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1、.第一节质量体系文件的概念和作用一、质量体系文件的概念质量体系文件是描述质量体系的一整套文件，是一个企业I O9000贯标，建立并保持企业开展质量管理和质量保证的重要基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立并完善质量体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责与权限，协调各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利、有效地实施，使质量体系实现经济、高效地运行，以满足顾客和消费者的需要，并使企业取得明显的效益。二、质量体系文件编写的指导思想1. 系统性应按系列标准的要求，结合企业的实际情况，从企业的整体出发，分析产品寿命周期的全过程通盘考虑，从而确定适用的质量体系要素和适用程度，来编写质量体系文
2、件。2. 协调性各质量体系文件之间，体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致，构成一个有机整体。3. 科学性质量体系的建立应遵循实事求是、因地制宜的原则，文件内容的制订要讲究科学性，既要与系列标准的要求相衔接，又要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性。4. 可操作性体系文件既要有一定的先进性，又要结合企业的实际情况，反映企业的管理水平和生产水平，落实质量活动和质量职责，确保各项文件规定的内容切实可行。5.经济性编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册 、质量计划 ，而且还要 编制一整套具有可操作性的程序文件和质量记录。编写时应充分考虑顾客和公司双方的利益、成本和风险，
3、以最佳成本实现适宜的质量。三、质量体系文件的作用1. 质量体系文件是物业管理企业“通向质量的交通路线图”( 费根堡姆) 。2. 质量体系文件给出了“最好的、最实际”的达到质量目标的方法。3. 界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。4. “ 该说到的要说到，说到的一定要做到。”5. 质量体系文件是企业内部的“法规”，通过认真的执行达到预期的目的。6. 质量体系文件是审核的依据，具有证明质量过程已经被确定、程序已被认可并已开始实施、程序处于持续改进和控制之中的作用。7. 质量体系文件是企业质量改进的保障。企业日常的质量管理工作可以对照文件所确定的实施工作和评价
4、业绩展开，并增强了改进效果的测量结果的可比性和可信度。8. 质量体系文件的建立实现了管理程序的文件化，尤其是当把质量改进成果纳入文件时，标准化的程序可使管理成果得到有效的巩固。9. 质量体系文件即为培训员工的教材。第二节质量体系文件的结构与特性一、典型的质量体系文件结构质量体系文件通常由三部分组成，即：质量手册、质量程序、质量文件，根据文件内容的不同，质量体系文件又分为、三个层次，如图8-3-1 所示。;.图 8-3-1典型的质量体系文件层次有关说明：(1) 图中各层次文件根据需要均可拆分或合并；(2) 当各层次文件分开时，可相互引用，但必须附引用内容的条目；(3) 低一层次文件的内容不应与高
5、一层次文件的内容相抵触，低一层次文件应比高一层次文件更加具体、详细；(4) 各层次文件的合并、拆分，由企业自行决定。二、质量体系文件的特性1. 法规性(1) 质量体系文件一旦被批准实施，企业就必须认证执行；(2) 当文件需要修改时，只能按照规定的程序进行；(3) 文件是企业内部运行的法律条文、规范；(4) 文件是评价实际运行的依据。2. 唯一性(1) 一个组织 (即物业管理企业 )只能有一个质量体系文件系统；(2) 一项活动只能规定唯一的程序；(3) 一项规定只能有唯一的解释；(4) 任何地方不得使用文件的无效版本。3. 适用性(1) 文件无统一格式；(2) 无标准文本；(3) 追求适用性。三
6、、质量体系文件编写的要求1.质量体系文件要具有系统性和协调性。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。 不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、 接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。具体操作时应注意：物业管理企业对其质量体系所采用的全部要素、要求、规定，都要有系统、有条理地制订成各项方针和程序；所有的质量文件必须按规定的方法编辑成册；各层次文件应分布合理、相互协调、互相印证；各层次文件应涉及质量体系的一个独立的逻辑方面。2.质量体系文件的编写要符合法规性的要求。质量体系文件是一个组织
7、实施质量管理和质量保证活动的准则，因此，质量体系文件的法规性准则主要体现在：;.质量体系文件应在总体上遵循O9000 族标准的要求；结合本企业组织的特点，质量体系文件应符合国家地方行业有关的法规、规范；质量体系文件对企业组织内部而言就是必须执行的“法规 ”文件。3.质量体系文件应具有较高的增值性。4.质量体系文件的编制和适用是一个过程，这个过程是一个动态的、高增值的转换过程。一般来说，质量体系文件将随着质量体系的不断改善而完善，而这种动态的增值作用对质量体系的影响也应该是越来越显著。5.质量体系文件要符合适宜性的要求。质量体系文件的编制和形式应做到充分考虑物业管理企业自身的组织规模、管理经验、
