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1、恒大物業管理项目金钥匙物业服务方案（參考稿）戴德梁行物業管理有限公司謹呈金钥匙服务方案 一、金钥匙服务模式的建立“金钥匙”由一群法国人于 1929 年创造，其宗旨是推行服务性行业中的极致 - 尽善尽美的个性化服务。随着近 80 年以来的理念传递及地域扩展，“金钥匙” 服务概念已日趋完善，“金钥匙” 服务以特有的服务理念为客人提供“一条龙”个性化服务，此类服务通常以“委托代办”的形式出现。作为一家国际知名的专业物业管理公司，戴德梁行正致力于将“金钥匙“服务推广到众多的高档物业服务管理中。从恒大地产的项目定位及开发商的发展理念，已经决定对高素质物业管理服务的期望，正因如此，戴德梁行为项目特别引入该
2、服务模式，满足精英阶层追求对现代生活方式， 享受高品质生活的需要。金钥匙服务超越单纯物业管理模式，寓以积极主动态度面对我们尊贵的业主，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，诚意为每位业主提供多元化、便捷、迅速而体贴入微的优质服务。业主收楼入住后，生活配套是否齐全，家居生活是否便利舒适，物业服务是否到位，是考验一个楼盘项目是否达到更高生活层次的一个标准。金钥匙尊贵物业服务的设想，就是为使业主收楼后的生活无忧，便利地享受到购物、运动、休闲、娱乐等功能于一体的配套，希望各业户籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人1生。为体现金钥匙物业服务最大的功能，
3、我们力求满足业主在物业管理范畴上的需要，特为业主而设的“管家部”紧贴业主的诉求，在反映戴德梁行本着精益求精的精神，为业主提供优质的金钥匙物业服务。金钥匙物业管理定位高效便捷的服务，除了在服务管理规范、标准上有严谨要求，服务流程也相当完善，另外，物业公司也希望贴近业主的需求，提供细微周全的一系列服务，如家居设施维修、清洁服务、家政服务、家居商务服务、 绿化装潢、物业代理服务等全面性的服务。每位业户均可通过客户服务中心的服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。享用物业公司及尊贵服务里各项业户专享服务。订购服务的方法简单、快捷。物业公司不断致力提升自身的服务系统，务求贴近业主的需求，通过各种方式，提
4、供相关管理资讯，设立服务热线，提供免费的咨询服务以增进业户与管理公司两者之间的沟通， 形成良好的互动氛围。 二、金钥匙物业服务架构建议按金钥匙的物业服务之需要，在管理架构中的相关组织可划分为三个层面。2管理层由发展商、 物业公司组成， 互相配合， 互动影响。服务层由管家部组成，进行前线工作。设立以管家部为中心的服务流转处理中心， 其它部门则以管家部为核心于工作事务上作全面配合，并建立两条主线的服务体系， 一是通过管家部的家政秘书和客户服务热线接待业户查询、服务诉求，其次是客户服务专员（物业助理）通过分区负责制，负责相关业户，保持与客户之定期拜访及紧密沟通，了解业户诉求， 将传统的被动式接待服务
5、转化为主动式的服务。操作层由公管性服务，家庭常规服务，专业性物管服务及其专项部门与外包公司组成此提供种类繁多的服务工作。整体服务通过管家部为工作流转核心。公管性服务此范围所提供的是基本物管服务乃国家建设部规范，按前期物业管理协议书服务内容规定开发商及物管公司对业户收取物管费后强制性执行必须提供业户最基本的公共地方管理及维护服务，亦是发展商对购房业主作为售后服务的承诺。家庭常规服务 此范围所提供给业户的是有偿服务，业户可依自己所需作出选择性的项目通过管家部，安排得到有效、方便、收费相宜的优质服务。专业性物管服务此范围所提供给业户的是重点以消闲、睦邻、康乐、社交、文娱为主。物管公司可通过此渠道对业
6、户推广公民意识、小区文化、睦邻关系等为服务工作目标。3 三、金钥匙物业服务与传统式物业管理的区别金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务， 突出服务的主动、 快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。金钥匙物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。金钥匙物业服务与传统式的物业管理在
