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1、餐饮店员工服务态度培训一、员工必备的服务意识顾客是餐饮店的生存之本。餐饮店员工对毎位前来就餐的间客都应给予充分的尊重，通过动作、语言、表情等体现对顾客的重视。（1）替顾客着想（2）尊重顾客的个性（3）礼貌待客（4）一视同仁。（5）换位思考。（6）主人意识（7）主动搅错。、树立顾客至上的理念在培训中，要让员工树立起“顾客至上”的理念。1. 顾客就是上帝顾客就是上帝其含义是顾客在本店中享有至髙无上的地位。时代 在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对餐饮店的左右力量也 变得越来越强大。员工只有牢固树立“顾客就是上帝”的意识，深深 把握顾客的需求规律，并辅之以独到的服务艺术，才能吸引“上帝”，
2、得到让“上帝”满意的机会。2. 顾客永远是对的在服务中强调“顾客永远是对的”，强调的是当顾客对餐饮店的 服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工应首先 站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让颗客满意的角度来解 决问题。另外，强调顾客总是对的，主要是指餐饮店员工处理问题的 态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是 对员工的服务发生了误会时，餐饮店员工应当通过巧妙的处理，使顾 客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时则更要如此，不能让 其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果顾客出 现严重越轨、违法行为或者损害本店利益的情况下，这一原则就不能
3、适用了。三、与顾客建立良性关系由于各自在社会与经济中的角色特征，顾客与餐饮店员工就存在 着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了员工对顾 客应当承担的责任。通过培训，要让员工明晰与顾客之间的关系，并最终与顾客建立 起互相信任的良性互动关系。1 选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于顾客来说，选择机会非常多。 顾客选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如餐饮店 的地理位置的适宜与否，餐饮店员工的服务态度，餐饮店所提供的 服务 有无特别之处等等。2. 顾客与主人关系相对于顾客来说，餐饮店员工就是主人；经营者、管理者虽然是餐 饮店的法人代表、实际的投资者和最髙的决策
4、者，但在服务中，他 们一 般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。 因此 在实际工作中顾客便会把为他们提供服务的员工视为主人。3. 服务与被服务关系要让员工能够充分认识到：顾客到我们这里所要购买的是我们的 服 务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且 还为 本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对顾客的回报的唯一途 径就是 为顾客提供质优价宜的服务产品。顾客购买我们的服务产品就 是为了在 这里获得需求的满足，并且这种满足是髙要求的，顾客需要 的是高素质 专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的, 一般无须顾客自 己动手。这种服务是人与人的接触，顾客在得到服
5、务 时要得到精神上的 舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最 受欢迎的顾客。4. 朋友关系要促进员工在服务过程中与顾客结成成熟稳定的朋友关系：顾客 在 来我们这里就餐的过程中，我们与顾客双方通过相互间的理解与合 作， 短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结 下友谊 顾客不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新，老 朋友多了， 我们的经营就有了非常坚实的基础。四、服务顾客方程式 在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位 和 对待顾客态度的重要性。通过培训，让员工认识到自己所扮演的重 要角 色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。1. 每个员工的良好形
6、象二我们的整体良好形象，即1二 100这一方 程式所表示的是，任何一个员工都是餐饮店形象的代表，员工对待顾客 的一言一行都代表着全体员工的素质、餐饮店的管理水平和整体服 务水 平。2. 大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即 100-1=0 这一方程式的其含义是餐饮店的服务形象是由一个个员工共同 来 决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶 劣都 会使餐饮店的形象受到严重损失。3. 顾客满意二各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100,表 现恶 劣，态度极差，得分则为零。餐饮店的形象并不是每个员工的表 现简单 相加的结果，而是一个乘积。餐饮
7、店员工不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层 次 一一优质服务，让顾客感到满足基本要求的同时，还要让其感到髙 兴和 愉快。五、为顾客提供优质的服务1 优质服务的定义（1）优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每 位顾客提供及时、准确、周到、完善的服务。（2）优质服务是餐厅服务员职业道德中最重要的原则，礼貌待客 尽心尽责，技术娴熟，想顾客之所想，急顾客之所急：服务人员 在服务 时，要有敏锐的洞察力，用最短的时间减少与顾客的陌生感, 以热情友 好的目光关注宾客，了解宾客心理，预测宾客需求，及时提 供有效的服 务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己，让顾客真正体 会到舒适、方 便和温暖。2. 优质服务的特点（1 ） 程序性是指提供产品和服务方法的程序，顾客进店仅仅是 消费活动的开始，进店后选择哪些饮食和利用哪些综合服务设施，往往 在很大程度上受服务人员的影响。受到良好训练的员工懂得如何在 为顾 客提供服务的同时向顾客销售或推荐店内的其他产品。（2）个人性是指在与顾客打交道时采用有针对性的态度、行为 和 语言技巧。
