方法；同时包含对 IT 效劳供给商(ITSP 或 MSP)的功能支持： 客户：供给对多个客户的 IT 效劳的治理； 业务单元治理：业务单元即依据所供给效劳内容划分为不同业务组织，如IT 效劳供给商的事业部，业务单元治理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面对效劳供给商，使得 IT 组织可以轻松地治理
7、多个客户或组织。它作为7 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点OpenSourceWeb 2.0 的一个强大应用，能够提高 IT 治理效率、提高 IT 效劳治理绩效、提高客户满足度。应用运维过程治理平台治理 IT 效劳的好处： 更有效地治理日益简洁化的 IT 环境； 渐进推动的方式承受 ITIL 理念来治理 IT 效劳； 治理用户最重要的资产，如文件等。2.3 技术层根底效劳层用于连接运维效劳和根底架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的根底效劳层包括以下组件： 根底对象：- People 人员；- Asset 资产；- Case 工单； 工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程
8、把握的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作； 其它组件- 通知提示；- 角色权限；- 安全框架；- 门户框架；- 客户治理。2.4 外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台规律架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的 IT 根底架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持 LDAP 及CAS 等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。8 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点可支持外围平台主要包括： 单点登陆Microsoft AD； 轻量级名目协议 LDAP； 统一验证中心 CAS； 呼叫中心；
9、 邮件平台； 短信平台； 监控平台； 报表工具。数据同步方式： 实时同步； 定期同步。1. xxxx 运维综合治理平台软件功能2.1 效劳台效劳恳求指的是用户对信息、建议、标准变更或 IT 效劳访问的恳求，例如重置密码、为用户供给标准的 IT 效劳。很多恳求实际只是小变动低风险、高发生率、低本钱的特点。效劳恳求治理流程的目的是为有效地解决和处理 IT 部门效劳的用户所提出的效劳恳求，供给清楚的效劳名目和效劳路径，来标准效劳的整个申请和交付过程，提升 IT 效劳的专业性，并降低沟通本钱。效劳台为 IT 效劳供给单一接口，从而有效地为宽阔用户供给支持。9 / 22itop 运维综合治理平台使用手册
10、要点主要功能：通过自定义当前客户的效劳名目，配置对应的工作组或工程师或驻场模式，为客户供给针对性的效劳。同时，效劳人员还可以承受用户的询问、投诉等操作。在这里可以实现： 查看恳求汇总信息、创立恳求、搜寻恳求； 查看指派给我的恳求； 查看热门恳求； 查看全部已翻开的恳求； 查看我支持的恳求列表； 效劳工单。2.2 自助效劳中心10 / 22主要功能：itop 运维综合治理平台使用手册要点IT 自助效劳Portal供给应最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满足度，并减轻效劳台的工作量。它主要有以下功能： 依据效劳名目在线提交效劳恳求并查看其状态； 显示翻开恳求； 显示关闭恳求； 显示待解决
11、的恳求 显示已解决的恳求； 扫瞄效劳名目，快速定位所需要的效劳。2.3 配置治理模块每个企业的信息化中心都有很多关于 IT 效劳和 IT 根底设施的方方面面的信息，配置治理供给了一个虚拟数据库，用来记录大量的根底信息以及它们之间的关系，并供给科学化的流程来负责核实IT 根底设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控 IT 组件的运行状态，以确保配置治理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进展，必需由变更治理流程发起，因此配置治理与变更治理是严密结合的，变更治理流程引发和把握对配置项的修改；相反，配置治理向变更治理供给具体的信息，以帮助变更经理
12、分析评估变更带来的影响。11 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 4 配置治理界面平台包括了一个完备的 CMDB，使得 IT 运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、把握、维护和验证现有的全部配置项CIs的版本，供给一个 IT 根底设施的规律模型。由于CMDB 也会记录配置项之间的关系，因此IT 工程师们可以轻而易举地分析根底设施与效劳之间的依靠关系。平台当前版本包括： 联系人、团队和工作组； 位置； 根底设施台式机、效劳器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等； 配置项组CI 组； 各类文件Word、Excel、PowerPoint、Html 等。全部 CI 都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。CI 的全部变更都受到强大的状态机制把握，针对 CI 的全部变更可以通过变更的时间、变更的属性值旧值和值以及变更人来跟踪。导入 csv 文件的功能，使得 IT 工程师可以从一个 csv 或 excel 文件来批量创立/更CI 及其关系。优点： 供给 CI 的准确信息； 有利于遵循法律和合同义务； 有利于识别变更的影响及对变更进展分析。平台在配置治理中实现的 CI 关系拓扑图呈现例如如下