7、管理架构、人员编制方面重点强调管家部的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以管家部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务之信心。该服务模式重点放在管家部的家政秘书及客户服务专员与业户直接产生应对关系。将被动式服务转化为转动式的服务，考虑业户的切身4需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。金钥匙物业服务模式其不足处则
8、因为管家部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。金钥匙物业服务在推行时遇上公管、常规、专业三大组别的下属部门所提供对客户要求服务不到位时及配合不甚积极主动时，物业公司高层重视不足，事件无法获得解决， 因而导致客户均直接责备前线员工，另外，其它涉及发展商事务无法得以及时处理时，前线员工同样面对极大的压力，日而久之将影响前
9、线员工离职流失，一旦人员不稳定，以前所建立之良好客户关系则因此受到影响，进而影响金钥匙服务之质素及效果。传统式物业管理服务均设有物管中心，由接待员被动接受业户诉求交各部门主管直接跟进，通过事后回访机制跟进服务质量，期间可能产生因相关部门及员工重视不足等因素则导致业户投诉情况，而金钥匙服务则要求专员全程跟进， 减少事件处理过程当中可能产生的疏漏情5况，遇有重大问题由客户总监亲自解决，其好处是因为服务体系以管家部为核心，对相关部门之作业服务有专责人员现场监管及对评估，因而减少客户对服务缺陷的投诉，另外，相关部门也需要派出有相当经验及有良好服务意识员工面对业户避免产生不必要矛盾及误解。金钥匙物业服务
10、应注意以下细节：- 建立专门的管家部，针对不同客户的需要考虑配置熟悉外语的客户服务员（一般英语为主）加以物业管理服务的培训- 金钥匙服务因其服务定位之高， 相关工作人员因而需要有相当的素质要求，具备良好的服务意识，热情积极主动的工作态度- 家政秘书和客户服务专员需主动与业主保持沟通， 多听取意见和建议- 在提供服务的同时， 要尊重每位住客的各种权利， 例如在提供严密保安监控服务的同时要保证业主 （用户）的隐私权，装设监控探头的位置要选取适当- 尊重每一位业主， 员工在服务的过程中要注意保持热情、 礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节（如维修后注意清理杂物6等），避免出现有不尊重业主（
11、住户）的言行举止- 管理公司能提供高效率、 优质的服务， 能迅速地处理相关情况， 避免客户因为等待时间过长而投诉- 接到客户的投诉除及时记录外， 须及时跟进处理并保证质量， 同时亦需了解客户的满意程度，纠正不足之处，避免再犯类似错误- 在行政设置上， 因应服务需求， 可因地制宜设置一个特殊部门 （如管家部），级别略高于其它部门， 目的是便于协调工作。 “金钥匙服务”需要提供 24 小时热线服务电话，并提供移动电话服务。- 管理公司内部要加强沟通， 各部门配合要协调一致， 避免出现相互推诿现象，保证客户直接找到指定部门即可处理好需要办理的各类事情- 要清晰及时地向客户提供的服务项目类型、 收费标
12、准、服务标准，使客户能根据需要决定是否需要服务- 各类工作要按规范标准贯彻执行。 例如清洁的标准、 设备养护标准等是否达标 四、金钥匙家居尊贵服务运作的评估目前国内对物业管理费的收费标准均由物价局审定，而一般批核的7管理费收费均为偏低，引致影响物管工作质量，甚至连年亏损。开发商及物管公司均寄望提供予业户多种经营服务而吸引业户享用高效及方便的家居服务，既满足客户需要，完善客户服务体系的同时又可弥补物管费之不敷。现时一般物管公司提供给业户的家居尊贵服务（有偿服务）大致分为自营性质及外包性质。自营性质是将相关有偿项目由物业公司负责直接提供服务给业户（例如：绿化、灭虫、家居清洁、家居水电小维修、门窗玻璃、锁头更换、房屋租售等等）这些服务管理公司已备有相关工作人员随时随地可自行办妥。提供业户快捷、方便、收费相宜的服务。管理公司可直接控制工作质量（注：一
