CRM客户关系管理系统培训教程

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1、CRM 客户关系管理系统培训教程提纲：一、 CRM 产生的背景 二、 CRM 的概念三、 CRM 的构成部分四、 CRM 的作用五、 CRM 的要紧功能模块六、 CRM 的现状与前景 七、 CRM 的战略 八、呼叫中心与 CRM 九、如何实施 CRM一、CRM 产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化 系统(SFA)，随后又着力进展客户服务系统(CSS) o 1996年后一些公司开始把SFA与CSS两 个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再 集成CTI (计算机电话集成技术)形成集

2、销售(Sales)与服务(Service)于一体的呼叫中心 (CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM (Customer Relationship Management)的概念，也加速了 CRM的产生与进展。狭义来讲， CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向 eBRM/eCRM方向进展。二、CRM的概念什么是客户关系管理(CRM) ?简单定义，CRM是一个获取、保持与增加可获利客户 的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与 专

3、业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或者消费者的各个领域提供了完美的集 成，使得企业能够更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系 基础上的一对一营销模式，从而让企业能够最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去 的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值 的客户群。CRM的核心内容要紧是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务与支 持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销 售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会与销售渠道， 最终从根本上提升企业的核心竞

4、争力，使得企业在当前猛烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业 来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的 核心。CRM简化了各类与客户有关联的业务流程(如销售、营销、服务与支持等)并将其 注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽 与 Web 访问等方式融合为一体，这样，企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通 方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或者潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个

5、生命周期有一个更为全面的熟悉。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤与流程 来满足客户的需求， 因而能够更好地抓住潜在客户与现有客户。三、CRM的构成部分CRM系统要紧由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service& Support)三部分构成。1、营销管理(Marketing)营销管理使营销专家完全地分析客户与市场信息，策划营销活动与行动步骤，更加有效地拓 展市场。系统功能： 实现全面的营销管理自动化通过预建的有关行业客户的数据，提高决策的成功率 通过对自己与竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销

6、战役 支持整个企业范围的通信与资料共享 评估与跟踪多种营销策略2、销售管理(Sales)销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售 队伍总能把握最新的销售信息。系统功能： 机会、帐户、及合同管理 动态销售队伍及区域管理 绩效跟踪的“漏斗状”管理 能够进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成 支持所有的流行销售策略 完全的国际语言及货币支持 最新的信息刷新 通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售 商务分析功能 使用市场引导的“销售自动化” 解决方案现场推销，电话销售，渠道销售与基于Internet的网上销售 企业集成功能能够实现其他系统的整合3、服

7、务管理(Service)服务管理能够使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉与跟 踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中 的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产 品与服务，来增强与完善每一个专门的客户解决方案。系统功能：通过访问知识库实现对客户问题的快速推断与解决 支持通用的电话、Email、Web、传真与IVR排队 广泛支持合同与资产管理 根据数据驱动的工作流设定、授权与加入新的资源 客户服务历史4、现场服务管理(Field Service)现场服务提供了一个移动的销售与服务解决方案，

8、同意企业有效地管理他们领域内各个方 面。现场服务组织依靠系统来管理可预防保护计划、中断 /安排服务事件，返回物料许可(RMA),高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技 能有关的信息等。系统功能特点： 全面的现场支持服务应用软件 支持现场服务的具体操作与后勤管理 现场服务工程师移动办公解决方案 与客户服务管理与呼叫中心完全集成5、呼叫中心(CallCe nt er)呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使通常 的业务代表能够向客户提供实时的销售与服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史定 单、当前机会、服务记录、服务级别许可。

9、业务代表能够动态地推荐产品与服务，或者者他 们能够遵循自动化的工作流来解决服务咨询，继而向客户提供其他产品与服务。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)。通过对已拨号码识别服务(DNIS), 自动号码识别(ANI),交互式语音应答系统dVR)的全面支持，通过使用系统预制的CTI 技术，基于对业务代表的技能级别与可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡， 将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来，业务代表能够获得客户的资料。在需要的 情况下业务代表还能够将客户资料随同呼叫转给专家处理。系统功能特点： 集成的电话销售、行销与客户服务 解决方案 通过智能的询问引导动态转接到业务

