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1、突发公共事件预案的建立与管理一、目的为确保山庄宾客和员工生命财产安全，迅速、有效地处置山庄遇到的各种突发公共事件，尽可能地为山庄宾客提供救援和帮助，将山庄突发公共事件损失降低到最低限度，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于山庄管理区域内处置因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、安全事故等导致游客和员工重大疾病或伤亡事件。三、突发公共事件的范围1、自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件，包括。台风、暴雨、冰雹等气象灾害；山体滑坡和泥石流等地质灾害；其他各类重大安全事件等。2、突发公共卫生事件造成的重大游客疾病或中毒事件，包括：突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及
2、其他严重影响公众健康的事件等。3、突发社会安全事故特指重大涉_旅游突发事故和大型旅游节庆活动事故，包括：发生_台和外国游客死亡事件，在大型旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、火灾、建筑特倒塌等造成人员伤亡的_。四、基本原则1、以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中，以保障山庄宾客和员工生命安全为基本目的，尽一切可能为游客和员工提供救援、救助。2、及时报告，信息畅通。各部门在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间内，立即向山庄领导报告，及时、有序地做好救援工作。3、积极救援，严禁推诿。各部门应明确本部门的应急工作责任、权限、应急_机构与职责，杜绝相互推诿、扯皮现象，把握最佳应急处理时间，以最少
3、的代价，取得最大的成效。五、_机构和工作职责1、_机构设立“山庄突发公共事件应急协调领导小组”，总经理任组长，副总经理和主任秘书任副组长，山庄各部门负责人为小组成员。2、工作职责负责指挥、指导和协调山庄发生的重大突发公共事件的救援与处置工作；有权决定本预案的启动和终止；根据山庄实际发生的有关安全情况向住客发出警告或警示；向董事会报告；决定向政府有关主管部门汇报；处理其他相关事项。六、突发公共应急事件响应1、山庄突发公共应急事件的信息传递中心为总机原则上在山庄发生或发现的公共应急事件，应在第一时间向总机通报，然后由总机按照山庄相应的应急处置程序向相关人员报告。2、当发生重大突发公共事件时，根据实
4、际情况，山庄突发公共事件应急协调领导小组立即启动本预案及具体事件处置预案，迅速采取应急处置措施。七、突发公共卫生事件的应急处置程序(一)突发重大传染性疫情应急处置程序1、报告发现山庄客人(含非住店客人)疑似重大传染性疫情时，山庄工作人员应立即向部门领导汇报。相关部门领导在接获汇报后，应随同汇报人员前往查看，如发现基本情况与汇报无异应立即向山庄突发公共事件应急协调领导小组报告。山庄突发公共事件应急协调领导小组经查证确属无误，应立即向县旅游管委会和县卫生局报告，并积极主动配合当地卫生防疫部门的工作。有关人员(总机、总办等工作人员)接到地方或电视广播关于疫情的相关通知时，要及时报告山庄突发公共事件应
5、急协调领导小组，以便安排收集传染病的相关信息，做好预防措施。2、预防程序前台岗位必须备有相关疫情测试仪器，疫情高发时对客要求做到每人一检。总台工作人员在排房时，尽量将不同批次的客人安排在不同的楼幢，以免交叉感染。餐厅工作人员在客人用餐完毕后，要认真、仔细地对餐具进行清洗消毒。严重疫情时，对公共场所要求一小时进行消毒一次。传染区域进行严格消毒，只有在确保消毒彻底后方可重新使用。对已使用过的一次性客用品要及时封存，统一堆放，并根据_部门的要求进行处理。3、处置程序立即向卫生防疫部门了解防疫措施，并付诸实施。同时，适时跟踪疫情信息，给予足够的_。表示对客人的关心，提请客人配合防疫工作。做好隔离、消毒
