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1、小组成员：梁丽云 林英林清玉郑珊珊林殷源詹美芳卢林芳林秋源师院学生对华莱士的满意度调查报告一、背景华莱士企业创始人“华氏兄弟”于 2001 年 1 月 8 日创建了华莱士第一家餐厅福州师大餐厅几年以 来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002 年经营模式逐步完善；2003 年连锁餐厅相继开 业；2004 年华莱士形象不断上档次；2005 年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视 觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、 津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2008年 10月 07日，直营餐厅数
2、量达715家， 公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管 理模式上，华莱士采用流化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。华莱士立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己 任，联合百事公司、雀巢公司、联合利华公司、泰森公司、森宝公司等国内外知名品牌供应商，共塑华莱 士品牌形象。目前，华莱士以每3 天开一家连锁店的速度迅速发展，力争 10年之内，实现“百城万店”的宏 图远景。华莱士倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处世理念，迎合现代人追求简单、渴望简单的生活需 求，不仅在产品上
3、还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让生活更 简单!在漳州地区华莱士的主要竞争对手有麦当劳、肯德基、动力杯和葡京。这些企业的所提供的产品与华 莱士的产品大致相同。但是麦当劳、肯德基的定位较高，与华莱士的定位不尽相同，所以不算直接竞争对 手。而动力杯和葡京的定位与华莱士大致相同，且价格也相差无几，对华莱士构成了直接的威胁。其中对 华莱士构成最大威胁的当属漳州的本土品牌动力杯。二、调研的目的与假设主要目的：调查师院学生对华莱士产品和服务的满意程度，分析产品和服务中存在的问题，提出改进 产品和服务质量的建议，以便有针对性地加以改进。假设：（1）师院男女学生对华莱士产
4、品的满意程度有显著的差异；（2）师院男女学生对华莱士服务态度的满意程度有显著的差异；（3）师院男女学生对华莱士服务方便性的满意程度有显著的差异；（4）师院男女学生对华莱士营业环境的满意程度有显著的差异；三、研究方法1、研究设计调研选择师院大门口的华莱士作为研究基础，以师院学生作为研究对象。首先与华莱士的员工进行沟 通，了解顾客群的构成、一般特征和分布时间段，拟定出顾客满意度指标体系和问卷调查时间。再在师院 学生消费的高峰期，进行问卷调查。再对收集回来的问卷进行统计、分析，最后得出总体的顾客满意度。2、第二手资料满意度的调查所涉及的第二手资料较少，通过网络搜索查找华莱士的发展史、公司简介、经营状
5、况以 及竞争状况。通过查找这些资料使我们对华莱士有了更进一步的了解，以便我们对调查方法的选择和问卷 的设计。第二手资料的调查表明华莱士的定位较低，适合学生消费。3、原始资料收集方法原始资料将通过现场填写问卷的方式收集。使用这种方式的原因在于与个人访问相比，它不仅所花费 的费用较低，而且能收集更为可靠的信息，同时回收率与应答率也会比较高。现场填写问卷的方式将减少 访问者带来的偏见，大多问题是单项选择的问题，容易回答。只有少量是开口问题以便进一步获得必要信 息。因此这个问卷是结构性的，容易回答，而且也便于统计分析。4、样本定义所调查的样本量是 150 个。被调查者是有在华莱士消费的师院学生，他们都
6、是通过随机抽样选择的。 总体来源是通过现场访问是否在华莱士消费过的师院学生而确定的。选择有在华莱士消费过的师院学生的 原因在于，他们是有亲身体验华莱士产品和服务的对象，对华莱士的产品及服务有比较深入的了解，同时， 他们更可能发现不足之处并对华莱士提出适当建议。5、顾客满意指标设计针对师院学生的特征和研究假设,设计出了四项主要满意度指标：产品、服务态度、服务方便性和营业 环境。各主要满意度指标又下含若干次绩效指标，总计16 个。(1) 产品(II):品种、卫生情况、新鲜程度、口味、外观设计、价格(2) 服务态度(I2)：友善程度、员工的帮助、上餐的速度、服务员的主动性、对顾客投诉的处理态度(3)
7、 服务方便性(I3)：等座位的时间、停车场所(4) 营业环境(I4)：店内卫生状况、卫生间的清洁程度、就餐氛围6、资料整理工具对问卷和访谈的调研结果进行整理，并进行算术平均分析。顾客满意度(CS)作为上述四个主要绩效指标的函数。CS=f(I1,I2,I3,I4)对四个主要绩效指标和16个次要绩效指标通过五级测度来衡量： (1)很满意，(2)满意，(3)一般， ( 4)不满意，(5)很不满意。7、局限性有去过华莱士的师院学生是最合适的被调查者，但是他们中有可能存在着一些很久之前去过或偶尔去 消费的师院学生，对华莱士产品和服务没有深入了解，可能影响问卷的准确性。影响问卷准确性的可能原因：( 1)目
