构建和谐医患关系

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1、For personal use only in study and research; not for commercial use构建和谐医患关系 促进医院持续发展近年来，医患关系是社会议论多、关注多的话题，医患关系 也出现了一些不和谐的因素，思想认识上的滞后、不良社会风 气的影响、医患缺乏有效沟通以及有关制度的不完善等等是造 成医患关系紧张的主要原因。医患关系管理也是医院管理热点 问题之一。目前人民群众对医疗服务的需求发生了很大的变化， 不是需要单纯的医疗帮助，而是更多地关注自身利益是否得到 尊重、合理的需求是否得到满足，维护健康权益的行为正逐渐 由被动变为主动。医疗机构和医务人员应积极

2、应对，善待每一 位患者，并把对患者的尊重、理解和人文关怀体现到患者从进 院到出院的医疗服务的全过程。实践使我们认识到，构建和谐 医患关系的主动权掌握在医方。因此，我们要充分认识和谐医 患关系对促进医院发展的重要性，不断加强医院内涵建设。要 通过教育、管理和监督，强化“以患者为中心”的服务意识，规范 医务人员的诊疗行为、医德行为，深化“热心、耐心、细心”服务， 提高广大医务人员的学习能力、沟通能力、处理复杂问题的能 力以及融入团队的能力。建设高素质的医务队伍，和谐医患关 系的建立需要每一位医务工作者在完成每一个诊疗过程中付出 努力。作为管理者，我们要不辱使命，明确责任，以和谐卫生 推进和谐社会的

3、构建。党和政府提出构建和谐社会的目标，这是社会发展、时代进 步的客观需要。和谐也是中国五千年文明传承的精髓。随着卫 生事业的改革和发展，构建和谐的医患关系不仅是对医疗卫生 事业发展的客观要求，更是医疗机构自身发展的内在需求，而 和谐的医患关系重在构建。医患关系的现状医患关系是医院最基本、最经常存在的关系，更是一种特殊 的人际关系。传统的医患关系是指几百年来形成的生物医学模 式下的医患关系，是患者寻求帮助的基础模式。其特征决定了 医患关系是医生主动、患者被动，医生权威、患者服从。而医 学模式转向生理-心理-社会医学模式的状态下，医患之间形成了 医学技术、医学心理、医学伦理、医学法律多方位的交流。

4、医 者用医学知识和高科技救治患者，维护患者的身心健康。患者 是医学最佳的研究对象，是医者最好的助手，患者也是医者生 存和发展的根本所在。医患关系如“人”字结构，互相支撑形成一 体。然而在现实的医疗活动中，医患关系紧张，医患矛盾突出 已成为不争的事实。医患纠纷成为各医疗机构影响正常医疗秩 序最棘手的问题，渴望和期盼和谐的医患关系是医患双方共同 的愿望。造成医患关系不和谐的原因一、思想认识上的滞后。医患双方的思想观念滞后于时代的 进步。医务人员尽管近几年来逐步在适应现代医学模式的转变， 感受并意识到心理、预防、保健、康复对现代医学的重大影响。 但“认病不认人”的传统医学模式存在的惯性影响还未彻底消

5、除， 还没有充分认识到随着经济和社会的发展给人民群众带来的日 益增长的医疗卫生保健需求对医患关系的影响力。旧观念和新 需求的碰撞无法避免。对患者来说，看到了医学作为高科技而 创造的医学奇迹，却为昂贵的医疗费用而担忧，群众往往感到 医院是“只认钱而不认人”、“不讲人情”，这也是医患纠纷的导火索。二、社会不良风气的影响。随着改革开放的不断深入，市场 经济的负面影响也对医德医风带来了冲击，干扰了正常的医疗 秩序和医务人员的思想和灵魂。近几年来愈演愈烈的人情风、 回扣风、“开大处方”等，造成患者对医务人员的不信任。部分医 务人员被金钱和利益所左右，淡忘了“天职”，偏离了医务人员的 人生坐标。重视自我价

6、值，轻视人的价值，产生“拜金主义”、“享 乐主义”，个别人甚至走上了违法乱纪的道路。三、医患缺乏有效沟通。据统计：近年来医患纠纷 97%源于 医患沟通不够或医疗服务过程中的缺陷和不足。大多数医务人 员与患者的沟通是一种被动式的，常常感到日常工作都难以应 对，还要化大量的时间与患者沟通，费时又费力。同时忽略了 医患双方信息的不对称，容易以自己的认知程度估计患者，认 为自己已经讲得够清楚够明白的了，患者还不明白真是难缠。 而患者却感到医生在自己身上的看病时间太短，真所谓：一句 话二行字三处方。一句话：哪儿不舒服；二行字：主诉未完病 史写好；三处方：话未讲完处方已开出。医患双方缺乏有效的 沟通就无法

7、达到相互理解，双方容易产生对立情绪。构建和谐医患关系实现和谐医患关系，促进医院可持续发展越来越成为人们的 共识。构建和谐医患关系不仅是经济社会发展对卫生的要求， 更是当前医院自我生存发展的内在需求。长期以来，我们体会 到：和谐医患关系构建的主动方应在医方，大多数患者尽管心 里不怎么理解，但只要医务人员能善待患者，应该说患者还是 配合的。因此说，作为医院方应通过加强内部管理，规范医疗 行为，提高医务人员职业素养来提升医院服务水平，以赢得患 者的信任。一、强化思想观念。强化“患者是衣食父母”的意识。我们要 从新职工上岗培训的第一天起，不断灌输“患者至上”、“以患者为 中心”的服务理念。患者可以没有