6、工作。在正确做好预防措施、保证自身安全的前提下，迅速安排送医事宜。(二)食物中毒事件应急处置程序1、发现重大食物中毒事件时(常表现为_性上吐下泄、腹胀腹痛，个别严重者还表现为晕厥)，应立即通过总机上报值班经理和山庄领导，讲明身份、所在地点、中毒人数、中毒程度及症状等。由值班经理尽快与泰宁医疗部门取得联系，以最快的速度将中毒客人送医救治，争取最佳医治时机，并由山庄先予垫付医疗费用。值班经理安排送医事宜时，如果情况严重，应通知120前来接治；如果中毒症状还较轻，则可安排酒店车辆送客就医。2、总机报告后，应整理好相关信息传递的记录(时间、地点、第一报告人身份、事发地点、中毒人数、中毒症状、中毒程度、
7、总机信息传递人、值班经理、山庄领导、记录整理人等内容)，以明确责任。该记录表可由前厅部设计好，装订成册，作为日常工作表单。3、值班经理在接获有关报告时，应及时上报山庄突发公共事件应急协调领导小组。4、山庄突发公共事件应急协调领导小组接到有关情况报告后应及时、快速做好各种应急处置工作，并及时向泰宁旅游管委会和县卫生局汇报。5、山庄突发公共事件应急协调领导小组积极配合有关部门做好相关事件的调查工作。对吐泻物采样以便医疗部门和_部门分析中毒原因，更好地开展救治工作，亦为总结经验提供依据。6、及时通知客人家属，做好其家属的安抚工作。7、若属于山庄责任，应妥善处理好客人的医疗、理赔事宜。若因客人在山庄外
8、用餐导致中毒，则协助客人向责任人索赔。8、根据“采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好分类保管和保质关，厨师把好制作关”的“四把关”原则落实责任，对本事件进行科学总结，避免再发生类似事件。(三)突发社会安全事件的应急处置程序1、当发生游客伤亡事件时，应立即通过总机上报值班经理，由值班经理报告山庄突发公共事件应急协调领导小组，由山庄总经理(或在店最高负责人)决定及时向泰宁管委会和县卫生局汇报。2、现场工作人员应积极采取适当的救援措施，尽量减少伤亡面。3、迅速联系医疗急救中心(120)，尽快将受伤客人送往抢救、医治。4、山庄突发公共事件应急协调领导小组应维持现场秩序，疏导人群，做好救
9、援协调与指挥工作，保护好现场。5、山庄突发公共事件应急协调领导小组积极配合有关部门做好相关事件的调查工作。6、尽快核查伤亡人员的姓名、国籍、性别、证件号码，及时通知客人家属，做好其家属的安抚工作。7、若属于山庄责任，应妥善处理好客人的医疗、理赔事宜。非山庄责任的，做好一定的协助工作。(四)山庄火灾应急救援处置程序另行制定金阳山庄火警事件应急处置预案，严格按该预案处置。(五)爆炸及疑似爆炸物品处置程序1、报告与记录山庄工作人员发现爆炸或疑似爆炸物品时，应迅速通知总台，讲明发现爆炸或疑似爆炸物品的时间、地点和相关情况，同时将自己的姓名和所在部门部位讲清，切不可轻易移动爆炸物品。总机人员接到报警后应
10、详细记录报警人的姓名、位置、时间、发现爆炸或疑似爆炸物品的相关情况，并立即简明扼要地将相关情况、时间、地点报告总经理、值班经理和保安部经理。总机人员接到非山庄内部员工的报警，亦按上述程序办理。山庄工作人员接到爆炸恐吓电话时，要冷静处理，尽可能地了解清楚恐吓的爆炸地点、爆炸物、爆炸方式、拟进行爆炸的时间等相关情况，并从恐吓人的声音中判断该人的特点(即男、女、镇定、惊慌、年龄、结巴、口音、粗俗、斯文、惯用的字眼)及背后的杂音等，然后向总机报告，再由总机按上述程序办理。2、处置总经理、值班经理和保安部经理_临时指挥部，根据现场情况，若属于普通爆炸物(即不是定时_、已组装好的_等)，完全可以仅凭简单地
