呼叫中心工作计划

《呼叫中心工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心工作计划（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、呼叫中心工作计划篇一：呼叫中心工作总结及计划贵在团结，重在服务呼叫中心2021年工作总结及2021年工作计划2021年4月，集团公司重新改制, 成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一一一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导 对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖 而出，达到一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的 共同努力下，2021年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得 了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍

2、然存在一些问题。现将我客服热线2021年的 工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2021工作总结（一）取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体 职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的 认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现 在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听一受 理交办督办跟进回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生 疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了

3、极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下 降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续 得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天 的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影， 服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服 务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神， 急用户所急、想用户所想，以实际

4、行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为 用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认 真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的 认可和信赖，树立了良好的企业形象。3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区 用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人 员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相 互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共

5、同努力获得的（二）存在的不足在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于 我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这 要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进 我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟 相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作 用；2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、 有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外

6、在与各部门协调解决客户问题的时候 协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现 “心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答4. 之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意 识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟 的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业 的服务。二、2021年工作计划对于我中心2021年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服 务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强

7、员工的业务理论知识的培训，我们会 着手这一系列的工作，力争我中心能在2021年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具 体计划如下：（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知 识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质 服务取胜，打造一支精英团队。（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定 更为有效的绩效考核办法。（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在 工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的

8、最佳途径。综上所述，2021年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之 处。在2021年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不 断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：2021年呼叫中心工作计划2021年呼叫中心工作计划第一部分团队建设要旨：立足长远，从小做起。方法：年初建立一个人员规模为2025人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将 团队规模扩大到60人左右。理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；2、需要时间规范制度和流程；3、需要时间培养团队核心成员。4、防范风险和控制成本。一、组织架构呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心

9、的运营和管理；2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售 和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。组长核心职责：1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、 帮助完成订单，协调订单相关事宜；2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；3、抽样对组员通话进行评分；4、提供本组业务量报表、业绩报表。座席员核心职责：1、完成销售任务。培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销

10、售技巧、服务技能培训的需求调查、内 容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新。人事助理核心职责：1、负责座席员招聘工作；2、负责员工关系管理；3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；4、其它行政事务。IT工程师核心职责：1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户 关系管理系统；2、维护与供应商的关系；3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。二、人员配置初期配置：总监：1 人；组长：2 人，每组1人； 座席员：16人，每组 8 人； 培训主管：1 人； 质检员：1 人；

11、人事行政助理：1 人； 工程师：1 人； 共 23 人。成熟期配置：总监：1 人；组长：6 人，每组 1 人； 座席员：48人，每组 8 人； 培训主管：1 人； 质检员：2 人； 人事行政助理：1 人； 数据收集及处理：1 人； 工程师：1 人； 共 61 人。第二部分 系统建设一、系统规划 呼叫中心地址：东莞南城区； 其它业务地区：深圳、广州、长沙 呼出人工座席：48；组长座席：6；管理终端：3；呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理；IVR： 8路；录音：48路，全程录音；传真：4路；外拨软

12、件：预揽外拨；移动短信群发功能；CRM软件：适用于电话营销管理。二、为何自建呼叫中心而不外包自建呼叫中心的优点在于：? 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；? 考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；? 逐步完善管理体系，优化管理水平；? 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；? 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。三、系统选型呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。基于交换机的如Ava

13、ya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：?功能完备高度集成： 系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接 口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与In terne t、数据库系统很好地集成，实现 数据共享和各种其它不同的业务功能。? 高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与Int erne t、数据库系统很好地集成，实现数据共享。? 支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中

14、心，座席人员不必拘泥于地理 位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程 坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为 现实，只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理。 扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避 免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关 注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。 开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用 户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、

15、易于维 护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。四、系统方案和价格预算作为案例，请参见附件。五、场地规划按照50座席计算，需要300平米的总体面积。座席区间：150平米办公区间：50平米设备间20平米培训室：40平米休息室和茶水间：20平米设计时主要考虑通畅、便利、节省。第三部分业务开展一、总体绩效计划a) 保证呼叫中心在2021年基本做到收支平衡。b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。 即每月销售600*16*26天=249，600元c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。 即每月销售800*48*26天=998，400元d) 假设产品成本为销售额的50%。e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%其它人员共占1.5%。二、财务预算2月21日3月31日为筹备期，按5人计算；4月1日7月31日为初期，按23人计算；8月1日12月31日为成熟期，按61人计算。筹备期固定资产投入：呼叫中心系统设备及软件：294，800元座席电脑：23*1，600元=36，800元办公家私：20，000元电视机、投影仪等设施：20，000