8、某家医院，而这家医院却不能 没有患者。每一位医务人员技术的提高，能力的培养，都是患 者提供了平台和机会。我们医务人员要常怀感恩的心，去实施 自己的每一个诊疗过程。以患者为中心不能只停留在口头上， 更要落实在我们每个医务人员的自觉行动上。制定服务流程、 服务环节都要从方便患者，满足患者合理要求出发，不断改进 工作中的缺陷。对医务人员的教育不能光停留在某些具体的事 情上，而是要通过我们的宣传和教育切实强化主动为患者服务 的思想观念。二、规范诊疗行为。近几年来，卫生系统开展的管理年活动， 就是抓医院的内涵管理。从制度机制建设着手不断规范医疗行 为，维护正常的医疗秩序。对广大的医务工作者，我们要使其

9、认真履行职责，进一步规范诊疗行为，严格落实医疗质量十二 项核心制度，以保证医疗服务的规范。要从教育、制度、惩处 等多方面加强对医务人员的医德医风教育和职业道德建设，结 合治理商业贿赂“回头看”，通过长效机制建立，如建立员工职业 道德手册，加大医德医风考核，药品使用异常情况监测通报等 制度，努力营造健康良好的诊疗秩序和环境。三、转变服务态度。患者来医院看病，其实是很无奈的事， 既要担心疾病的危害，如果再碰上医务人员的生冷硬顶或不负 责任，无疑对患者是双重打击。作为一名医务工作者，除了要 有过硬的诊疗技术，更重要的是要有爱心、责任心和同情心， 深化热心、耐心、细心服务，这是干好工作的基础。由于传统

10、 的医学教学模式，医学教育只注重医学知识的传授而忽略了人 文知识的培养，而医务人员所从事的是人的工作，要与有思想 的人打交道，没有一定的人文知识，不学会并掌握一点心理学 原理，要成为一名成功的医务工作者也是有一定难度的。特别 是在人们对医疗需求日益增长的今天，我们医疗机构缺乏的不 是专业知识和技能，而是缺乏人文精神，很少考虑为患者提供 精神、文化、情感上的服务。我们可以通过开展多项活动，进 一步深化热心、耐心、细心服务，如优秀护师的评选、健康宣 教、女儿式服务、患者检查隔日温馨提醒等，不断使服务更人 性化，让患者满意。四、提高素质能力。（一）提高学习能力。医生的职业是终 身学习的职业，学习无止

11、境，有了过硬的技术，才能实现自己 作为医务工作者存在的价值，也是患者的福音。因此，职工的 继续教育必须要规范、要落实，并取得实效，要通过学习型组 织的创建，不断营造浓厚的学习氛围。终身学习的能力是现代 医务人员应具备的能力。（二）提高沟通能力。医患沟通也是处 理医患关系最热门的话题。有效的医患沟通不仅反映医务人员 的责任心，同时也反映他们的语言表达能力、思维、综合分析 问题的能力。医患沟通是一门技能，也是一门艺术，如今的医 务人员没有学会与患者的沟通会给自己的工作带来很多不便与 麻烦，医学之父希波克拉底把语言与手术刀、药物列为医生的 三大法宝，许多医患纠纷就是因为医务人员少说了一句该说的 话，

12、多说了一句不该说的话引发的。（三）提高处理复杂问题能 力。要善于处理复杂问题，做到遇事不仅守规矩、按程序，更 要有辩别问题的能力，这需要在实践中不断磨练，循序渐进。 年轻人要从不同老师的身上学到好的东西，来提高、完善和充 实自己。（四）提高融入团队能力。实践证明，团队的作用在卫 生行业的体现是很明显的。每一个患者的诊治离不开方方面面 的配合和支持，每一个人都要在注重个人发展的同时关注团队 的总目标，并使自己的目标与团队的目标保持方向上的一致。 每位医务人员如果都拥有了这四种能力素质，相信对自己所服 务的每一位患者都会尽心尽责，在服务中求得双赢。树立医院良好形象，构建和谐医患关系，事关医院可持续

13、发 展的大局，也是党和政府形象的具体体现，作为医院管理者， 要肩负责任和使命，立足于实际，采取有效措施，切实加强医 院内涵建设。通过进一步转变观念，规范服务，提高质量，努 力为患者提供优质、便捷、满意的服务，以卫生和谐推动社会 和谐。仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den persdnlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pou

14、r l etude et la recherche uniquement a des fins personnelles; pas a des fins commerciales.TonbKO gn只 nwgen, KOTopbie ucnonb3yQTC只 gn只 o6yqeHU只，uccnegoBaHU叼 u He gonxHNucnonb3OBaTbc只 b KOMMepqecKux qen只x.仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den persdnlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquement a des fins personnelles; pas a des fins commerciales.TonbKO gn只 nwgen, KOTopbie ucnonb3yQTC只 gn只 o6yqeHU只，uccnegoBaHU叼 u He gonxHNucnonb3OBaTbc只 b KOMMepqecKux qen只x.