8、物业管理质量活动的具体性质、物业管理所提供的服务的特点等因素。质量体系文件的详略程度应与其企业人员的素质、技能和培训相适宜，以使体系文件保持一个合理的水平，以便有效地贯彻实施。第三节质量体系文件编写的一般方法以编写的顺序来划分，编写质量体系文件的方法有下列三种：一、自上而下(即：)依次展开的方法这种方法就是按质量方针、质量手册、程序文件、作业程序、质量记录的顺序编写，依层、层、层的顺序完成。这种方法的特点：(1) 有利于上层次文件与下层次文件之间的衔接；(2) 对文件编写人员，特别是质量手册编写人员在ISO9000 族标准方面的知识和物业管理与服务的知识水平要求较高；(3) 文件编写所需要的时
9、间较长，一般需要4 6 个月；(4) 这种编写方法反复修改的次数较多。二、自下而上 (即： )的编写方法按这种方法编写质量体系文件即是按基础文件、程序文件、质量手册的顺序进行编写。这种方法适用于管理基础较好的企业组织。采用这种方法编写质量体系文件若无文件总体方案设计的指导，将容易出现混乱。三、从中间向两边 ( 即： C)扩展的编写方法按这种方法编写的顺序是先编写程序文件，再编写质量手册和基础性文件。这种方法的特点：(1)文件的编写是从对活动的分析入手，确定活动程序开始；(2)该方法有利于 ISO9000 族国际标准的要求与企业组织的实际相结合；(3)文件编写的时间较短，一般为23 个月。第四节
10、质量手册及其编写一、质量手册的概念质量手册是证实或描述文件化质量体系的主要文件，是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。1.质量手册规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。2.质量手册至少应包含或涉及以下内容：企业组织的质量方针与质量目标；对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；影响质量的管理、执行、验证或评审工作人员的职责与权限和相互关系；质量体系程序及其说明；关于质量标准手册评审、修改和控制的规定。;.3.质量手册可以是：质量体系程序文件的直接汇编；一组或一部分质量体系程序文件；针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序文件；多份文件或多层次
11、的文件；剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；可独立应用的或是其他形式的文件；基于组织所需的其他可能的派生文件。因此根据质量手册的范围，可以使用如“质量保证手册”、 “质量管理手册”。二、质量手册的应用1.当质量手册用于 质量管理 的目的时，可称为质量管理手册， 质量管理手册仅为内部使用。2.当质量手册用于 质量保证 的目的时，可称为质量保证手册， 质量保证手册可用于外部目的。3.论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。三、质量手册的作用1.作为对质量体系进行管理的依据。2.作为质量体系审核或评价的依据。3.作为质量体系存在的主要证据。四、编制质量手册的主要目的1.传达公司的质
12、量方针、程序和要求。2.使质量体系有效运行。3.规定改进的控制方法和促进质量保证活动的活动。4.为质量体系审核提供依据。5.当情况改变时，保持质量体系及其要求的连续性。6.按质量体系要求及相应方法培训人员。7.对外展示其质量体系，证明其质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准相符合。五、质量手册编制的步骤1.确定并列出现行适用的质量方针、目标、程序或编制相应的计划。2.依据所选用的质量体系标准确定质量体系要素。3.采用多种方法，从各个方面收集与质量体系相关的资料。4.从业务部门收集补充原始文件或参考资料。5.确定待编制手册的格式和结构。6.根据预定的格式和结构将文件分类。7.使用适合于本企
13、业组织的任何其他方法，完成质量手册草案的编写。六、质量手册的结构与形式1.质量手册常见的结构质量手册的结构，通常是按使用者的需要而确定的。质量手册的常见结构为：封面、批准页、手册说明、手册目录、修订页、发放控制页、定义部分、组织概况、组织的质量方针和目标、组织机构、责任和权限、质量体系要素的描述、质量手册阅读指南、支持性资料附录。2.质量手册编写的形式(1) 批准页：公司的名称；手册标题；手册发行版序；生效日期；批准人签名；文件编号；手册发放控制编号。(2) 手册说明：适用的产品；生产该产品的组织领域或区域；手册依据的标准；适用的质量体系要素 (可用表格说明 )。;.(3) 手册目录：列出手册所含各章节及题目。(4) 修订页。七、质量手册的内容1.标题、范围、应用领域；2.目录；3.前言；4.质量方针和目标；5.组织结构、职责权限的说明；6.质量体系要素及文件化的质量体系程序的描述；7.定义；8.质量手册使用指南；9.支持性信息附录。第五节质量体系程序文件一、质量体系程序文件的概念质量体系程序文件是指为完成质量管理和质量保证活动，而对影响质量活动所作的规定。