11、小心轻放即可解决的问题，应予小心收集，另行存放，以减少安全隐患。然后向公安部门报告，请求公安部门依法处理。确属定时_、已组装好的_等极其危险且山庄内部力量无法解决的问题，应立即报警，寻求公安部门的支持与帮助，疏散危险范围内无关人员，撤离贵重物品，做好安全防范工作，确保人员及重要财产的安全。保安部经理立即_内部警力，划定以爆炸或疑似爆炸物为中心的警界线，控制现场、楼幢客房，_爆炸物品，静候公安部门解除危险。(六)客房失窃处置程序1、报告与记录山庄工作人员接到报警后，应详细询问失窃时间、地点、物品、客人房号、客人姓名等信息。立即转报总机。总机接到报警后，应详细记录上述信息，并立即简明扼要地将相关情
12、况报告大堂副理和保安部经理，大堂副理缺岗时，应报值班经理。2、处置程序大堂副理或值班经理、保安部经理应立即前往失窃现场，向客人表示歉意，同时表示对失窃事件的关心和重视。详细询问有关情况，做好记录，按要求填写“失物调查表”。若失窃物品为低值物品(估计价值不足_元)，则帮助客人查找。若失窃物品为贵重物品(估计价值_元以上)，应保护好现场，并向山庄总经理(或分管副总经理)报告。总经理(或分管副总经理)了解情况后，决定是否向当地公安局报案。若决定报案，应保护好现场直至公安部门介入现场堪验、检查和调查。若决定不报案，则应征求客人意见，客人同意后，由山庄设法查找，尽可能地寻找失窃物品归还客人。3、应把握的
13、原则即使各方面迹象显示客人是假报案，在没有确凿证据之前，亦不能揭穿。这时，为免责任，可向公安报案，由公安介入处理。一般情况下，虚假报案人在酒店决定向公安报案时，为免被追究虚假报案的责任，会主动表示不要报案，并表示不要酒店赔偿。尽可能地表示对失窃事件的关心和重视，以安抚客人，争取客人的谅解。事后必须进行认真总结，举一反三，保证客人物品安全和维护酒店权益。4、员工宿舍失窃，按本程序的第二条“处置程序”办理。(七)醉酒客人的处置程序1、发现客人醉酒失态或闹事时，现场服务人员应立即通知总机转达本部门经理、大堂副理和值班经理。2、大堂副理(或值班经理)、部门经理应立即赶往现场。3、若客人仍在营业场所，应
14、停止供应醉酒客人的酒精饮品，尽可能地劝其离开营业场所，或配合其同伴安置醉酒客人；若是住店客人，查清客人房号，由_人以上服务人员送其回房休息。4、为客人提供糖水等醒酒的客房服务，其有同伴，则可征询或建议送酒客就医醒酒；若其没有同伴，且深度醉酒，则应由山庄送往医院醒酒，以免酒精中毒太深引发严重后果。必要时需派人监护。5、保安员应重点_醉酒客人所住房间，防止因醉酒失控引起火灾、摔伤等。6、醉酒客人闹事的，在无法控制的情况下应立即向公安机关报警。(八)发现可疑人员的处理程序1、发现可疑人、可疑事时，应立即向当班保安人员报告。2、保安人员接到报告后，若在监控所及范围，则应严密进行监控录像；若不在监控范围
15、，则应给予现场_。3、为免不必要的麻烦，也为免打挠可疑人，保安员要通知山庄相关区域人员保持高度警惕，进行有效控制。4、若该可疑人有任何不利山庄之举，应立即通知值班经理，以采取相应制止措施。5、若怀疑该人为精神病患者，则采取跟踪、查询方式进行证实，具体措施：看其是否神态端正，衣着整洁；闻其身上可有酒气或异味；通过交谈看其是否颠三倒四、头脑是否清醒。确定该人为精神病患者时，当班保安员应立即采取劝说、诱导等手段迅速将其引往无人区域，直至将其“赶”出山庄。6、做好详细记录，留作山庄安全档案。(九)停电事件的处理程序1、当山庄发生停电，应立即向工程部查询，了解停电原因，记录准确时间。2、若属山庄全面停电，由值班经理通知各岗位做好相应的安抚、解释和引导工作；在明确原因及可能供电的时间情况下，告知客人具体情况，保障客人的知情权，以争取客人的谅解。3、通知保安加强山庄巡逻，防止意外事故及违法案件的发生。4、立即安排工程人员排查、解决问题。若属外电断线，则应在_分钟内启动山庄自备电源。5、保持通讯联络，做好详细记录。(十)打架、斗殴、_滋事事件应急处置预案1、一旦发现打架、斗殴、_
