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1、解决问题题，做一一个真正正的决策策者一、决策策过程11、决策策要素22、决策策方式33、决策策类型二二、正确确决策11、正确确决策的的步骤22、案例例分析三三、解决决工作问问题1、工作问问题产生生的根源源2、集集体解决决工作问问题法四四、解决决员工问问题1、解决员员工问题题的结果果2、双双赢解决决问题法法第一章决决策过程程人们每天天在日常常生活中中都要做做出各种种各样的的决策。酒店经经理在工工作中的的决策称称为管理理决策，管管理决策策有其独独特的决决策要素素、决策策方式以以及决策策类型。第一节决决策要素素酒店经理理的管理理决策权权来源于于管理职职位与职职责，管管理职位位与职责责高的做做宏观决决
2、策，管管理职位位与职责责低的做做微观或或具体决决策。1、选择择行动方方案不是是唯一的的，而是是具有两两个以上上的选择择，选择择方案的的标准是是如何实实现目标标选择是是有意识识、有目目的、有有针对性性的促使行行动方案案的发生生，而非非听凭事事情的发发展2、具体体目标决策要要有一个个具体的的目标或或目的，目目标越具具体越好好解决某某一具体体问题，达达到某一一具体结结果说明“为什么么”要做这这样的选选择3、行动动方案说明的的是“怎么做做”的问题题针对具具体目标标的具体体做法选择最最能够达达到具体体目标的的最佳行行动方案案第二节决决策方式式不同的酒酒店经理理有不同同的决策策方式。有建立立在科学学基础上
3、上的决策策，也有有直觉型型决策。1、科学学决策列出目目标，收收集事实实，比较较各种行行动方案案，选择择最能达达到目标标的最佳佳方案它的优优点是有有大量的的事实数数据做支支持，但但是需要要较长的的时间适合于于重大决决策和高高层决策策2、直觉觉型决策策本能、直觉的的反应，自自己感觉觉正确的的决策背后有有广泛的的知识、经验和和推理支支持富有创创新精神神，聪慧慧，有远远见和抱抱负决策结结果未必必总是正正确3、难做做决策思虑过过多，犹犹豫不决决不断向向他人讨讨教，就就是下不不了决策策决心不能及及时决策策，令员员工很沮沮丧原因是是缺乏经经验、知知识等的的支持4、冲动动决策凭一时时冲动，即即兴决策策即不看看
4、事实，也也不凭直直觉决策正正确率低低，常常常让人失失望第三节决决策类型型1、简单单决策日常工工作的一一部分，决决策容易易简单，有有过去的的经验和和方法做做依据例如，每每周员工工排班，员员工请假假或休假假安排例如，员员工工作作任务分分配2、标准准化决策策对某些些情况有有固定的的做法或或是约定定俗成的的解决方方法针对反反复出现现的需要要决策的的情况以酒店店企业的的标准化化管理方方法而定定3、重大大决策一旦做做出决策策就可能能会影响响到他人人或其它它的部门门或宾客客，有很很多因素素需要考考虑决策错错误会导导致严重重后果例如，招招聘、授授权、推推出新菜菜单、餐餐厅装修修等4、紧急急决策突发事事件，需需
5、要立即即做出决决策需要具具备迅速速判断、思考并并做出决决定的能能力5、解决决问题决决策寻找问问题的原原因做出相相应的决决策6、根据据规定决决策遵守公公司各项项规定，尤尤其是处处分规定定并做出出决策特别是是在处分分员工的的时候，多多运用这这种决策策方式7、无权权决策在没有有决策权权的时候候不要采采取任何何决策例如，餐餐厅经理理对违规规厨师无无决策权权第二章正正确决策策了解决策策要素、决策方方式以及及决策类类型后，酒酒店经理理要考虑虑如何做做出正确确决策。正确决决策一般般有六个个步骤，在在实际工工作中，酒酒店经理理可根据据实际情情况有选选择地加加以实践践应用。一、正确确决策的的步骤1、确定定问题及
