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1、THE FRONT DESK SECURITY MANAGEMENT SYSTEM目录备用金管理制度3营业款管理制度4修改房价管理制度5手工固定房价管理制度6管理者审批价管理制度7免费房管理制度8封闭房管理制度9取消入住管理制度10恢复入住管理制度11零房价退房管理制度12日用房管理制度13散客入团管理制度14司陪房管理制度15凌晨房管理制度16转账操作管理制度17费用冲减、调账管理制度18制卡系统管理制度19NO SHOW管理制度20现金退款管理制度21订金转移管理制度22发票管理制度23信用卡使用管理制度24有价券管理制度26贵重物品寄存管理制度27备用金管理制度目的：核定各经营区域备用金
2、最高定额标准、管理流程，以确保备用金的安全、完整。程序：本文所指备用金，是指为了方便前台收银营业找零、外币兑换需要而设定的定额备用金。最高定额标准： 1、前台收银：10000元/接待点，每家酒店具体接待点个数由酒店拟定后报管理公司房务部审核确定；2、外币兑换：10000元，单笔外币兑换不超过600美元。管理流程：领取：1、前台需要领取定额备用金的，应书面提出申请，填写现金借款单，在规定额度内由前台业务部门拟订经酒店财务部审核同意后，报酒店总经理批准；2、超额度需由酒店前厅部提出书面报告，经酒店管理层审批后，报酒店集团财务部及房务部审核同意。使用：1、备用金仅作备零、找零之用，切不可挪作他用，不
3、可外借其他部门或个人使用，更不可用作费用报销，如发现有挪用备用金现象，视情节轻重按集团财务处罚违纪条例追究责任；2、前台各接待点备用金使用须执行“定岗定员定工号”的原则去操作，分清责任制，严禁多人在系统里使用同一工号；3、严禁私款携带至工作岗位，一经发现员工带私款到岗，除没收外另行处罚。保管和交接：备用金应坚持“谁使用认负责”、“谁保管谁负责”的原则，员工上下班需做好盘点和书面交接工作，实行“多缴少补”，如在交接时出现备用金短缺溢余，应查明原因，并按财务相关规定做出处理。监督：财务部需组织人员对备用金进行盘点，原则上每月盘点次数不得少于一次，特殊情况可根据需要增加盘点次数。前台需要组织自查，每
4、周不得少于一次。营业款管理制度目的：为了加强对营业款的管理，防止营业款缺失，保证其安全性，特制定本制度。程序：营业款系当天收到的各类款项，必须做到存交及时，完整无缺。填交款单：1、前台人员在当班结束，核对清楚账务后，须填开一式三联交款单，每份交款单上必须写明营业点、日期、班次、收银员全名、合计金额。2、各类交款方式必须写明附件张数，需增加的付款方式可写于空白框内或在预印项目上修改，填交付款方式较多无法在一张上写全的，可另增开一张交款单。3、交款人员必须保证交款单所填款项与实际上交的款项一致，交款单不得涂改、字迹清晰，一式三联必须保持一致。投款：当班人员将交款单和相应现金及单据装入交款袋，在有前
5、台管理人员当场监督的情况下，投入指定保险箱，并双方在投款登记本上签名确认。注意事项：严禁私吞营业款挪作己用，一经发现视情节轻重按集团财务处罚违纪条例追究责任。修改房价管理制度目的：通过对修改房价操作的管理，使房价的修改在监控范围内，确保房价的准确性。程序：1、 在正常操作情况下，房价不应该被修改。2、 预订状态中如房价被修改，需要开启宾客预订更改单。3、 预订宾客在入住时如要求对房价进行打折时，需要有相应的打折凭证如会员卡等，将打折凭证与预订单和RC单订一起放入账夹，退房后交财务。4、 入住后如需要对房价进行打折时，需要有相应的打折凭证方可修改房价，修改房价需要按规范要求填写房间/房价变更单，
6、将打折凭证、房间/房价变更单和RC单订一起放入账夹，退房后交财务。5、 大堂副理在当天夜审之前打印房价修改记录报表，对照操作记录进行审核。手工固定房价管理制度目的：规范使用房价代码，对手工固定价格的操作进行审核与管理，确保房价的正确。程序：1、 目前酒店价格体系相对完善，使用了正确的价格代码的情况下，原则上系统中手工固定房价来调整房价的操作不应该被使用到（旅行社除外）。2、 旅行社司陪房应在预订单中注明，并有相关的审批手续体现，前台以预订单为根据可运用手工固定房价方式调整。3、 给予宾客的折扣时，应根据酒店价格体系执行，避免使用手工固定房价的操作。4、 除会议价、旅游团队价、特殊协议价和去除佣
7、金的分销价格四种情况以外，如其它价格要通过手工固定房价操作来调整房价时，需要有当班管理人员签字授权，在备注中注明原因。5、 大堂副理在夜审前通过报表对手工固定房价操作进行审核。管理者审批价管理制度目的：规范房价折扣中管理者审批价的权限设定和使用的流程。程序：1、 酒店管理人员在房价的折扣权限应有明确的通知文件，原则上管理者审批价格只适用特种关系销售与投诉处理。通常情况下总经理、市场总监、销售部经理、房务总监、前厅部经理、收益经理、大堂副理有不同程度房价折扣权限，其它部门管理人员需要有房价折扣都需要通过酒店总经理审批。2、 管理人员的房价折扣权限需要有一定的层次，具有比较科学的房价折扣权限体系。
8、3、 前台需要根据酒店为管理人员房价折扣权限体系和前台操作系统房价设置规范在系统中设置房价。4、 通过管理者审批价入住的房间均应在前台操作系统中使用正确的价格代码，并在折扣理由和备注中注明管理人员和折扣原因。5、 预订客人如享受了管理者审批价，需要相关管理人员的审批签字后方可享受管理都审批价，如特殊情况无法做到事先审批时，需要在第二个工作日中午12点前补充审批手续。6、 非预订客人前台直接入住享受管理都审批价，应在当班及时审批，如无法在当班期间得到管理人员审批的，需要在第二个工作日中午12点前补充审批手续。免费房管理制度目的：明确免费房的范围，规范免费房的审批、使用的流程。程序：1、免费房范围
