售楼处运行手册

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1、售楼处运作手册 售楼处及样板间运行手册 2014年6月目 录第一章 售楼处服务方案第二章 售楼处人员服务规范第 一 节 仪容仪表第 二 节 行为举止第 三 节 礼貌用语第 四 节 来访接待第三章 岗位职责第 一 节 主管岗位职责第 二 节 主管工作标准第 三 节 主管考核细则第 四 节 工程人员岗位职责第 五 节 工程人员工作标准第 六 节 工程人员考核细则第 七 节 前台接待、水吧服务员岗位职责第 八 节 前台接待、水吧服务员考核细则第 九 节 物业专员岗位职责第 十 节 物业专员考核细则第十一节 保安领班岗位职责第十二节 保安领班工作标准第十三节 保安领班考核细则第十四节 保安员大门岗岗位

2、职责第十五节 保安员大门岗工作标准第十六节 保安员车场岗岗位职责第十七节 保安员车场岗工作标准第十八节 保安员巡逻岗岗位职责第十九节 保安员巡逻岗工作标准第二十节 保安员各岗位考核细则第二十一节 保洁领班岗位职责第二十二节 保洁员岗位职责第二十三节 保洁员工作标准第二十四节 保洁员检查考核表第四章 售楼处管理制度第 一 节 物品管理制度第 二 节 访客登记制度第 三 节 培训制度第 四 节 文件档案管理制度第 五 节 治安消防管理制度第 六 节 停车场管理制度第 七 节 售楼处常用钥匙管理制度第 八 节 对讲机使用管理规定第 九 节 保安员内务管理制度第 十 节 巡视检查制度第十一节 保安交接

3、制度第十二节 售楼处设施设备管理制度第十三节 保洁管理制度第十四节 售楼处施工管理规定第十五节 样板间参观管理制度第十六节 考勤制度第十七节 节假日期间工作管理规定第十八节 保安奖惩规定第十九节 保洁奖罚制度第六章 售楼处工作人员接待流程第 一 节 车场岗保安第 二 节 大门岗保安第 三 节 前台接待、水吧服务员第 四 节 样板间接待员第七章 售楼处突发事件应急方案第 一 节 意外停电第 二 节 突然跑水第 三 节 火情处理第 四 节 刑事治安事件的处理第 五 节 发生抢劫的处理第 六 节 保洁紧急预案第八章 售楼处各岗位常用表格第一节 保安常用表格1. 交接班记录表2. 预约客户登记表3.

4、车辆登记表4. 保安巡视表5. 消防设备、设施检查记录表6. 对讲机领用登记表7. 物品携带出门单8. 样板间参观记录表9. 装修登记表10. 保安人员考核表第二节 保洁常用表格1. 保洁巡视记录表2. 低值易耗品周用量表3. 售楼处清洁日记录表4. 样板间鞋套消耗统计表5. 保洁人员考核表第三节 吧台常用表格1. 吧台物品登记表2. 吧台酒水消耗表第四节 工程常用表格1. 设备巡视表2. 设备维保历史记录表 第五节 样板间工作报告第六节 违规扣款记录表第一章 服务方案一、服务内容1、接待服务负责售楼处及样板间客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，

5、体现高档次的服务水准和管理水平。2、保安服务负责维持车场秩序、大堂迎送客户及安全巡视工作，负责售楼处物业设施之安全。3、保洁服务负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁维护工作。4、售楼处/样板间日常管理委派售楼处驻场经理管理，并负责安排管理计划及日常工作。5、售楼处工程维修负责售楼处的日常工程维修工作。二、具体服务内容如下：服务项目服务内容服务人员需求服务时间水吧服务1. 迎宾2. 准备茶、饮料3. 清理接待处前台接待员、吧台服务员1. 制服2. 工作午餐9小时/天秩序维护服务1. 大堂礼宾服务2. 停车场指引管理3. 售楼处内及周边巡视4. 防火、防盗保安员要求身高在1.75米以上24小

6、时/天清洁服务一、 日常服务1. 卫生间保洁2. 售楼处/样板间清洁3. 垃圾清理保洁员要求形象端庄，身材匀称11小时/天二、 定期保洁服务1. 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、地毯等）2. 高位除尘按保洁计划进行按清洁需要制订清洁计划样板间服务1. 成品保护2. 礼宾接待样板间接待员9小时/天日常管理1. 物品代购：按实际运作需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。2. 日常维修安排：如简单维修工作等可由现场主管安排及时通知施工单位等协助处理。3. 物品保管：对管理区域内的各种物品器材进行妥善管理。综合部经理注：售楼处及样板间预计开放时间：周一至周日 8:30-18:3011第二

7、章 售楼处人员服务规范一、 仪容仪表1、上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损；2、上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁；3、男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；4、鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋；5、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品及香水。二、 行为举止1、

8、站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；2、坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；3、行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；4、与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握；5、手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；6、不得在办公室及售楼

9、处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；7、与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；8、禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为；9、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；10、在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等；11、参加各种会议期间，自觉关闭手机，或将其调至震动状态；12、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可

10、以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入；13、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。三、 礼貌用语1、对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；2. 、在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！欢迎光临悦翠台售楼处”、“您好，小姐欢迎光临悦翠台售楼处！”、

11、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）；3、节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等；4、当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”；5、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅；a)当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”；b)若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您

12、久等了”；c)需要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的证/卡”；6、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为；7、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”；8、获得客户的支持、帮、“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；9、当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”；10

13、、遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。四、来访接待1、开门标准1）、迎接客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎客户的莅临。2）、送行客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢客户的光临。2、开关车门标准1）、当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上(关门力度要适度)。3、礼仪标准1）、客户等候接待标准在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备资料的时候，客户在等待过程中，客户服务人员应使用礼貌用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户所需要的饮料；2）、交换名片礼貌标准在交换名片的时候，应双手接受客户的名片，在接受的时候应仔细看一遍，并且记住客户的姓氏和职衔，利用这些称谓与客户交谈；4、行走礼仪标准1）、行走规范行走时，服务人员应注意靠右行走，并且双