8、标总体数量不确定，影响样本有效性( 2)被调查者不一定完成问卷(3)总体定义为有去过华莱士消费的师院学生，但在很多情况下，辨别总体中的个体还相当困难， 造成总体的成分模糊。四、顾客满意度调查结果分析问卷调查的对象是有去华莱士消费的师院学生，本次调查发出150 份调查问卷，由于部分受访者没有完全完成问卷及毁坏问卷等原因，我们回收到有效问卷120 份，最后进行顾客满意度的统计分析注：很满意A 满意B一般C不满意D很不满意E（5 分） （4 分）（3 分）（2 分） （1 分）顾客满意度调查表（I）V因子因子 原始变量、新因子（女）新因子（男）ABCDEABCDE1产品食物品种0.00%20.00%
9、53.33%6.67%0.00%0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%2食物卫生0.00%33.33%7.33%0.00%0.00%0.00%46.67%46.67%6.67%0.00%3新鲜程度0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%0.00%6.67%80.00%13.33%0.00%4食物口味6.67%33.33%33.33%26.67%0.00%0.00%13.33%80.00%6.67%0.00%5外观设计0.00%26.67%46.64%26.67%0.00%0.00%20.00%53.33%26.67%0.00%6食物价格0.00%40.00%53.
10、33%6.67%0.00%6.67%33.33%40.00%13.33%6.67%7服务 态 度员工友善 程度0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%26.67%46.67%20.00%6.67%8员工提供 的帮助0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%0.00%73.33%20.00%6.67%9上餐速度0.00%0.00%46.67%40.00%20.00%0.00%33.33%40.00%20.00%6.67%10员工服务 主动性0.00%6.67%26.67%53.33%13.33%0.00%6.67%60.00%33.33%0.00
11、%11处理顾客 投诉态度0.00%6.67%53.33%40.00%0.00%0.00%6.67%73.33%20.00%0.00%12服务方便性顾客等 座位时间0.00%13.33%40.00%40.00%6.67%0.00%20.00%40.00%33.33%6.67%13停车场所0.00%20.00%40.00%26.67%13.33%0.00%6.67%60.00%26.67%6.67%14营业环境店内卫生 状况0.00%20.00%66.67%13.33%0.00%0.00%26.67%60.00%13.33%0.00%15卫生间 清洁程度0.00%13.33%53.33%26.67
12、%6.67%6.67%20.00%44.44%20.00%0.00%16就餐氛围0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%顾客满意度调查表（II）原始 总变量原始 分变量权数简单算术平均数加权算术平均数男女男女产品食物品种0.13.133.333.1063.279食物卫生0.13.43.53新鲜程度0.22.933.27食物口味0.23.073.2外观设计0.12.933.00食物价格0.33.203.33服务 态 度员工友 善程度0.32.932.802.8722.547员工提供 的帮助0.22.672.80上餐速度0.23.
13、002.13员工服务 主动性0.12.732.27处理顾客 投诉态度0.22.932.47一服务方便性一顾客等座 位时间0.62.732.602.7062.628停车场所0.42.672.67营业环境店内卫生 状况0.43.133.073.1863.026卫生间清 洁程度0.23.132.73就餐氛围0.43.273.13在产品指标中，师院男女生对产品的满意度分别为3.106、3.279 都属于基本满意，但男女生对 华莱士提供的产品的满意度存在一定的差异性。在产品的六个分指标的女生满意度中，食物卫生、食 物价格和食物品种的满意度较高，分别达到3.53、3.33 和 3.33。新鲜程度和食物口味满意度居中， 分别为 3.27 和 3.20。外观设计的满意度较低，为3.00；而在男生的满意度中，食物卫生的满意度较 高，达到3.40。食物品种、食物价格满意度居中，达到3.13和 3.2。食物口味、新鲜程度和外观设 计满意度较低，为3.07、2.93 和 2.93。在服务态度指标方面，师院男女生的满意度分别为3.872和 2.547，男生对其服务态度基本满意， 而女生对其服务态度却不满意。在服务态度的五个分指标的女生满意度中，友善程度和帮助的满意度 相对较高，分别为 2.80 和 2.80。而在投诉、上餐速度和主动性方面则比较低，分别为 2.47、2.13 和