9、：酒店招待、婚房、旅行社免费房。2、酒店招待： 预订部和前台服务员根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的免费房申请单完成预订或入住登记手续。 如出现特殊情况在没有得到总经理审批前需要入住免费房时，必须要得到申请部门负责人的审批手续后前台服务员才可以先办理入住手续，申请部门必须在第二个工作日中午12点之前将有总经理签字审批的免费房申请单交由前台。 系统中使用COMP的免费房价格代码。3、婚房： 酒店可以根据婚宴销售政策来制定婚宴用房赠送的房型和数量。 所有的婚宴用房必须事先预订。 申请部门必须填写免费房申请单来申请婚宴用房，并由酒店总经理审批。 预订部根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的免
10、费房申请单完成预订。 婚宴用房系统中使用WED的婚宴用房专用价格代码。4、旅行社免费房： 酒店可以根据与旅行社签定的协议来制定旅行社免费房的政策。 所有的旅行社免费房必须事先预订。 申请部门必须填写免费房申请单来申请旅行社免费用房，并由酒店总经理审批。 预订部根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的免费房申请单完成预订。 旅行社免费房系统中使用与团队同样的价格代码，通过手工固定零房费的方式。封闭房管理制度目的：明确封闭房的管理权限，规范封闭房的管理流程。程序：1、 封闭房的定义：OUT OF ORDER（OOO）和OUT OF SERVICE（OOS）都是指在客房出现一定损坏而导致不能直接出售
11、的房态，从损坏程度上讲，OUT OF ORDER更为严重，这类客房被认为是无法出售给客人的，例如客房装修、短时间无法修复的停电停水等。2、 房务部应将每天楼层保养所需的房间数作为制度化规定，在出租率较高及较低时，调整封闭房数量时房务总监做好统筹，前厅部经理与管家部经理至少提前2天做好沟通工作。3、 日常的楼层维修保养如：清洗地毯、大理石保养等，由楼层领班提出口头申请，楼层主管或管家部经理同意后由房务中心将房态转为OOS状态，在备注中注明原因。保养完成后楼层领班通知房务中心转为正常房态。4、 经房务总监审批有预订需要提前一天以上的分配房号锁房时，由预订部将分配房号通知房务中心，由房务中心将分配房
12、号改为HOUSE ASSIGMENT状态，在备注中注明原因。抵店日转为正常房态。5、 出现退房保留现象时，由前台员工通知房务中心，由房务中心将分配房号改OOS状态，在备注中注明原因，房务中心将信息通知到楼层服务员，楼层服务员使用封锁卡对房间钥匙进行封锁，第二天10点之前进房查看客房状态，并将检查结束告之房务中心，如房内有被使用或有人等现象，应第一时间通知AM处理，如没有被使用或无人房务中心在12点之前与前台领班确认后转为正常房态，原则上退房保留封闭房到次日中午12点。6、 前台在换房中需要客人确认新的房间是否满意，前台服务员通知房号，由房务中心将房号改HOUSE ASSIGMENT状态，在备注
13、中注明原因，换房完成后由房务中心转为正常房态。7、 其它任何形式需要产生的封闭房由房务总监审批。取消入住管理制度目的：明确取消入住的前提条件、程序和权限，避免操作漏洞的产生，确保经营的安全。程序：1、 酒店根据自身的经营情况制定取消入住的时间和审批权限的政策，保证取消入住操作的合理性。2、 客人入住后如有使用过房间的设施设备和休息等情况，不应该取消入住。3、 如员工发现有误操作入住时，应及时通知当班领班，当班领班需要对制卡和入住时间等进行确认，确认后取消入住，打印RC单，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。4、 如客人在入住过程中提出取消入住，但电脑系统中做入住操作
14、，客人未离开前台，房卡没有发放给客人时，前台服务员及时通知当班领班，当班领班核对后取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。5、 如客人入住后将房卡放在前台转交其它客人来拿后来要求取消，但电脑系统已做入住操作，房卡仍然在前台，入住客人未到前台拿走房卡，且在政策规定时间内的情况下，前台服务员及时通知当班领班，当班领班核对后取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。6、 如客人已入住，房卡已离开前台，后来客人来到前台要求取消入住时： 前台服务员首先要了解客人取消入住的原因，查看入住的时间及确认是否动用房内的设施设备，并及时通知大堂副理
15、。 如没有动用房内的设施设备且酒店政策规定时间之内的，大堂副理通知楼层服务员查看房内状况。 如客人没有动用房内的设施设备，则收回房卡，取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。 如客人动用过房内的设施设备则向客人说明酒店的收费政策，不能取消入住。7、 大堂副理在夜审前查看取消入住操作并审核。恢复入住管理制度目的：明确恢复入住的范围和用途，规范操作，分清与重新入住的差别，确保经营的安全。程序：1、 如果员工出现误操作，将房间作了退房操作时，前台服务员应在第一时间恢复入住操作。2、 员工在操作完退房后发现有账目或结账方式需要调整的，应马上使用恢复入住操作，对相应账目进行调整完后马上操作退房。3、 有调整过的账目
