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1、基层单位、本部部门负责人 2014年度关键业绩二级指标考核评价标准表序号二级指标定义或公式考核标准考核责任部 门1各单位经 济指标完 成率（供 电所）见附件见附件客户服务中 心2营销同业 对标（供 电所）见附件见附件客户服务中 心3营销工作 质量及日 常工作考 核（供电所）见附件见附件客户服务中 心4内部概念 利润指标 分解与完 成情况（客户服 务中心）内部概念利润=售电量内部概念利润+其他收入内部概 念利润+地方电厂差价收益；售电量内部概念利润=（供 电单位售电量X售电均价（含税）一供电量X公司年度计 划购电均价（含税）/1.17 ;其他收入内部概念利润= 输电费+违约使用电费收入+高可靠性
2、供电费用；地方电厂差价收益=（非统调水电上网电量+地方小水火上网电 量）X公司年度计划购电均价（含税）/1.17 对应电量 实际购电成本。达到目标值得满分，未达到目标值按以下标准扣分：每下降0.5%扣1分，最多扣5分。公司绩效考 核领导小组5优质服务 评价指数（客户服 务中心）优质服务评价指数=业务处理回访满意率X 0.2+综合服务 水平X 0.4+投诉处理质量X 0.4 投诉属实性认定错误数 X 1沧负面服务类舆情数X 5%其中：1. 业务处理回访满意率=（1-评价不满意的工单数/参加 评价工单总数）X 100%2. 投诉处理质量=（1-客户对同一事件重复投诉两次及以 上的投诉事件数/955
3、98人工呼入接听数）X 100%3. 国网退单：工单退单1次扣减总指标0.1分/个，退单达到目标值得满分，未达到目标值按以下标准扣分： 月考核每降低1%扣 2分；年度考核按照月度平均值计算。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）序号二级指标定义或公式考核标准考核责任部 门2次扣减总指标0.5分/个，退单3次扣减总指标1.0分/ 个。4. 经查投诉属实性认定错误，存在弄虚作假的情况，每发 现一起扣减总指标1%扣完为止。5. 每发生一起负面服务类舆情数，扣减总指标5%扣完为止。6、95598全业务集中作为重点工作扣分项，没按 时间进度完成任务的每发生一次扣0.5%6市场开拓 管理与占
4、 有率（客 户服务中 心）市场工作管理规范率欤月售电量预测准确率*60%+电能 替代计划完成率*20%+信息报送合格率*20%（指标按月统 计公布，取各月完成值的平均值作为年度完成值）达到目标值得满分，低于目标值按下列情况累计扣分：每低于目标值一扣1分。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）7当年电费 回收率当年电费回收率=高压客户电费加权回收率X 40%低压客 户电费加权回收率X 30%+“一户一表”居民客户电费回收 率 X 30%达到考核目标值得100分，未达到考核目标值得0分。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）8计量监督 管理规范 度（客户 服务中 心）计
5、量监督管理规范度=舆情管控规范度X0.1 +计量项目管理规范率X 0.3+电能表质量管控规范度X 0.3 +（ 1-计 量类服务不规范率）X 0.1 +计量资产全生命周期管理规 范度X 0.2-智能电能表采集接入滞后调节系数。达到目标值得满分，低于目标值按下列情况累计扣分：1. 舆情管控规范度按确认的舆情每发生1次责任舆情扣5分；2. 计量项目管理规范率按发生 1次管理不规范扣0.5分；3. 电能表质量管控规范度暂按营业质量指标发生1次一个检测任务未完成扣 0.5分，计量报表报送未报或迟报 1次扣1分；4. 计量类服务不规范率按每属实投诉一起表后线串户或换表底度不告知1次扣1分；5. 计量资产
6、全生命周期管理规范度按 MDSF台和营销系统抽取数据完成情况发现 一起未完成扣0.5分；6. 智能电能表采集接入滞后调节系数按以下滞后系数扣减：智能电能表未采集接入率分 0%-5%（不含 5% 5%-10%（不含 10%） 10%-15%（不含 15%） 15%-20%（不 含20%）、=20%五个区间分别赋予智能电能表采集接入滞后调节系数为0、0.50% 1% 1.50%、2%绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）9营业管 理、服务营业管理、服务规范度得分=营业工作质量得分X 0.7+ （100-电费抄核收不规范扣分-营业信息报送不规范扣1、电费抄核收不规范扣分：（1）检查发现
7、抄表不及时、抄表数据不准确，每发 生1件次扣0.2分；（2）公司内查、内审查岀的电价执行错误、电费差错、抄核绩效委员会（考核标准序号二级指标定义或公式考核标准考核责任部 门规范度 （客户服务中心）分）X 0.3。其中：营业工作质量得分（100分）=抄表核 算规范率X 20%电价执行规范率X 20%电费账务规范率X 20%电量电费管理规范率X 20%+合同管理规范率X 10%+艮表上报规范率X 10%数据来源于营销同业对标系 统或稽查监控系统中的质量评价。收管理不规范问题，每发生1件次扣0.2分；（3）检查发现电费发行错误，每发 生1户次扣1分；（4）发现电费回收数据弄虚作假的，将其虚假数额乘以
8、3倍后，计算出占当年应收电费的比率，每 0.1%扣减0.2分（不足0.1%的按0.1%计算）， 并在公司系统通报批评；（5）由95598反馈的营业属实投诉，每发生 1件次扣 0.2分；（6）抄核收工作不规范引发服务质量事件被媒体曝光查实，或被社会监 督机构查岀抄核收工作不规范的问题，每发生1件次扣0.5分。2、营业信息报送不规范扣分：营销基础数据、营业报表、专业总结、分析以及人 工统计信息未按要求及时上传、报送，每次扣0.1分。按恩施公司 考核标准考核）10业扩管理 规范度（客户服 务中心）季度（年度）考核得分=月度考核得分加权平均值 月度业扩管理规范度得分=100-业扩管理规范度扣分达到目标
