《淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、. . 1目 的： 提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率2. 适应围： 适用于公司客服人员的日常工作管理3执行部门： 客服、客服主管4职 责： 客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处5 容：5.1售前、中常用话术5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别5.1.3 常用话术汇总话术一：买家；老板在不？/老板在吗？/您好！客服；亲，您好！我是#店的客服#，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。买家；这款有货吗？客服：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。买家：发什么快递呢
2、？客服：亲，您好！我们是默认#快递，应该可以到达亲那边吧！买家：嗯，可以客服：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦买家：好的。客服：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。买家：嗯，是对的！客服：亲。请问还有什么可以为您服务的吗？买家:没有了。客服：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感您对我们小店的支持与信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！话术二：买家：老板，这款腊味是真空包装还是散装？客服：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。买家：好的！客服：有什么需要为您服务的，请您联系
3、我哦真诚为您服务。话术三：买家：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？客服：亲，您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择半肥半瘦；当然，个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的哦。话术四：买家：店家，您们有腊牛肉吗？客服：亲，您好！我们没有腊牛肉哦请您稍等，我页面给您，其他腊味也很好的哦，您可以慢慢挑选。买家：好的，！客服：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一下，喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。话术五：买家：老板包邮吗？客服：亲，您好！欢迎光临#。我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品，都是可以包邮的哦。买家：我只想买这款6.9的萝卜
4、干。给我包邮吧，下次我再来！客服：亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。买家：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！客服：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦买家：好的，！客服；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。话术六：买家：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？客服：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感亲对我们的支持买家
5、：那快点发货。客服：好，请亲先核对一下地址哦！买家：没错。客服：亲，我们发#快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。买家：嗯。客服：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。买家：好客服：亲对我们小店的支持与信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快话术七：买家：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？客服：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！买家：好！客服：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。买家：嗯！客服；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！买家：好。客服：亲，一定要
6、耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，我们真诚为您服务。祝亲生活愉快！话术八：买家：您们给我寄的快递，不到我这边。客服：亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认清楚。请亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。买家：好。客服：亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发#快递，请您耐心等待宝贝的到来哦。买家：嗯，！客服：给您带来困扰，实在很抱歉，下次我们会把工作做得更好的，请亲要耐心等待宝贝哦，有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。话术九：买家：店家，我买的腊肉上面有一只苍蝇！客服：很抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了，但请亲别着急，我们会帮您处理这事。麻烦亲拍照片给我们
