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1、客户服务提升方案 为提升部门服务质量，增加客户满意度，增强客户粘性， 特制定本客户服务提升方案。主要内容如下：1禁言忌语讨论征集及宣贯； 2服务录音抽检评分及录音分析； 3客户满意度调查及评分； 4服务明星评比。一、禁言忌语讨论征集及宣贯1. 活动目的：强化服务意识，规范服务语言，提升服务 水平；2. 开展方式：先在员工中进行讨论征集，收集日常工作 中的禁言忌语，然后进行归纳整理，同时吸收借鉴其他优秀 服务行业经验，最后总结提升成禁言忌语规范，进行宣贯执 行并不断优化完善。3. 时间进度安排：（1）征集阶段：8月15 日至8 月 19日，为禁言忌语收 集阶段。部门员工通过电子邮件统一发送至*邮
2、箱（*， 每人不低于 10条。（2）讨论、总结归纳阶段：8月22 日至8月26日。8 月 22 日向部门员工分发规范草稿，征集大家意见建议；8 月 24 日前收集完所有意见建议；8 月25 日进行归纳整理；8月 26 日出台正式规范，并在晨会或午会上进行宣贯。（3）执行阶段：8 月 29 日起正式执行，后续在执行中不 断征求和收集大家意见，进行优化完善。4. 活动情况考核：在后续的服务录音抽检中，将禁言忌 语规范作为一项重要指标进行抽检评分；在服务明星评比 中，该规范执行情况亦作为一项重要内容进行考核评分。二、服务录音抽检评分及录音分析1. 制定服务录音评判标准细则，由质检员对抽检的每一通 录
3、音进行评判打分，根据最终得分情况评批该通录音是否为 合格录音；2. 挑选出不合格录音和优秀录音进行分析、评批、总结；3. 时间进度安排：（1）草稿阶段：8月15 日至8 月 19日期间形成评判细 则草稿；（2）讨论及意见归纳阶段：8月22 日至8月26日。8 月 22 日向部门员工分发评批草稿，征集大家意见建议；8 月 24 日前收集完所有意见建议；8 月25 日进行归纳整理；8月 26 日出台正式评分细则，并在晨会或午会上进行宣贯。（3）执行阶段：8 月 29 日起正式执行，后续在执行中不 断征求和收集大家意见，进行优化和完善。4. 活动情况考核：在后续的服务录音抽检中，依据该细则 对员工服
4、务录音进行评批，得分情况作为服务明星评比的一 项得分。（后续开展过程中，视情况将评分结果报领导审批后纳入员工绩效考核）三、客户满意度调查及评分1. 设计客户满意度电话调查问卷，对客户满意度情况进 行整体测评；2. 时间进度安排：暂定为 9 月中下旬；3. 调查结果评估：统计汇总满意度得分情况，对客户满 意度各项指标进行评估总结，并与员工进行分享；将满意度 得分情况纳入服务明星评比。四、服务明星评比1. 活动目的：通过服务明星评比，提高员工服务意识， 规范服务制度，营销优质服务氛围，提升员工服务水平。2. 评比时间：暂定为 10 月中旬。3. 评比规则：包含但不限于禁言忌语执行情况，录单抽 检合格率或得分情况，客户服务满意度调查情况，具体细则 待定。4. 奖项设置：待定。