10、代表桌面 强大的计算机/电话综合转换 根据数据驱动的工作流设定、授权与加入新的资源6、电子商务每一个CRM软件供应商都不可能忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上, 电子商务模块要紧包含： 电子商店:它使得企业能建立与保护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品与服务。 电子营销：与电子商店相联合，电子营销同意企业能够创建个性化的促销与产品建议, 并通过Web向客户发出。 电子支付：使得企业能配置自己的支付处理方法。 电子货币与支付：利用这个模块，客户可在网上浏览与支付账单。 电子支持：同意顾客提出与浏览服务请求、查询常见常问的问题（FAQ）、检查订单状 态。电子支持模块与呼叫中心联

11、系在一起，并具有电话回拨功能。四、CRM的作用CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务 等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又 提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。 CRM在企业里所起的作用要紧表达在下列几个方面：改善服务CRM 向客户提供主动的客户关怀，根据销售与服务历史提供个性化的服务，在知识库的支 持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保 证。提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就能

12、够完成多项业务， 因此办事效率大大提高。另一方面， Front Office 自动化程度的提高，使得很多重复性的工 作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率与质量都是人工无发比拟的。 降低成本CRM 的运用使得团队销售的效率与准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间与工 作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。扩大销售 销售成功率增加与客户满意度提高，使得销售的扩大成为必定。五、CRM的现状与前景1995 年我们进入了一个互动的年代。在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。 同一年，电子邮件的使用量超过了普通信件。到了 1998 年, Web更加迅猛的走向普及化，

13、没有受过大学教育的上网人数也开始增长。普遍预期到了200 1年，全世界将有六分之一的 人上网，其中有很多是通过无线信号连接。在今后的五年，我们将会把清醒的时间更多的花 费在网上。如今所有人都希望从事CRM。不管是顾问公司、软件开发商、委托商，不管是大公司还是小字号，共有还是私营，商家与消费者之间还是商家与商家之间都希望进入CRM领域。但事与愿违，多数CRM没有做好下列三个方面：通常不是为了客户而是为了销售； 通常不是在建立关系而是在采集数据；通常不是为了管理而是急于营销。Fred Newell在它 的第一本书The New Rules of Marketing（1997年出版）里面，开始为那些

14、试图进入CRM 与 1to1 领域的公司提供实质的建议。如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成 策略，将客户转变成资金。大多管理者与公司已经有所认识，他们相信以客户为中心是未来成功的关键。困难在于顺利地转变思维、策略与方案跳出我们的祖先过去100 年来传授下来的经验与政策。Fred Newell 用他有用的风格与简单的语言告诉你该怎莫半，同时用实际的事例一针见血地 指出了要点。我能预见很多读者能够利用那些案例研究作为它们的1to1与初步的CRM根 据。如今新的公关主管、客户经理，CRM顾问、CIO与1to1的先行者们正致力于将客 户转变成为实际的财富。目前的问题是如何使CRM产生实际效

15、果。六、CRM的要紧功能模块CRM软件的基本功能包含客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、 电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包含了呼叫中心、合作伙伴 关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。1. 客户管理。 要紧功能有：客户基本信息；与此客户有关的基本活动与活动历史；联系人的选择；订 单的输入与跟踪；建议书与销售合同的生成。2. 联系人管理。 要紧作用包含：联系人概况的记录、存储与检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、 简单的描述、任务等，并能够把有关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。3. 时间管理。要紧功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队 中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知有关的人；任务表；预告/提示； 记事本；电子邮件；传真。4. 潜在客户管理。 要紧功能包含：业务线索的记录、升级与分配；销售机会的升级与分配；潜在客户的跟 踪；5. 销售管理。 要紧功能包含：组织与浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、 业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出