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1、2023年消费者满意度调查报告4篇 书目 第1篇2023国产轿车消费者满足度调查报告 第2篇省消协发布消费者满足度调查报告 第3篇2023年郴州市银行业消费者满足度调查报告解读 第4篇消费者满足度调查报告 2023国产轿车消费者满足度调查报告 由于近两年来国内上市的新车型许多,消费者在购买的过程中真的有些“纷繁芜杂”,为了购买一辆放心的爱车,须要了解的信息许多,同时投入的时间和精力也相当大。尽管如此,由于经销商和消费者之间信息的不对称性,消费者也很难作出理性的选择。而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后服务以及养护费用等方面的评价对打算购车的消费者来说可能更具有实际的参考意义。应当说
2、,满足度高的车型就是有竞争力的车型,就是有生命力的车型,也是汽车导购向广阔准车主举荐购买的车型。同时我们要看到,满足度指数有肯定的稳定性,同时由于厂商不断改进工作以及消费者对各项指标评价标准的改变,在一段时间内满足度指数会发生改变,所以,本刊将一年推出一次此类报告,由于今年是第一届,各项工作还需完善,在今后的报告中将不断把新车型纳入调查范围,同时不断扩大车型范围,给广阔读者呈现一份更完整的报告。 此次调查有两个重要的意义:一是指导消费者的消费行为;二是让厂家相识到车辆在运用过程中存在的问题,督促厂家刚好地进行改进,以便更好地为消费者服务。 消费者满足度指数(csi) 消费者满足度(custom
3、er satisfaction)是消费者感觉状态的一种水平,更深一层含义是指企业所供应产品(服务)的表现与消费者当前对它的期望、要求相比,吻合程度如何。消费者满足度指数(customer satisfaction index)是衡量消费者满足度的一个指标,以百分比来表示。对于本次调查来讲,消费者满足度指数是用来表示车主对一种轿车品牌的质量、性能、外形、内饰、售后服务以及养车费用等方面的综合满足程度。 有关此次调查的说明 本刊于2023年2月便起先着手这项调查,并于5月初正式完成,其中创先国际询问公司供应了技术支持。调查以随刊夹寄问卷为主要方式,面访、网络为协助补充方式。此次调查共收到反馈问卷3
4、 973份,其中有效问卷为2 567份。这2 567份有效问卷涉及到65个国产轿车品牌,并覆盖了全国的31个省市自治区。 为了使此次调查能够真实、客观地反映消费者的满足度状况,我们在分析过程中对2 567份有效问卷又进行了进一步的处理。其中,剔除掉了有效问卷数量少于30份的车型;解除了驾龄低于12个月的被调查人员的样本,最终进入分析的有效问卷的数量为2 247份,共涉及到34个国产轿车品牌。 我们围绕满足度这一主题,将调查主要集中在轿车的外部质量、内部质量、性能、售后服务和养护费用等5大方面。每个方面所包括的内容为: 外部质量 外部质量包括车身的漆面质量、密封性和外形。 内部质量 内部质量包括
5、内饰质量、内部空间、舒适性、空调性能和行李厢空间。 性能 轿车性能包括动力性、制动性、操控性、燃油经济性、平安性和噪声。 售后服务 售后服务主要指修理网点的数量、修理站的设施和级别、修理人员的服务质量和零配件供应。 养护费用 养护费用主要指车险、油钱、停车费、日常保养和修理等方面的开支。 通过细分后,我们将调查的问题归结为16个小问题,对于每一个小问题的满足程度分为5个级别:很满足、满足、一般、不满足和很不满足。在数据处理过程中,我们参照了国外权威调查机构的阅历,同时也结合国内的实际状况,对每一项技术指标(问题)重新安排了权重,以更符合国内的消费习惯和理念。 调查结果显示,高档轿车和新车型的消
