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1、酒店餐厅楼面管理常遇问题解答（培训必用）1 、菜品出现质量问题时怎么办？答：首先应了解是什么质量问题， 向客人询问清楚： 温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。然后诚恳的向客人致歉， 并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况， 部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部， 传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事， 同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间， 楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人， 勤斟茶水勤换烟缸等） ，并主动告知主管要
2、求制作果盘赠送该桌客人， 主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上， 待部长通知上果盘时， 主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题， 就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）2 、客人打碎物品不
3、买单怎么办？答：当客人打碎物品时， 首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人， 并询问客人有没有受伤， 适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方） ，礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目， 要给客人留足面子， 通常情况下客人会碍于情面予以赔偿； 如上述工作都按要求做到， 客人还是不赔偿， 也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满， 应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事， 视客人的重要程度合理解决 （部门应准备破损物品赔偿金
4、额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。3 、酒水服务费客人拒交怎么办？答：对于该问题确实较为棘手， 单通常处理和预防的办法是： 首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人， 公开表明酒店相关规定， 当迎宾员发现客人自带酒水时， 在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店， 服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水， 礼貌的请客人予以配合（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设
5、施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位， 在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的， 菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营， 加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转， 才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费， 请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”；另外，服务人员还应了解， 酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过 100元，则可自行为客人免去酒水服务费， 不再提醒客人收取费用一事；营销经理的老客户用餐需自带酒水消费， 如营销经理
6、本人不在店内， 必须提前给楼面经理通知并详诉原因， 可由楼面经理特批免收酒水服务费， 并及时通知服务员。除去以上几种情况之外， 如客人还是拒交酒水服务费， 应立即通知主管客诉的经理前来处理该事， 根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。4 、上热菜时菜凉了投诉怎么办？答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况： 传菜路线太长； 忙时菜品在传菜部积压时间过长； 厨师烹调时技术问题等， 客人投诉时， 要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品， 服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，
7、很快可以搞定， 诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工， 传菜部部长对此类菜应非常重视， 催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾， 通过细致的服务来减少顾客的怨气， 为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么， 并且服务员应立即告诉部长所发生的事情，部长应立即安排制作致歉果盘， 待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉， 博得客人好感；对不能加热返工的菜品， 服务员应主动提出为客人退掉此菜， 改换别的同等价格的菜品， 并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况， 确保所换菜品能即时， 保质保量的端上餐桌，
8、避免更大的投诉， 并且部长还应立即将所退菜品名称、 价格和所在台号记录下来， 交楼面经理处以便分清责任， 作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢， 属传菜员的责任； 菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。 如遇到高档菜品此类问题投诉， 则应立即请求部长告知主管客诉的经理或主管， 请求高层援助， 并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。5 、客人对一次性筷子不买单怎么办？答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人
9、会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低， 经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生， 这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话， 可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子， 保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡， 降低服务质量。 如果一旦由于服务员没有解释到位， 到餐毕客人拒付费用时， 处理投诉人员应本着尊重客人的态度， 详细解释收费的
10、原因， 如客人还是不认同， 至少要收取筷子的成本费。6 、遇到故意挑事的客人怎么应付？答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱， 遇到这种客人， 服务员首先要注意在服务细节上备加仔细， 尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事， 不要慌乱害怕， 并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作， 如果客人执意胡搅蛮缠， 可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以
11、求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。7 、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言， 不要太在意他所说的话， 这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好， 并倒上热茶请客人饮用， 由部长安排另外服务员盯台， 该台服务员可顺应客人去找领导， 回避一下， 部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后， 再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求 ”。8 、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办？答：顾
12、客是上帝， 是我们的衣食父母。 我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈， 而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满， 挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务， 如果自己实在不能控制情绪， 可请求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。9 、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办？答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。10 、菜品比以前做差了，让回头客感到失
13、望怎么办？答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长， 并且请客人留下联系方式， 以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他， 并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理， 以便及时和厨师长沟通， 力争解决菜品质量问题。11 、客人不讲道理怎么办？答：把 “理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得 “理”还会不饶人吗 ?12 、客人原本带着情绪来消费时怎么办？答：服务员要学会
14、察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑， 切忌强行推销， 而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务， 不要随便离开台边， 随时注意客人要求，并及时为其达到， 还可告诉部长客人的情况， 争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。13 、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办？答：首先不要惊慌失措， 立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净， 诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务， 所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，
15、并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。 这时当区部长要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意， 并且帮助当事服务员一起向客人赔罪， 并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去， 让人感觉到有人负责， 容易接受一些；如客人不愿脱下衣服， 可由客人自行洗涤， 然后拿洗涤收费收据到店里报销 （洗涤费用由当事服务员承担） ；多数时候客人都会要求现场直接赔付， 可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9 折处理，客人的无理要求不予答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易 答应他。14 、客人