9、值得满分，低于目标值按下列情况累计扣分：1、业扩报装时限超期5个流程节点时限的，每超期一个环节扣 5分。2、检查发现新装增容客户不规范的，每发生1户次扣1分。3、 发现营销业务应用系统中新装增容工单任一环节与实际进度不一致的，每发生1户次扣1分；全部环节均未纳入营销业务应用系统管理的，每发生1户次扣1分，最多扣10分。4、终止时限超期工单，每发生1户次扣0.5分，最多扣5分。5、检查发现业扩报装“三指定”、乱收费的，每发生1户次扣10分。6、业扩报装工作不规范的，每发生 1件次扣10分。7、 业扩类报表等未按要求及时上传、报送，每次扣1分。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）1
10、1用电信息 米集系统 应用率（客户服 务中心）用电信息采集系统应用率=远程自动抄表核算比率X 50%+ 电力用户用电信息采集系统功能应用率X10%+日均采集成功率X 40%1. 远程自动抄表核算比率采集用户数和电量抽取营销系统和采集系统，按用户和 电量8:2比率计算；2. 电力用户用电信息采集系统功能应用率按运维工单未执行每次扣1分；3. 日均采集成功率抽取采集系统数据，按月平均值计算。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）12营销系统 深化应用 率（客户 服务中 心）营销系统深化应用率得分=100-营销同业对标系统指标 考核点异常条数X 0.01 每月15-30号省公司考核期间
11、 下午5点未修改完已通知的异常条数X 0.01 县市公司 因客户基础信息不规范而引起 95598投诉并属实的次数 X 1 （分）。1、 营销系统深化应用率得分=100营销同业对标系统指标考核点异常条数X 0.01 每月15-30号省公司考核期间下午5点未修改完已通知的异常条数X 0.01 县 市公司因客户基础信息不规范而引起 95598投诉并属实的次数X 1 （分）；2、年终考核按月考核得分的平均值计算。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）13营销稽查 工作效率（客户服 务中心）营销稽查工作效率=稽查监控工作效率*0.8+信息上报率 *0.2-工单退单数*0.01。按月考核，每
12、降低0.001%,扣0.5分；年度考核取月度均值。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考序号二级指标定义或公式考核标准考核责任部 门核）14电费社会 化代收率（客户服 务中心）电费社会化代收率=本年度最后一月通过社会化代收渠道 回收电费笔数/应收电费总笔数*100%社会化代收渠道包括银行代扣；预存电费；超市、供销社、 银行代收；支付宝、网银等非电力柜台收费渠道。电费社会化代收率不低于目标值得满分；电费社会化代收率低于目标值的得分=电费社会化代收率/电费社会化代收率目标值*100 ；绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）15重要用户 供电安全 隐患排查 工作完成 率（客户
13、服务中 心）重要用户供电安全隐患排查工作完成率=已排查户数/排 查计划户数X 100%按月考核，每低于目标值1%扣5分；年度考核取月度均值。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）16合同及时 签订率及 有效率（客户服 务中心）1、合同及时签订率=签订合同的用户数/总用户数X 100%2、合同有效率=有效合同数/总合同数X 100%1、 按月考核，合同及时签订率每降低0.1%扣2分；2、按月考核，合同有效率每降低 0.1%扣2分；3、年度考核按照月度考核得分平均值计算绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）17农村供电 电压合格 率（客户 服务中 心）农网D类电压合格率
14、=（1-农网电压超限时间/运行总时 间）X 100%达到目标值得满分，未达到目标值按以下标准扣分：采取了积极措施的每下降0.01%扣0.5分，未采取了积极措施的每下降0.01%扣1分。绩效委员会 （考核标准 按恩施公司 考核标准考 核）18优质服务 （运维检 修部）优质服务得分=100-发生一般及以上服务事件扣分-发生 违反供电服务“十项承诺”、员工“十个不准”事件、调 度交易服务“十项措施”扣分发生特别重大服务事件每起减 5分；重大服务事件每起减 3分；较大服务事件每 起减2分；一般服务事件每起减1分；违反供电服务每起减1分。客户服务中 心1995598 工单处理（运维检未按规定要求回复95
15、598工单，被州公司及以上考核的每起减2分客户服务中 心序号二级指标定义或公式考核标准考核责任部 门修部）2095598 工单处理（电力调 控分中心）1、95598工单回单及时率=规定时限内回单确认工单数/ 应及时回单确认工单数X 100%2、业务处理回访满意率=（1-评价不满意的工单数/参加 评价工单总数）X 100%3、工单接派单及时率=工单接派单及时数/应及时接派工单总数X 100%4、退单率=退单次数/工单处理总数X 100%达到目标值得满分，未达到目标值按以下标准扣分：1、工单回单及时率每降低1%口 1分；2、业务处理回访满意率每降低 1%扣 1分；3、工单接派单及时率每降低1%扣 1分；4、退单率每上升1%口
