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1、大客户业务流程及管理办法（初稿）目 录第1章 大客户部职能机构设置与职责31.1大客户部岗位设置31.2大客户部人员岗位职责41.2.1大客户部经理岗位职责41.2.2大客户部内勤岗位职责51.2.3大客户部专员岗位职责6第2章 大客户部绩效考核指标及管理办法72.1大客户部绩效考核指标72.2大客户部管理制度8第3章 大客户业务流程103.1大客户业务流程概略图：103.2大客户开发流程及管理方案113.2.1开发大客户流程113.2.2大客户开发管理方案123.3大客户拜访流程及管理方案153.3.1拜访大客户流程153.3.2客户接待流程163.3.3大客户拜访管理方案173.3.4所用
2、表格21第1章 大客户部职能机构设置与职责1.1大客户部岗位设置部门大客户部部门负责人大客户部经理直属领导营销总监部门岗位设置部门编制大客户部经理内勤区域大客户专员经理级1 人专员级4人部门职责1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作2负责大客户渠道拓展工作3负责大客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护工作5负责各地区大客户的管理工作权力1有大客户开发计划的审核权2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3有规范内部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权5有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.2大客户部人员岗位职责
3、1.2.1大客户部经理岗位职责1学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2专业经验五年以上客户管理工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部管理4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求相关说明1考核频率季度考核2考核主体营销总监、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2
4、负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3负责组织大客户渠道拓展工作4负责组织大客户营销与市场开发工作5负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6负责大客户投诉处理的监督检查工作7负责组织建立大客户档案等工作8负责部门内部人员管理工作9完成上级领导临时交办的工作职责内容1.2.2大客户部内勤岗位职责1学历大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2专业经验二年以上营销工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求相关说明1全面负责大客户部内勤
5、保障工作，为业务人员提供支持2负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核2考核主体大客户部经理、人力资源部3关键业绩指标专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引1.2.3大客户部专员岗位职责1学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2专业经验二年以上客户
6、工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求相关说明1协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7认真履行合同、落实承诺，加深合作8不断总结工作经验，提出合理化建议9完成上级领导临时交办的工作
7、职责内容1考核频率季度考核2考核主体大客户部经理、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引第2章 大客户部绩效考核指标及管理办法2.1大客户部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量指标1大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%大客户部3大客户流失数月/季/年大客户流失数量大客户部4大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量100%大客户部5
8、大客户有效投诉次数季/年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部6大客户意见反馈及时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数100%大客户部7大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户数100%大客户部8服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额100%财务部定性指标1大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺大客户部2大客户服务规范执行情况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行大客户部3大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价大客户部4解答客户问题的及时性年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户部2.2大客户部管理制度文案名称大客户部管理制度受控
9、状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门第1章 总则第1条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条 适用范围适用于本部门所有人员。第2章 销售指标管理第3条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第4条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第5条 销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第6条 销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第3章 销售人员管理第7条 销
10、售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第8条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第9条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第10条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第11条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）产品质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。第12条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4章 销售人员出差管理第13
11、条 销售人员每月出差不得低于15天。第14条 出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第15条 每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第5章 销售工具的使用、领用管理第16条 大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第17条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审批后，由专人购买。第18条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。第19条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请
12、（注明用途），由大客户部经理批注后办理。第6章 附则第20条 本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第21条 本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第3章 大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：生产计划物 流分辨信息谈判前谈判中合同签订确定客户找寻接触持续跟进汇总信息大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发大客户业务信 息增值服务维修配件大客户服务回 访3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程营销总监 大客户部经理 大客户专员 内勤开始选定新客户资料支持潜在客户调查筛选评价 否 否 合格 审核审核客户开发申请、开发方案 组建项目小组建立档案实施开发计划 是定期汇报结束3.2.2大客户开发管理方案文案名称大客户开发管理方案受控状态编 号