6、费者满足度指数(csi)相对较高,而一些低档车型和老车型的csi指数明显偏低。这是由于新车型通常都具有时尚的外形和内饰设计,这些设计符合当今消费者的审美观念,同时新车型采纳了新技术、提高了配置,从而使整车性能进一步提高。另外,新车在设计上融入了更多的人性化设计,从仪表板到各种内饰的变革,从储物空间的增加到舒适度的提高,从各种电动扮装置的采纳到符合人体工程学的设计,这些都无不体现出新车型的独特魅力,从而得到了消费者的更高的满足度得分。国外每年都有大量的新车型上市,同时也有一些老车型被淘汰出市场,这也符合商品的发展、改变规律,而国内市场由于竞争不充分,新老车型混杂,几代同堂的现象普遍存在,旧车型的
7、淘汰还较少,这和国外发达市场是不相同的。从调查中我们还可以看出国内消费者的满足度比国外的要低,排名靠前的车型和排名靠后的车型之间的满足度指数相差很大。排名前10位的车型中,来自日本的马自达公司有2个、本田1个、日产1个;来自德国大众的车型占了4个;其他2个车型来自美国通用公司,而没有一个民族品牌进入到前10名。明显,民族品牌仅靠价格优势是不能建立产品的美誉度以及成为具有生命力的主流产品的。下面我们对这次调查的车型分为以下几个档次进行说明,以便于消费者得出同档次车型之间的顾客满足度状况。 由前面所提到的从“很满足”到“很不满足”5项级别,我们得到了34款车型在每项评价指标上的得分,然后我们进行了
8、科学的、统计学方面的运算,将这些得分转化成了和,这些和是从各款车型偏离平均水平的程度方面来评价消费者对各项指标的满足度状况。读者习惯于在同一档次的车型之间做比较,假如你也用这种观点来看待此表中的和,那就错了。3个的a车型并不意味着比2个的b车型的性能好多少或空间大多少或养护费用少多少,而是代表车主对a的满足程度比对b的高一个,不要站在同一个人的角度去看这些车型,由于不同车主的期望值和要求不一样,所以他们对不同车型的满足度也会很不相同。对于厂家来说,满足度越低的车型代表该车型离消费者的要求和希望相差越大,就越有改进的余地,满足度调查对于厂家在探讨产品的发展上同样具有重大意义?br; 总 结 除了
9、上述所列车型,市场上还有许多新车型,由于上市时间不长,我们还不能完全得到汽车性能、修理保养费用以及优缺点等方面的信息,这些车型我们会在下一次的调查中刚好加上,敬请关注。从表中我们也可以看出,对于中国目前的汽车市场来说,满足度和销量之间的关系并不明显,甚至还出现了满足度低的车型销量很大的状况。这主要有以下几个方面的缘由: 一是消费者在实际购车时还要考虑价格因素,并且侧重点也不一样,有些消费者要求动力性和操控性,有些消费者要求外形和经济性,有些消费者或许会要求看重售后服务和养车费用,消费者或许会因为其中的某一项或几项而去购买一款车型。 二是虽然新车型在外形、内饰和配置上更能迎合消费者的口味,得到了
10、更高的满足度,但目前市场上销量很大的仍旧是一些老车型。老车型在售后服务、养车费用甚至质量稳定性上占有很大优势,中国的地区差异很大,新车型在中、小城市的销售和服务网点还不健全,无法在短期内和老车型相竞争。但随着各个方面的发展,满足度较高的新车型必定要超过满足度较低的老车型。 此外,由于我们是第一次进行这样大规模的国产轿车消费者满足度调查,难免会有不足之处,请广阔读者将看法刚好反馈给我们。 汽车导购杂志社 20万元以上中高级轿车满足度评价 马自达6优胜车型 自2023年2月在日本投产以来,马自达6在世界范围内屡屡获奖,得到了世界各地消费者的一样认可。仅过了一年多,极重视中国市场的马自达公司便在中国