6、及决策目目标准确地地表明问问题，越越具体越越好确定决决策目标标，决策策要达到到什么目目的2、收集集资料分分析问题题收集资资料：谁谁、什么么、何地地、何时时、怎样样、为什什么、多多少？其其他？分析问问题：是是怎样一一种关系系？3、找出出多种解解决方案案集思广广益找出出多种解解决方案案对各种种方案进进行利弊弊评价将各种种方案进进行优势势排序4、选择择最佳解解决方案案经济性性：费用用与结果果可行性性：是否否具备所所需条件件可接受受性：员员工是否否会接受受目标：是否能能达到决决策目的的5、实施施决策将决策策付诸实实施监测决决策的实实施进展展情况顺利：表扬做做得好的的员工不顺利利：指导导与支持持再不顺顺
7、利：回回到第四四步“选择最最佳解决决方案”进行方方案选择择6、决策策评估评价决决策正确确与否是否达达到目标标如果重重新做决决策方案案，您还还会选择择这个方方案吗？二、案例例分析为了进一一步理解解正确决决策的六六个步骤骤，以中中餐厅经经理艾丽丽丝的宴宴会决策策为例，对对正确决决策的六六个步骤骤进行分分析。【案例】ABC公公司的宴宴请会07年112月220日，圣圣诞节前前夕，AABC公公司在XXBY酒酒店预订订了一个个4000人的中中式宴会会。中餐餐厅经理理艾丽丝丝一个月月前与AABC公公司客户户经理杨杨先生经经过三次次磋商拟拟定了宴宴会菜单单，其中中的特色色汤与牛牛崽骨带带有西式式菜特征征，按位
8、位提供，其其余的中中式菜按按桌提供供，每110人一一桌。他他们商定定了宴会会台形与与宴会布布置。最最后，杨杨先生预预付了宴宴会定金金。宴会当天天下午55时整，AABC公公司的宾宾客开始始进入宴宴会厅，离离开餐还还有200分钟，迎迎宾员发发现虽已已座无虚虚席，但但宾客仍仍络绎不不绝地前前来，她她立即向向经理艾艾丽丝做做了汇报报。中餐厅经经理艾丽丽丝急忙忙与ABBC公司司客户经经理杨先先生取得得了联系系，这才才得知AABC公公司内部部分工失失误，多多发了邀邀请涵。一个月月前，公公关部发发出了4400份份邀请涵涵，而两两周前销销售部重重新发邀邀请涵时时却没有有与公关关部核对对邀请人人员名单单！“究竟
9、多多发了多多少邀请请涵？”艾丽丝丝急切地地问道。这时离开开餐时间间只有115分钟钟，后面面的几张张餐台开开始加位位、加椅椅子、加加餐具了了。但仍仍有宾客客不断地地到来。“还不清清楚。”ABCC公司的的杨先生生也急得得直上火火，集团团董事长长和总裁裁都要出出席这次次宴会，现现在看来来问题比比较严重重了。“加桌吧吧！加桌桌的费用用我们可可以出高高一点！”杨先生生急切地地望着艾艾丽丝说说。“不行呀呀，最多多只能加加5桌550人，因因为我们们的宴会会有两道道菜是按按位算的的，准备备工作55天前就就做好了了，没有有准备这这么多呀呀！”艾丽丝丝也急得得满脸通通红。“最多只只能加55桌？”杨先生生和艾丽丽丝
10、看到到宴会厅厅后面已已经加了了3桌了了！估计计仍有550位宾宾客继续续前来！帮助ABBC公司司接待上上门来的的宾客，还还要为宾宾客提供供优质周周到的服服务。但但宾客的的数量不不定，加加桌也已已经不可可能。离离开餐时时间只有有5分钟钟了，宴宴会服务务员身着着艳丽的的中式旗旗袍站到到了宴会会厅两边边，宴会会就要开开始了。后面的的宾客还还在前来来在这种情情况下，中中餐厅经经理艾丽丽丝应该该如何正正确决策策？（一）、确定问问题及决决策目标标1、确定定问题准确地地表明问问题【案例】 中餐餐厅经理理艾丽丝丝要解决决宴会人人数大大大超预计计问题，如如何接待待超预计计赴宴的的宾客2、确定定决策目目标希望达达到
