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1、客服专员工作计划客服专员工作计划模板准.顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展.现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力.因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现.二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标.首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系.II.发现新客户潜在客户、潜在需求.完成目标I可
2、以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向.2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销.完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户.2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源.要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识.要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心.2.完备的客户资料.拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该
3、为谁服务.3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情.一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准.顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展.现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力.因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现.二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标.首先是短期目标：I.巩固并
4、维护现有客户关系.II.发现新客户潜在客户、潜在需求.完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向.2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销.完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户.2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源.要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识.要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户
5、放心.2.完备的客户资料.拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务.3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情.以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件.而在客户资料方面，目前正在进行的62520_0与800的绑定也为此带来了很大的便利.在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用.而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务
6、窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线.客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现责任同样落到了客服部门本身.这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任.但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系.“以客户为关注焦点”是20_版ISO9000标准的精髓所在，这不正
7、与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进.这样就解决了前面出现的矛盾问题.一负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率.二负责本中心的预约和跟踪服务运作.三负责预约和跟踪信息的汇总和分析.四负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉.五负责所辖员工的半年培训需求及计划.六负责预约及跟踪工作流程的不断优化.服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后
8、服务中心不足的重要手段.服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度.服务质量跟踪员工作职责：一及时整理和完善客户及车辆维修档案资料.二及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长.三定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知.四提供定期上门访问_：选择一定比例的客户_进行上门访问.五将跟踪信息按时汇总.六及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨.七统计和整理客户档案，科学地进行管理.页码 / 总页数客服专员工作
9、计划（2）客服专员工作计划2及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善.明年计划从以下几个方面做起；一、提高客户转化率.1，提高客户信息的质量.提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售.2，做好跟销售的配合.在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系.二、全面的解答客户的问题.客户会带着各种问题与_人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息.所以为了拉近与客
10、户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜.在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题.在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持.三、着力提高自身网络营销能力.首先需从接待网络客户开始.当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品.尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户.这就需要了解网
11、络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪.明年这些产品的知识将重点加强四、避免核对成单信息的障碍.在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地.今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%.明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单.今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员.2 / 2客服专员工作计划（3）二负责本中心的预约和跟踪服务运作.三负责预约和跟踪信息的汇总和分析.四负责处理预约和跟踪中所遇到的客
12、户投诉.五负责所辖员工的半年培训需求及计划.六负责预约及跟踪工作流程的不断优化.服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段.服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度.服务质量跟踪员工作职责：一及时整理和完善客户及车辆维修档案资料.二及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长.三定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知.四提供定期上门访问_：选择一定比例的客户_进行上门访问.五将跟踪信息按时汇总.六
13、及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨.七统计和整理客户档案，科学地进行管理.客服专员工作计划新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1.以客户为中心，大力提升服务质量.1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等.及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务.提高顾客满意度.1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映.1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序.1.4推
14、动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题.1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务.2.全力配合政府机关，做好公共服务工作.2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用.3.严控外包方，把好质量关.3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理.发现问题让其限期整改.对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风.3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关.4.畅通沟通平台，做好宣传工作.4.1
15、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主.4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象.4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主.4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道.5.强化员工培训，提升员工素质.5.1以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质.5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式.5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的.6.加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中.6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册.6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理.6.4有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量.6.
