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1、. . 1目 的: 提高客户下单率,增长营业额,提高客户二次购买率2. 适应围: 适用于公司客服人员的日常工作管理3执行部门: 客服、客服主管4职 责: 客服人员严格遵守本规定;客服主管监督执行情况,有权对违反本规定的人员做出相应惩处5 容:5.1售前、中常用话术5.1.2接待八个流程:问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别5.1.3 常用话术汇总话术一:买家;老板在不?/老板在吗?/您好!客服;亲,您好!我是#店的客服#,很高兴为您服务!请问有什么能为您服务的。买家;这款有货吗?客服:亲,这款有货哦,您真有眼光,这款很畅销的哦!喜欢就赶快拍下来哦,今天就可以发货哦。买家:发什么快递呢
2、?客服:亲,您好!我们是默认#快递,应该可以到达亲那边吧!买家:嗯,可以客服:亲,宝贝到您那边一般要3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦买家:好的。客服:请亲核对一下地址哦,今天就给您安排发货哦。买家:嗯,是对的!客服:亲。请问还有什么可以为您服务的吗?买家:没有了。客服:收到宝贝有什么问题请联系我,第一时间为您服务,满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感您对我们小店的支持与信任,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!话术二:买家:老板,这款腊味是真空包装还是散装?客服:亲,您好!这款是真空包装的哦!亲喜欢的话立刻拍下来,今天就可以安排发货哦。买家:好的!客服:有什么需要为您服务的,请您联系
3、我哦真诚为您服务。话术三:买家:店家,腊肉是瘦一点好吃,还是肥一点好吃?客服:亲,您对我的信任。一般情况下,大多数买家是选择半肥半瘦;当然,个人喜好吃瘦肉多一些的,可以依据自己的口味选择的哦。话术四:买家:店家,您们有腊牛肉吗?客服:亲,您好!我们没有腊牛肉哦请您稍等,我页面给您,其他腊味也很好的哦,您可以慢慢挑选。买家:好的,!客服:亲,这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式,请您看一下,喜欢的话就拍下来哦!有什么问题,请与我们联系,第一时间为您服务。话术五:买家:老板包邮吗?客服:亲,您好!欢迎光临#。我们现在除偏远地区,其他地区包邮的商品,都是可以包邮的哦。买家:我只想买这款6.9的萝卜
4、干。给我包邮吧,下次我再来!客服:亲的支持!我们现在零利润销售,主要是赚取人气,所以不议价哦,请亲谅解!亲,我们现在也有部分宝贝包邮哦,您这边可以拍一件包邮的宝贝,其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。买家:那您们有哪些宝贝在包邮呢?发给我看看吧!客服:亲,这些宝贝都在参加包邮活动哦,尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选,有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦买家:好的,!客服;有什么问题,请与我们联系,第一时间为您解决。话术六:买家:老板,我拍了几款腊肉,可以优惠吗?客服:亲,您好我已经看到您的订单了!很抱歉哦,亲,现在我们是为了赚取人气零利润销售,价格方面实在没法再优惠了为了感亲对我们的支持买家
5、:那快点发货。客服:好,请亲先核对一下地址哦!买家:没错。客服:亲,我们发#快递,一般情况下要3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦。买家:嗯。客服:今天就发货,亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系,我们真诚为您服务。买家:好客服:亲对我们小店的支持与信任,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快话术七:买家:您们寄的什么快递,怎么还没收到货?客服:您好,亲!请您别着急,我这边马上帮您查一下哦!买家:好!客服:请您稍等一下哦,我现在在跟快递公司联系。买家:嗯!客服;亲,您好!刚刚跟快递公司联系,现在宝贝您到亲家乡了哦,这是物流信息,相信亲会很快拿到宝贝哦,请亲耐心等待!买家:好。客服:亲,一定要
6、耐心等待哦,有什么问题,请第一时间联系我们,我们真诚为您服务。祝亲生活愉快!话术八:买家:您们给我寄的快递,不到我这边。客服:亲,很抱歉,这是我们工作上的失误,发货之前没跟您确认清楚。请亲别着急,我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。买家:好。客服:亲,我们跟快递公司说好了,这边给亲转发#快递,请您耐心等待宝贝的到来哦。买家:嗯,!客服:给您带来困扰,实在很抱歉,下次我们会把工作做得更好的,请亲要耐心等待宝贝哦,有什么问题,请与我们联系,第一时间为您解决。话术九:买家:店家,我买的腊肉上面有一只苍蝇!客服:很抱歉,我们的宝贝给您带来困扰了,但请亲别着急,我们会帮您处理这事。麻烦亲拍照片给我们
7、看一下,!买家:什么意思啊,您还怀疑我。客服:亲,请您别误会,我们是想知道宝贝具体的缺陷,以便我们今后避免再发生这事,提供更好的宝贝给顾客,让顾客更加放心。麻烦您这边提供一照给我们哦。买家:好吧,等一下。客服:亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家,请您放心,我们会第一时间为您解决!买家:照片发过去了。客服:亲,您好,我们已看到了,您!再次跟您说声抱歉,我们的宝贝给您带来困扰了!希望亲别生气!我们这边给您重新补发一款其他的或者退款给您也行,您看行吗?买家:看你态度挺好的,那我重新选一款别的,客服:好的,亲!亲的理解!这边您先挑选,有看中的宝贝,请联系我们。十分感亲的大度话术十:买家:不是答应送我