11、投产了这款世界同步车型。马自达6以近乎完备的表现在本次调查中名列第一,消费者对马自达6的各项指标都赐予了很高的评价。马自达6在2023年的产销量分别达到24 466辆和24 248辆(2023年4月上市)。2023年更加快了前进的步伐,销量有望再翻一番,达到5万辆。马自达在短短一年多的时间里能够获得如此的市场业绩,与其优异的动力和操控性能、动感的外形、精细的制造工艺和超高的平安性能等亲密相关。 再好的车也有缺点,消费者还是对马自达6提出了一些改进看法:车主反映最普遍的问题是发动机舱的隔音效果有些差,急加速时发动机的噪声较大,须要提高降噪水平;对于修理保养方面车主也有更高的要求,车主希望加强售后
12、服务的建设以及零配件的供应。随着2023年马自达6更具性价比的2.3 l技术型以及2.0 l的加盟,马自达6将接着谱写它的奇迹。 雅阁 2023年,老雅阁的停产和新雅阁的新装上阵使中国的汽车业又仿佛到了“安排经济”的时代,消费者买车排队,提现车加价的高涨热忱将雅阁炒到了白热状态,这种热忱从根本上就确定了雅阁的满足度指数在同档次车型中是位于前列的。新雅阁在发动机和变速器、悬架系统、制动系统、车体的刚性、降噪和减振性能上都进行了全面的改进,使整车性能大为提高。此外,新雅阁的外观和内饰也更加精益求精。从调查结果来看,消费者对新雅阁的这些方面的打分都是较高的。 雅阁在养护费用方面的打分却不高,但车主对
13、雅阁争论最多的还是它的加价现象,这也在肯定程度上降低了人们对雅阁的好感。此外,消费者还希望雅阁在如下方面进行改进:车主在跑高速路时感觉底盘较轻,车身有些发飘;需加强音响系统的耐用性及效果;储物空间不足,利用得不是很好;修理保养费用略高;最好加装dvd液晶显示屏及倒车雷达。 君威 满足度指数紧随雅阁之后的是同为中高档轿车的君威,这一对“生死对头”始终进行着针锋相对的竞争,它们相继推出全新改款车型、相继降价、相继推出2.0 l和3.0 l车型、在销量上也紧紧相随。同时,它们之间的激烈竞争也提高了中高档轿车整体的性价比,促进了中高档轿车市场的快速发展。在满足度得分上,消费者也认为它们是不前不后的,最
14、终,雅阁以特别微弱的优势排在了君威的前面。此次调查显示,君威的大气与尊贵、人性化的内饰、宽敞的空间和乘坐舒适性都备受消费者的认可。然而,君威在燃油经济性和养护费用方面的得分则相对较低。 消费者须要君威改进的地方包括:动力性和加速性须要提高;仪表盘易坏,内饰选材须要提高档次,做工要精细化;空气滤芯更换不便利;杂物盒少;驾驶员头部空间略小,脚部设计不合理;大灯亮度不够;后座空调最好能独立限制。 帕萨特 从调查结果来看,帕萨特在外部质量、内部质量、内部空间、舒适性、操控性和制动性等方面都获得了消费者广泛的认可。帕萨特作为销量最大的中高档轿车,几年来始终保持着高速发展,2023年的销量更是突破了12万
15、辆,消费者较高的满足度是帕萨特销量较大的根本保证。作为一款中高级轿车,其养护费用相对较高,因此在这方面的得分较低。此外,帕萨特的燃油经济性也让消费者不是非常满足。 针对帕萨特在运用中存在的问题,消费者也提出了一些改进要求,如:应进一步提高乘坐的舒适性,特殊是减振方面;应增加科技含量高的配置;内饰仍需改进;油耗偏高,应降低油耗;座椅靠背不好调整,须进行改进;修理费用偏高,各地修理站的修理水平和服务看法相差较大。 索纳塔 目前索纳塔配有2.0 l直列4缸和2.7 v6两种发动机,主力车型是2.0 l索纳塔,2023年的销量达到46 727辆,而2.7 l的销量仅为5 223辆。此次调查显示,消费者在舒适性、密封性、内饰质量和内部空间等方面均给了索纳塔较高的评分,而2023年3月主动降价后的索纳塔性价比更高。 尽管索纳塔是一匹名副其实的黑马,但在如下方面仍需进行改进:座椅调动范围小;方向盘手感差;喇叭按钮位置不合理;内饰质量差;制动性不志向;发动机舱与驾驶室之间的隔音不好;中控台应再时尚些;油耗高;个别部件的质量差。 表