7、看一下，！买家：什么意思啊，您还怀疑我。客服：亲，请您别误会，我们是想知道宝贝具体的缺陷，以便我们今后避免再发生这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。麻烦您这边提供一照给我们哦。买家：好吧，等一下。客服：亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家，请您放心，我们会第一时间为您解决！买家：照片发过去了。客服：亲，您好，我们已看到了，您！再次跟您说声抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了！希望亲别生气！我们这边给您重新补发一款其他的或者退款给您也行，您看行吗？买家：看你态度挺好的，那我重新选一款别的，客服：好的，亲！亲的理解！这边您先挑选，有看中的宝贝，请联系我们。十分感亲的大度话术十：买家：不是答应送我
8、东西吗，怎么没有？客服：亲，您好！实在很抱歉，这边是我们工作上的失误，明明答应送您的小礼物却没送给您。请亲别生气！买家：您们也太不诚信了吧，我要给您差评。客服：亲，请您别生气，礼物没有送给您，是我们的错。亲千万别因为我们的错而气坏身体请亲给我们一个机会，让我们再次为您服务。买家：那你说怎么解决？客服：亲，您给我们机会！我们这边给您退礼品的钱，可以吗？下次亲再次光临时，我们再把小礼品补上买家：那补多少呢？客服：#元，请亲提供支付宝账号与绑定的，亲给我们机会改过，今后我们会把每一个服务都做好的。买家：看你们服务态度挺好的，这次就算了。客服：亲给我们的宝贵机会，今后我们会多加注意的，请亲放心！款已经
9、打到您支付宝上了，请您注意查收！买家：看到了。客服：再次感亲的大量，我们今后会多加注意，把服务做好，更好得为您服务，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！5.1.4其他相关话术汇总：1）、您好！很高兴为您服务，请问有什么可以为您你解答的？2）、亲，您的眼光真好哦！这个是我们前几天最新上架的新品，质量很好的哦。3)、退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承当来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承当寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。4）、感您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时
10、和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!5）、亲，看到您已成功支付购买我们的宝贝了，您对我们小店的支持。今天我们就会给您安排发货，我们默认的快递是#。亲收到宝贝，有问题的话，请与我们联系，第一时间为您服务。期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！6）、您好！亲，我们看到您拍下的宝贝了哦！请问还有什么可以为您服务的？今天下午6点钱付款，今天就可以发货哦。7）、您的满意，是我们的动力！亲对我们的肯定！若有什么问题，请第一时间与我们联系，真诚为您服务！再次感亲对我们小店的支持与认可，亲，我们会更加努力的。请亲今后多多支持。祝亲开心每一天。8）、亲，您可以放心，这款宝贝是4和4S通用的哦，我们都是用实机试用
11、的。喜欢就赶快拍下来哦。今天就给您安排发货。9）、很抱歉哦，亲，这款宝贝现在我们在做活动，包邮哦！我们现在是为了赚取人气，零利润销售哦，请您理解。10）、实在很不好意思，我们的宝贝没能让您满意，给您带来困扰，抱歉。亲这边申请退款，我们一定会尊重亲的选择。期待亲的下次光临，让我们的服务让您更加满意。祝亲生活愉快。11）、亲，您真是一位很好的买家，十分感亲对我们工作的理解，也亲对我们的信任，与时把问题反馈给我们。今后我们会多加注意，做到让亲更加满意。祝亲生活愉快。12）、这是我们应该做的，亲的满意，是我们的动力。希望亲今后能多多支持我们哦。我们真诚为您服务。13）、亲，我们的退货地址是：省市望城区
12、金星北路卧龙湾1栋1168号 收件人：# ：#. 请亲用纸条写上旺旺名、ID号 、退换原因，！14）、亲，上架的产品我们都是有现货的哈，如有特殊情况导致缺货我们会第一时间联系您！亲可以放心拍哦。15）、亲，让您久等了，运费已改好了，付款后我们会尽快安排发货。16）、亲，您好！请不要着急！我们立刻帮您处理。请亲相信我们。17）、亲，如果您这边选择银行转账支付，我们的账号如下：3491# 程刚 建行卧龙湾支行，若有问题，请与时联系我们，真诚为您服务！18）、亲，拍下包邮的宝贝，其他宝贝我们也一起给您包邮哦，亲有看中的，可以多挑选几件哦。今天就可以给您安排发货哦。19）、今天我们就发货，发#快递，不
13、知可否到达亲那边呢！亲，宝贝到您那边，一般情况下3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。备注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加以解释。5.2售后客服5.2.1原则：有问题与时处理5.2.2售后分为两种：一：旺旺联系 二是中差评当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌5.2.3 售后常用话术话术一：买家： 宝贝跟图片差距大，不太满意，给我退货。客服
14、：亲，您好，腊肉是取材天然的，每一块肉都是非标准的一模一样。这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件宝贝呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！话术二买家：腊肉我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。客服：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。话术三：买家：腊肉收到了，但是有点问题，漏气怎么办啊？客服：亲，不好意思哦，可能快递过程中发生的情况，漏气也是不影响食用的。话术四：买家：我收到腊肉不好吃，不喜欢。客服：亲，您好！非常抱歉哦，没有符合您的个人口味，但是如果拆开包装了，而且吃了一部分，我们这边是没方法退换的哦，已经影响二次销售了。话术五：买家：你们怎么搞的，发过来的是五花腊肉，我要的是后腿腊肉，赶快给我处理！客服：亲，首先 代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收到的宝贝拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的话术六：买家：我收到宝贝还可以，就是外包装有些脏。客服亲，因为现在发货量较大，可能有部分外包装处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，我在这里给您赔不是了话术七：买家：你们售前态度不是很好。客服：亲，首先本人代表之前为您服务