8、东西吗,怎么没有?客服:亲,您好!实在很抱歉,这边是我们工作上的失误,明明答应送您的小礼物却没送给您。请亲别生气!买家:您们也太不诚信了吧,我要给您差评。客服:亲,请您别生气,礼物没有送给您,是我们的错。亲千万别因为我们的错而气坏身体请亲给我们一个机会,让我们再次为您服务。买家:那你说怎么解决?客服:亲,您给我们机会!我们这边给您退礼品的钱,可以吗?下次亲再次光临时,我们再把小礼品补上买家:那补多少呢?客服:#元,请亲提供支付宝账号与绑定的,亲给我们机会改过,今后我们会把每一个服务都做好的。买家:看你们服务态度挺好的,这次就算了。客服:亲给我们的宝贵机会,今后我们会多加注意的,请亲放心!款已经
9、打到您支付宝上了,请您注意查收!买家:看到了。客服:再次感亲的大量,我们今后会多加注意,把服务做好,更好得为您服务,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!5.1.4其他相关话术汇总:1)、您好!很高兴为您服务,请问有什么可以为您你解答的?2)、亲,您的眼光真好哦!这个是我们前几天最新上架的新品,质量很好的哦。3)、退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承当来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承当寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。4)、感您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时
10、和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!5)、亲,看到您已成功支付购买我们的宝贝了,您对我们小店的支持。今天我们就会给您安排发货,我们默认的快递是#。亲收到宝贝,有问题的话,请与我们联系,第一时间为您服务。期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!6)、您好!亲,我们看到您拍下的宝贝了哦!请问还有什么可以为您服务的?今天下午6点钱付款,今天就可以发货哦。7)、您的满意,是我们的动力!亲对我们的肯定!若有什么问题,请第一时间与我们联系,真诚为您服务!再次感亲对我们小店的支持与认可,亲,我们会更加努力的。请亲今后多多支持。祝亲开心每一天。8)、亲,您可以放心,这款宝贝是4和4S通用的哦,我们都是用实机试用
11、的。喜欢就赶快拍下来哦。今天就给您安排发货。9)、很抱歉哦,亲,这款宝贝现在我们在做活动,包邮哦!我们现在是为了赚取人气,零利润销售哦,请您理解。10)、实在很不好意思,我们的宝贝没能让您满意,给您带来困扰,抱歉。亲这边申请退款,我们一定会尊重亲的选择。期待亲的下次光临,让我们的服务让您更加满意。祝亲生活愉快。11)、亲,您真是一位很好的买家,十分感亲对我们工作的理解,也亲对我们的信任,与时把问题反馈给我们。今后我们会多加注意,做到让亲更加满意。祝亲生活愉快。12)、这是我们应该做的,亲的满意,是我们的动力。希望亲今后能多多支持我们哦。我们真诚为您服务。13)、亲,我们的退货地址是:省市望城区
12、金星北路卧龙湾1栋1168号 收件人:# :#. 请亲用纸条写上旺旺名、ID号 、退换原因,!14)、亲,上架的产品我们都是有现货的哈,如有特殊情况导致缺货我们会第一时间联系您!亲可以放心拍哦。15)、亲,让您久等了,运费已改好了,付款后我们会尽快安排发货。16)、亲,您好!请不要着急!我们立刻帮您处理。请亲相信我们。17)、亲,如果您这边选择银行转账支付,我们的账号如下:3491# 程刚 建行卧龙湾支行,若有问题,请与时联系我们,真诚为您服务!18)、亲,拍下包邮的宝贝,其他宝贝我们也一起给您包邮哦,亲有看中的,可以多挑选几件哦。今天就可以给您安排发货哦。19)、今天我们就发货,发#快递,不
13、知可否到达亲那边呢!亲,宝贝到您那边,一般情况下3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦。备注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加以解释。5.2售后客服5.2.1原则:有问题与时处理5.2.2售后分为两种:一:旺旺联系 二是中差评当第一种情况发生的话,你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映,而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题,他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌5.2.3 售后常用话术话术一:买家: 宝贝跟图片差距大,不太满意,给我退货。客服
14、:亲,您好,腊肉是取材天然的,每一块肉都是非标准的一模一样。这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件宝贝呢,可以再看看我们家其他的款式,都挺不错的哦!话术二买家:腊肉我收到了,我拍的是两件,但是只有一件哎。客服:亲,不好意思哦,我这边核实一下,稍后给您回复哈。还有就是我想问下,您收到的包裹有没有破损,或者从新包装过的痕迹呢。话术三:买家:腊肉收到了,但是有点问题,漏气怎么办啊?客服:亲,不好意思哦,可能快递过程中发生的情况,漏气也是不影响食用的。话术四:买家:我收到腊肉不好吃,不喜欢。客服:亲,您好!非常抱歉哦,没有符合您的个人口味,但是如果拆开包装了,而且吃了一部分,我们这边是没方法退换的哦,已经影响二次销售了。话术五:买家:你们怎么搞的,发过来的是五花腊肉,我要的是后腿腊肉,赶快给我处理!客服:亲,首先 代表工作人员向您表示最真挚的歉意,还麻烦亲把您收到的宝贝拍照给我核实下,核实后会尽快给您处理的话术六:买家:我收到宝贝还可以,就是外包装有些脏。客服亲,因为现在发货量较大,可能有部分外包装处理的不是很到位,还希望亲大人大量,多多担待,我在这里给您赔不是了话术七:买家:你们售前态度不是很好。客服:亲,首先本人代表之前为您服务