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1、时间点：24:00 445:000 655:000 75:001【单选题题 1分分】 经纪成功功促成一一桩租单单，业主主因故需需委托经经纪协助助结清物物业的相相关欠费费；但一一个月后后，新租租客通知知业主，旧旧租客还还有1778元的的管理处处欠费没没结清，她她要在下下月的租租金里扣扣。业主主投诉，要要求经纪纪方承担担该欠款款问问：客户户投诉的的目的是是（ ） 选项1： 求发发泄的心心理 选项2： 精神神满足 选项3： 物质质满足 选项4： 求尊尊重的心心理 2【单选题题 1分分】 客户抱怨怨产生的的过程正正确排列列顺序应应是（ ） 选项1： 强烈烈抱怨、潜潜在投诉诉、潜在在不满、轻轻度抱怨怨、
2、投诉诉 选项2： 潜在在不满、轻轻度抱怨怨、强烈烈抱怨、潜潜在投诉诉、投诉诉 选项3： 潜在在投诉、轻轻度抱怨怨、强烈烈抱怨、潜潜在不满满、投诉诉 选项4： 投诉诉、潜在在不满、轻轻度抱怨怨、强烈烈抱怨、潜潜在投诉诉 3【单选题题 1分分】 与客人沟沟通时，错错误的做做法有（ ） 选项1： 对客客户讲话话时要语语气温和和，语言言文明 选项2： 客户户反馈情情况不实实时，可可以即时时硬性纠纠正 选项3： 不可可随便打打断客户户的话语语 选项4： 要认认真倾听听客户的的需求 4【单选题题 1分分】 经纪在出出同贷（22月1日日）当天天和买卖卖双方约约时间去去递件（合合同约定定出同贷贷后3天天内双方
3、方要到房房管部门门办理递递件过户户手续），买买家表示示首期要要（2月月6日）才才可以准准备好，最最好是（22月100日）才才递件，经经纪没有有提醒合合同约定定条款，而而是马上上就把买买家希望望周六递递件的情情况口头头告诉业业主，业业主表示示可以，但但到递件件当天业业主向买买方要求求支付违违约金。买买方投诉诉，要求求经纪方方承担违违约金 问问：客户户的投诉诉心理是是（ ） 选项1： 求补补偿的心心理 选项2： 求发发泄的心心理 选项3： 求尊尊重的心心理 选项4： 求安安慰的心心理 5【单选题题 1分分】 处理客户户投诉时时错误的的做法有有（ ） 选项1： 表示示同情理理解并真真诚致歉歉 选项2
4、： 直接接向客户户表示无无法处理理 选项3： 耐心心倾听，了了解实情情 选项4： 提出出公平解解决方案案 6【多选题题 2分分】 答题错误误 客户抱怨怨、投诉诉目的分分别有（ ） 选项1： 给予予补偿 选项2： 物质质满足 选项3： 精神神满足 选项4： 要求求道歉 7【多选题题 2分分】 客户抱怨怨、投诉诉的心理理分别有有（ ） 选项1： 求安安慰的心心理 选项2： 求尊尊重的心心理 选项3： 求补补偿的心心理 选项4： 求发发泄的心心理 8【单选题题 1分分】 三明治法法则是（ ） 选项1： 否定定肯定定肯定定 选项2： 肯定定肯定定否定定 选项3： 否定定否定定肯定定 选项4： 肯定定
5、否否定肯肯定 9【单选题题 1分分】 在处理投投诉时，我我们重点点先要（ ） 选项1： 耐心心倾听，了了解实情情 选项2： 分析析原因 选项3： 处理理事情 选项4： 处理理情感 10【单选题题 1分分】 处理技巧巧中的“巧巧妙转移移”是指指（ ） 选项1： 把经经纪方的的责任转转给客户户承担 选项2： 非经经纪方责责任时，耐耐心为客客户分析析事因责责任，表表明会全全力配合合解决，巧巧妙转移移矛头 选项3： 把经经纪方的的责任转转给银行行或房管管部门 选项4： 帮违违约方推推卸责任任 11【多选题题 2分分】 处理情感感的内容容包括（ ） 选项1： 说明明客户所所需承担担的责任任 选项2： 表
6、达达服务意意愿 选项3： 表示示承担责责任 选项4： 体谅谅客户情情感 12【多选题题 2分分】 处理客户户投诉原原则，正正确的是是（ ） 选项1： 普通通案件可可以放缓缓处理 选项2： 时刻刻保持敏敏锐度 选项3： 正确确、真诚诚的处理理态度 选项4： 及时时处理 13【多选题题 2分分】 当我们无无法满足足客户要要求的时时候，应应该（ ） 选项1： 推卸卸责任，让让客户自自己去处处理 选项2： 态度度生硬地地回复客客户无法法满足其其要求 选项3： 准备备多两个个合理的的解决方方案，以以便及时时替代 选项4： 要示示弱，避避免硬态态度对待待；要巧巧妙运用用诉苦法法 14【多选题题 2分分】 在什么情情况下客客户会不不满（ ） 选项1： 经纪纪隐瞒信信息 选项2： 经纪纪协助交交楼 选项3： 经纪纪不专业业 选项4： 经纪纪态度差差 15【单选题题 1分分】 经纪帮业业主成功功出租了了物业，应应业主要要求，经经纪承诺诺：公司司绝不会会向租赁赁中心上上报相关关信息。当当租赁所所根据中中介公司司上报的的信息通通知业主主依法缴缴税时，业业主强烈烈投诉了了经纪 问问：客户户投诉的的原因是是（ ） 选项1： 被骗骗了 选项2： 预算算失误 选项3： 经纪纪不专业业 选项4： 经纪纪乱承诺诺