11、的结结果包括所所受到的的限制条条件【案例】艾丽丝确定目标 根根据厨房房的出菜菜量宴会会厅最多多加5桌桌50人人 参参加宴会会的宾客客享受到到优质服服务 为为餐厅增增加餐饮饮收入 确确定ABBC公司司支付超超邀请出出席宴会会宾客的的额外费费用（二）、收集资资料分析析问题1、收集集资料收集资资料：谁谁、什么么、何地地、何时时、怎样样、为什什么、多多少？其其他？【案例】 谁谁（杨先先生、厨厨师长、宴会主主管） 什什么（超超邀请宴宴会宾客客费用、厨房出出菜、服服务人数数） 何何地（宴宴会厅或或其他餐餐厅） 何何时（立立即，开开餐前） 怎怎样（确确认付费费、出菜菜、服务务） 为为什么（让让参加宴宴会的宾
12、宾客尽快快入座） 多多少（超超邀请赴赴宴的约约1000位宾客客的费用用） 其其他（其其他餐厅厅是否可可安排超超邀请的的宾客）2、分析析问题分析问问题：是是怎样一一种关系系？【案例】 杨杨先生确确认按原原订价格格支付每每一位超超邀请宾宾客的费费用并用用信用卡卡做担保保 厨厨师长确确认最多多可增加加的宴会会人数为为50人人 宴宴会主管管确认最最多可服服务人数数为600人 与与其他餐餐厅经理理确认最最多可转转移用餐餐人数为为1000人（三）、找出多多种解决决方案在收集资资料分析析问题时时，各种种解决方方案就会会应运而而生。找找出多种种解决方方案，就就是根据据分析问问题时的的线索，进进一步确确定多种种
13、解决方方案。1、集思思广益找找出多种种解决方方案【案例】可能的解解决方案案有：a. 将每张张台加一一个人b. 加5张张台c. 将宾客客转移到到自助餐餐厅d. 将宾客客转移到到西餐厅厅2、对各各种方案案进行利利弊评价价【案例】a. 将每张张台加一一个人，440张台台可加440人，服服务方便便不需要要增加服服务员，但但是人数数受到限限制b. 加5张张台，每每台100人，可可加500人，不不影响服服务质量量，但是是需要额额外的服服务员，不不过可以以多解决决10人人c. 将宾客客转移到到西餐厅厅，可容容纳200人，服服务分流流，不过过人数有有限d. 将宾客客转移到到自助餐餐厅，可可容纳550人，服服务
14、分流流，不过过人数、餐饮都都受到 限制3、将各各种方案案进行优优势排序序【案例】a. 加5张张台，每每台100人，可可加500人b. 将宾客客转移到到自助餐餐厅，可可容纳550人c. 将宾客客转移到到西餐厅厅，可容容纳200人d. 将每张张台加一一个人，440张台台可加440人（四）、选择最最佳解决决方案中餐厅经经理艾丽丽丝经过过权衡，选选择了四四个方案案中的前前两个，即即加5张台，在在宴会厅厅增加550人；再转移移50位宾宾客到自自助餐厅厅，如果果后续还还有迟到到的宾客客，在与与ABCC公司杨杨先生确确认后再再转移到到西餐厅厅。选择最佳佳方案时时要考虑虑以下几几个方面面：1、经济济性：费费用与结结果 AABC公公司杨先先生确认认全额支支付超邀邀请人数数的餐费费并做了了信用卡卡担保 餐餐饮部可可多收1100人人的餐费费2、可行行性：是是否具备备所需条条件 宴宴会厨师师长在备备餐时多多准备了了12%的份量量，宴会会厅加台台5张，增增加500人，可可 行 自自助餐增增加500人备餐餐准备没没问题，服服务忙一一些，可可协商西西餐厅派派两位服服务员增增援3、可接接受性：员工是是否会接接受
